《好健康医药连锁门店标准化服务规范手册PPT》(55页)-PPT课件.ppt
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1、好健康1服务准则服务准则仪容仪表规范仪容仪表规范接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准顾客退换货管理顾客退换货管理好健康顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理服务注意事项服务注意事项2服务准则服务准则一、服务理念服务理念:好健康所有员工始终坚持“花同样的钱,享受更花同样的钱,享受更多的服务多的服务”服务理念,为顾客提供专业、优质、高效专业、优质、高效服务。二、服务准则服务准则:【微笑微笑】热情主动,始终保持自然微笑面对顾客和同事。【诚信诚信】为顾客着想,真诚对待顾客,真诚对待员工,真诚对待公司。信守承诺。【快捷快捷】动作利索勤快,业务熟练,并能以最快速度找到顾客所需的商品。【整洁整洁】环境卫生清洁
2、,空气清新,创造良好的购物环境。【整理整理】文档、卖场、商品井井有条,保持良好的秩序,方便寻找使用。3仪容仪表规范仪容仪表规范礼仪要求礼仪要求着装要求着装要求礼仪规范礼仪规范不符合要求的举止不符合要求的举止4仪容仪表规范仪容仪表规范一、仪表要求男员工男员工:不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。女员工女员工:化淡妆、忌浓妆艳抹、指甲不得超过2MM、不得涂指甲油、不染夸张和两种以上颜色的头发、不留奇异发型;除前额刘海外,女员工留长发应以发卡(公司统一规定)固定,不得留披肩发。个人在岗卫生行为要求:个人在岗卫生行为要求:按要求做好个人清洁卫生,口腔清洁无异味。不得吃口香糖等食
3、物;5仪容仪表规范仪容仪表规范二、着装要求:1、服装:上班时间着公司统一定做的制服,夏、冬装须全店统一;2、制服要求:干净、整齐、扣齐所有纽扣、衣服无汗渍,衣袖及裤脚不得翻卷挽起,个人上装衣领、衣袖、衣帽等不得外露与工装之外,严禁上班戴袖套;3、鞋袜:统一黑色皮鞋、黑色布鞋或深色系鞋子,鞋跟不超过1.5寸,不得穿松糕鞋、高跟鞋;统一穿纯黑色、肉色长筒袜或短袜。4、工号牌:必须统一使用公司制作的标准工牌,且统一佩戴于上衣右侧上方口袋处。5、饰物:上班时间可佩带一副耳钉,禁止外露夸张饰物(如多副耳钉、耳环、手镯、项链等)。6仪容仪表规范仪容仪表规范礼仪规范礼仪规范:保持微笑,主动打招呼,做到友好、
4、真诚。称呼顾客:“先生”“女士”或“您”如果知道姓氏应该称呼其姓氏。指第三者时不能将“他”应该称那位先生或那位女士招呼顾客:“您好”“请”、“请问”、“对不起”、“您需要帮忙吗?”“请稍等”、“请跟我来”、“不好意思麻烦你多跑了一趟”、“谢谢您”、“您,请慢走”.通常应讲普通话或当地能听懂的语言,语调平和自然、亲切。接听电话:铃响三声之内去接电话。标准语“您好,好健康大药房*店”或“您好,好健康大药房*部门”通话过程中请对方等待应主动致歉“对不起,请您稍等”。外拨电话:开场语“您好,我是好健康*店*,请问您是*吗?“结束语“对不起,打扰您了,谢谢您,再见”。7仪容仪表规范仪容仪表规范电话要求:
5、电话要求:1)、通话简单明了。2)、完毕,应等顾客或上级领导先挂断。3)、接打电话应面带微笑、语气平和、语调亲切6、上班时间手机调成静音或震动,不得当着顾客的面接听电话,接听电话时间不超过5分钟。服务姿势:服务姿势:站立服务,站立姿势双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开,双手交叉,右手向上,左手向下,轻叩于下腹部,与顾客保持一米左右距离。8仪容仪表规范仪容仪表规范不符合要求的行为举止不符合要求的行为举止:站立姿势:不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后,站立时不能斜靠在货架或柜台上。坐姿:应端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿打在工作台、座椅扶手上,不得盘腿。书写
