5S礼仪培训教材-课件.ppt

1、0KM PPM5S礼仪教材课堂纪律课堂纪律1 1.手机请关机或调成振动手机请关机或调成振动 2.请保持课堂安静请保持课堂安静,请勿交头接耳或请勿交头接耳或 大声讲话大声讲话 3.课堂中如有问题请举手发言课堂中如有问题请举手发言1 让公司员工了解日常工作及生活的基本礼仪知识，建立正确的职业态度，从而展现个人良好的品格修养，创造良好融洽的工作氛围，体现公司良好的商业形象。课程目的课程目的 目录目录 1一一.礼仪的礼仪的重要性重要性二二.职业态度职业态度三三.个人仪表个人仪表四四.个人举止个人举止五五.问候礼仪问候礼仪六六.致意礼仪致意礼仪七七.介绍礼仪介绍礼仪八八.握手礼仪握手礼仪九九.引导礼仪引

2、导礼仪十十.名片礼仪名片礼仪十一十一.电话礼仪电话礼仪十二十二.乘车礼仪乘车礼仪十三十三.乘电梯礼仪乘电梯礼仪十四十四.拜访客户礼仪拜访客户礼仪十五十五.访客接待礼仪访客接待礼仪十六十六.送礼礼仪送礼礼仪十七十七.办公室礼仪办公室礼仪十八十八.商务谈话礼仪商务谈话礼仪十九十九.中餐礼仪中餐礼仪二十二十.西餐礼仪西餐礼仪二十一二十一.部份国家习俗与部份国家习俗与饮食习惯饮食习惯结束语结束语1.展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；2.有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；3.满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。一一.礼仪礼仪的的重要

3、性重要性6 第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语一一.礼仪礼仪的的重要性重要性职业态度个人仪表日常行为一一.礼仪礼仪的的重要性重要性-有责任感敢于承担责任；-善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；-以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；-客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；二二.职业态度职业态度-创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；-坚持原则不唯上，不唯权；-开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；-团队精神团队合

4、作，尊重他人；二二.职业态度职业态度-适应适应公司文化，工作方式；-勤奋努力工作，不断学习；-有序利落、有条不紊；-高效追求效率和效益。-敬业以工作为荣，设定高的工作目标；-主动主动承担工作；二二.职业态度职业态度三三.个人仪表个人仪表三三.个人仪表个人仪表-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。三三.个人仪表个人仪表-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能

5、不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。三三.个人仪表个人仪表-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。-男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。三三.个人仪表个人仪表-商务工作不可戴帽子、围巾。-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带;-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣

6、前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。三三.个人仪表个人仪表-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。三三.个人仪表个人仪表-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。三三.个

7、人仪表个人仪表 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合；圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用；不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会；领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。三三.个人仪表个人仪表-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。三三.个人仪表个人仪表-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。三三.个人仪表个人

8、仪表-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。三三.个人仪表个人仪表-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。三三.个人仪表个人仪表-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有

9、破损。-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。三三.个人仪表个人仪表商务活动中较为随意的服装。-一般在星期五和周末；-但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。三三.个人仪表个人仪表-可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。三三.个人仪表个人仪表 目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄。四四.个人举止个人举止 男

10、性站姿：双脚平行打开，双手握 于小腹前。当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自 己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖 打直，双手握于腹前。四四.个人举止个人举止 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。四四.个人举止个人举止 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝

11、自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。四四.个人举止个人举止坐姿四四.个人举止个人举止 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。四四.个人举止个人举止 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。四四.个人举止个人举止 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌

12、心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。四四.个人举止个人举止3 0 度度行礼行礼1 5 度度行礼行礼4 5 度度行礼行礼四四.个人举止个人举止与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。四四.个人举止个人举止37视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。四四

13、.个人举止个人举止 私人距离 小于半米（3米），（适用于演讲者与听众）四四.个人举止个人举止问候致意介绍握手引导交换名片五五.问候礼仪问候礼仪早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教五五.问候礼仪问候礼仪举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈六六.致意礼仪致意礼仪 介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人七七.介绍礼仪介绍

14、礼仪 首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；七七.介绍礼仪介绍礼仪 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握八八.握手礼仪握手礼仪 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。八八.握手礼仪握手礼仪 不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度（以不握痛对方的手为宜）；握手时间3-5秒；用左手和别人握手；八八.握手礼仪握手礼仪 戴手套和他人握手；

