列车乘务实务-第七模块-列车长工作课件.pptx

1、由NordriDesign提供列车乘务实务列车乘务实务第七模块第七模块 列车长工作列车长工作Page 2 第一节 列车长的条件和素质 Page 3一、列车长应具备的基本条件一、列车长应具备的基本条件 1.1.具备高中以上文化程度，身体健康，五官端正。具备高中以上文化程度，身体健康，五官端正。2.2.从事列车乘务工作实际时间满两年及以上，熟从事列车乘务工作实际时间满两年及以上，熟悉旅客列车其他工种业务。悉旅客列车其他工种业务。3.3.精确客运业务，能迅速鉴别和确认各种票据，精确客运业务，能迅速鉴别和确认各种票据，迅速查找运价里程，正确计算票价、填写各种票迅速查找运价里程，正确计算票价、填写各种票

2、据、编制客运记录和拍发铁路电报。据、编制客运记录和拍发铁路电报。4.4.正确执行各种规章制度，有较强的组织协调和正确执行各种规章制度，有较强的组织协调和班组管理能力，督促检查各种工作岗位责任制，班组管理能力，督促检查各种工作岗位责任制，善于总结工作经验，提高服务质量。善于总结工作经验，提高服务质量。Page 4一、列车长应具备的基本条件一、列车长应具备的基本条件 5.5.熟悉客车给水、照明、防暑、取暖、消防等设熟悉客车给水、照明、防暑、取暖、消防等设备，会操作。备，会操作。6.6.正确解答旅客的问询，迅速妥善处理旅客意外正确解答旅客的问询，迅速妥善处理旅客意外伤害、急病、中暑、中毒、死亡等突发

3、事件，列伤害、急病、中暑、中毒、死亡等突发事件，列车发生意外事故后能对旅客和行包做出妥善处理。车发生意外事故后能对旅客和行包做出妥善处理。7.7.动车组列车长须经铁路局组织的动车组设备使动车组列车长须经铁路局组织的动车组设备使用培训，熟悉动车组车厢内上部服务设施的操作用培训，熟悉动车组车厢内上部服务设施的操作和设备操作注意事项，并考核合格，持和设备操作注意事项，并考核合格，持铁路岗铁路岗位培训合格证书位培训合格证书上岗。上岗。Page 5二、列车长岗位职责二、列车长岗位职责 1.1.遵守国家法令和规章制度，按照列车长的岗位标遵守国家法令和规章制度，按照列车长的岗位标准和要求，领导乘务人员良好地

4、完成旅客和行包输准和要求，领导乘务人员良好地完成旅客和行包输送任务。送任务。2.2.严格执行安全制度，经常进行安全教育和群众性严格执行安全制度，经常进行安全教育和群众性的查思想、查制度、查领导、查纪律的的查思想、查制度、查领导、查纪律的“四查四查”活活动，确保旅客、行包和国家财产的安全。动，确保旅客、行包和国家财产的安全。3.3.坚持人民铁路为人民的宗旨，组织乘务员做好列坚持人民铁路为人民的宗旨，组织乘务员做好列车服务、广播宣传、饮食供应和整容卫生工作。认车服务、广播宣传、饮食供应和整容卫生工作。认真听取并及时正确处理旅客意见。遇铁道部、铁路真听取并及时正确处理旅客意见。遇铁道部、铁路局客运领

5、导检查工作时，主动汇报，接受领导。有局客运领导检查工作时，主动汇报，接受领导。有外宾或者首长乘车时，要热情接待，妥善安排。遇外宾或者首长乘车时，要热情接待，妥善安排。遇有情况，请示报告。有情况，请示报告。Page 6二、列车长岗位职责二、列车长岗位职责 4.4.根据上级命令指示，及时修改规章，组织乘务员练好根据上级命令指示，及时修改规章，组织乘务员练好基本功；按规定查验车票，正确填写票据、报表，妥善基本功；按规定查验车票，正确填写票据、报表，妥善保管票款，掌握客流、行包运输规律，做好客运计划工保管票款，掌握客流、行包运输规律，做好客运计划工作。作。5.5.加强班组管理，认真组织劳动竞赛，及时总

