（营销教学课件）店面运作.ppt

1、店面运作 目录目录三、店内标准四、能力基础五、店内配置六、规章制度七、店容八、店貌 九、人选十、店长具备的能力基础十一、管理店要做的事情二、人员办事风格太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司一、店面问题研讨 1、作为店经理你对店的愿作为店经理你对店的愿景是什么？你希望店内经纪人景是什么？你希望店内经纪人成为什么样？（店容店貌及人成为什么样？（店容店貌及人员状态，店的氛围）；员状态，店的氛围）；2 2、你对你的店怎么规划的？、你对你的店怎么规划的？3 3、你觉得在店内的日常工作内你觉得在店内的日常工作内容有些什么？容有些什么？4 4、作为店经理你在店内日常工、作为店经理你在店内日常工作中的作用是什么

2、？（营运营作中的作用是什么？（营运营销）；店经理具备的条件，销）；店经理具备的条件，标准是什么？标准是什么？5 5、当店内无经纪人有客户时，你、当店内无经纪人有客户时，你如何做？（及时约看促成单还是只是如何做？（及时约看促成单还是只是接待登记接待登记,等经纪人回来做？）；等经纪人回来做？）；6 6、当店内人员与你的标准要求不一、当店内人员与你的标准要求不一致时，你如何做？你衡量经纪人的标致时，你如何做？你衡量经纪人的标准是什么？怎么做就可以优秀？准是什么？怎么做就可以优秀？7 7、你的工作态度是什么？工作作风、你的工作态度是什么？工作作风是什么？承担的角色是什么？是什么？承担的角色是什么？8

3、8、你是如何鼓舞店内工作士气？、你是如何鼓舞店内工作士气？（细节注意，注意一个人的成长、（细节注意，注意一个人的成长、要学会赞美；要学会赞美；9、你将怎样管理新人，怎样管理你将怎样管理新人，怎样管理你的团队？你的团队？10、带动、带训你将如何做？带动、带训你将如何做？11、你对企业文化及老总给予店经你对企业文化及老总给予店经理的平台（职责）了解多少？理的平台（职责）了解多少？12、你如何理解管理？你如何理解管理？太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司二、办事风格办事风格办事风格机智，灵活，诚实，守信机智，灵活，诚实，守信诚实，随和，热情，大方诚实，随和，热情，大方精力充沛，保持旺盛的战斗力精力充沛

4、，保持旺盛的战斗力严格，认真，果断，细心严格，认真，果断，细心追求卓越，不求最好，但求更好追求卓越，不求最好，但求更好有主见，坚持原则，善于学习，分析，总结，完善太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司三、店内标准顾客第一顾客第一有长远目标有长远目标注重每个人的感受注重每个人的感受注意沟通方式方法（对客户、对员工、对上级、对周边）活跃企业文化活跃企业文化严格执行力严格执行力有竞争意识、紧迫有竞争意识、紧迫感感亲自监督、循循诱导亲自监督、循循诱导诱导诱导干净、整洁干净、整洁太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司每个店的标准：第一印象硬环境3、各项业务资料分类齐放、各项业务资料分类齐放;a、租赁包括登记本（

5、所属、收集登记）、成交本、委托书、合同、租赁包括登记本（所属、收集登记）、成交本、委托书、合同、收据、看房确认书。、收据、看房确认书。b、置换包括登记本（所属、收集登记）、成交本、委托书、合同、置换包括登记本（所属、收集登记）、成交本、委托书、合同（包括贷款资料）、看房确认书。（包括贷款资料）、看房确认书。作用：给人的印象干净、利落、整洁、条理。随时用随时拿作用：给人的印象干净、利落、整洁、条理。随时用随时拿。2 2、信息征询单分类齐放、信息征询单分类齐放 a a、租赁房源；、租赁房源；b b、租赁客户；、租赁客户；c c、置换房源；、置换房源；d d、置换客户、置换客户1 1、外围及玻璃与店

6、内（电脑，工作台及每个能看到的角落）、外围及玻璃与店内（电脑，工作台及每个能看到的角落）要保持干净整洁。要保持干净整洁。作用：给客户的第一印象非常好；给自己的工作提供舒适，干作用：给客户的第一印象非常好；给自己的工作提供舒适，干净的环境。净的环境。太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司每个店的标准：第一印象软环境着装统一，接待标准，语言行为规范化、标准化、专业化，服务礼仪、微笑诚恳、热情、落落大方、彬彬有礼。作用：因为是连锁店，为维护公司形象，起到连作用：因为是连锁店，为维护公司形象，起到连锁效应，给客户的印象是哪个店都一样标准。非锁效应，给客户的印象是哪个店都一样标准。非常正规，统一，并且从沟通

