商务礼仪和沟通技巧课件.ppt

1、商务礼仪与沟通技巧礼仪礼仪如何认识商务礼仪？如何认识商务礼仪？礼礼 禮禮 礼仪是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往中，礼仪是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。现的律已、敬人的完整行为。不学礼，无以立。不学礼，无以立。1%的细节带来的细节带来100%的差距的差距 小张毕业后在某烟草公司负责行政工作。因工作小张毕业后在某烟草公司负责行政工作。因工作积极主动、热情，受到好评。一天，恰巧他上司积极主动、热情，受到好评。一天，恰巧他上司外出，来了几个他从未见过的重要客人。小张非外出，来了

2、几个他从未见过的重要客人。小张非常热情，主动上前用双手与客人握手、寒暄，久常热情，主动上前用双手与客人握手、寒暄，久久没有松开。接着又是让座又是递烟。客人向他久没有松开。接着又是让座又是递烟。客人向他递名片时，他正忙着给客人倒水，于是用左手接递名片时，他正忙着给客人倒水，于是用左手接过客人递过来的名片后，就随手塞到了后裤袋，过客人递过来的名片后，就随手塞到了后裤袋，然后又忙着接待客人。然后又忙着接待客人。“真不凑巧，我们头临时真不凑巧，我们头临时有事刚刚走。您贵姓？有事刚刚走。您贵姓？”“”“姓王姓王”，客人不高兴，客人不高兴地边回答边起身，与小张告辞。小张连忙拉开办地边回答边起身，与小张告辞

3、。小张连忙拉开办公室的门，并主动伸手与客人告辞。客人神色不公室的门，并主动伸手与客人告辞。客人神色不悦地走了，小张觉得莫名其秒，苦思不得其解。悦地走了，小张觉得莫名其秒，苦思不得其解。自测：你懂得礼仪吗？自测：你懂得礼仪吗？v进电梯时，我该站在哪儿？该怎么做？进电梯时，我该站在哪儿？该怎么做？v请模拟给客户打电话，请他与你（见面？请模拟给客户打电话，请他与你（见面？用餐？莅临公司？）用餐？莅临公司？）主要内容主要内容 接待礼仪接待礼仪 会务礼仪会务礼仪 仪表礼仪仪表礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪仪态礼仪仪态礼仪 夫容貌者，人之符表也。符表正，故情性治；夫容貌者，人之符表也。符表正，故情性治；性情治，故

4、仁义存；仁义存，故胜德著。性情治，故仁义存；仁义存，故胜德著。”论语论语里仁里仁第一部分第一部分 仪表礼仪仪表礼仪 管子：管子：“言辞信，动作庄，衣冠正，则臣言辞信，动作庄，衣冠正，则臣下肃。言辞慢，动作亏，衣冠惰，则臣下轻下肃。言辞慢，动作亏，衣冠惰，则臣下轻之。故曰：衣冠不正，则宾者不肃。仪者，之。故曰：衣冠不正，则宾者不肃。仪者，万物之程式也。法度者，万民之仪表也。万物之程式也。法度者，万民之仪表也。”包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。仪表仪表“服饰往往可以表现人格。服饰往往可以表现人格。”莎士比亚莎士比亚原则原则 1、穿着的、穿着的TPO原则原则时间原

5、则、地点原则、场合原则时间原则、地点原则、场合原则2、穿着与形体肤色协调、穿着与形体肤色协调3、服饰的色彩哲学、服饰的色彩哲学色彩语言色彩语言黑：神秘、刚强、坚定、冷峻黑：神秘、刚强、坚定、冷峻白：纯洁、明亮、朴素、高雅白：纯洁、明亮、朴素、高雅黄：明丽、希望、高贵、庄严黄：明丽、希望、高贵、庄严褐：谦和、平静、沉稳、亲切褐：谦和、平静、沉稳、亲切紫：高贵、华贵、庄重、优越紫：高贵、华贵、庄重、优越红：热情、活力、喜庆、奔放红：热情、活力、喜庆、奔放蓝：自信、沉静、平稳、深邃蓝：自信、沉静、平稳、深邃灰：中立、和气、文雅、高贵灰：中立、和气、文雅、高贵绿：生命、青春、新生、自然绿：生命、青春、