6、结、推广加强班组管理，认真组织劳动竞赛，及时总结、推广先进经验，密切站车协作，处理好列车各乘务组和人员先进经验，密切站车协作，处理好列车各乘务组和人员之间的关系。之间的关系。6.6.正确行使列车长的职责，坚持群众路线，关心群众生正确行使列车长的职责，坚持群众路线，关心群众生活，注意工作方法，发现问题，正确处理。同时，坚持活，注意工作方法，发现问题，正确处理。同时，坚持民主管理的原则，分配公开，主动征求、虚心听取职工民主管理的原则，分配公开，主动征求、虚心听取职工意见，接受群众监督。意见，接受群众监督。7.7.根据上级工作要求，制定工作计划，采取有效措施，根据上级工作要求，制定工作计划，采取有效

7、措施，认真组织落实，及时总结汇报。认真组织落实，及时总结汇报。Page 7三、列车长的基本素质三、列车长的基本素质 1.1.政治素质。要求列车长具有坚定的政治方向，坚决执政治素质。要求列车长具有坚定的政治方向，坚决执行党和国家的有关政策、法令和规章制度，具备良好的行党和国家的有关政策、法令和规章制度，具备良好的职业道德，作风正派，勇于开展批评和自我批评。职业道德，作风正派，勇于开展批评和自我批评。2.2.文化素质。要求具有高中以上文化程度，能积极学习，文化素质。要求具有高中以上文化程度，能积极学习，胜任各种文字、核算工作地需要；有一定的口头表达能胜任各种文字、核算工作地需要；有一定的口头表达能

8、力和较强的逻辑思维能力；知识面宽。力和较强的逻辑思维能力；知识面宽。3.3.业务素质。要求精通与本职有关的客运规章和行包运业务素质。要求精通与本职有关的客运规章和行包运输知识，在各种技术考试中成绩优秀；有一定的技术基输知识，在各种技术考试中成绩优秀；有一定的技术基础和资历。根据铁道部客运管理处的要求，列车长要精础和资历。根据铁道部客运管理处的要求，列车长要精通三大业务（即餐营、行包、主要列车员的工作），因通三大业务（即餐营、行包、主要列车员的工作），因此，业务素质是当列车长的必要条件。此，业务素质是当列车长的必要条件。Page 8三、列车长的基本素质三、列车长的基本素质 4.4.管理素质。要求

9、具有一定的组织能力，工作中善于抓重点、管理素质。要求具有一定的组织能力，工作中善于抓重点、抓关键；善于运用科学的管理手段，进行全方位的有效管理；抓关键；善于运用科学的管理手段，进行全方位的有效管理；善于协调人际关系；勤于思考、分析，处事稳妥、慎重，避善于协调人际关系；勤于思考、分析，处事稳妥、慎重，避免单一思维、主观武断，善于总结经验教训。免单一思维、主观武断，善于总结经验教训。5.5.行为素质。要求列车长过好行为素质。要求列车长过好“四关四关”，即权利关、金钱关、，即权利关、金钱关、人情关、用人关。列车长的职位包括班组人员的调动权、空人情关、用人关。列车长的职位包括班组人员的调动权、空余铺位

10、的支配权、奖金分配权等，一定要树立公仆思想，发余铺位的支配权、奖金分配权等，一定要树立公仆思想，发扬民主，反对独断专横；金钱是商品经济的产物，要反对扬民主，反对独断专横；金钱是商品经济的产物，要反对“一切向钱看一切向钱看”，我们讲经济效益更要讲党性、讲原则，不，我们讲经济效益更要讲党性、讲原则，不唯金钱，一切工作都离不开人，人又是有感情的，因此，要唯金钱，一切工作都离不开人，人又是有感情的，因此，要处理好人情关，必须坚持原则第一、人情第二，站在党性的处理好人情关，必须坚持原则第一、人情第二，站在党性的立场来衡量和处理各种人际问题、用人问题。立场来衡量和处理各种人际问题、用人问题。Page 9