7、及言行表达、信息的常正规，统一，并且从沟通及言行表达、信息的核实、一听沟通就知道是我爱我家公司的员工。核实、一听沟通就知道是我爱我家公司的员工。太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司四、能力基础能力基础能力基础能力基础能力基础始终如一地提供超始终如一地提供超过顾客期望的价值过顾客期望的价值接待标准接待标准企业文化，企业文化，公司背景公司背景服务礼仪服务礼仪沟通，应变，沟通，应变，变通，谈判能力变通，谈判能力熟悉掌握店内工作流程及熟悉掌握店内工作流程及各项业务工作流程，专业的基础知各项业务工作流程，专业的基础知识，文本合同及收费标准，熟悉周识，文本合同及收费标准，熟悉周遍区域遍区域太原伟业我爱我家房

8、地产经纪有限公司能力要求从见习到经纪人从见习到经纪人从经纪人到高级经纪人从经纪人到高级经纪人接待；电话沟通标准；开发信息（网络，驻守，帖单）了解公司的企业文化；公司背景；服务礼仪；熟悉掌握店内工作流程及各项业务工作流程；专业的基础知识；文本合同及收费标准；熟悉二级地名、周遍区域沟通能力、应变能力、变通能力、谈判能力；并始终如一地提供超过顾客期望的价值；有独立，主动成单的能力；有团队合作精神Add your text in here-Your text in here-Your text in here太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司五、店内配置店面配置店面配置a、充分合理利用工作记录本除现有

9、的硬件设施（电脑，资料架，工作台等），在信息方面最最重要的是信息的整理、归集，充分合理利用工作记录本.租赁房源、租赁客户、置换房源，置换客户等征询单b、信息征询单分类放置从客户的角度出发，满足客户的需求；客户进入店里就目前客户的需求而言需要有直观的东西看即房源本、户型图（置换）注：信息的展示是无言的销售员、是店内经营中相当重要的部分。当客户进入店内，除了店内人员热情的接待，最受注意、直观的是房源本和户型图，因此，为使客户进入店内不但要从经纪人那里得到相关信息，而且也要通过展示更直观的得到信息。c、置换房源本和户型图（给客户看）太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司就信息收集而言主动收集、被动信息按

10、收集方式来分租赁、置换、贷款 按类型来分上门、社区、帖单、扫楼、报刊、企 化、网络等按来源分租赁房源本、租赁客户本、租赁成交本；置换房源本、置换客户本、置换成交本按整理方式分太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司 注：经纪人整理所属区域的信息是为了更条理，更有效的掌握把控信注：经纪人整理所属区域的信息是为了更条理，更有效的掌握把控信 息，提高信息及时性、有效性、配对的准确度，更好处理、利用信息息，提高信息及时性、有效性、配对的准确度，更好处理、利用信息。所登记（包括收集由店内人员来完成）租赁房源本、租赁客户本置换房源本、置换客户本 注：因为收集信息是不分区域的把登记的信息归集在一起、对于信息的利用

11、更加有效方便；在接待客户时自己整理过的信息、最有把握掌握以便及时有效的为客户推荐并准确配对。太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司信息的归集整理信息的归集整理置换房源本、客户本、客户成交本（包括贷款）租赁房源本、客户本、客户成交本所属信息置换房源本、客户本租赁房源本、客户本所属登记（收集）信息信息的归集、整理太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司六、强化规章制度4、严格遵守公司制定的业、严格遵守公司制定的业务流程务流程*租赁的预付佣金租赁的预付佣金*委托协议书（租赁、置委托协议书（租赁、置换）换）*看房确认书（租赁、置换）看房确认书（租赁、置换）注：把资料给业主，客户注：把资料给业主，客户以便让双方了

12、解公司，便以便让双方了解公司，便于接受公司的工作流程。于接受公司的工作流程。看房后，必须签看看房后，必须签看房确认书，并且把看房情房确认书，并且把看房情况及时反馈到店里，况及时反馈到店里，讲明填写的意义，讲明填写的意义，防止跳单，即便发生自己防止跳单，即便发生自己处于主动位置。处于主动位置。6、严格执行公司的接待标、严格执行公司的接待标准、服务礼仪、坦诚沟通，准、服务礼仪、坦诚沟通，微笑服务微笑服务7、不准在工作时、不准在工作时间内嬉笑，聊天，不准上间内嬉笑，聊天，不准上班时间发短信。若有特殊班时间发短信。若有特殊 情况避开工作台。情况避开工作台。8、维护公司的利益，维护、维护公司的利益，维护