6、新生、自然男士着装男士着装v西装的选择西装的选择 v衬衫的选择衬衫的选择v鞋的选择鞋的选择v袜的选择袜的选择v领带的选择领带的选择 色彩：色彩：灰、黑、蓝、暗红、黄等灰、黑、蓝、暗红、黄等 图案：图案：碎花（体贴）；圆点（关怀）碎花（体贴）；圆点（关怀）方格（热情）；斜纹（果断）方格（热情）；斜纹（果断）领带的长度：领带的长度：领带夹：领带夹：v便服便服v职业装职业装 西装套裙西装套裙 连衣裙连衣裙 正式场合，不宜穿长裤正式场合，不宜穿长裤 女性着装女性着装穿套裙时需注意穿套裙时需注意v大小要适度（上衣最短齐腰；最长及小腿中部）大小要适度（上衣最短齐腰；最长及小腿中部）v穿着到位（衣领、衣袋、

7、扣、拉链）穿着到位（衣领、衣袋、扣、拉链）v适应场合（适于商务交往）适应场合（适于商务交往）v协调妆饰（妆成有却无）协调妆饰（妆成有却无）v兼顾举止兼顾举止v特别注意衬衫、内衣、衬裙、鞋袜特别注意衬衫、内衣、衬裙、鞋袜职业女性必备的基本服饰职业女性必备的基本服饰v黑色或灰色的西装套裙黑色或灰色的西装套裙v三套可互相搭配上衣和三套可互相搭配上衣和套装裙套装裙v两套连衣裙两套连衣裙v三件单色衬衣三件单色衬衣v米色、红色衬衣米色、红色衬衣v金、银、钻首饰金、银、钻首饰v两套短大衣两套短大衣v一套中长风衣一套中长风衣v含套裙色彩的围巾含套裙色彩的围巾v黑色、白色、褐色皮鞋黑色、白色、褐色皮鞋v黑色、藏

8、青、白色皮包黑色、藏青、白色皮包v黑色、藏青、褐色皮带黑色、藏青、褐色皮带v一个黑色、棕色或暗红一个黑色、棕色或暗红色手提箱色手提箱关于戒指关于戒指v食指：无偶，寻求恋爱或求婚食指：无偶，寻求恋爱或求婚v中指：正在恋爱中中指：正在恋爱中v无名指：已订婚或结婚无名指：已订婚或结婚v小指：独身或表示终身不嫁（娶）小指：独身或表示终身不嫁（娶）第二部分第二部分 仪态礼仪仪态礼仪 一个信息的传递一个信息的传递=7%的语言的语言+38%的语音的语音+55%的形体语言的形体语言v站姿站姿v坐姿坐姿v蹲姿蹲姿v行姿行姿 v后退步后退步 v引导步引导步 v前行转身步前行转身步 面部表情面部表情v 标准眼神标准

9、眼神v 洽谈、磋商等洽谈、磋商等 v 社交场合，舞会、酒会等社交场合，舞会、酒会等 动作语动作语v横摆式横摆式 表示表示“请进请进”、“请请”，五指伸直并拢，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上。手掌自然伸直，手心向上。v直臂式直臂式 给宾客指方向，手指并拢，掌伸直，提至给宾客指方向，手指并拢，掌伸直，提至齐胸高度，朝指示方向前伸。齐胸高度，朝指示方向前伸。v握手礼仪握手礼仪 距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微抖动抖动3-4次，然后松开。次，然后松开。不礼貌的握手不礼貌的握手v贸然

10、伸手贸然伸手v目光游移目光游移v带着帽子和手套带着帽子和手套v长久握着不放长久握着不放v敷衍了事敷衍了事v伸手慢腾腾伸手慢腾腾v用左手用左手v交叉握手交叉握手v握手后用手帕擦手握手后用手帕擦手第三部分第三部分 会谈礼仪会谈礼仪v洽谈原则洽谈原则 客观、预审、自主、兼顾客观、预审、自主、兼顾 求同存异、暂停冷静、事先预演求同存异、暂停冷静、事先预演v洽谈着装洽谈着装 甲：（东道主）甲：（东道主）乙乙：（：（东道主）东道主）丙：客户丙：客户丁：客户丁：客户 东道主在会议室等候，这时两位客户前来，东道主在会议室等候，这时两位客户前来，表示欢迎，请入座，寒暄。注意合理安排表示欢迎，请入座，寒暄。注意合

11、理安排座次。座次。座位的安排座位的安排客方客方主方主方主方主方客方客方使用名片的礼仪使用名片的礼仪1、递交名片、递交名片v做好递交前的准备做好递交前的准备v讲究场合讲究场合v掌握递交名片的时机掌握递交名片的时机v双手递上、姓名向对方双手递上、姓名向对方v面带微笑、礼貌用语面带微笑、礼貌用语名片的设计与制作v规格：国内通用规格规格：国内通用规格9*5.5厘米，境外人士多使用厘米，境外人士多使用10*6厘米，女士可用厘米，女士可用8*4.5厘米。厘米。v色彩：庄重、朴素的色彩，白、淡黄、淡蓝色彩：庄重、朴素的色彩，白、淡黄、淡蓝v图案：企业标识、企业方位、主导产品等。图案：企业标识、企业方位、主导