11、第二节 列车长作业标准Page 10Page 11Page 12Page 13Page 14Page 15Page 16 第三节 列车班组管理 Page 17 一、班组长的职责、权限一、班组长的职责、权限 （一）班组长的职责（一）班组长的职责 1.1.严格自律，领导班组成员严格执行各项规章制度，遵守劳动纪律和严格自律，领导班组成员严格执行各项规章制度，遵守劳动纪律和作业规程，落实岗位责任制和经济责任制，确保现场作业安全、有序、作业规程，落实岗位责任制和经济责任制，确保现场作业安全、有序、可控，实现安全、文明生产。可控，实现安全、文明生产。2.2.组织班组成员按定额进行生产，安全优质地完成各项生

12、产任务，提组织班组成员按定额进行生产，安全优质地完成各项生产任务，提高劳动生产率和经济效益。高劳动生产率和经济效益。3.3.组织班组开展政治、技术、业务学习，自制、自控、耐心细致地做组织班组开展政治、技术、业务学习，自制、自控、耐心细致地做好班组成员的思想政治工作。好班组成员的思想政治工作。4.4.实行民主管理，建立健全班组民主管理制度，组织开展劳动竞赛和实行民主管理，建立健全班组民主管理制度，组织开展劳动竞赛和合理化建议活动，推广先进生产方法和经验。合理化建议活动，推广先进生产方法和经验。5.5.抓好班组管理的基础工作，按照准确、及时、简便、实用的原则，抓好班组管理的基础工作，按照准确、及时

13、、简便、实用的原则，建立健全生产管理资料和台帐，深化自控型班组的创建工作，开展自建立健全生产管理资料和台帐，深化自控型班组的创建工作，开展自控型班组的自查、自评和标准化岗位的考核工作，主持召开班组的生控型班组的自查、自评和标准化岗位的考核工作，主持召开班组的生产、安全和交接班等会议。产、安全和交接班等会议。Page 18 一、班组长的职责、权限一、班组长的职责、权限 （二）班组长的权限（二）班组长的权限 班组长的权限，是指在实际工作中拥有的管理权力范围。班组长的权限，是指在实际工作中拥有的管理权力范围。1.1.指挥管理权。主要体现在：有权安排计划、分解指标；有权布指挥管理权。主要体现在：有权安

14、排计划、分解指标；有权布置工作，分配任务；有权调度生产；有权内部协调，发出指置工作，分配任务；有权调度生产；有权内部协调，发出指令。令。2.2.劳动组织调配权。主要体现在：有权对班组内部的劳动进行优劳动组织调配权。主要体现在：有权对班组内部的劳动进行优化组合；有权批准权限范围内的假期，安排顶班调休；有权执化组合；有权批准权限范围内的假期，安排顶班调休；有权执行劳动纪律，维护生产正常秩序。行劳动纪律，维护生产正常秩序。3.3.完善制度权。班组长有权根据本单位的规章制度，紧密结合本完善制度权。班组长有权根据本单位的规章制度，紧密结合本班组的实际情况，制订班组工作的实施细则。班组的实际情况，制订班组

15、工作的实施细则。4.4.拒绝违章指挥和停止违章作业权。班组长对违章指挥，有权依拒绝违章指挥和停止违章作业权。班组长对违章指挥，有权依据国家的法规、政府有关部门的规定以及企业的有关规章提出据国家的法规、政府有关部门的规定以及企业的有关规章提出意见，直至拒绝；意见，直至拒绝；5.5.举荐权。班组长有权根据职工的德、能、勤、绩，向企业举荐举荐权。班组长有权根据职工的德、能、勤、绩，向企业举荐人才。推荐本班组优秀职工深造、晋级或提拔到合适的岗位。人才。推荐本班组优秀职工深造、晋级或提拔到合适的岗位。Page 19 二、列车客运班组管理方法二、列车客运班组管理方法 （一）建立各种组织（一）建立各种组织1

