优质护理服务内涵与访谈课件.ppt

1、优质护理服务内涵与访谈优质护理服务内涵与访谈上世纪五十年代取消护理部上世纪五十年代取消护理部 六十年代开始恢复，文革中被摧毁六十年代开始恢复，文革中被摧毁 1986 1986年第一届全国护理工作会议年第一届全国护理工作会议主题：认真总结经验教训，努力振兴护理主题：认真总结经验教训，努力振兴护理事业事业 1989 1989年开始推行责任制护理年开始推行责任制护理 推行本科教育推行本科教育19891989年责任制护理失败原因年责任制护理失败原因功能制基础上套用责任制护理功能制基础上套用责任制护理护士没有按层级管理护士没有按层级管理职称徒有虚名职称徒有虚名按任务排班按任务排班绩效考核缺失绩效考核缺失

2、 WHOWHO官员评价：中国没有护理！官员评价：中国没有护理！中国护理怎么了？中国护理怎么了？中国护理精于自然，衰于人文！中国护理精于自然，衰于人文！谁对护理质量、病人安全负责？谁对护理质量、病人安全负责？第二次全国护理第二次全国护理工作会议重要指导思想工作会议重要指导思想同工同酬同工同酬 贴近病人、贴近临床、贴近病人、贴近临床、贴近社会贴近社会 把时间还给护士，把护士把时间还给护士，把护士还给病人还给病人 拟定拟定护士管理条例护士管理条例，同年公布执行同年公布执行卫生部关于印发卫生部关于印发中国护理事业发展规划纲要中国护理事业发展规划纲要(20052010年年)的通知：重点是的通知：重点是

3、“增加总量，调整结构增加总量，调整结构”的原则。的原则。 加强对加强对临床一线护士人力资源的管理；巩临床一线护士人力资源的管理；巩固基础，提高水平固基础，提高水平” 培养临培养临床专业化护理骨干。床专业化护理骨干。2005年第二次全国护理工作年第二次全国护理工作 会议在大连召开。卫生部副部长马晓伟针会议在大连召开。卫生部副部长马晓伟针 对护理人员减少的现实，提出我国拟对临床一对护理人员减少的现实，提出我国拟对临床一线线 护士护士“扩军扩军”的重要讲话。的重要讲话。优质护理的重要性及必要性优质护理的重要性及必要性在 中 国 护 理 事 业 发 展 规 划 纲 要在 中 国 护 理 事 业 发 展

4、 规 划 纲 要（2011-20152011-2015年）年）例为重大工程项目之一。例为重大工程项目之一。 2012 2012年列为中国医院等级评审标准中年列为中国医院等级评审标准中重要考核项目之一。重要考核项目之一。优质护理服务评价细则（优质护理服务评价细则（20142014版）版） 优质护理与我们息息相关！优质护理与我们息息相关！什么是优质护理？什么是优质护理？ 优质护理服务活动主题是？优质护理服务活动主题是？ “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。夯实基础护理，提供满意服务。20152015年启动护士法的调研起草工作年

5、启动护士法的调研起草工作加强护士队伍建设加强护士队伍建设提高护士队伍总量提高护士队伍总量增加医院护士配备增加医院护士配备充实基层护理力量充实基层护理力量优化护士队伍结构优化护士队伍结构稳定临床护士队伍稳定临床护士队伍全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件1 1、20102010年年1 1月，卫生部办公厅印发月，卫生部办公厅印发20102010年年“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动活动方案（卫办医政发方案（卫办医政发201013201013号）号） 医政司医政司组织起草了住院患者基础护理服务项目组织起草了住院患者基础护理服务项目（征求意见稿）、基础护理服务工作（征求意见稿

6、）、基础护理服务工作规范（征求意见稿）、常用临床护理规范（征求意见稿）、常用临床护理技术服务规范（征求意见稿）（卫医政技术服务规范（征求意见稿）（卫医政护便函护便函2010420104号号全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件旨在进一步规范医院临床护理工作，强化旨在进一步规范医院临床护理工作，强化基础护理，切实提高护理服务质量，为人民基础护理，切实提高护理服务质量，为人民群众提供优质的护理服务，并在全国实施群众提供优质的护理服务，并在全国实施“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”，开展优质护理，开展优质护理服务示范点建设，树立一批典型，发挥示范服务示范点建设，树立一批典型，发挥