6、:应在指定的地方或柜台进行书写。不能在店面搭肩、挽手、挽腰,须顾客避让时应讲“麻烦您,让一下”不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得跺脚拖鞋、伸懒腰。9仪容仪表规范仪容仪表规范不符合要求的行为举止不符合要求的行为举止:上班时间不得扎堆闲聊,不得哼歌曲、吹口哨等。接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,并说“对不起”。各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。不得在卖场议论顾客以及其他同事是非。注意自我控制,严禁在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。上班时间不能吃食物,不得看与工作无关的书报杂志。10接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准6个一个一”标准服务标准服务接待顾客的接待顾客的
7、“6声一微笑声一微笑”收银服务的收银服务的“三声两到手三声两到手”顾客服务标准顾客服务标准售药流程售药流程11接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准6个一个一”标准服务标准服务1、一身标准工服良好规范员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司牌。2、一个灿烂微笑接待顾客笑脸相迎,给顾客留下良好的第一印象。3、一句亲切问候迎接顾客主动热情,亲情用语贯穿整个服务过程。4、一口专业术语对商品功效了如指掌,对常见疾病如数家珍,对顾客咨询答复专业标准。5、一声电话回访重视老顾客一声电话问候,倍感亲切,流失顾客一声电话回访,倍感我们的不同。6、一本健康档案员工人手一本健康档案,一对一的提供个性化的专业服务。1
8、2接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准 二、接待顾客的二、接待顾客的“6声一微笑声一微笑”1、顾客进店有招呼声2、提出咨询有解答声3、顾客不适有关怀声4、挑选商品有介绍声5、服药方法有交代声6、顾客离开有道别声7、服务始终面带微笑13接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准 收银服务的收银服务的“三声两到手三声两到手”(外贸店收银需用顾客听得懂的语言)1、问候声“称呼*您好,请出示会员卡”或“您好,请问有会员卡吗?”2、唱收唱付声“一共*元,收您*元,找您*元”3、道别声“您,请慢走”或“您,请走好”4、商品送到顾客手收银员双手将商品递到顾客手中 5、找零与小票及会员卡送到顾客手收银员双手将找零与
9、小票及会员卡、免费服务卡递到顾客手中。14四、顾客服务标准四、顾客服务标准(一)、个人准备(一)、个人准备 1、上班前妆容得当,女士须着淡妆,男士面容整洁;上岗前着装上班前妆容得当,女士须着淡妆,男士面容整洁;上岗前着装整洁干净。整洁干净。2、精神饱满、热情、保持良好轻松的心情迎接顾客。、精神饱满、热情、保持良好轻松的心情迎接顾客。3、按要求做好个人清洁卫生,口腔清洁无异味,保持良好的个人形、按要求做好个人清洁卫生,口腔清洁无异味,保持良好的个人形象。象。15四、顾客服务标准四、顾客服务标准(二)招呼顾客(二)招呼顾客1、顾客进店:标准用语:称呼:先生、小朋友、阿姨、老伯、爷爷、奶奶,早上好!
10、(中午好、下午好、晚上好)。老顾客可称呼其姓氏,如张阿姨,您今天气色真好!服务要领:打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。服务要领:打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。2、顾客不需要协助时:顾客不需要协助时:标准用语:称呼*,您请随便看看或请慢慢看,需要时请随时叫我。服务要领服务要领:面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦,避免语气敷衍。16顾客服务标准顾客服务标准1、销售服务:销售服务:主动向有需求的顾客提供协助:主动向有需求的顾客提供协助:标准用语:称呼*,请问有什么可以帮您的?/需要我帮忙吗?服务要领:立即放下手中的工作,主动走进顾客,礼貌询问
11、,或请您稍等,我马上过来,避免有不满的态度,如果正招呼其他顾客,再为其服务时应先有“抱歉,让您久等了!”等礼貌用语2、顾客指定需要某种商品:顾客指定需要某种商品:标准用语:称呼*,请问您需要几盒?请稍等!我这就拿给您。每天服*次,每次服*粒,另外注意.服务要领:立即放下手头的工作,主动给顾客拿取,禁止说“在那边,自己找”等语言17顾客服务标准顾客服务标准 商品缺货:商品缺货:标准用语:称呼*,很抱歉,您需要的商品暂时缺货/您要的商品数量不够,如果可以的话,你可以先买*瓶/或帮您登记一下,到货后再通知您(如果顾客急需,我们立即帮您组织调配,大约需*时间,请您稍等,或帮您送货上门)如确实无货,应主