16、.1.党支部或党小组。主要是做好上传下达，贯彻落实党支部或党小组。主要是做好上传下达，贯彻落实党的路线、方针、政策以及上级指示、会议精神，抓党的路线、方针、政策以及上级指示、会议精神，抓好时事政治学习和思想教育工作。好时事政治学习和思想教育工作。2.2.工会支会或工会小组。在上级工会和党支部的领导工会支会或工会小组。在上级工会和党支部的领导下，协助列车长抓好职代会、评先、职工福利等工作。下，协助列车长抓好职代会、评先、职工福利等工作。3.3.团支部或团小组。在上级团组织和党支部的领导下，团支部或团小组。在上级团组织和党支部的领导下，协助列车长做好团员青年的思想教育，发挥青年团员协助列车长做好团

17、员青年的思想教育，发挥青年团员的突击作用。的突击作用。4.4.治保小组。在客运段保卫科和党支部的领导下，搞治保小组。在客运段保卫科和党支部的领导下，搞好列车治安保卫工作。好列车治安保卫工作。Page 20 二、列车客运班组管理方法二、列车客运班组管理方法 （二）健全管理制度（二）健全管理制度1.1.各工种岗位责任制。按铁道部公布的标准执行。各工种岗位责任制。按铁道部公布的标准执行。2.2.安全生产制度。分别制定列车各客车、行李车、餐安全生产制度。分别制定列车各客车、行李车、餐车厨房、锅炉间、广播室等安全作业制度。车厨房、锅炉间、广播室等安全作业制度。3.3.备品管理制度。指定专人负责各种备品地

18、请领、保备品管理制度。指定专人负责各种备品地请领、保管、发放及发生损坏的处理。管、发放及发生损坏的处理。4.4.看车及交接班制度。明确库内看车的任务、纪律、看车及交接班制度。明确库内看车的任务、纪律、职责、交接班注意事项及库内发生其他问题的处理。职责、交接班注意事项及库内发生其他问题的处理。Page 21 二、列车客运班组管理方法二、列车客运班组管理方法 （二）健全管理制度（二）健全管理制度 5.5.学习、会议制度。规定政治学习和业务学习时间、学习、会议制度。规定政治学习和业务学习时间、内容，召开出乘、退乘会，布置出乘工作，总结往返内容，召开出乘、退乘会，布置出乘工作，总结往返出乘的成绩和不足

19、。出乘的成绩和不足。6.6.资料、台账制度。乘务日志、卫生检定记录、事资料、台账制度。乘务日志、卫生检定记录、事故及事故苗子记录、遗失物品记录、查危登记薄、劳故及事故苗子记录、遗失物品记录、查危登记薄、劳动竞赛记录、命令指示摘抄等应齐全、有记录。动竞赛记录、命令指示摘抄等应齐全、有记录。7.7.旅客意见处理制度。规定对旅客意见的处理、答旅客意见处理制度。规定对旅客意见的处理、答复，典型内容的归纳、分析，并指定专人负责。复，典型内容的归纳、分析，并指定专人负责。Page 22 三、列车重点车厢管理三、列车重点车厢管理 （一）宿营车管理（一）宿营车管理 宿营车是旅客列车乘务员休息的场所，其宿营车是

20、旅客列车乘务员休息的场所，其首要功能是满足旅客列车首要功能是满足旅客列车“三乘三乘”人员休息需人员休息需要，任何部门和个人未经上级主管部门同意，要，任何部门和个人未经上级主管部门同意，不得将铺位占用或挪作其他用途。不得将铺位占用或挪作其他用途。1.1.宿营车铺位安排权限宿营车铺位安排权限 2.2.宿营车铺位安排方法宿营车铺位安排方法Page 23 三、列车重点车厢管理三、列车重点车厢管理 （一）宿营车管理（一）宿营车管理 3.3.宿营车的日常管理宿营车的日常管理 （1 1）宿营车与旅客乘坐的车厢端门玻璃上应剪贴）宿营车与旅客乘坐的车厢端门玻璃上应剪贴“宿营车宿营车”字字样，旅客铺位与乘务员铺位