7、示范作用，将医院临床护理质量特别是基础护理作用，将医院临床护理质量特别是基础护理服务纳入医疗质量万里行活动，提高护理服服务纳入医疗质量万里行活动，提高护理服务质量，提升患者和社会的满意度。务质量，提升患者和社会的满意度。 2 2、20102010年年5 5月，卫生部关于印发月，卫生部关于印发20102010年年“医医疗质量万里行疗质量万里行”活动方案（卫医政发活动方案（卫医政发201044201044号）号）的通知中指出：耍扎实开展的通知中指出：耍扎实开展“优质护理服务示范工优质护理服务示范工程程”活动，做好活动，做好1616项重点工作。要求医院要根据项重点工作。要求医院要根据综合医院分级护理

8、指导原则（试行）（卫医政综合医院分级护理指导原则（试行）（卫医政发发200949200949号）和住院患者基础护理服务项目号）和住院患者基础护理服务项目（试行）（卫医政发（试行）（卫医政发2010920109号）等文件的要求，号）等文件的要求，细化分级护理的服务内涵、服务项目，并纳入院务细化分级护理的服务内涵、服务项目，并纳入院务公开，向患者和社会公布。公开，向患者和社会公布。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件 3 3、20102010年年7 7月月2323口，卫生部办公厅关于口，卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书在医疗机构推行表格式护理文书( (卫医政卫医政发发(20

9、10)125(2010)125号）的通知中指出：为切实减轻号）的通知中指出：为切实减轻临床护士书写护理文书的负担，使护士有更临床护士书写护理文书的负担，使护士有更多时间和精力为患者提供直接护理服务，密多时间和精力为患者提供直接护理服务，密切护患关系，提高护理质量。切护患关系，提高护理质量。 全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件 4 4、20102010年年9 9月，卫生部办公厅关于加强医院月，卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化临床护理及深化“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活活动有关工作（卫办医政发动有关工作（卫办医政发20101542010154号）的通号）的通知，

10、为进一步贯彻落实通知精神，加强医知，为进一步贯彻落实通知精神，加强医院临床护理工作，深化院临床护理工作，深化“示范工程示范工程”活动，各活动，各级卫生行政部门和各级各类医院要认真贯彻落级卫生行政部门和各级各类医院要认真贯彻落实我部关于加强医院临床护理工作的相关文件实我部关于加强医院临床护理工作的相关文件和工作部署，进一步加强临床护理工作，规范和工作部署，进一步加强临床护理工作，规范护理执业行为，提高护理服务水平。护理执业行为，提高护理服务水平。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件 5 5、20102010年年1212月月2222日，卫生部印发医院实施优质护理服务工作标准（试日，卫生

11、部印发医院实施优质护理服务工作标准（试行）（卫医政发行）（卫医政发20101082010108号）的通知，提出：各级各类医院要按照要求，扎实号）的通知，提出：各级各类医院要按照要求，扎实开展优质护理服务，到开展优质护理服务，到20102010年底：所有三级医院必须启动开展优质护理服务，并年底：所有三级医院必须启动开展优质护理服务，并在在20112011年全面推进优质护理服务，充分发挥示范带头作用。年全面推进优质护理服务，充分发挥示范带头作用。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件 6 6、20112011年年3 3月月2323日，卫生部印发日，卫生部印发 2011 2011年推广优质

12、护理服务工作方案（卫医年推广优质护理服务工作方案（卫医政发政发201123201123号）的通知，指出：号）的通知，指出：20112011年全国所有三级医院必须全部开展优质护理年全国所有三级医院必须全部开展优质护理服务，至少服务，至少5o%5o%的三级医院优质护理服务覆盖的三级医院优质护理服务覆盖50%50%以上的病房，其余以上的病房，其余50%50%的三级医院达的三级医院达到到30%30%以上的病房开展优质护理服务，以上的病房开展优质护理服务，40%40%的地市级二级医院和的地市级二级医院和20%20%的县级二级医院开的县级二级医院开展优质护理服务，争取到展优质护理服务，争取到2011201

13、1年底，全国有年底，全国有200200所三级医院优质护理服务覆盖所三级医院优质护理服务覆盖80%80%以以上的病房。上的病房。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件 7 7、20112011年年6 6月，卫生部、总后卫生部颁布临月，卫生部、总后卫生部颁布临床护理实践指南床护理实践指南(2011(2011版版) )进一步规范临床护理进一步规范临床护理行为，其主要目的是用以指导广大护理工作者在行为，其主要目的是用以指导广大护理工作者在临床实践活动中，掌握护理技术要点，更加规范、临床实践活动中，掌握护理技术要点，更加规范、科学地实践护理活动，提高护理技术水平，保障科学地实践护理活动，提高护