12、产品等。v版式：横式（自上而下、自左而右）；竖式（由版式：横式（自上而下、自左而右）；竖式（由右而左、由上而下）右而左、由上而下）v文字：包括姓名、职务、公司名称、联系电话、文字：包括姓名、职务、公司名称、联系电话、地址、英文对照等。地址、英文对照等。2、接受名片、接受名片v双手接过名片，从上到下，从正到反双手接过名片，从上到下，从正到反v看完后郑重地放名片夹，并表示谢意。看完后郑重地放名片夹，并表示谢意。（切忌名片上放其它物品，漫不经心）（切忌名片上放其它物品，漫不经心）v通过动作与表情来显示对对方的尊重通过动作与表情来显示对对方的尊重3、交换名片、交换名片 一般是地位低者、晚辈或客人先向一

13、般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。后再由后者予以回赠。甲：（东道主）烟草公司营销部经理李月甲：（东道主）烟草公司营销部经理李月乙乙：（：（东道主）烟草公司办公室主任张华东道主）烟草公司办公室主任张华丙：光辉公司营销部主管王强丙：光辉公司营销部主管王强丁：光辉公司办公室秘书刘文英丁：光辉公司办公室秘书刘文英 请模拟，丙丁两人到达办公室以后，自我请模拟，丙丁两人到达办公室以后，自我介绍及相互介绍、寒暄的情景介绍及相互介绍、寒暄的情景 在某次展会上，你结识了不少客户，请演在某次展会上，你结识了不少客户，请演示你递名片、自我

14、介绍，以及交换名片的示你递名片、自我介绍，以及交换名片的过程。过程。就座礼仪就座礼仪v等客人指明座位等客人指明座位v请与自己同行的上司先就座请与自己同行的上司先就座v得到允许或邀请后才挪动位子，离开时放得到允许或邀请后才挪动位子，离开时放回原处。回原处。v把公文包或手袋放在地上。把公文包或手袋放在地上。奉茶的礼仪奉茶的礼仪v茶不要太满茶不要太满v客人间茶色均匀客人间茶色均匀v点心（右前方），茶杯（点心右边）点心（右前方），茶杯（点心右边）v右手端茶，从右侧上茶右手端茶，从右侧上茶v招呼语，微笑，眼睛注视，礼貌用语招呼语，微笑，眼睛注视，礼貌用语v奉茶次序奉茶次序v杯耳和茶匙握杯向右。准备砂糖奶

15、精等。杯耳和茶匙握杯向右。准备砂糖奶精等。客户拜访流程客户拜访流程1、打招呼打招呼 2、自我介绍自我介绍 3、旁白，营造一个好的气氛旁白，营造一个好的气氛 4、开场白的结构开场白的结构 （1）提出议程；（）提出议程；（2）陈述议程对客户）陈述议程对客户的价值；（的价值；（3）时间约定；（）时间约定；（4）询问是）询问是否接受；否接受；王先生，您好！今天我是专门来向您了解贵王先生，您好！今天我是专门来向您了解贵公司对公司对 的一些需求情况，以便我的一些需求情况，以便我们为贵公司提供更好的服务，可能需要耽误们为贵公司提供更好的服务，可能需要耽误您十五分钟，您看可以吗？您十五分钟，您看可以吗？电话礼

16、仪电话礼仪商务电话注意事项商务电话注意事项v过度盘问是相当无礼的过度盘问是相当无礼的v留言请对方回电，需说明电话号码、建议回电时留言请对方回电，需说明电话号码、建议回电时间间v询问对方是否方便通话，并说明通话时间询问对方是否方便通话，并说明通话时间v妥善组织通话内容妥善组织通话内容v注意身份及称呼注意身份及称呼v适时结束通话适时结束通话情景模拟情景模拟v假设你正在电话里和一个客户谈生意，另假设你正在电话里和一个客户谈生意，另一部电话突然响起，你怎么应对？一部电话突然响起，你怎么应对？v如果有个电话是你接听的，所找之人为你如果有个电话是你接听的，所找之人为你的同事，而你的同事恰好不在，怎么应对？

