(医院急诊管理)-门急诊患者就医情感诉求中感动因子分析-江苏省人民医院经验课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《(医院急诊管理)-门急诊患者就医情感诉求中感动因子分析-江苏省人民医院经验课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院急诊管理 医院 急诊 管理 患者 就医 情感 诉求 感动 因子分析 江苏省 人民医院 经验 课件
- 资源描述:
-
1、江苏省人民医院经验门急诊患者就医情感诉求中感动因子分析研究背景 广大人民群众对健康的需求呈现出多层次、多元化的趋势“以患者为中心”的服务模式以及“以人文关怀”为主的管理手段科隆(Kano)博士创造的服务位阶图三层次理论:1.预期的境界(Expected):顾客(病人)希望得到的基本目标;2.满意的境界(Satisfied):顾客(病人)满意的基本服务项目,即顾客(病人)想到的,我们都能想到做到;3.惊喜感动的境界(Delighted):顾客(病人)对所提供的服务感到意外的惊喜感动,即顾客(病人)认为已经做得很好了,我们做得更好;顾客(病人)认为很难做到或做不到的,我们做到了;顾客(病人)没有想
2、到的,我们想到了并做好了。研究背景 目前,大多数研究都集中在满意度调查和投诉调查,但从感动角度的研究较少。以江苏省人民医院2016年数据为例:2016年门急诊总人次约400万有效投诉量352例研究创新 目前门急诊就医体验不满意的占比很小,但大多数研究着力于发现问题、改善劣势,从而放大了投诉、矛盾等负面的影响因素。本研究从门急诊患者满意的领域中,研究令门急诊患者感动的因素,从正面影响因素着手,挖掘患者感动点及影响感动的因素,从而发扬医患正能量,构建和谐医患关系。研究意义1.为医院门急诊进一步提供优质服务、和谐医患关系构建提供重要依据2.希冀为卫生行政部门的卫生管理决策提供合理的依据3.将感动因子
3、转换为舆论宣传的闪光点,能够为引导正确的舆论导向以及媒体宣传策划等方面提供可参考的方向。研究对象本研究以江苏省人民医院为例,针对提交感谢信或递交锦旗等有表达意向的门急诊患者及其家属进行问卷调查,根据患者基本情况和患者感知质量指标进行统计分析。研究方法根据瑞典Gronroos教授提出的患者感知质量SERVQUAL评价法设计调查问卷。1 1问卷调查对提交感谢信或递交锦旗等有表达意向的门急诊患者及其家属进行访谈。2 2访谈法本研究运用Epidata和SPSS软件整理分析数据。3 3数据分析研究内容SERVQUAL评价法主要内容有形性 院区环境舒适、门诊环境整洁、标识指示清楚、卫浴设施清洁、有生活休闲
4、场所可靠性 医生技术信赖、护理技术信赖、抢救病人及时、预约检查方便、应用新技术响应性 门诊流程便捷、手续办理便捷、联合诊疗高效、建议合理饮食、治疗方案合理保证性 态度热情温和、护理周到细致、提供心理支持、健康教育全面、医德医风高尚移情性 建档定期随访、公平解决难题、保护患者隐私、尊重患者选择、耐心倾听共情1.门急诊患者基本情况门急诊患者基本情况2.患者感知因子统计分析患者感知质量因子:由瑞典Gronroos教授提出,感知质量是顾客将购买服务前的期望与购买后的实际感知绩效进行比较得出的对该服务的质量评价。讨论与分析1.门急诊门急诊患者基本情况本次调查问卷发放500份,共回收有效问卷489份,其中
5、男266人,占54.4%,女223人,占45.6%。调查对象平均年龄52岁,初中、高中占51.89%。1 1年龄与学历调查中有58.84%的门急诊患者为初次来本院就诊。2 2初次就诊率54.45%的患者是通过自己了解,45.57%的患者通过他人介绍,媒体宣传报道占4.97%。3 3了解我院途径讨论与分析感动因子感动因子(不满意(不满意=0=0 较满意较满意=1=1 满意满意=2=2 非常满意非常满意=3=3感动感动=4=4 非常感动非常感动=5,=5,未接触取空值)未接触取空值)平均数平均数标准差标准差保证性(态度热情温和、护理周到细致等)3.70 3.70 1.01 1.01 可靠性(医生技
展开阅读全文