14、理技术水平，保障患者安全。患者安全。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件 8 8、20112011年年1212月月3131日，卫生部印发中国日，卫生部印发中国护理事业发展规划纲要护理事业发展规划纲要(2011-2015(2011-2015年年) )（卫（卫医政发医政发201196201196号）的通知，指出：在公立号）的通知，指出：在公立医院改革中，各级各类医院以实施医院改革中，各级各类医院以实施“优质护优质护理服务示范工程理服务示范工程”活动为抓手，推行以改革活动为抓手，推行以改革护理服务模式、落实责任制整体护理为核心护理服务模式、落实责任制整体护理为核心的优质护理服务，深化的优

15、质护理服务，深化“以病人为中心以病人为中心”的的服务理念，临床护理服务质量显著提高。服务理念，临床护理服务质量显著提高。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件 9 9、20122012年年2 2月月l7l7日，卫生部办公厅印发日，卫生部办公厅印发全国医疗卫生系统全国医疗卫生系统“三好一满意三好一满意”活动活动2 0 1 22 0 1 2 年 工 作 方 案 （ 卫 办 医 政 发年 工 作 方 案 （ 卫 办 医 政 发201224201224号）的通知中明确指出：全面深号）的通知中明确指出：全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理

16、内涵建设为核心的优质护护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。理服务。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件 10 10、20122012年年4 4月月1919日，卫生部印发日，卫生部印发20122012年推广优质护理服年推广优质护理服务工作方案（卫办医政发务工作方案（卫办医政发201147201147号）指出：结合全国卫生系统号）指出：结合全国卫生系统创先争优和创先争优和“三好一满意三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照医院实施优质护理服务工作标准（试行）和水平为核心，按照医院实施优质护理服务工作标准（试行）和临床护理实

17、践指南（临床护理实践指南（20112011版），扎实推进优质护理服务，努力版），扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件20102010年年5 5月随医发【月随医发【20102010】1616号关于创建省级号关于创建省级优质护理服务示范病房实施方案：心血管内科、优质护理服务示范病房实施方案：心血管内科、普外一病区、妇科、神经内科；普外一病区、妇科、神经内科；20102010年年8 8月随医发月随医发201031201031号随州市中心医院关号随州市中心医院关于创建于创建“优质护

18、理服务示范病房优质护理服务示范病房”扩充试点工扩充试点工作的通知：呼吸内科、消化内科、作的通知：呼吸内科、消化内科、VIPVIP病区、血病区、血液肾病内科、康复疼痛科、普外二科、普外三液肾病内科、康复疼痛科、普外二科、普外三科、骨一科、骨二科、胸心血管外科、神经外科、骨一科、骨二科、胸心血管外科、神经外科、泌尿外科、眼科、耳鼻喉科、心理疾病科。科、泌尿外科、眼科、耳鼻喉科、心理疾病科。20112011年年1010月随医发月随医发201138201138号随州市中号随州市中心医院第三次扩大心医院第三次扩大“优质护理服务示范优质护理服务示范病房病房”工作的通知：产科、中医科、介工作的通知：产科、中

19、医科、介入科、肿瘤病区；入科、肿瘤病区；20132013年年4 4月随医发月随医发201310201310号随州市中号随州市中心医院第四次扩大心医院第四次扩大“优质护理服务示范优质护理服务示范”工作的通知：门（急）诊、手术室、血工作的通知：门（急）诊、手术室、血液净化科；液净化科；20152015年年3 3月随医发月随医发2015320153号随州市中心号随州市中心医院第五次扩大医院第五次扩大“优质护理服务示范病优质护理服务示范病房房”工作的通知；普儿一病区、普儿二工作的通知；普儿一病区、普儿二病区、普儿三病区、感染疾病科、神经病区、普儿三病区、感染疾病科、神经内科二病区、血液内科、精神病区、

20、肿内科二病区、血液内科、精神病区、肿瘤二病区、烧伤科、内分泌科、骨三科、瘤二病区、烧伤科、内分泌科、骨三科、皮肤科、康复科、重症医学科、新生儿皮肤科、康复科、重症医学科、新生儿科、生殖不孕科。科、生殖不孕科。1 1 、改革工作模式。全面实施责任制整体、改革工作模式。全面实施责任制整体护理，每名责任护士负责一定数量的患者，护理，每名责任护士负责一定数量的患者，为病人提供全面、全程、专业、人性化护为病人提供全面、全程、专业、人性化护理服务。理服务。2 2 、改革排班模式。实行弹性排班，重点加、改革排班模式。实行弹性排班，重点加强高风险时间段的人员排班制度，优化护理强高风险时间段的人员排班制度，优化

