《一线万金-非电话销售人员的电话销-共31页PPT课件.ppt

1、Your success is my success!一线万金一线万金非电话销售人员的电话销售技非电话销售人员的电话销售技巧巧-销售人员电话销售培训销售人员电话销售培训 圣思齐顾问圣思齐顾问 张煊博张煊博1圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）(掌握如何通过电话挖掘销售线索掌握如何通过电话挖掘销售线索(掌握如何通过电话约见客户掌握如何通过电话约见客户(学习与客户保持长期联系的方法学习与客户保持长期联系的方法课程目标课程目标2圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）课程内容课程内容(电话销售人员六大关键成功要素电话销售人员六大关键成功要素(具体到一个电话的流程(

2、通过电话挖掘销售线索(通过电话约见客户(引导暂时没有需求的客户3圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）电话销售人员的六个关键成功要素电话销售人员的六个关键成功要素战略管理定位和数据库保持电话量销售能力协调能力信任关系4圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）一定要致力于与客户长期信任关系的建立一定要致力于与客户长期信任关系的建立受人欢迎专业能力诚实正直信守诺言客户导向承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值)第一时间解决客户的问题)关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务)关注与客户长期关系的建立，看到未来)重视客户服务，销售就是服务)实事求是，不

3、要过分夸大优势和隐瞒缺点)客观评价竞争对手)了解自己的产品、服务和公司)成为产品应用专家)了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP)专业而快速地回答客户的问题)解决客户实际问题的能力)电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！)不断提高声音感染力)真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂)“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂)积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人)了解客户性格以适应客户沟通风格)寻找共同点以快速拉近距离)谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣)真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 5圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）电话销售人员与客户保持长期关系的方法电话销售人员

4、与客户保持长期关系的方法6圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）战略性的客户管理和销售机会管理战略性的客户管理和销售机会管理客户的需求/要求与可能的服务相适应销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期识别项目(Ide

5、ntified)明确需求(Contacted)竞争力判断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)7圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）目标客户定位准确及获取准确数据目标客户定位准确及获取准确数据(从专业公司购买(从互联网查找(工商黄页(随时随地交换名片(促销活动(研讨会(展览会(与竞争对手交换(与相关联公司交换(行业协会8圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）每天保持足够的电话量是成功的基础每天保持足够的电话量是成功的基础(日计划是必须做的计划(目标和计划视觉化(养成有效管理时间的习惯(不要在打电话黄金时间过度做准备(同一

6、类电话最好同一个时间段内打(充分利用黄金时间打电话！(相信自己，坚持不懈，直到成功(正确的打电话心态有助于电话量的提高9圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）对接打电话的态度对接打电话的态度(电话是高成效低成本的销售工具(电话是让我建立人际关系的重要工具(每一个电话都是生意的机会(每一个电话都是有成本的(每一个电话都是学习的机会(每一个电话都是开心愉快和积极成功的(每一个电话都可能对客户带来极大的价值(客户正期待着我打电话给他(我和我的客户都喜欢通过电话交流(在电话中我是受欢迎的(打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员10圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深

7、圳）深圳）电话销售礼仪（一）电话销售礼仪（一）(2-3声应拿起电话，否则应表示歉意(根据不同的号码，讲不同的问候语(挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒(尽可能不要让客户在电话中等待(如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便(随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！(随时准备接听电话(认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为(接听电话时，先确认对方的身份(如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间(听不清楚时，应马上告诉客户(不要捂着话筒大声说话11圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）电话销售礼仪（二）电话销售礼仪（二）(微笑（你的微

8、笑客户看得见）！(合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面(在电话中不要喝水或者吃东西(如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉(无论如何，要礼貌地结束电话(电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。(留下自己的私人电话给重要的客户(如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户(如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢(接转电话时，一定要注意正确的方法(帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式(一般情况下不要打断客户(不要长时间打私人电话12圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）课程内容课程内容(电话销售人员六大关键成功要素(具体到一个电话的流程

9、具体到一个电话的流程(通过电话挖掘销售线索(通过电话约见客户(引导暂时没有需求的客户13圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）客户购买的六个关键环节客户购买的六个关键环节探询跟进跟进客户客户行动执行方案 评估 结束 承诺 满意 接触 认识 引导探询14圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）电话销售流程概述电话销售流程概述异议处理订单推荐产品确定需求探询需求开场白Outbound Call设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-Bound Call广告、市场交叉销售跟进直邮NNYYY促成新的订单15圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上

10、海上海 深圳）深圳）具体到一个电话的流程具体到一个电话的流程电话进行中的沟通技巧电话后的跟进打电话前的准备16圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）课程内容课程内容(电话销售人员六大关键成功要素(具体到一个电话的流程(通过电话挖掘销售线索通过电话挖掘销售线索(通过电话约见客户(引导暂时没有需求的客户17圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）”订单订单“或者或者“关系关系”？总机开场白并找对人YN今年有没有计划？以前有没有合作过？N什么项目？什么时候？合作结果？与谁合作？当时谁提出来？谁负责？YN其它部门有没有计划？其它公司有没有？确认名字、电话、电子邮件电子