15、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；手上又脏又湿，当场搓揩后握手 握手时左手拿东西或插兜里。八八.握手礼仪握手礼仪 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势；电梯引领：先进后出原则。九九.引导礼仪引导礼仪名片礼仪名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整。十十.交换名片礼仪交换名片礼仪名片礼仪必须起身接收名片；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍；不要将对方的名片遗

16、忘在座位上，或存放时不注意落在地上；十十.交换名片礼仪交换名片礼仪名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等；遇到难认字，应事先询问；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。十十.交换名片礼仪交换名片礼仪次序：下级或访问方先，被介绍方先；递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。十十.交换名片礼仪交换名片礼仪递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指近镜头：用双手的食指和

17、拇指分别夹住名片的左右端递过去分别夹住名片的左右端递过去 双手接收（双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（然后放进上衣上部的口袋（4）十十.交换名片礼仪交换名片礼仪名片礼仪勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人十十.交换

18、名片礼仪交换名片礼仪名片礼仪用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化十十.交换名片礼仪交换名片礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！十一十一.电话礼仪电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程十一十一.电话礼仪电话礼仪问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言十一十一.电话礼仪电话礼仪请对方留言写下留言检验留言的准确性十一十一

19、.电话礼仪电话礼仪-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。十一十一.电话礼仪电话礼仪-在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈 时，经常对对方指名或道姓称呼；-上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；-对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；-通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。十一十一.电话礼仪电话礼仪-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言

20、或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；十一十一.电话礼仪电话礼仪-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。十一十一.电话礼仪电话礼仪-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。十一十一.电话礼仪电话礼

21、仪-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。十一十一.电话礼仪电话礼仪66-再次重复重点-暗示通话结束-感谢对方帮助-代向他人问候-互相进行道别十一十一.电话礼仪电话礼仪不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方十一十一.电话礼仪电话礼仪1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话;2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳

22、后再接电话;3.接电话时的开头问候语要有精神;4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头;5.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近;6.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉.十一十一.电话礼仪电话礼仪7.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电;8.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话;9.接到投诉电话，千万不能与对方争吵。十一十一.电话礼仪电话礼仪 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时

23、要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。十一十一.电话礼仪电话礼仪71 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机；除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短；会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外。十一十一.电话礼仪电话礼仪重要会议（特别是会见客户时）或上课时应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。十一十一.电话礼仪电话礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小

24、心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。十二十二.乘车礼仪乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门十二十二.乘车礼仪乘车礼仪十二十二.乘车礼仪乘车礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“

25、请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。十三十三.乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯十三十三.乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。十三十三.乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班

26、、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。十四十四.客户拜访礼仪客户拜访礼仪 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。十四十四.客户拜访礼仪客户拜访礼仪 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。十四十四.客户拜访礼仪客户拜访礼仪 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。

27、如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。十四十四.客户拜访礼仪客户拜访礼仪 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。十四十四.客户拜访礼仪客户拜访礼仪 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室

28、门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。十四十四.客户拜访礼仪客户拜访礼仪 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。十五十五.访客接待礼仪访客接待礼仪 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。十五十五.访客接待礼仪访客接待礼仪 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之

29、访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。十五十五.访客接待礼仪访客接待礼仪突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性重视包装把握时机区分送礼途径十六十六.赠礼礼仪赠礼礼仪文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花十六十六.赠礼礼仪赠礼礼仪一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳

30、的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品十六十六.赠礼礼仪赠礼礼仪扇子：送扇同“送散”、“送扇无相见”。毛巾：闽南话“巾”与“根”同音，“送巾现断根”。雨伞：“伞”同“散”，“雨”与“给”也同音。刀剪：含有一刀两断之意。钟：送钟与送终同音。鸭子：民间有“鸭死嘴巴硬”、“七月半鸭子不知死期”的俗谚。十六十六.赠礼礼仪赠礼礼仪粽子、甜果：民间风俗居丧人家过年过节都不吃粽子，不做甜果，如以此送人会被误解视对方为丧家。鲜花：玫瑰象征爱情，牡丹象征富贵，菊花代表高洁，但黄菊花或白菊花则给人低沉、哀愁、忧伤，不宜送人；郁金香是向女子表达爱情的普通用花；梅花是表达对长辈的崇敬、仰慕之情；莲花代

31、表圣洁、美好又有幸运、长寿的含义，常用作送给走马上任者。十六十六.赠礼礼仪赠礼礼仪93欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢十六十六.赠礼礼仪赠礼礼仪-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。-开完会后凳子记得及时归位。十七十七.办公室礼仪办公室礼仪 您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座