21、护理流程，合理分工。根据专科特点、病人的需流程，合理分工。根据专科特点、病人的需求、病房分级护理情况、人员配置及护士意求、病房分级护理情况、人员配置及护士意愿，选择愿，选择APNAPN制、制、1212小时制、周班制、月班小时制、周班制、月班制等。制等。3 3 、全面落实职责。责任护士全面落实病、全面落实职责。责任护士全面落实病人的基础护理、生活护理、病情观察、治人的基础护理、生活护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等，关注患者身心健疗、康复及健康指导等，关注患者身心健康，为患者提供整体护理。不依赖家属或康，为患者提供整体护理。不依赖家属或家属自聘护工护理患者。家属自聘护工护理患者。4 4 、简

22、化文件书写。实行表格式护理记录，、简化文件书写。实行表格式护理记录，让护士有更多的时间护理病人。让护士有更多的时间护理病人。5 5 、丰富内涵建设。开展专科特色服务及、丰富内涵建设。开展专科特色服务及延伸服务，将护理服务延伸至社区和家庭。延伸服务，将护理服务延伸至社区和家庭。6 6 、探索岗位管理。合理配置护理人、探索岗位管理。合理配置护理人员，科学规划护士职业生涯，建立并员，科学规划护士职业生涯，建立并完善绩效考核与功效挂钩，实现同工完善绩效考核与功效挂钩，实现同工同酬，调动护士积极性，促进护理学同酬，调动护士积极性，促进护理学科发展。科发展。7 7 、加强护理培训。规范护士的执业、加强护理

23、培训。规范护士的执业行为，提高护士专业服务能力。行为，提高护士专业服务能力。政府满意、政府满意、 社会满意、社会满意、 患者满意患者满意贴近患者、贴近患者、 贴近临床、贴近临床、 贴近社会贴近社会改改革革临临床床护护理理工工作作模模式，式，实实行行责责任任制制整整体体护护理，理，以以病病人人为为中中心，心，落落实实基基础础护护理，理，为为患患者者提提供供全全面、面、全全程、程、主主动、动、专专业、业、人人性性化化的的优优质质护护理理服服务。务。 合合理理配配置置护护理理人人员，员，实实施施弹弹性性排排班班制，制，简简化化护护理理文文书书写，写，公公示示并并落落实实服服务务项项目，目，开开展展特

24、特色色护护理理服服务，务，拓拓宽宽护护理理服服务务内内涵，涵，建建立立第第三三方方患患者者满满意意度度调调查查机机制。制。加加强强护护理理队队伍伍科科学学管管理，理，探探索索护护理理绩绩效效考考核，核，完完善善分分配配机机制，制，实实行行护护士士分分层层( (能能级级) )管管理，理，加加强强专专科科护护士士培培训。训。 根根据据专专科科护护理理特特点、点、工工作作集集中中时时段、段、护护士士素素质质等，等，倡倡导导护护士士长长弹弹性性排排班班制，制，确确保保护护理理工工作作的的连连续续性性和和患患者者安安全。全。9.9.1 1推推行行午午间间连连班班制：制：保保证证集集中中治治疗疗时时段段人

25、人力力配配置置充充足。足。9.9.2 2双双人人夜夜班班制：制：确确保保薄薄弱弱时时段段护护理理安安全。全。9.9.3 3周周排排班班制：制：充充分分尊尊重重护护士士意意愿愿排排班，班，排排班班表表设设护护士士排排班班意意愿愿需需求，求，体体现现人人性性化化管管理。理。卫生部要求：医院护理岗位设置分为护理管理岗位、卫生部要求：医院护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位三裆。临床护理岗位和其他护理岗位三裆。1 1、护理管理岗位：是从事医院护理管理工作的岗位；、护理管理岗位：是从事医院护理管理工作的岗位；2 2、临床护理岗位：是护士为患者提供直接护理服务、临床护理岗位：是护士为患

26、者提供直接护理服务的岗位；的岗位；3 3、其他护理岗位：是护士为患者提供非直接护理服、其他护理岗位：是护士为患者提供非直接护理服务的岗位。务的岗位。护理管理岗位和临床护理岗位的护士直当占全院护护理管理岗位和临床护理岗位的护士直当占全院护士总数的士总数的95%95%以上。以上。实施护理岗位管理的指导思想实施护理岗位管理的指导思想 卫生部关于卫生部关于“实施医院护士岗位管理的指导意实施医院护士岗位管理的指导意见见”(2012”(2012年年3030号文件号文件) )中明确指出：在改革临床中明确指出：在改革临床护理模式、落实责任制整体护理的基础上，以实护理模式、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士