21、间应悬挂有样，旅客铺位与乘务员铺位间应悬挂有“静静”字的布帘隔离，在字的布帘隔离，在醒目位置公布醒目位置公布“宿营车管理制度（摘要）宿营车管理制度（摘要）”。（2 2）各次旅客列车宿营车实行宿营车定位卡制度，如实反映乘）各次旅客列车宿营车实行宿营车定位卡制度，如实反映乘务员铺位和剩余卧铺使用情况。务员铺位和剩余卧铺使用情况。（3 3）为保证乘务人员充分休息，宿营车）为保证乘务人员充分休息，宿营车“三乘三乘”人员休息铺位人员休息铺位不允许出售，隔离布帘内严禁安排非不允许出售，隔离布帘内严禁安排非“三乘三乘”人员，隔离布帘外人员，隔离布帘外第一档不准发售给旅客，但准许安排添乘检查人员。第一档不准发

22、售给旅客，但准许安排添乘检查人员。（4 4）对安排进宿营车的旅客，需在进入宿营车前（特殊情况进）对安排进宿营车的旅客，需在进入宿营车前（特殊情况进入宿营车入宿营车30min30min内）办理好补票或签证手续。宿营车列车员凭车内）办理好补票或签证手续。宿营车列车员凭车票或列车长开具的票或列车长开具的“上车补票证上车补票证”安排剩余铺位，及时换票，告安排剩余铺位，及时换票，告知注意事项，并在宿营车剩余卧铺登记表上做好登记。知注意事项，并在宿营车剩余卧铺登记表上做好登记。Page 24 三、列车重点车厢管理三、列车重点车厢管理 （一）宿营车管理（一）宿营车管理 3.3.宿营车的日常管理宿营车的日常管

23、理 （5 5）发售（安排）宿营车铺位时，应按照宿营车车种、席别办）发售（安排）宿营车铺位时，应按照宿营车车种、席别办理补票手续；非空调宿营车启用空调是，应收取相应的空调费。理补票手续；非空调宿营车启用空调是，应收取相应的空调费。（6 6）为保证宿营车安全，宿营车当班列车员不得擅离岗位，点）为保证宿营车安全，宿营车当班列车员不得擅离岗位，点蚊香要有安全装置。非交接班时间宿营车和旅客车厢相连的通过蚊香要有安全装置。非交接班时间宿营车和旅客车厢相连的通过门要锁闭，禁止闲杂人员进入或逗留。门要锁闭，禁止闲杂人员进入或逗留。（7 7）“三乘三乘”人员、机务便乘人员及在宿营车内值乘的运转车人员、机务便乘人

24、员及在宿营车内值乘的运转车长应自觉维护宿营车秩序，保证车内安静，做到长应自觉维护宿营车秩序，保证车内安静，做到“四轻四轻”，即关，即关门轻、走路轻、说话轻、拿放物品轻；不准在宿营车大声喧哗、门轻、走路轻、说话轻、拿放物品轻；不准在宿营车大声喧哗、打牌娱乐，不准在宿营车内吸烟、饮酒，不准利用宿营车运输、打牌娱乐，不准在宿营车内吸烟、饮酒，不准利用宿营车运输、携带危险品及违禁品，不准售货车在宿营车推行，不准将衣物晾携带危险品及违禁品，不准售货车在宿营车推行，不准将衣物晾挂于通道上。挂于通道上。Page 25 三、列车重点车厢管理三、列车重点车厢管理 （二）硬座车管理（二）硬座车管理 1.1.各车厢

