企管资料-专卖店经营管理训练.ppt

1、经销商定位经销商定位士卒孰练士卒孰练将孰有能将孰有能天地孰得天地孰得兵众孰强兵众孰强主孰有道主孰有道赏罚孰明赏罚孰明法令孰行法令孰行 道即是观念 讨论：在我们的专卖店里，奖励制度中的提成设定，究竟是以团队提成有利还是个人提成比较有利？讨论：在职场工作的角色扮演上，究竟是个人必须先对企业付出，还是企业必须先对个人付出？.影响力的生成 有价值的目标透过与人沟通影响他人共同完成目标的意愿完成目标 谁是将?将应该具备哪些能力?店长店长 店老板店老板 店长的生成店长的生成 招聘招聘、储备储备培训培训见习见习副店长副店长店长店长 技能空缺技能空缺 企业企业再次飞跃再次飞跃的根本的根本 营业计划的能力 销售

2、服务的能力 产品与货场管理的能力 危机处理的能力 领导统御的能力 培训人员的能力年度别年度别 销售总额销售总额 增加率增加率 顾客数顾客数 增加率增加率 顾客单价顾客单价 增加率增加率 0404年年 18755001875500-%-%15811581人人 -%-%11861186元元 -%-%0505年年 19326001932600 3.0%3.0%16311631人人 3.2%3.2%11851185元元 0%0%0606年年 20117002011700 4.1%4.1%16231623人人 -0.5%-0.5%12391239元元 4.6%4.6%0707年顾客数的预估年顾客数的预估

3、 16231623人人1.02=16551.02=1655人人0707年顾客单价的预估年顾客单价的预估 12391239元元1.03=12761.03=1276元元0707年销售总额的预估年销售总额的预估 12761276元元16551655人人211211178017800707年销售额预估的增加率年销售额预估的增加率 （21117802111780/2011700/2011700）*100-100=5.0%100-100=5.0%月目标分到日的计算方法 月-周-日 气候:睛阴雨雪对销售的影响 计算公式：平均日目标月营业计划（旺销天数正常营业天数天气影响天数）24 商品类别 商品上下装 商品

4、款式 各类别颜色 各类别尺码26 共性化的培训 正确的期待 降低人员的灵活性，强化共性的统一性 共性化流程 共性化身体语言 共性化语言 销售员 解说员形象管理 人员快速复制 统一的标准和形象 增加招聘的宽度 何为天,何为地?得天地的结果？如何得天地？天：以销售为天，扩大覆盖面 地：以服务为地，深化需求面 天地合一，软硬兼施 强化销售技能 多元化促销 一般型促销服务型促销文化型促销活动型促销公益型促销 VIP 管理 短信服务 深化客情生日性格 节庆问候购买喜好生活细节 改变焦点 执行力的基础 熟人生处焦点集中效应可行思考不可行思考优点思考缺点思考 检查一下，您是哪一种思维？你是某品牌在深圳的一位

5、经销商，今天一大早收到公司发来的传真，传真上表示公司从明年一月一日开始，公司新、老VIP客户所享有的折扣由原本的8.8折调整到九折，VIP客户的资格认定由单月消费2000元提升到3500元。这样的调整是好是坏？好在哪里？坏在哪里？执行力思维冲突 个人疲态 服从精神 技能不足 席不正，不坐。乡人饮酒，仗者出，斯出矣！食不语，寝不言子曰：吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩 业绩的守护神 招聘与培育 复制的价值 无可避免的现实 一言定成败 产品价值的体现培育忠诚度建立 系统学习全方位服务 逃避竞争的思维 提升自我价值 用人、眼、数字来管理培训的内

6、容培训的形式培训的方法新员工到职新商品、促销上市周、月会早会、夕会市场产生变化突发状况频仍工作目标、计划落后员工职级升迁技能演练会 光盘学习会 读书会 主题演讲 案例研讨会 单纯授课研讨演练 学习学习 效率效率 读读 10%10%听听 20%20%看看 30%30%听听+看看 50%50%说说 70%70%行动行动 90%90%积极的态度积极的态度 加上加上行动力及创造力行动力及创造力 能让你上课四天能让你上课四天得到一个月得到一个月甚至甚至 一年的收获一年的收获这就是学习的价值这就是学习的价值 哈佛企管哈佛企管 制度化 明文化 公私分明 做什么做什么 做成什么样做成什么样 谁做谁做什么时间做