27、岗位管理为切入点，从护理岗位设置、护施护士岗位管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩效考核、职称晋升、岗位培训等方面士配置、绩效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善制度框架，建立和完善调动护士积极制定和完善制度框架，建立和完善调动护士积极性，激励护士服务临床一线，有利于护理职业生性，激励护士服务临床一线，有利于护理职业生涯发展，努力为人民群众提供更加安全、优质、涯发展，努力为人民群众提供更加安全、优质、满意的护理服务。满意的护理服务。以改革护理服务模式为基础。医院要实以改革护理服务模式为基础。医院要实行行“以病人为中心以病人为中心”的责任制整体护理的责任制整体护理工作模式，在责任护士全

28、面履行专业照工作模式，在责任护士全面履行专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康教育和康复指导等职责的基础上，健康教育和康复指导等职责的基础上，开展岗位管理的相关工作。开展岗位管理的相关工作。 以建立岗位管理制度为核心。医院根据以建立岗位管理制度为核心。医院根据功能任务、医院规模和服务量，将护士功能任务、医院规模和服务量，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，从按身份管理逐步转变为按岗位管理，科学设置护理岗位，实行按需设岗、按科学设置护理岗位，实行按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的用人机制。通过实施岗位管理，

29、实现同用人机制。通过实施岗位管理，实现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。工同酬、多劳多得、优绩优酬。以促进护士队伍健康发展为目标。遵循以促进护士队伍健康发展为目标。遵循公平、公正、公开的原则，建立和完善公平、公正、公开的原则，建立和完善护理岗位管理制度，稳定临床一线护士护理岗位管理制度，稳定临床一线护士队伍，使医院护士得到充分的待遇保障、队伍，使医院护士得到充分的待遇保障、晋升空间、培训支持和职业发展，促进晋升空间、培训支持和职业发展，促进护士队伍健康发展。护士队伍健康发展。1 1、按照护理岗位的职责要求合理配置护、按照护理岗位的职责要求合理配置护士，不同岗位的护士数量和能力素质应士，不同岗位的护

30、士数量和能力素质应当满足工作需耍，特别是临床护理岗位当满足工作需耍，特别是临床护理岗位要结合岗位的工作量、技术难度、专业要结合岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置、动态调要求和工作风险等，合理配置、动态调整，以保障护理质量和患者安全。整，以保障护理质量和患者安全。2 2、病病房房护护士士的的配配备备应应当当遵遵循循责责任任制制整整体体护护理理工工作作模模式式的的要要求，求，普普通通病病房房实实际际护护床床比比不不低低于于0.0.4:4:1 1，每每名名护护士士平平均均负负责责的的患患者者不不超超过过8 8个。个。I IC CU U护护士士与与实实际际床床位位之之比比不不低低于

31、于2.2.5 5- -3 3：l l手手术术室室护护士士与与手手术术问问之之比比不不低低于于3:3:I I门门( (急急) )诊、诊、手手术术室室等等部部门门应应当当根根据据门门( (急急) )诊诊量、量、治治疗疗量、量、手手术术量量等等综综合合因因素素合合理理配配置置护护士。士。3 3、根据不同专科特点、护理工作量实、根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。需要行科学的排班制度。需要2424小时持续性小时持续性上作的临床护理岗位应上作的临床护理岗位应- -科学安排人员班科学安排人员班次；护理工作量较大、危重患者较多时，次；护理工作量较大、危重患者较多时，应当增加护士的数量；护士排班兼

32、顾临应当增加护士的数量；护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理全程、人性化护理4 4、医医院院直直当当制制定定护护理理人人力力紧紧急急调调配配预预案，案，建建立立机机动动护护士士人人力力资资源源厍，厍，及及时时补补充充临临床床护护理理岗岗位位护护士士的的缺缺失，失，确确保保突突发发事事件件以以及及特特殊殊情情况况下下临临床床护护理理人人力力的的应应急急调调配。配。保障合同制护士权益的措施保障合同制护士权益的措施 1 1、医院根据核定的人员编制标准，落实护士编、医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制。医院不得随意减少编制内护士职数

33、，不得随制。医院不得随意减少编制内护士职数，不得随意增加编外聘用合同制护士。意增加编外聘用合同制护士。2 2、医院落实国家有关工资、奖金、岗位津贴、医院落实国家有关工资、奖金、岗位津贴、福利待遇及职称普升等规定，同工同酬，保证聘福利待遇及职称普升等规定，同工同酬，保证聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇；合用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇；合同制护士同样享有参加继续教育权利。同制护士同样享有参加继续教育权利。3 3、医院应当根据服务规模、床位数量和床位使、医院应当根据服务规模、床位数量和床位使用率等因素，动态调整护士配置数量并落实护士用率等因素，动态调整护士配置数量并落实护士编制，保