11、邮件传真、地址和邮编什么项目和内容？为什么现在准备做？谁提出来？谁负责？项目进展程度？项目时间安排？下步如何处理？Y提出先发些资料，并希望面谈真诚表示感谢并挂电话输入数据库并进行跟进工作总机开场白并找对人YN今年有没有计划？以前有没有合作过？N什么项目？什么时候？合作结果？与谁合作？当时谁提出来？谁负责？YN其它部门有没有计划？其它公司有没有？确认名字、电话、电子邮件电子邮件传真、地址和邮编什么项目和内容？为什么现在准备做？谁提出来？谁负责？项目进展程度？项目时间安排？下步如何处理？Y提出先发些资料，并希望面谈真诚表示感谢并挂电话输入数据库并进行跟进工作总机开场白并找对人YN今年有没有计划？以

12、前有没有合作过？N什么项目？什么时候？合作结果？与谁合作？当时谁提出来？谁负责？YN其它部门有没有计划？其它公司有没有？确认名字、电话、电子邮件电子邮件传真、地址和邮编什么项目和内容？为什么现在准备做？谁提出来？谁负责？项目进展程度？项目时间安排？下步如何处理？Y提出先发些资料，并希望面谈真诚表示感谢并挂电话输入数据库并进行跟进工作了解需求获得约见建立关系18圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）打电话前的准备打电话前的准备(明确电话目的（你的目的和客户的目的）(明确电话目标（你的目标和客户的目标）(为达到目标所必须问的问题(设想电话中可能发生的事情并做好准备(设想客户可能会

13、提到的问题并做好准备(了解客户普遍面临的困惑和挑战(你准备先接触谁？(所须资料的准备(态度上做好准备了吗？19圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）打电话的目的打电话的目的(获得相关负责人信息(邀请客户参加研讨会(挖掘销售线索(通过电话获取更多的信息(了解客户更详细的需求(获得与客户面谈的机会(与潜在客户保持联系(与客户保持长期联系(账款催收20圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）情景二：获取相关负责人信息情景二：获取相关负责人信息(了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人(在与相关人员打电话前，一定要清楚知道对方的姓名、职位和性别(总机/前台是

14、获得各种信息的有效途径(不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们(与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适(互联网的力量是巨大的(朋友、客户等社会资源(练习一 21圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）电话情景三：我知道了对方负责人的电话和名字，准备电话情景三：我知道了对方负责人的电话和名字，准备与客户打电话，之前我需要做些什么准备呢？与客户打电话，之前我需要做些什么准备呢？(我的电话目标是什么？(如何引起客户对我们的好感？(如何吸引客户的注意力/我的开场白如何讲？(我需要提出哪些问题以判断客户需求程度？(客户可能问我什么问题，我准备如何回答

15、？(我可能会遇到哪些困难及如何处理？)有人接起电话，但客户不在，如何处理？)电话一直无人接听，如何处理？)“你以后不要再打电话给我了。”，如何处理？)“很多像你这样的公司都在给我联系。”，如何处理？)“不需要。”，如何处理？)秘书说：“我什么事情你同我讲吧。”，如何处理？)秘书说：“李总不接销售人员的电话。”，如何处理？(练习二22圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）电话情景四：电话结束了，我该如何跟进电话情景四：电话结束了，我该如何跟进这个客户呢？这个客户呢？(各种跟进方法探讨(跟进不同类型的客户)对于有需求的客户)对于可能有需求的客户(对于暂时没有需求的客户 23圣思齐

16、顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）课程内容课程内容(电话销售人员六大关键成功要素(具体到一个电话的流程(通过电话挖掘销售线索(通过电话约见客户通过电话约见客户(引导暂时没有需求的客户24圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）电话情景五：约见有需求的客户电话情景五：约见有需求的客户(安排客户经理与客户面谈)可能的困难及处理(随时从客户处获得信息及客户的反馈意见并保持与客户经理的沟通(练习三：约见客户 25圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）电话情景六：电话结束了，但不太确定客电话情景六：电话结束了，但不太确定客户是否有需求，如何办？户是否有需

17、求，如何办？(与不同的部门打电话，进一步核实信息准确性(练习四：同其他部门联系 26圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）课程内容课程内容(电话销售人员六大关键成功要素(具体到一个电话的流程(通过电话挖掘销售线索(通过电话约见客户(引导暂时没有需求的客户引导暂时没有需求的客户27圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）电话情景七：如何引导那些暂时没有需求，电话情景七：如何引导那些暂时没有需求，但却值得跟进的客户？但却值得跟进的客户？(练习五：引导客户的需求 SituationProblemImpliedNeed-payoff潜在的需求明确的需求28圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）课程内容总结课程内容总结(电话销售人员六大关键成功要素电话销售人员六大关键成功要素(具体到一个电话的流程具体到一个电话的流程(通过电话挖掘销售线索通过电话挖掘销售线索(通过电话约见客户通过电话约见客户(引导暂时没有需求的客户引导暂时没有需求的客户29圣思齐顾问（北京圣思齐顾问（北京 上海上海 深圳）深圳）=谢谢 谢！谢！=Meeting us on salesconsultant Presented by张煊博张煊博 Sales Consulting Co.,Ltd.