13、店内利益。店内利益。9、严格遵守业、严格遵守业务制度务制度5、看房前，要准备公司的、看房前，要准备公司的宣传单页、看房确认书、宣传单页、看房确认书、委托书、（租赁看房时要委托书、（租赁看房时要带合同，随时促成签单）。带合同，随时促成签单）。1、不折不扣地严格执行公、不折不扣地严格执行公司的规章制度。司的规章制度。2、上班正式开店之前卫生、上班正式开店之前卫生清洁，一天不定时的卫生清洁，一天不定时的卫生维护；维护；3、不允许无故迟到、缺勤、不允许无故迟到、缺勤，若遇意外，必须及时的，若遇意外，必须及时的通知店里，让店长知道。通知店里，让店长知道。对于店内人员（包括店长）除遵守公司的规章制度外，要

14、有店规，也就是细化规章制度（与公司的规章制度不抵触）太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司七、店容干净干净整洁整洁有条理有条理内外保内外保持清洁持清洁太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司 八、店貌语气委婉语气委婉而口气而口气 坚定坚定不卑不亢不卑不亢谦逊而谦逊而有礼貌有礼貌热情、大方热情、大方办事果办事果断、干练断、干练认真、机认真、机智灵活而智灵活而不失原则不失原则太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司九、人选人选人选人选人选有一定的社会阅历，一定的沟通基础诚实、善良办事认真积极、热情周到谦虚、上进考虑周全好学、踏实肯干太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司人选分类站在客户的角度考虑人选分类人选分类站在公

15、司的角度考虑太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司假如你是客户，你有需求时，你希望满足你需求的人是什么样的人即：办事认真负责、考虑问题周全、热情周到、有一定的专业知识、给人信赖感、具备适合这样的标准在年龄25、26岁以上有一定的社会阅历、在社会上有一定的阅历、懂人情世故、有一定的沟通基础的人才会适合。站在客户的角度考虑从客户的需求来讲，满足客户的需求时，他们希望为他们提供服务的经纪人，一看上去就觉得可以依托的感觉，尤其是买房客户，对于业主来讲如果对方年龄小有可能不放在心上，说服力不强而不愿配合工作（公司的工作流程）太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司由于年龄小，缺少阅历，变由于年龄小，缺少阅历，变通

16、差。把控能力弱。本身我通差。把控能力弱。本身我们的信息就不是很充足，经们的信息就不是很充足，经验不足，年龄小的一大难题验不足，年龄小的一大难题是沟通能力差，不用讲挖掘是沟通能力差，不用讲挖掘潜在需求、就是意想需求，潜在需求、就是意想需求，就有可能由于接待沟通不合就有可能由于接待沟通不合适，而流失掉。每次的沟通适，而流失掉。每次的沟通最最重要，是成单的基石，最最重要，是成单的基石，通过沟通可以建立良好的信通过沟通可以建立良好的信任感。并且通过沟通见面交任感。并且通过沟通见面交谈要说服对方谈要说服对方站在公司的角度考虑为了充分的把控利用好信息为了充分的把控利用好信息，人选在招聘是非常重要的，人选在

17、招聘是非常重要的。所以选人选时一定要选在。所以选人选时一定要选在社会上已工作两三年的即有社会上已工作两三年的即有一定的社会经验；说话办事一定的社会经验；说话办事大方得体，同情达理；遇事大方得体，同情达理；遇事考虑问题较周全、善于学习考虑问题较周全、善于学习，务实；诚实、善良、有一，务实；诚实、善良、有一定的沟通基础；谦虚上进、定的沟通基础；谦虚上进、好学、踏实、肯干好学、踏实、肯干太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司沟通能力、应变能力弱沟通能力、应变能力弱适应工作的时间太常，不能很有效的利用信息，并适应工作的时间太常，不能很有效的利用信息，并且不会体会到自己所拥有的工作平台的珍贵，自我且不会体会

18、到自己所拥有的工作平台的珍贵，自我调节能力差，稳定性差调节能力差，稳定性差信息的流失量大（把控太差）信息的流失量大（把控太差）不太懂人情世故，说服能力差不太懂人情世故，说服能力差太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司没有工作经验、没有在社会上实践，年龄小的人的弊端十、店长具备的能力基础1.严格的执行力4.具备一定的协调能力和包容性2.对公司有一定的忠诚度3.条理性5.懂业务包括置换、租赁、抵押基础业务协调店与店之间的关系；协调与上级、主管之间的关系；协调店内经纪人之间的关系；协调外围的关系（店的周边、社区及相关政府部门）；协调与客户之间的关系；把复杂的问题简单化，简单的问题流程化，流程的问题表格化