7、什么时间做 不合格怎么办不合格怎么办个人形象个人形象 上岗前所有员工必须化上岗前所有员工必须化淡妆，工作服装整洁淡妆，工作服装整洁 所有员工所有员工上岗前上岗前扣扣20元元清洁墙面清洁墙面 每周固定时间做固定区每周固定时间做固定区域的卫生域的卫生 早班人员早班人员上班时间上班时间扣当值人员各扣当值人员各20清洁地面清洁地面 早上和交班前做早上和交班前做2次次 早班人员早班人员上班时间上班时间扣当值人员各扣当值人员各20清洁工作清洁工作台台 周四彻底清洁，不留与周四彻底清洁，不留与工作无关的东西工作无关的东西 早班人员早班人员上班时间上班时间扣当值人员各扣当值人员各20清洁更衣清洁更衣室室 早上

8、擦凳和地台早上擦凳和地台 早班人员早班人员上班时间上班时间扣当值人员各扣当值人员各20清洁仓库清洁仓库 周五彻底清洁，货品前周五彻底清洁，货品前小后大放置，平时不允小后大放置，平时不允许留大件杂物许留大件杂物 早班人员早班人员清洁，其清洁，其他人员保他人员保持持上班时间上班时间扣当值人员扣当值人员20元元模特展示模特展示 即时更换模特与橱窗的即时更换模特与橱窗的陈列，最长不要超过三陈列，最长不要超过三天天 店长或指店长或指定人定人工作中工作中扣扣20店店铺铺形形 象象 每大类全合每大类全合格格 奖奖20元元 赏罚分明 一视同仁 子曰：君子衿而不争，群而不党形象代言人 店铺的最高指挥官 肩负盈亏

9、的责任 明年开始不加薪 加班没有加班费 没有固定休假 没有任何差勤补助 没有三节及年终奖金沟通默许主动被动 普林是家医疗器材公司，近日来发现厂内的原材料经常失窃，于是公司颁布了告示，凡是发现盗窃材料者一律开除。有天，门卫发现维修工阿强拿了报废床的台灯，当场人赃并获，公司于是决定予以开除。这时公司有280名员工连名希望公司不要开除阿强，因为阿强曾在一场大火中抢救公司的厂房，并因此而废了一只手，也为公司减少了20多万的损失，但当时公司没有给予特别的奖励，所以现在也不应该重罚如果你是阿强的班组长，你会怎么做？开除还是不开除？眼到 耳到 心到 口到 子路问事君：子曰：勿欺也，而犯之！子曰：事于君子有三

10、愆：言为及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽询问上位者立 场 交付决策 权 以上位者立场分析利 弊 表明个人立 场 交谈礼仪四不：打断、补充、纠正、质疑达成订定的数值目标财务贡献指标客户增长指标客户满意指标数值目标分类接触率 平均单 价 成交率行业内情报竞争对手情报公司内情报 2006年8月,真维斯已在全国拥月店铺1286间,年销售超过3000万件成衣,2006年销售额预计超过22亿人民币.ZARA平均每年以20%的速度增长,2004年度利润4.4亿欧元,获得率高达9.7%.有人估算了一下,香港人平均每人每年进ZARA专卖店17次,而进世界最知名品牌服装店才4次.“奢侈品的感

11、觉,大众化的介格,大众买我因为便宜,富人买我因为时尚.”阿迪达斯将计划2010年在全世界开设4000家专卖店，亚洲零售网点数量将增加一倍。处于第一位的燕莎友谊商城的男西服累计销售额增幅达到63.86%.报喜鸟8.29%皮尔卡丹6.34%五木5.56%观奇洋服5.32%依文4.48%法国胜龙4.14%恺文4.14%萨巴蒂尼3.00%罗蒙2.40%丹戈迪亚2.11%.2006年6月,北京亿元商场的男西服累计销售额达到1.56亿元,比上年同期增长了16.4%.营业活动现场管理与调整 下属管理与调整 突发事件管理店务流程管理店务流程管理待客待客技巧技巧电话管理电话管理 能源管理能源管理 进货、补货进货

