呼叫中心KPI指标的定义和应用-PPT课件.pptx

1、呼叫中心KPI指标的定义和应用利用最少的人力，向客户提供满意的服务利用最少的人力，向客户提供满意的服务让客服代表在适当的时间做适当的事情让客服代表在适当的时间做适当的事情一次性问题解决率一次性问题解决率遵时率遵时率服务水平服务水平客户满意度客户满意度人员利用率人员利用率转接电话率转接电话率平均应答时长平均应答时长重复处理率重复处理率小休率小休率话后处理率话后处理率平均保留时长平均保留时长客户耐心比客户耐心比平均等待时长平均等待时长工时利用率工时利用率通话时长通话时长业务部门前台运营业务部门前台运营KPI指标培训指标培训四项四项KPI指标的定义和作用指标的定义和作用KPI指标在运营管理中的应用指

2、标在运营管理中的应用遵时度遵时度座席代表遵时在线时长除以座席代表排班应工作总时长。座席代表遵时在线时长除以座席代表排班应工作总时长。定义定义遵时在线时长遵时在线时长/排班时长排班时长公式公式标准标准遵时度目标值遵时度目标值为为100%，即员工必须按照排班规定的时，即员工必须按照排班规定的时间准时登陆系统工作，且上班时长必须达到间准时登陆系统工作，且上班时长必须达到7.5小时。小时。遵时度：遵时度：反映现场是否严格按照时段话务需求进行人员补反映现场是否严格按照时段话务需求进行人员补充，以保证各时段话务的接听能力，它是有效进行现场管理充，以保证各时段话务的接听能力，它是有效进行现场管理的基础。的基

3、础。69%5%12%14%A.状态一：在线接听电话状态一：在线接听电话B.状态二：通话完毕后提单跟单时间状态二：通话完毕后提单跟单时间C.状态三：在线等待电话状态三：在线等待电话D.状态四：培训、小休时间状态四：培训、小休时间v呼叫中心坐席标竿数字呼叫中心坐席标竿数字 将坐席的工作划分为四种状态：通话、话后处理、等待电话、小休。通过明确坐席四种状态的时间分配比值，让坐席达到自身的最大工作极限值，同时监控坐席钻系统漏洞进行偷懒的现象。通话利用率通话利用率座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。定义定义通话时长通话时长/在线时长在线时长 公式公式标准标准

4、通话利用率标准值通话利用率标准值为为69%，其中，其中40066标准为标准为64%，原，原因为因为40066后处理耗时较长。后处理耗时较长。通话利用率通话利用率：反映员工在反映员工在适当适当话务压力下的最大工作极限，话务压力下的最大工作极限，监控它可以节约每通电话成本，并实时掌握现场人员多寡情监控它可以节约每通电话成本，并实时掌握现场人员多寡情况况。通话利用率通话利用率三类标准值三类标准值基准值基准值-最基本应该做到的标准，最基本应该做到的标准，64%典型值典型值-团队的平均值，团队的平均值，69%卓越值卓越值-追求的目标值，追求的目标值，74%低于基准值，低于基准值，人力冗余人力冗余高于卓越

5、值，高于卓越值，人力不足人力不足话后处理率话后处理率座席代表话后处理时长除以坐席代表在线总时长。座席代表话后处理时长除以坐席代表在线总时长。定义定义话后处理时长话后处理时长/在线时长在线时长公式公式标准标准话后处理率标准值话后处理率标准值为为5%，其中，其中40066为销售型服务，需为销售型服务，需进行机票预定操作和跟进，后处理耗时较长，进行机票预定操作和跟进，后处理耗时较长，设为设为10%话后处理话后处理率率：规范话后处理不仅可以了解坐席处理每通电规范话后处理不仅可以了解坐席处理每通电话的效率，还可以话的效率，还可以监测监测操作系统操作系统的的设置是否存在缺陷，并监设置是否存在缺陷，并监控坐

6、席是否将自己置于话后状态进行偷懒的现象。控坐席是否将自己置于话后状态进行偷懒的现象。小休率小休率座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。定义定义暂停时长暂停时长/在线时长在线时长 公式公式标准标准出于人性化考虑，允许员工适度休息，自我调节工作压出于人性化考虑，允许员工适度休息，自我调节工作压力，建议小休率定为力，建议小休率定为12%小休小休率率：反映员工是否合理安排自己的休息时间。控管休反映员工是否合理安排自己的休息时间。控管休息时间，可以减少现场波动，增加坐席处于在线接听电话的息时间，可以减少现场波动，增加坐席处于在线接听电话的状态，从而增加系统派

7、话的机率，直接提高通话利用率。状态，从而增加系统派话的机率，直接提高通话利用率。等待率等待率座席代表等待电话总时长除以坐席代表在线总时长。座席代表等待电话总时长除以坐席代表在线总时长。定义定义等待时长等待时长/在线时长在线时长 公式公式标准标准等待率标准建议：等待率标准建议：14%等待等待率率：等待率需与小休率一起监管，当小休率达标，但等待率需与小休率一起监管，当小休率达标，但等待率总是等待率总是高于标准值高于标准值，说明此时现场人员冗余，一般出现，说明此时现场人员冗余，一般出现在话务淡季，建议此时减少现场人员安排，增加员工休假、在话务淡季，建议此时减少现场人员安排，增加员工休假、培训机会，来

8、增强员工体验。培训机会，来增强员工体验。KPI指标标在运营运营管理中的应应用提升呼叫提升呼叫中心效率中心效率遵时率遵时率小休率小休率话后处理率话后处理率通话利用率通话利用率 利用利用“班组分群管理图班组分群管理图”提升员工平均通话时长提升员工平均通话时长问题一问题一?上述几个上述几个KPI指标如何指标如何提升呼叫中心效率？提升呼叫中心效率？遵时度监控各时段坐席在线情况遵时度监控各时段坐席在线情况 通话利用率保证坐席工作时间达到极限通话利用率保证坐席工作时间达到极限 控管小休率减少现场波动控管小休率减少现场波动 利用利用“班组分群管理图班组分群管理图”提升员工平均通话时长提升员工平均通话时长遵时度遵时度通话利用率通话利用率小休率小休率提升呼叫提升呼叫中心效率中心效率