19、、标准化；6.主抓的工作太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司主抓的工作1、带动工作以身作则，懂得激励,激发大家对工作的认真、主动,积极性及对公司的认知度从而提高忠诚度主抓的工作2、带训工作及监管工作内容包括工作流程（店内及各项业务流程）；二级地名的熟知；文本合同的内容、基础专业知识、统一口径、服务礼仪、接待标准；培养正确的沟通基础、一定的应变能力变通能力及谈判技巧与促成方法；业务操作中注意的细节。为经纪人的成长起到指导及帮助的作用.太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司店经理要求a a、提升自己，看相关的管理及专业方面的书籍，使自己的言提升自己，看相关的管理及专业方面的书籍，使自己的言行具有说服力，

20、并把自己对工作的投入感去影响感染周围人行具有说服力，并把自己对工作的投入感去影响感染周围人b b、精力充沛，保持旺盛的斗志，忠于公司精力充沛，保持旺盛的斗志，忠于公司c c、以身作则敢于承担责任以身作则敢于承担责任d d、亲自监督与指导经纪人在工作中的每个环节中的细节问亲自监督与指导经纪人在工作中的每个环节中的细节问题题e e、思想（理解并传播企业文化，经营理念）思想（理解并传播企业文化，经营理念）f f、最最重要的是要具备这样的心理：感恩。感激你身边为公司、为最最重要的是要具备这样的心理：感恩。感激你身边为公司、为店内做出业绩贡献的人，感激认可你身边的人在工作中的努力付出店内做出业绩贡献的人

21、，感激认可你身边的人在工作中的努力付出太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司十一、管理店要做的事了解店内配置除公司统一标配外，要把各项业务中的资了解店内配置除公司统一标配外，要把各项业务中的资料条理化，分类、条理放置。最最重要的是信息的归集料条理化，分类、条理放置。最最重要的是信息的归集整理整理a a、首要、首要条件是条件是条理性条理性 除遵守公司的规章制度外，要有店规及细化规章制度并除遵守公司的规章制度外，要有店规及细化规章制度并严格执行严格执行b b、对于、对于店内人店内人员员1 1、业务能力业务能力包括沟通能力、变通能力、应变能力、谈判能力、把控能包括沟通能力、变通能力、应变能力、谈判能力、

22、把控能力、促成方式方法、技巧及促成时机的掌握等，随时指导力、促成方式方法、技巧及促成时机的掌握等，随时指导,使之提升；使之提升；2 2、关注人员的思想动态：及时做思想工作放下包袱，轻装上阵，分享快、关注人员的思想动态：及时做思想工作放下包袱，轻装上阵，分享快乐，分担忧愁，使他们能感到紧张而充实的工作，并且把店当成自己的乐，分担忧愁，使他们能感到紧张而充实的工作，并且把店当成自己的一部分，乐意并情绪高涨，充满激情来上班，并全身心投入工作。一部分，乐意并情绪高涨，充满激情来上班，并全身心投入工作。c c、关注人员、关注人员状况包括状况包括业业务能力务能力及及思思想状况想状况协调与上级、主管之间的关

23、系；协调店内经纪人之间的协调与上级、主管之间的关系；协调店内经纪人之间的关系；协调外围的关系（店的周边、社区及相关政府部关系；协调外围的关系（店的周边、社区及相关政府部门）；协调与客户之间的关系门）；协调与客户之间的关系d d协调店协调店与店之间与店之间的关系的关系太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司带训（新人）、带动（日常工作事务管理）。带训（新人）、带动（日常工作事务管理）。e e重要的重要的是带训、是带训、带动带动 希望共同所在的店要经营成什么样，要有目标也希望同一店的人员：自己的同事同样优秀，突出f f、讲明、讲明自己的自己的期望期望了解并掌握工作流程（包括店内工作流程、租赁、置换、了解

24、并掌握工作流程（包括店内工作流程、租赁、置换、抵押），业务文本合同及相关收费，接待标准，服务礼仪及抵押），业务文本合同及相关收费，接待标准，服务礼仪及企业文化，公司的规章制度周边区域的熟悉掌握；企业文化，公司的规章制度周边区域的熟悉掌握；独立成独立成单完成公司规定单完成公司规定g g、负责人、负责人员的转正把员的转正把关，以相应关，以相应的标准的标准店要发展、要做好，要靠店内每一位同事团结一致、齐心协力的献身工作，店要发展、要做好，要靠店内每一位同事团结一致、齐心协力的献身工作，作为一店之长要照顾好他们，让他们感到像是在一个家庭里，自己也是重要作为一店之长要照顾好他们，让他们感到像是在一个家庭