34、证医疗护理质量。编制，保证医疗护理质量。为推进我院优质护理服务的为推进我院优质护理服务的开展医院采取了哪些保障措施开展医院采取了哪些保障措施 1 1、成立了领导小组，院长任组长，实行、成立了领导小组，院长任组长，实行“一把一把手手”工程，护理部主要负责，各主要行政职能科工程，护理部主要负责，各主要行政职能科室主任、重点科室科主任为小组成员，提供人力、室主任、重点科室科主任为小组成员，提供人力、物力、财力支持，全院医护人员共同参与的齐抓物力、财力支持，全院医护人员共同参与的齐抓共管体系，确保示范工程活动的实施和有效运转。共管体系，确保示范工程活动的实施和有效运转。2 2、领导小组定期召开例会，听

35、取护理部对、领导小组定期召开例会，听取护理部对“示示范工程范工程”活动的工作汇报，及时听取意见，协调活动的工作汇报，及时听取意见，协调相关部门决策运行过程中需要解决的问题。相关部门决策运行过程中需要解决的问题。为推进我院优质护理服务的为推进我院优质护理服务的开展医院采取了哪些保障措施开展医院采取了哪些保障措施3 3、组织了以护理部主任、科护士长、试点病房、组织了以护理部主任、科护士长、试点病房护士长组成的考察团，前往省内外先进试点医院护士长组成的考察团，前往省内外先进试点医院参观考察、学习。参观考察、学习。4 4、增加了护理用具，医院购置了基础护理日常、增加了护理用具，医院购置了基础护理日常用

36、品和必备用具，护理服务车、洗发膏、牙膏、用品和必备用具，护理服务车、洗发膏、牙膏、脸盆、香皂、电吹风、剃须刀、指甲刀、毛巾、脸盆、香皂、电吹风、剃须刀、指甲刀、毛巾、暖瓶、水壶等基础护理设施和生活护理用具，为暖瓶、水壶等基础护理设施和生活护理用具，为基础护理实施提供了物资保障。基础护理实施提供了物资保障。为推进我院优质护理服务的为推进我院优质护理服务的开展医院采取了哪些保障措施开展医院采取了哪些保障措施5 5、加大力度招聘护士，保障了优质护理服务的开展。、加大力度招聘护士，保障了优质护理服务的开展。6 6、做到送药、送血、陪检、各类物资下收下送到病房。、做到送药、送血、陪检、各类物资下收下送到

37、病房。极大的方便患者，避免了护士外出，使护士将时间用于极大的方便患者，避免了护士外出，使护士将时间用于为患者服务。为患者服务。7 7、提高夜班费，充分体现了医院领导在基础护理实施中、提高夜班费，充分体现了医院领导在基础护理实施中对一线护士的关爱和福利待遇的倾斜。对一线护士的关爱和福利待遇的倾斜。我院推进优质护理服务的我院推进优质护理服务的考评激励措施考评激励措施 1 1、各科结合相应岗位职责及工作完成情况，对不、各科结合相应岗位职责及工作完成情况，对不同职称、层级、工作岗位的护理人员制定相应的绩效同职称、层级、工作岗位的护理人员制定相应的绩效系数。系数。 2 2、对年资高、职称高且在夜班岗位的

38、护士给予绩、对年资高、职称高且在夜班岗位的护士给予绩效工资倾斜，充分尊重高年资护士的工作成绩。效工资倾斜，充分尊重高年资护士的工作成绩。我院推进优质护理服务的我院推进优质护理服务的考评激励措施考评激励措施 3 3、各科每季度根据医生、护士及患者、各科每季度根据医生、护士及患者的满意度，评选一名的满意度，评选一名“护理服务之星护理服务之星”，该荣誉为护理部年终评选优秀护士的主要该荣誉为护理部年终评选优秀护士的主要指标，护理部给予物质及精神奖励。指标，护理部给予物质及精神奖励。 4 4、选送优质护理服务工作成绩突出的、选送优质护理服务工作成绩突出的护士长和骨干护士到上级医院培训进修。护士长和骨干护