25、列车员必须严格执行凭票上车制度，认真检各车厢列车员必须严格执行凭票上车制度，认真检验车票，旅客必须凭车票（含铁路乘车证）或验车票，旅客必须凭车票（含铁路乘车证）或“同意同意乘车补票证乘车补票证”上车，列车乘务人员不得让无票、无证上车，列车乘务人员不得让无票、无证的旅客登乘列车。的旅客登乘列车。2.2.无票旅客乘车的，必须先取得列车发放的无票旅客乘车的，必须先取得列车发放的“同意乘同意乘车补票证车补票证”。“同意乘车补票证同意乘车补票证”由列车长负责统一由列车长负责统一管理，由列车长或办公席列车值班员负责填发，无票管理，由列车长或办公席列车值班员负责填发，无票旅客在开车后旅客在开车后30min3

26、0min内，持证到列车办公席补票。内，持证到列车办公席补票。Page 26 三、列车重点车厢管理三、列车重点车厢管理 （三）卧铺车管理（三）卧铺车管理1.1.卧铺车实行旅客卧铺车实行旅客“越席探访卡越席探访卡”。旅客因同行人员。旅客因同行人员为老、幼、病、残、孕等人员，需要越席探访时，应为老、幼、病、残、孕等人员，需要越席探访时，应向列车长出示车票、说明情况、提出请求，经列车长向列车长出示车票、说明情况、提出请求，经列车长核实确认后，填发核实确认后，填发“越席探访卡越席探访卡”（“旅客越席探访旅客越席探访卡卡”反面印有被探访对象的姓名、车厢号、铺号，允反面印有被探访对象的姓名、车厢号、铺号，允

27、许探访的时间和违规探访的处罚规定等须知）。旅客许探访的时间和违规探访的处罚规定等须知）。旅客持探访卡到相关卧铺车厢，所在车厢列车员凭列车长持探访卡到相关卧铺车厢，所在车厢列车员凭列车长签发的签发的“越席探访卡越席探访卡”和旅客车票，准许该乘客在本和旅客车票，准许该乘客在本节车厢探访。节车厢探访。2.2.列车夜间运行及午休时间，硬卧车停止探访会客。列车夜间运行及午休时间，硬卧车停止探访会客。Page 27 三、列车重点车厢管理三、列车重点车厢管理 3.3.强化车票查验和车厢巡视制度。严格落实铁道部强化车票查验和车厢巡视制度。严格落实铁道部铁路铁路旅客运输管理规则旅客运输管理规则第第6666条规定

28、，列车长、乘警必须全程条规定，列车长、乘警必须全程参加车班查票，列车长每参加车班查票，列车长每2 2小时巡视车厢不应少于小时巡视车厢不应少于1 1次，确次，确保无越席乘车和无票乘车情况发生。保无越席乘车和无票乘车情况发生。4.4.强化剩余卧铺发售登记制度。列车上剩余卧铺和其他席强化剩余卧铺发售登记制度。列车上剩余卧铺和其他席别的补票业务，由值班列车长或指定专人在列车办公席，别的补票业务，由值班列车长或指定专人在列车办公席，本着既照顾重点又考虑登记顺序的原则，集中公开办理，本着既照顾重点又考虑登记顺序的原则，集中公开办理，办理补卧铺业务时，必须填写办理补卧铺业务时，必须填写“剩余卧铺发售登记表剩余卧铺发售登记表”。5.5.严禁列车工作人员代客补票，旅客补票必须由旅客直接严禁列车工作人员代客补票，旅客补票必须由旅客直接找补票员或列车长办理。补票员、列车长在收钱的同时必找补票员或列车长办理。补票员、列车长在收钱的同时必须为旅客办理补票手续，如收取旅客补票款不及时补票，须为旅客办理补票手续，如收取旅客补票款不及时补票，被检查组检查发现或被旅客举报投诉后才进行补票的，按被检查组检查发现或被旅客举报投诉后才进行补票的，按以票谋私定性处理。以票谋私定性处理。28The end