25、里，自己也是重要的一员。如果你善待他们，他们就会乐意在店内全身心工作，那他们就会善的一员。如果你善待他们，他们就会乐意在店内全身心工作，那他们就会善待客户；如果他们善待顾客，顾客就会乐意来店，店周边的资源就可以利用待客户；如果他们善待顾客，顾客就会乐意来店，店周边的资源就可以利用起来，良性循环这样店会越做越好、越顺畅。店内之事透明化，分享信息与起来，良性循环这样店会越做越好、越顺畅。店内之事透明化，分享信息与分担责任共同构成，相辅相成。因为这样使人产生责任感与参与感分担责任共同构成，相辅相成。因为这样使人产生责任感与参与感h、善待、善待每一位店每一位店内人员内人员太原伟业我爱我家房地产经纪有限

26、公司对下属的分类及管理 有能力又有积极性有能力又有积极性有能力但不积极有能力但不积极不积极也无能力不积极也无能力积极肯干但能力欠佳积极肯干但能力欠佳要鼓励，多引导，多督促剔除不用费心，让自己去做，并把店内的有关事情，与他一起商量，交给他来做，使之有参与感并有责任感要多指导、多强化太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司十二、业务岗位Add Your Text Add Your Text Add Your Text经纪人资深经纪人高级经纪人Add Your Text Add Your Text Add Your Text客户经理资深客户经理高级客户经理太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司各职级经纪人能力

27、要求经纪人所具备的条件经纪人所具备的条件 高级经纪人所具备的条件高级经纪人所具备的条件：见习经纪人所具备的条件见习经纪人所具备的条件待人热情大方，有礼有节；熟知二级地名、店内工作流程、业务流程、信息的收集整理归集、了解文本合同、收费等、报表的填送；有一定亲和力，谦逊、好学；通时语气委婉、口气坚定可以顺畅沟通；建议一个月的时间掌握最基础的知识，在一个月的时间内尽量不接触信息资源管理，为了让信息合理有效的利用、及时把控，可以让他们多看、多听、多学，具备一定的基础知识后，再去成单。前期的工作主要是信息的收集、整理、核实，通过核实信息进而锻炼自己的沟通能力、应变能力、变通能力，为以后的接待客户、成单奠

28、定基础。待人和善，不斤斤计较，积极热情尊重客户、尊重同事具有整理，归集信息的能力；并且对周围的市场行情有大致的了解，在接待客户，处理信息时能及时变通；积极主动收集信息，配对、约看、在店内起积极因素；独立成单（前期由老经纪人或店长带看，讲看房前，看房过程中，看房后所注意事项及与业主客户如何沟通）。独立成单，完成并超额完成公司规定的业绩要求；熟悉店内日常事务；协助店长管理日常事务；具备独立处理问题的能力；养成时时事事沟通的好习惯；积极维护公司利益、维护店内利益；对自己所做业务有清晰的认识并具备条理性，要懂得一个经纪人所要优秀具备的业务能力及综合素质，基础专业知识扎实，不断学习，不断完善自己；对企业

29、文化有深刻的认识并积极的影响周围人；乐于帮助新人、带动并指导新人、尽所能告诉新人在工作中的问题及方法。注：作用帮助别人的同时，巩固自己，并在工作发现自己的不足点，完善自己，使自己做得更好，更优秀，更专业太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司店经理所具备的能力1、有不折不扣严格的执行力；2、条理性在店内及业务中各个环节；3、协调能力包括对公司、对店、对人员、对店周遍；4、精力充沛，旺盛斗志；调节、活跃店内气氛，关心员工；5、时时沟通让经纪人在轻松愉快的环境下全力做业务；6、以身作则、灵活不失原则，认真，一丝不苟并对细节严格要求；7、对公司要有忠诚度、有责任感、使命感；8、必须懂得店内标准；能力基础；店内配置；9、让经纪人在做业务时形成条理化、规范化、标准化、专业化；10、有一定的包容性，看到别人的长处，并感激周围同事为公司所做的一切。太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司结束语 2016年是我爱我家发展壮大至关重要的一年，希望各位店经理熟知店面运作流程，规范操作提升管理效率，在我爱我家的大家庭中绽放生命，实现梦想！太原伟业我爱我家房地产经纪有限公司