32、A座 门 A 座 C 座 B座 D座门十七十七.办公室礼仪办公室礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。十七十七.办公室礼仪办公室礼仪不做与工作无关的事情；打印或复印完毕后尽量五分钟内取走所用纸之；尽量使用二稿纸张，节省资源。十七十七.办公室礼仪办公室礼仪打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以

33、不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。十七十七.办公室礼仪办公室礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。十七十七.办公室礼仪办公室礼仪 1.称呼语 尊称他人 谦称自己 先生，小姐，王经理，张主任等 2.问候语 热情简洁 您好，

34、很高兴见到您！3.答谢语 加称呼 谢谢您，张主任。4.致歉语 对不起；请原谅；不好意思；很抱歉。5.请求语 劳驾；拜托 ；请多关照 ；请 您多费心十八十八.商务谈话礼仪商务谈话礼仪 1每个人说语时都应该注意自己的身份，千 万不要表现出影响自己形象的方式，包括：使人觉得声音粗糙刺耳；呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫。语气太平淡，使气氛沉闷；声音表露倦怠；谈话时鼻音过重；解说时，口齿含糊，令人难以理解。说话过慢或过快。声音太大或太轻。十八十八.商务谈话礼仪商务谈话礼仪 2职业说话方式 避免地方口音；声音强而有力并具有权威感；以悦耳的语调充分表达情绪，使发言 更为有力。声音清晰、干脆；语言简洁、

35、明了。快慢适中，节奏清楚。音量掌握恰当。十八十八.商务谈话礼仪商务谈话礼仪3口语上的技巧 少用“我”字；谈话内容广博而有深度；对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴 趣；能很快转移话题；能适应谈话对象。发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿 妄加猜测。与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛部位。不当众纠正别人语法或发音的错误。十八十八.商务谈话礼仪商务谈话礼仪 有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表 现出诚意的关心与祝贺。不插嘴 知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人 隐私。得体地接受别人的赞美。知道如何得体地称赞别人。知道何时及如何谈论非公事的话题。不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。有人要你分

36、享他的喜悦时，即使有充分的证 据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的 兴。十八十八.商务谈话礼仪商务谈话礼仪十八十八.商务谈话礼仪商务谈话礼仪 当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着 每一位观众，这是演讲者的基本风度。知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。知道什么时候观众开始不耐烦。万一出现冷场时，能立刻打破沉默。说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。不说粗话。避免冗长无味或意思重复的言语。不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。十八十八.商务谈话礼仪商务谈话礼仪 自己的健康状况 他人的健康状况 有争议性的话题 东西的价钱 个人的不幸老生常谈或过了时的

37、主题关于品位不高的故事 害人的谣言十八十八.商务谈话礼仪商务谈话礼仪 1.不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；2.不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；3.对方不愿回答的问题，不要追问；4.遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立 即转移话题；5.不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任 何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要 谨慎，不要开玩笑；6.对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。十八十八.商务谈话礼仪商务谈话礼仪1.赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应

38、理发。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪2.赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。最好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。3.当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪4.对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照。万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪 就座后，坐姿应端正，但不僵硬，

39、上身轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪 进餐时的注意事项 请别人帮你传递东西时，一定要记住经常说“请”和“谢谢”。调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心。不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪 当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包，但面包一定要小到不会让别人发现。

40、最好的习惯是不吃任何东西。不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。一次把食物切下一块或几块。只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能顺利地吃掉。切一块吃一块，之后再切另一块。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪 如果你是一位女士，出于对主人餐巾的考虑，不要在用餐之前涂上太多的口红，而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观。在拿起杯子时不要翘起手指。不要把勺子留在杯子里。不仅因为那样看上去不雅观，而且也可能导致意外。尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪 不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。不要

41、过多地向嘴里塞食物。在公司餐厅用完餐后凳子要及时归位，桌上的残羹餐巾纸等物要清理带走扔到垃圾筒里，给后面吃饭的人创造一个良好的就餐环境。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪 用餐要文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内。剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪 筷子是中餐中最主要的进餐用具。握筷姿势应规范，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下。筷子一定要放在筷

42、子架上，不可放在杯子或盘子上，否则容易碰掉。若不小心把筷子碰掉在地上，可请服务员换一双。在用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪 不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻搁在筷架上。在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响声。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的

43、饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。十九十九.中餐礼仪中餐礼仪 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。二十二十.西餐礼仪西餐礼仪 不排座次，自由分组，与主人打招呼表示感谢 不忘照顾女士，不忘照顾主宾（留有自由空间）多创造机会相互认识 排队取菜，忌长时间站在一道菜前犹豫 取菜顺序为：冷、汤、热、点心、甜品、水果 不得以自己的餐具取菜 除受委托，不为别人取菜 加入别人的交际圈