39、士到上级医院培训进修。我院推进优质护理服务的我院推进优质护理服务的考评激励措施考评激励措施5 5、优质护理服务工作成绩突出的责任、优质护理服务工作成绩突出的责任护士优先竟聘护士长。护士优先竟聘护士长。 6 6、医院重奖在病人代表座谈会上受到、医院重奖在病人代表座谈会上受到病人及其家属点名表扬次数最多的个人，病人及其家属点名表扬次数最多的个人，如如“最佳护士奖最佳护士奖”等。等。 人性化护理措施（耳鼻喉科）人性化护理措施（耳鼻喉科） 1.1.实实施施新新病病人人入入院院“五五个个一一”亲亲情情服服务，务，即即一一个个微微笑，笑，一一声声问问候，候，一一杯杯热热茶，茶，一一张张舒舒适适的的床，床，

40、一一张张跟跟踪踪服服务务卡，卡， 2.2.在在病病区区推推行行“给给您您家家一一样样的的方方便便”的的三三免免费费便便民民服服务务举举措：措：免免费费提提供供笔笔纸纸针针线；线；免免费费加加热热饭饭菜；菜；免免费费提提供供健健康康教教育育资资料料等。等。人性化护理措施（耳鼻喉科）人性化护理措施（耳鼻喉科） 3.3.对对出出院院病病人人进进行行电电话话回回访：访：病病人人出出院院后后3 37 7天，天，护护理理人人员员打打电电话话到到病病人人家家长长回回访，访，延延伸伸护护理理关关怀，怀，对对喉喉癌癌患患者者实实行行家家居居回回访访工工作。作。4.4.为为了了经经病病人人提提供供舒舒适适洁洁净净

41、的的住住院院环环境，境，对对病病房房进进行行“五五常常法法管管理理“，即即”常常规规整整理，理，常常规规范，范，常常清清洁，洁，常常组组织，织，常常自自律。律。人性化护理措施（耳鼻喉科）人性化护理措施（耳鼻喉科） 5.5.为保证患者安全，护士长做到每日五次为保证患者安全，护士长做到每日五次查看病人，即：第一次：晨会前查看病人，即：第一次：晨会前15-3015-30分钟；分钟；第二次：第二次：7AM-10AM7AM-10AM；第三次：；第三次：11AM-11AM-12AM;12AM;第四次：第四次：2Pm-3pm2Pm-3pm；第五次：；第五次：4pm-4pm-5.30pm5.30pm人性化护理

42、措施（耳鼻喉科）人性化护理措施（耳鼻喉科） 6.6.开展无终端服务模式，做到：开展无终端服务模式，做到：“一全二会三一全二会三无四轻五心六多无四轻五心六多”“”“一全一全”即全方位无缝隙服务；即全方位无缝隙服务；“二会二会”即会沟通、会倾听；即会沟通、会倾听；“三无三无”即无护栏即无护栏并发症、无纠纷投诉、无护理不良事件、并发症、无纠纷投诉、无护理不良事件、“四轻四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；“五心五心”即耐心、细心、精心、关心、责任心；即耐心、细心、精心、关心、责任心；“六多六多”即多问候、多介绍、多安慰、多解释、多巡视、即多问候、多介绍、多安慰、

43、多解释、多巡视、多观察；多观察；评价核心内容评价核心内容医院重视与支持医院重视与支持实施科学护理管理实施科学护理管理持续改进护理质量持续改进护理质量改善临床护理服务改善临床护理服务评价标准评价标准 采用采用ABCD四档表示四档表示 A-优秀优秀 B-良好良好 C-合格合格 D-不合格不合格评价等级评价等级C条款任何一项指标条款任何一项指标 未达到，不得未达到，不得“C”B条款任何一项指标条款任何一项指标 未达到，不得未达到，不得“B”A条款任何一项指标条款任何一项指标 未达到，不得未达到，不得“A”评定原则评定原则评审表述方式与性质结果评审表述方式与性质结果评价方法评价方法实地查看实地查看人员

44、访谈人员访谈查阅资料查阅资料评价核心评价核心- -改善服务（改善服务（2 2条）条）改善服务改善服务落实责任制落实责任制满意度满意度整体护理整体护理内涵建设内涵建设健康指导健康指导第三方调查第三方调查深化服务模式深化服务模式专业护理专业护理团队合作团队合作门急诊、手术室门急诊、手术室延伸护理延伸护理6 6大职能：大职能：照护、处置、病情观察、照护、处置、病情观察、心理、康复指导、卫生宣教心理、康复指导、卫生宣教评价核心评价核心- -持续改进一（持续改进一（4 4条）条）质量提升管理组织有效落实风险控制护理文书危重症护理重症技能围术期护理查对制度输血安全质控体系质控组织指标监测评价核心评价核心-

