AI(智能客服)-课件.ppt

1、1上海信旺科技有限公司上海信旺科技有限公司姜老师姜老师021-6111612213917908228201 人工智能起源About AI345602智能语音服务平台介绍AI Call center system structure7 AI AI 语音服务平台语音服务平台-人工智能应用人工智能应用l AI智能机器人l 自主研发语音识别ASRl 提供语音转写、客服屏幕助手服务l 自主研发语音合成TTSl 提供语音合成播放、声音定制服务l 自主研发语言理解NLPl 提供智能机器人IVR交互、整句理解l 第三方引擎对接l 科大讯飞ASR、TTS、NLPl 阿里云ASR、TTS、智能交互l 提供云端、本

2、地搭建两种模式12345市民服务热线平台、12309检查院服务热线银行等金融自助语音查询服务8AI AI 语音服务平台语音服务平台-系统组网架构系统组网架构9AI AI 语音服务平台语音服务平台-智能导航智能导航 语音接入语音接入统一消息管理中心语音信息分配语音信息分配服务工作台服务工作台统一服务受理平台统一服务回访平台快捷消息回复数据分析统计输入联想IVR语音导航消息队列管理智能策略路由语音识别服务智能IVR服务来访身份识别服务监控质检管理绩效管理智能知识库ASR、TTS引擎数据报表呼叫中心热线服务APP消息移动端接入微信公众监控与智能监控与智能10AI AI 语音服务平台语音服务平台-智能

3、导航智能导航业主来电判断是否有历史工单未处理完成提示是否需要查询工单进度机器人播放目前工单处理情况，并记录客户来电AI语音服务平台，客户咨询业务自助语音服务业务通知、通告自助服务自动记录客户留言，机器人催办提醒+短信提醒非工作时间，业主可选择机器人服务机器人记录客户诉求，生成服务单，并记录来电机器人可自动转接电话到物业前台11AI AI 语音服务平台语音服务平台-智能导航智能导航12AI AI 语音服务平台语音服务平台-智能导航智能导航-学习训练学习训练语音机器人语音机器人关键词匹配关键词匹配自然语言理解自然语言理解13AI AI 语音服务平台语音服务平台-智能导航优势智能导航优势ASR智能智

4、能IVR虚拟队列虚拟队列智能回呼服务智能回呼服务动态动态IVR触发式服务触发式服务减少IVR占用时间明确客户意图减少排队，重复呼叫提升客户体验l 减少人工坐席占用l 定制化客户服务进入排队，或直接转入坐席受理来电服务直接说出来电意图，比如业务办理，投诉等坐席客户虚拟排队开始虚拟队列完成，电话回呼坐席全部繁忙，进入排队等候，播放等候人数客户提示是否需要进行回呼服务？随时接入坐席提示是否需要对未完成的服务进行进度查询？坐席客户机器人自动播放目前的服务进展情况机器人14AI AI 语音服务平台语音服务平台-机器人训练知识库管理机器人训练知识库管理15AI AI 语音服务平台语音服务平台-机器人训练知

5、识库机器人训练知识库-新增新增16AI AI 语音服务平台语音服务平台-知识库门户知识库门户17AI AI 语音服务平台语音服务平台-知识库知识库-多维知识图谱多维知识图谱18AI AI 语音服务平台语音服务平台-回访机器人回访机器人客户服务工单系统回访机器人-回访任务回访机器人-流程匹配回访机器人-进行外呼回访机器人-结果记录【服务工单系统】根据【预定的规则】推送需要回访的工单数据到【回访机器人】【服务工单系统】也可【手动推送】需要回访的工单数据到【回访机器人】【回访机器人】接收到名单/任务后，将名单/任务匹配对应的【外呼流程】【回访机器人】在外呼的过程前可进行【外呼策略配置】(外呼时间、外