12、动介绍其他同类商品。服务要领:态度诚恳,如果顾客坚持要购买制定的商品,应立即进行顾客登记联系方式和商品名称,同时承诺回复的时间。严禁说严禁说“没没有货了,卖完了、没有这种商品,不知道是什么商品。有货了,卖完了、没有这种商品,不知道是什么商品。”18顾客退换货管理顾客退换货管理退换货制度退换货制度退换货处理流程退换货处理流程退换货服务标准退换货服务标准19顾客服务标准顾客服务标准售药流程售药流程 问顾客需求:您好!请问,您有哪方面的需要 顾客自定药品-顾客不能明确说出名称,需咨询后用药详细询问发病原因及做过的相关检查 初步病因诊断 询问用药史、过敏史 介绍药品功能与特点(联合用药)介绍药品用法用
13、量 叮嘱注意事项 发 药20顾客退换货管理顾客退换货管理退换货制度:退换货制度:药品是一种特殊商品,为确保药品使用安全、有效,根据国家有关规定,凡生物制品、注射用药品、中药等不可退换凡生物制品、注射用药品、中药等不可退换,请顾客慎重选购对一般性商品一般性商品,本公司执行“不满意可退换,先换后退不满意可退换,先换后退”的服务的服务方针,凡错购或顾客认为不满意的商品,只要原包装完整原包装完整、无污染无污染、无破无破损损,不影响二次销售不影响二次销售,符合退换货,符合退换货时限时限(标准),凭本店缴费小票,均可迅速得到退换。21顾客退换货管理顾客退换货管理 顾客常规退换货条件:顾客常规退换货条件:退
14、换货原则退换货原则:坚持坚持“先换后退先换后退”原则办理原则办理;持有本店销售小票,无销售小票一律不得办理退换货持有本店销售小票,无销售小票一律不得办理退换货;顾客退换货时,须将销售商品时配送的赠品一并完整退回顾客退换货时,须将销售商品时配送的赠品一并完整退回。退换货时限(标准):精密医疗器械在购买3日日内可办理退换货,一般商品在购买7日日内可办理退换货22顾客退换货管理顾客退换货管理会员办理退换货时,参照本规定办理。会员办理退换货时,参照本规定办理。特殊退换货流程:如顾客在办理退换货过程中,有不符合以上退换货条件之一的情况出现,参照以下流程进行特殊处理:1)超过换退货时间的,店长可根据情况,
15、查清销售日期、核对退换商品批号是否与配送批号相符。在不影响二次销售的情况下给与换退,但是换退回来的商品必须保证在15天内完成二次销售。2)无销售小票来退换货时,店长可根据情况,查清销售日期、核对退换商品批号是否与配送批号相符。在不影响二次销售的情况下给与换退,但是换退回来的商品必须保证在15天内完成二次销售。23退换货处理流程退换货处理流程顾客提出退换货要求店长受理 询问退换货原因 检查购买时间,核对退换商品批号是否与配送批号相符,检查是否影响二次销售(符合退换要求符合退换要求)1、如属顾客对商品没有疑虑的退换,应详细了解进行解释并指导顾客使用;2、顾客仍坚持退换商品,按照先换后退原则进行办理
16、;符合退换要求 店长凭购物小票流水号在前台系统进行退换货处理,1)如属于换货,则将更换商品前台录入,如不属同等值商品,则退补差价处理;2)如属于退货,则将退货商品前台录入,将退款交与顾客。退换货小票经顾客、店长、区域营业员签字后由收银员连同营业款上交存档备查。24退换货服务标准退换货服务标准标准用语:标准用语:“对不起,让您多跑了一趟!”“请问,您换还是退?”“非常抱歉,您的退换已不符合退换条件,具体原因为.,请您谅解!”“谢谢您的理解”。服务要领:服务要领:态度诚恳,语气和缓,仔细听顾客诉说原因,避免给顾客形成推卸责任的印象。对不符合退换条件的顾客可赠送小礼品,最大可能的获得顾客理解和体谅。
17、服务禁语:服务禁语:“你才买的,怎么又要换?”“买的时侯干啥去了?你买的时候怎么没看清楚?”“这不是我卖的,我不知道!”“肯定是你不会用造成的,我们的商品绝对没有问题!”等伤害顾客的言语等。25顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理原因顾客抱怨及投诉处理原因顾客抱怨及投诉处理原则顾客抱怨及投诉处理原则处理抱怨的十句处理抱怨的十句“禁语禁语”距离距离顾客抱怨及投诉处理流程顾客抱怨及投诉处理流程26顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理 顾客投诉的原因(一)商品投诉商品投诉商品质量问题:如包装破损、污染、胶囊漏粉、渗漏、融化、过期失效等。商品价格问题:如价格标示不清、标价错误、售价较
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