44、前，应征得同意 忌乱晃悠、乱插话；忌自己人扎堆不理旁人 尽量不要吃剩，禁止外带二十二十.西餐礼仪西餐礼仪 左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。二十二十.西餐礼仪西餐礼仪 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上

45、，再放入盘内。二十二十.西餐礼仪西餐礼仪 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。二十二十.西餐礼仪西餐礼仪 美国人在待人接物方面，具有下述四个主要的特点：随和友善，容易接近。热情开朗，不拘小节。城府不深，喜欢幽默。自尊心强，好胜心重。忌“13”和“星期五”。他们不喜欢黑色，偏爱白色和黄色，喜欢蓝色和红色。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯美国人忌用的体态语：盯视他人。冲着别人伸舌头。用食指指点交往对象。用食指横在喉头之前。竖起拇指并以之指向身后。竖起中指。美国

46、人认为，这些体态语都具有侮辱他人之意。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯 英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品，夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌等烈性酒。忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。忌讳“13”和星期五，日常生活中尽量避免13这个数字,用餐时,不准13人同桌,如果13日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。忌用一次火点3支烟。不能手背朝外,用手指表示二,这种V”形手势,是蔑视别人的一种敌意做法。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯 主要

47、民俗禁忌 1.忌讳当众打喷嚏；2.忌讳用同一根火柴连续点燃三支香烟；3.忌讳把鞋子放在桌子上；4.在屋子里撑伞，五是忌讳从梯子下面走过。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯禁忌的肢体语言1.在英国，动手拍打别人、翘起“二郎脚”、右手拇指与食指构成“V”形时手背向外，都是失礼的动作。2.英国人用食指将下眼皮往下微微一扒时，表示自己所做的事被人识破了。3.当他们用手敲鼻子时，表示秘密；耸动肩部，则表示疑问或者不感兴趣。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯 法国人重视健康，菜讲究营养平衡和荤素搭配。主菜多是鸡鸭鱼肉和海鲜，肉可以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁

48、豆、花菜、番茄等。法国人通常不吃味精。法国人吃饭时大都饮酒且喝酒比较讲究。忌讳”13”，不住13号房间，不在13日这天外出旅行，不坐13号座位，更不准13个人共进晚餐。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯 德国人多属日耳曼族，爱“大块吃肉，大口喝酒”。主菜多是猪排、牛排、烤肉、香肠、生鱼和汤类。德国人喝酒不劝酒也不逼酒，喜欢喝咖啡热饮料。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯 俄罗斯人主食除面包、土豆外，还有牛肉、猪肉、牛奶、蔬菜、黄油、乳酪等。喜欢中国的北京烤鸭、水饺及京、粤、川等菜肴。俄罗斯人口味浓重，以咸、油腻为佳。俄罗斯人以嗜酒出名，喜爱的饮料

49、有伏特加、啤酒、葡萄酒、香槟酒。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯 以大米、小米为主食，爱吃辣泡菜、打糕、冷面、大酱汤、辣椒、狗肉等。喜欢清淡、辛辣、咸、甜等口味，喜欢中国的川菜，喜欢吃牛肉、精猪肉、鸡和海味，不喜欢吃羊肉、鸭和肥猪肉。厌油腻，不喜喝清汤。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯1、受儒教思想影响较深。重男轻女、尊重长辈。2、忌讳“4”，喜欢单数。3、忌在韩国人面前谈论日本、日韩关系和朝鲜问题等。4、对中国字画感兴趣。忌讳“4”，和“9”，因为他们分别与“死”和“苦”发音相似。日本人有三人不合影的习俗二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯

50、部份国家习俗与饮食习惯1.注重礼节，讲究纪律，时间观念强。2.忌讳数字“4”、“6”、“9”、“13”。3.喜欢中国字画、茶、工艺品，不喜欢送易碎的 东西。4.日本人有三人不合影的习俗。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯 非常重视人的头部，认为头是灵魂所在，是神圣不可侵犯，认为头部被他人触摸是奇耻大辱，切记勿触摸别人的头。睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将头部朝西停放。二十一二十一.部份国家习俗与饮食习惯部份国家习俗与饮食习惯 泰国人面前，盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌的。坐着和站着都不要让泰国人明显地看到你的鞋底。特别尊崇佛祖和国王，佛祖和国王在泰