12、、补货 陈列方式的陈列方式的 更新和调整更新和调整 1.上班前是否刮好胡须上班前是否刮好胡须 2.鼻毛是否过长鼻毛是否过长 3.是否穿着干净袜子是否穿着干净袜子 4.头发是否整齐、清洁头发是否整齐、清洁 5.口腔是否干净、卫生口腔是否干净、卫生 佳佳 可可 差差 佳佳 可可 差差 佳佳 可可 差差 评核人：评核人：_ 主管：主管：店长：店长：日日 期：期：待待 改改 进进 人人 员员 1.地板地板 2.天花板天花板 3.壁面壁面 4.垃圾桶垃圾桶 5.桌、椅桌、椅 佳佳 可可 差差 佳佳 可可 差差 差差 可可 佳佳 月月 日日 星期星期 月月 日日 星期星期 月月 日日 星期星期 负责人：负

13、责人：_ 主管：主管：店长：店长：1.地板 月 日 至 月 日2.天花板3.壁面4.玻璃5.垃圾桶工作项目 标准 负责人 起迄时间 来电时间来电时间 结束时间结束时间 来电者姓名来电者姓名来电者电话来电者电话 事由事由处理结果处理结果 备注备注 签名签名 2：25 2：29 周杰伦周杰伦 13631660566 改裤长改裤长 15日下午日下午4点点拿过来拿过来 老客户免费老客户免费VIP2006 蔡依琳蔡依琳 出勤表执行 人事考核 从业人员商品知识的提升 从业人员稳定力提升以及指导教育签到表调班表考勤表请假表员工奖惩公布单出司表 签到栏签到栏 日期日期 上班时间上班时间 签到栏签到栏 下班时间

14、下班时间 日期日期 姓姓 名名 外出外出 进店进店 时时 分分 时时 分分 事由事由 主管核示主管核示 申请人申请人 调班日期调班日期 调班时段调班时段 代班人签名代班人签名 主管签名主管签名 备注备注 _店店 _年年_月月 假假别别 事事 由由 请假起迄日期时间请假起迄日期时间 请假人请假人 签名签名 代理人代理人 签名签名 核章核章 单位主管单位主管 人事主管人事主管 总经理总经理 1 2345678910.王菲王菲 张惠妹张惠妹卢巧音卢巧音陈慧琳陈慧琳日期日期 姓名姓名 月份：月份：迟到迟到 早退早退 旷工旷工 病假病假 事假事假 公假公假 姓名 职称 奖惩内容 奖别 年 月 日 总经理

15、核 示 经理核 示 主管核 示 年度员工考核表月度员工考核表 季度员工考核表 偷盗 客诉 商品毁损 人身伤害 天灾与人为灾害姓名 住址 电话 诉怨情况发生日期：年 月 日实际状况：处理方式与接获通知日期：年月日报知人：处理日期：年月日处置说明：费用说明：诉怨者反应：很满意满意尚可不满意很不满意其它 费用说明说明(公)(家)(手机)性别 男女 年龄 岁 处理人 投诉者 店主管 回报人 传达Know why？传达企业愿景和文化 传达公司政策与方针 传达营业计划和目标公布法令 公司立 场 个人利 益 集中焦 点 销售者 以顾客为中心，创建多个优秀品牌，包括女装高、中、低不同定位，整个集团实现年到帐额

16、10个亿以上。以顾客为中心，把“”打造成中国卓越的女装品牌。目标消费群知名度达50%；已有顾客美誉度达90%；进驻好商场，并在全国商场中大边厅（60M2以上）数量达80%。到2009年销售额达35个亿。员工个人与企业一起发展，分享物质和精神的快乐，让每个员工成为人生的赢家。当企业目标逐步实现时，员工收入达到行业中上水平，经理级以上员工有供房供车的能力，主要骨干持有公司股份。确立台湾药妆店第一品牌的地位 实体店与虚拟店服务顾客全年无休 发展加盟制度提供内部创业机会 扩大日本彩装的代理与销售.指导工作心态 指导工作方法、技能 指导团队协作 庄重 温和 严厉 本月工作总结 店员的工作建议 建立下月目