6、呼次数等)【回访机器人】根据【外呼流程】【外呼策略配置】进行外呼工作【回访机器人】将需要外呼的数据（名单/任务）外呼完成，并记录外呼回访结果【回访机器人】记录的信息包含通话数据（包含留言）、服务处理情况、服务处理满意度。19*先生/女士您好，我是*服务中心的回访机器人，打扰您1分钟的时间，对您之前反馈的问题处理情况进行回访，请问您现在方便么？请问您*日期投诉（报修）*问题是否已经解决?您可以回答解决或是没有解决。请您对本次服务处理总体满意度打分，满分5分请您对本次服务处理人员的工作态度打分，满分为5分我们的回访到此结束，感谢您的支持，后期有任何问题都欢迎您联系我们，祝您生活愉快，再见。（挂机）

7、请问您觉得我们哪些方面需要提升，您可以选择留言，服务人员将会尽快与您联系留言结束(挂机)ASR+NLPASR+NLP识识别别ASR+NLPASR+NLP识识别别ASR+NLPASR+NLP识识别别ASR+NLPASR+NLP识识别别ASR+NLPASR+NLP识别：不满意、识别：不满意、一般一般ASR+NLPASR+NLP识别：不满意、识别：不满意、一般一般关键词提关键词提取取ASRASR语音转语音转写写ASR+NLPASR+NLP识别：没有解决，未识别：没有解决，未解决解决多种交互体验智能语音交互方式ASR+TTS+NLPAI AI 语音服务平台语音服务平台-回访机器人案例回访机器人案例20

8、AI AI 语音服务平台语音服务平台-智能客服质检智能客服质检首先建立质检任务，分配给质检员新增质检任新增质检任务务根据一定的条件筛选出要质检的录音，批量加入质检任务。添加质检录添加质检录音音根据项目需要设定一些录音的评分项。配置评分项配置评分项根据评分项，进行录音评分。录音评分录音评分如果坐席的分数太低，如果质检评分不对，可以申请重新评分。申诉申诉21AI AI 语音服务平台语音服务平台-智能客服质检智能客服质检22AI AI 语音服务平台语音服务平台-白名单管理白名单管理n系统 VIP功能 1）设置 VIP 客户的名单 2）VIP 客户在队列中排队享有优先权 3）全局 VIP 客户(适用于

9、所有队列)4）为特定队列指定 VIP 用户(可选多个队列)n系统黑名单功能23AI AI 语音服务平台语音服务平台-坐席登录坐席登录客户端功能LIST：p 来电显示：客人来电时，来电号码将显示在座席端上p 签出：当座席离开时，可以示忙，电话将不会转过来p 签入：当坐席需要接听电话时，空闲状态的坐席将会被接入电话p 保持：电话静默处理p 静音：电话静默处理，可以让客人听到等待音乐p 软外拔：客户端直接输入电话号码进行外拔或电话复制粘贴在软电话中拨出p 转接：坐席人员可通过客户端进行电话转接，将通话转移到其它坐席/坐席组p 会议功能：坐席人员可通过客户端加入其它人员进行三方会议p 满意度：电话结束

10、时，可以让客人进行满意度评分p 坐席状态显示：显示当前坐席状态。24AI AI 语音服务平台语音服务平台-坐席监控坐席监控2503二次开发接口Development interface26AI AI 语音服务平台语音服务平台-业务接口业务接口01话务接口030204话务同步接口话务同步接口录音获取接口录音获取接口工单接口工单受理接口工单受理接口工单查询接口工单查询接口工单同步接口工单同步接口处理结果查询接口处理结果查询接口处理过程查询接口处理过程查询接口处理结果同步接口处理结果同步接口处理过程同步接口处理过程同步接口短信接口短信发送接口短信发送接口短信上行接口短信上行接口知识库接口知识库新增接口知识库新增接口知识库查询接口知识库查询接口05BI大屏展示接口实时话务新增接口实时话务新增接口业务发展预测查询业务发展预测查询27AI AI 语音服务平台语音服务平台-运维服务监控运维服务监控（大屏）28AI AI 语音服务平台语音服务平台-运维服务监控运维服务监控（大屏）29AI AI 语音服务平台语音服务平台-运维服务监控运维服务监控（大屏）3004企业资质About MaXin31营业执照呼叫中心运营许可商标软件企业证书4PS授权证书CRM软件著作权呼叫中心著作权最佳CRM解决方案企业资质企业资质3205 问答A&Q33