45、 -持续改进二（持续改进二（4 4条）条）质量提升质量提升管理组织管理组织有效落实有效落实风险控制风险控制护理文书护理文书不良事件不良事件上报制度上报制度分析改进分析改进应急预案应急预案演练演练预防并发症预防并发症风险防范风险防范措施措施安全管理风险，比如灌肠引起的穿孔查阅各阶段资料查阅各阶段资料 规划规划/计划计划/方案方案/总结总结 制度制度/规范规范/标准标准/职责职责 培训培训/维护维护/演练演练/执行记录执行记录 考核检查考核检查/满意度满意度/质控数据质控数据 追踪分析追踪分析/整改评价整改评价PDCA稳定期达到半年人员访谈人员访谈- -管理者管理者 优质护理相关内容优质护理相关内

46、容/责任制护理内涵责任制护理内涵/ 排班排班/质控质控/不良事件管理不良事件管理管理管理思路思路 排班排班/分工分工/人力调配人力调配/质控质控/安全安全/风险风险/ 培训培训如何如何管理管理 监测指标监测指标/监测标准监测标准/满意度满意度/PDCA持续持续改进改进护士访谈护士访谈 你对开展优质护理服务工作满意吗？为什么？你对开展优质护理服务工作满意吗？为什么？答：满意。开展优质护理服务以后：（答：满意。开展优质护理服务以后：（1 1）我们）我们护士的地位较以前提高了，患者更信任我们，很多护士的地位较以前提高了，患者更信任我们，很多时候依赖我们，再不象以前那样认为我们只会打针时候依赖我们，再

47、不象以前那样认为我们只会打针发药，让我们有一种价值感，职业归属感。（发药，让我们有一种价值感，职业归属感。（2 2）我们的待遇提高了，科室实行绩效考核制度，同工我们的待遇提高了，科室实行绩效考核制度，同工同酬，真正体现了多劳多得和优劳优得，另外还有同酬，真正体现了多劳多得和优劳优得，另外还有夜班费的增加，有的还有特殊岗位津贴等等。夜班费的增加，有的还有特殊岗位津贴等等。护士访谈护士访谈（3 3）护士的权利和待遇也都落实到位了，比）护士的权利和待遇也都落实到位了，比如医院为我们购买了五险一金解决了我们的后如医院为我们购买了五险一金解决了我们的后顾之忧，工作期间能够带薪休假，两年医院为顾之忧，工作

48、期间能够带薪休假，两年医院为我们免费体检一次，特殊岗位的也有岗位津贴，我们免费体检一次，特殊岗位的也有岗位津贴，也有卫生防护用品保障护士的安全。护士有接也有卫生防护用品保障护士的安全。护士有接受学习培训的待遇，工作表现突出的有派往上受学习培训的待遇，工作表现突出的有派往上级医院进修的机会，同时也有提拔护士长的机级医院进修的机会，同时也有提拔护士长的机会会护士访谈护士访谈您您是是否否有有参参加加培培训、训、外外出出学学习、习、进进修修机机会？会？答：答：是是的，的，院院内内每每季季度、度、科科室室每每月月定定期期组组织织护护士士培培训，训，市市级级每每年年二二期期继继续续教教育育培培训训班，班，

49、邀邀请请的的都都是是国国内内或或省省内内知知名名的的专专家家教教授授讲讲学，学，如如果果工工作作表表现现出出色，色，还还可可以以派派往往上上级级医医院院培培训训和和进进修。修。护士访谈护士访谈您了解医院开展优质护理服务，医院给予的支持您了解医院开展优质护理服务，医院给予的支持吗？吗？答：医院从以下几个方面给予了支持：答：医院从以下几个方面给予了支持：（1 1）充实了临床一线的护士人力，保证了床护比。）充实了临床一线的护士人力，保证了床护比。（2 2）加大护士培训力度）加大护士培训力度（3 3）保证优质护理经费：购买护理用具、落实护）保证优质护理经费：购买护理用具、落实护士待遇等士待遇等（4 4

50、）医院各职能部门及后勤科室的对临床一线的）医院各职能部门及后勤科室的对临床一线的支持保障机制支持保障机制护士访谈护士访谈医院在职业防护、健康体检方面采取了什么样的医院在职业防护、健康体检方面采取了什么样的措施？措施？答：职业防护答：职业防护 ：院感科多次对全院护士进行职业：院感科多次对全院护士进行职业暴露与防护、院感知识等方面的培训，各科室配暴露与防护、院感知识等方面的培训，各科室配备标准防护物品（放护目镜、面罩、防水围裙、备标准防护物品（放护目镜、面罩、防水围裙、防水袖套、自毁式注射器及带护套输液器等），防水袖套、自毁式注射器及带护套输液器等），以降低职业暴露的发生，保证行护安全。使用防以降