17、标共识 对店面的建议 平日积累，真凭实据 居其侧，不要急于指点 先褒，让优点固化 后贬，以积极总结 复述开放的交流环境工作手则的运用冲突管理 有人愿意听，有人愿意讲！增加参与感，增加凝聚力！讨论：上与下代沟？下与上代沟？子绝四：毋意，毋必，毋固，毋我 凭空猜测 独断专行 固执己见 自以为是 一群利用暑假期间至美国中西部旅游的观光客一群利用暑假期间至美国中西部旅游的观光客在飞往索娜拉沙漠途中在飞往索娜拉沙漠途中 因引擎故障而迫降因引擎故障而迫降此次意外造成驾驶员不幸死亡，但乘客均无恙，此次意外造成驾驶员不幸死亡，但乘客均无恙，同同时飞机也在迫降之后起火燃烧，最后只留下残骸时飞机也在迫降之后起火燃

18、烧，最后只留下残骸 在坠毁前驾驶员没有告诉乘客目前详细方位，离目在坠毁前驾驶员没有告诉乘客目前详细方位，离目前最近的小镇大约前最近的小镇大约 在东方在东方200 200 里的地方里的地方而目前所在地相当平坦，除少数仙人掌外，非而目前所在地相当平坦，除少数仙人掌外，非 常贫常贫瘠。瘠。最近气象报告指出，当日气温高达摄氏最近气象报告指出，当日气温高达摄氏 3838度，当时度，当时乘客穿着不算厚的衣服乘客穿着不算厚的衣服此外每个人都携有一条手帕，香烟及一枝原子笔此外每个人都携有一条手帕，香烟及一枝原子笔 在飞机起火燃烧前，发现飞机上有在飞机起火燃烧前，发现飞机上有1515项完整未被损项完整未被损害的

19、物品可以帮助维生害的物品可以帮助维生然而情况危急，飞机马上要爆炸，假如你们是这些然而情况危急，飞机马上要爆炸，假如你们是这些乘客乘客你们你们 将如何将那将如何将那1515项的物品依维生的重要性来排列项的物品依维生的重要性来排列最重要的物品排列为最重要的物品排列为 第一，其次依次排列，最不重第一，其次依次排列，最不重要的物品列为十五要的物品列为十五 项目项目 自己的顺序自己的顺序 小组的顺序小组的顺序 专家的顺序专家的顺序 个人分数个人分数 小组分数小组分数 1.手电筒 42.一把小刀 63.地形图 114.塑料雨衣(大型)85.指南针 126.急救箱 107.45口径手枪 7 8.降落伞 59

20、.盐片 1510.每人1/4加仑水袋 211.有关沙漠可食的书本 1312.每人一付太阳眼镜 913.半加仑伏特卡酒 1414.每人一件外套 315.一面化妆镜 1 意见或作法纷歧 不具体难以控管 长久实施不到位方方案案实实施施开开放放讨讨 论论 定定下下公公 约约 制制订订赏赏 罚罚 引引起起重重视视问问题题点点扩扩大大 2006年10月20日下午 店员小玉利用中午空档的时间，故意装作若无其事的样子慢慢的靠近店长 然后悄悄告诉店长，专卖店里的另外一位店员小琳经常在背后搬弄是非说店长的坏话，人前一个样，人后又是一个样，要店长自己多注意小心！如果你是那位店长，你当下会怎么处理这件事情！错误作法：

21、马上表态，表现情绪不满，怎么可以说我不就事论事，向对方提出批评，那家伙犯了多少错没信心，你觉得我真的是这样吗？自我检查，自己不适合当店长感谢表达支持告状，很好，以后有这种状况都告诉我直接批评告状者，做好你自己的事情就好已经受到影响，表达出极大的兴趣想知道细节直接找双方对质开会时求证，我听说谁说的！直接找对方求证承认错误，对方无罪 步骤一：感谢反馈 语言：很谢谢你告诉我这件事情；我会注意一下；工作吧！步骤二：装作不知道，私下观察，如果没有，这件事情忽略不计 步骤三：如发现确实存在这种情况：找两个人以上一起谈这事情 语言：前几天我跟某某专卖店的店长某某某喝咖啡，谈到了他店 里最近发生的状况，我们很

22、庆幸一直以来我们店里 都没有这样的状况发生，这是我们店里很好的传统，我们 要继续保持下去，你们说呢？步骤四：继续观察 错误作法：直接批评，这么不爽还留在这里做什么！大道理满篇，指责心态不好倚老卖老，我待在这里已经十年了别人为什么都没有这些问题站在同一立场，你真有见解，我待这么久都没有发现跟着一起批评，深有同感联合一起研究跳槽，哪里比较好！直接反映问题，找领导跟他沟通引荐他跟领导反应 步骤一：先肯定后指正步骤一：先肯定后指正 语言：语言：一直以来你的销售业绩和能力都是公司非常肯定的，这一一直以来你的销售业绩和能力都是公司非常肯定的，这一 点也是其它店员学习的榜样，不过我最近发现你经常出现点也是其