17、的同事，而你的同事恰好不在，怎么应对？如何做好电话拜访如何做好电话拜访 1.克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍2.注意自己的表情及态度注意自己的表情及态度3.适当的问候语适当的问候语 依据行业特点调整电话拜访时间。依据行业特点调整电话拜访时间。若已知对方职务时，应直接称呼对方职务若已知对方职务时，应直接称呼对方职务 谈话结束时，应表达感谢之意，并说声谈话结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您对不起，耽误您不少时间不少时间”。开始进行访谈，并完成一份完整的客户资开始进行访谈，并完成一份完整的客户资料卡。料卡。a.应保持客户资料卡书写之工整应保

18、持客户资料卡书写之工整 b.将访谈重点摘录出来。将访谈重点摘录出来。5.填完资料卡后应加注电话拜访日期及姓名。填完资料卡后应加注电话拜访日期及姓名。6.若有可能则进一步询问对方经营状况、需若有可能则进一步询问对方经营状况、需求及对其它相关信息。求及对其它相关信息。正式会谈安排正式会谈安排l会场布置（环境、设备）会场布置（环境、设备）v发言前的准备（内容、设备）发言前的准备（内容、设备）v录音、录象（征得同意、提前准备录音、录象（征得同意、提前准备)2.座位安排座位安排3.会谈程序会谈程序v迎候迎候v介绍介绍v合影合影v会谈会谈v欢送欢送第四部分第四部分 接待礼仪接待礼仪v微笑接待，礼貌周到微笑

19、接待，礼貌周到v提前到达接待地点迎候提前到达接待地点迎候v确定接待规格（高格、低格、对等）确定接待规格（高格、低格、对等）v迎接（衔接、联络、落实；隆重迎接（衔接、联络、落实；隆重/一般）一般）v欢迎、介绍（按职务从高至低进行）欢迎、介绍（按职务从高至低进行）v陪车（座次安排）陪车（座次安排）v下塌（身份、习惯、工作需要、经费等）下塌（身份、习惯、工作需要、经费等）v安排洽谈及宴请安排洽谈及宴请1、安排好休息室、备好饮料、安排好休息室、备好饮料2、房间和乘车时间、房间和乘车时间3、协助办理入境手续及行李提取等事宜、协助办理入境手续及行李提取等事宜4、请客人稍事休息、请客人稍事休息接待重要客户接

20、待重要客户陪车及座次安排陪车及座次安排v当主人亲自驾车时当主人亲自驾车时v由专职司机驾驶轿车由专职司机驾驶轿车 双排双排 三排三排v临窗临窗/通道通道馈赠礼仪馈赠礼仪l 送礼的时机与场合送礼的时机与场合v 道喜、道贺道喜、道贺v 道谢道谢v 慰问、鼓励慰问、鼓励v 纪念纪念v 传统节日传统节日2、礼品的选择原则、礼品的选择原则v 送礼人和受礼人的相互关系送礼人和受礼人的相互关系v 受礼者的兴趣爱好受礼者的兴趣爱好v 受礼者禁忌（个人原因、风俗习惯）受礼者禁忌（个人原因、风俗习惯）v 轻重适当轻重适当v 精神价值、纪念意义精神价值、纪念意义馈赠禁忌：馈赠禁忌：v一般禁忌一般禁忌 过时送礼过时送礼

21、 对年长的人送对年长的人送“钟钟”v台湾禁忌台湾禁忌 手巾、刀剪、甜果、雨伞、扇子、粽子手巾、刀剪、甜果、雨伞、扇子、粽子v日本日本 “四四”同同“死死”；“九九”同同“苦苦”；带狐狸、菊；带狐狸、菊花图案的物品；花图案的物品；建议：建议：v精心包装精心包装v体积适宜体积适宜v有中国民族色彩有中国民族色彩赠礼的方式赠礼的方式v邮寄赠送：邮寄赠送：v托人赠送：托人赠送：v当面赠送：当面赠送：接受礼物的礼仪：接受礼物的礼仪：v双手捧接双手捧接v客套推辞（中、日）客套推辞（中、日）v表示感谢表示感谢v当场拆开？（中西方文化差异）当场拆开？（中西方文化差异）v退还礼品（退还礼品（24小时内，说明原由）

22、小时内，说明原由）第五部分第五部分 中餐礼仪中餐礼仪一、赴宴的礼仪一、赴宴的礼仪v仪容仪表仪容仪表v礼物礼物v道贺道贺v席位选择席位选择v席间应酬席间应酬问题：夹菜或喝汤应将餐具送到什么自己的什么位置？夹菜或喝汤应将餐具送到什么自己的什么位置？夹菜时，偶然掉下一些小菜怎么办？夹菜时，偶然掉下一些小菜怎么办？主人敬酒，宾客该怎么办？主人敬酒，宾客该怎么办？宴席结束，怎么做？宴席结束，怎么做？v斟酒斟酒v提议干杯提议干杯v碰杯碰杯v祝酒祝酒v寄存物品寄存物品v整理服装并洗手整理服装并洗手v介绍来宾介绍来宾v根据席签确认自己的座位根据席签确认自己的座位v入座入座v座姿座姿餐饮礼仪综合要点餐饮礼仪综合