23、它店员学习的榜样，不过我最近发现你经常出现 批评公司产品、政策的语言！批评公司产品、政策的语言！步骤二：询问个人意见步骤二：询问个人意见 语言：语言：你对于这样的状况的看法是什么？你对于这样的状况的看法是什么？步骤三：调整心态步骤三：调整心态 语言：语言：这些都是你发现的问题，表示你很用心在工作岗位上，只这些都是你发现的问题，表示你很用心在工作岗位上，只 是这里面有些问题是我们可以改变的，有些问题是我们是这里面有些问题是我们可以改变的，有些问题是我们改改 变不了的，而针对那些我们改变不了的问题，你又经常在变不了的，而针对那些我们改变不了的问题，你又经常在 其它员工面前提出来，你觉得这样做会对我

24、们的团队产生其它员工面前提出来，你觉得这样做会对我们的团队产生 什么影响？什么影响？步骤四：提出期望步骤四：提出期望 语言：语言：那么接下来我们应该怎么做呢？那么接下来我们应该怎么做呢？步骤五：确立改变时间步骤五：确立改变时间 语言：语言：什么时候开始改变呢？你放心我也会在旁边提醒你，还有什么时候开始改变呢？你放心我也会在旁边提醒你，还有 任何的问题你都可以私底下找我，我都愿意帮忙的！任何的问题你都可以私底下找我，我都愿意帮忙的！早会：目标确认，技能演练，工作分配 夕会：工作检讨及建议 周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享 月会：目标确认，工作总结，群体激励 注意控制时间 进行充分准备 避

25、免批评个体 不要展开大讨论 要形成会议记要姓姓 名名 性性 别别 民民 族族 单单 位位 职职 称称 电电 话话 地地 址址 邮邮 箱箱 生生 日日 星星 座座 血血 型型 兴兴 趣趣 宠宠 物物 其其 它它 家庭成员家庭成员关关 系系姓姓 名名年年 龄龄生生 日日职职 业业备备 注注 服务状况：服务状况：产品购买状况：产品购买状况：备注：备注：月度工作计划表是宏观把握 周工作计划表是控制要点 工作日志表是作为个人工作绩效分析的依据 除非有特殊情况，每月五周的财务业绩分解应当充满月度财务计划。例如本月的财务业绩是200万元，每周的财务业绩就要将近50万元 月度工作计划表中强调的目标应当在周工作

26、计划表里有充分体现。例如月度工作计划表里提到要老客户信息传递，这项任务就一定要在周工作计划表中体现出来。如果在周工作计划表中没有提到老客户信息传递，就说明销售人员在填写时不认真，或者周工作计划表没有参考月度工作计划表 月度工作计划表中的每周大事应当与周工作计划表相对应 周工作计划表中的大事应当与工作日志表相对应。例如计划本周要整理客户档案，在工作日志表中就应该有所体现 工作日志表中的跟进工作应当与相应的周或月度工作计划相对应 工作日志表中的变化要与客户资料相对应 保全货物 保全设备、装修 保全财物 轻拿轻放 库存摆放 进出登记 定时盘点 将盘点目的和程序向人员强调 将逾期或损坏商品确实统计呈报

27、上级 分区块、段落进行 负责范围做明确指示，以免重复盘点 盘点日前控制入货量 对客户预定商品、委制商品不要点入库存 盘点单，盘点表事先准备 顺便整理仓库 盘点前先将店头补货补满 将毁损商品、逾期商品做区分 读数与写记录的最好分开 将品名、数量、销售价格分别记入盘点表 盘点时不要有闲杂人等出现现场 要有现场监督人员负责指挥 算错数量，品项登记错误 将退货、毁损商品计入 看错或是记错售价、进价 盘点表上计算错误，遗漏未清点 因不明负责区域而重复盘点 赠品与正品未分开 商品本身体积小但是却量多，造成盘点不正确 不当的人为破坏 自然环境的预防 固定资产管理责任制 收款机纪录簿客户订购表定货纪录表存货记录表收入、支出明细表 管理者与执行者综合体 身先士卒 个人成长四阶段 .？