23、要点v餐巾的取折餐巾的取折v刀叉的拿法刀叉的拿法v刀叉的放法刀叉的放法v酒杯的端法酒杯的端法v酒杯的移取酒杯的移取v干杯时喝点酒干杯时喝点酒v吃布丁吃布丁v净手钵的使用方法净手钵的使用方法v香蕉的吃法香蕉的吃法v鱼的吃法鱼的吃法v肉串的吃法肉串的吃法v退席的规则退席的规则宴会禁忌宴会禁忌v摆弄头发摆弄头发v胳膊肘放桌上胳膊肘放桌上v二郎腿二郎腿v化妆化妆v用餐出声用餐出声v用嘴吹食物用嘴吹食物v吸烟吸烟v急于加调料急于加调料v拾碰落的餐具拾碰落的餐具v喝酒过量喝酒过量v用餐速度用餐速度v舞动餐具舞动餐具v大声喧哗大声喧哗v叫服务员？叫服务员？v碰倒了杯子？碰倒了杯子？v想拒绝加酒？想拒绝加酒？

24、v想暂时离开座位？想暂时离开座位？v够不到盐、胡椒等？够不到盐、胡椒等？v自助餐的注意点？自助餐的注意点？席位安排席位安排一、中餐桌次排位原则一、中餐桌次排位原则以右为上以右为上以远为上以远为上居中为上居中为上1.中远结合以远为上中远结合以远为上排桌次排桌次111111111二、中餐席位排列二、中餐席位排列面门为上面门为上主宾居右主宾居右好事成双好事成双请排座次请排座次10人人请排座次请排座次10人人内容提要：内容提要：1 1、沟通的意义、沟通的意义 2 2、沟通的原则、沟通的原则 3 3、沟通的过程、沟通的过程 沟通的技巧沟通的技巧了解并控制别人的行为了解并控制别人的行为激励对方改善绩效激励

25、对方改善绩效情感的表达与分享情感的表达与分享沟通的基本问题沟通的基本问题是心态（是心态（mindset）沟通的基本原理是沟通的基本原理是关心（关心（Concern）沟通的基本要求是沟通的基本要求是主动（主动（Initiative）主体主体编码编码媒体媒体译码译码反馈反馈客体客体噪音噪音发送者发送者接受者接受者背景背景沟通的过程沟通的过程影响编码的四个要素：技巧、态度、知影响编码的四个要素：技巧、态度、知识、社会文化背景识、社会文化背景第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。第二，听的人要怎么去听。“听”有两个

26、要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。尽量不要给出问答题，尽量给他选择题尽量不要给出问答题，尽量给他选择题在任何地点沟通在任何地点沟通一定要准备答案一定要准备答案一些建议：一些建议：1 1、人与人之间的沟通存在着各种障碍、人与人之间的沟通存在着各种障碍2 2、人与人之间的沟通不畅往往带来不良的后果、人与人之间的沟通不畅往往带来不良的后果3 3、人与人之间的沟通非常的微妙、人与人之间的沟通非常的微妙沟通的个人障碍 1 1、利用反馈、利用反馈 2 2、简化语言、简化语言 3 3、主动倾听、主动倾听克服障碍的

27、方法克服障碍的方法语言礼仪语言礼仪v真诚地交谈真诚地交谈v谦恭适度地交谈谦恭适度地交谈v见人择言见人择言v注意敬语注意敬语 v注意谦语注意谦语v自信地自我介绍自信地自我介绍v牢记他人的名字牢记他人的名字你会倾听吗？v集中注意力，真心诚意地倾听集中注意力，真心诚意地倾听v要有耐心，不随便打断别人讲话要有耐心，不随便打断别人讲话v偶而提问或提示偶而提问或提示v适时反馈适时反馈v参与的技巧（参与的技巧（SOFTEN）Smile Open Posture Forward lean Tone Eye communication Nod学会赞美别人学会赞美别人v真诚、慷慨地赞美别人真诚、慷慨地赞美别人v知已知彼，投其所好知已知彼，投其所好v从小处着眼从小处着眼v忌讳：夸张、陈词滥调、冲撞缺陷忌讳：夸张、陈词滥调、冲撞缺陷谢谢！谢谢！