XXXX超市导购员管理培训课件.pptx

1、l导购员知识ABCl1 1、良好的个人形象。脸是女人的名片，、良好的个人形象。脸是女人的名片，一张健康、充满活力的脸是对你所推广一张健康、充满活力的脸是对你所推广的产品的肯定，也是对顾客的承诺。的产品的肯定，也是对顾客的承诺。l2 2、良好的沟通技巧、优秀的情商。、良好的沟通技巧、优秀的情商。导购人员必须明白导购人员必须明白“对谁说对谁说”“”“怎样怎样说说”、“何时说何时说”，并表现出良好的亲，并表现出良好的亲和力，这是促销成功的基本保证。导购和力，这是促销成功的基本保证。导购人员还应协调同卖场营业人员的客情关人员还应协调同卖场营业人员的客情关系，以维护品牌利益。系，以维护品牌利益。l与竞争

2、品牌的导购人员也应和睦相处以与竞争品牌的导购人员也应和睦相处以争取更多方面的认同，减少敌对面。争取更多方面的认同，减少敌对面。l1、促销商品，完成公司规定的销售目标。l2、协作业务人员进行商品陈列、补货和理货。l3、收集竞争品牌的动态及相关信息。充分发挥导购人员的作用，找出影响促销活动的因素，才利于实现销售的最大化。员工每天开店都应对照以下要求，检员工每天开店都应对照以下要求，检查自己的仪容仪表，并在日常工作生活查自己的仪容仪表，并在日常工作生活中按下列相关要求做好：中按下列相关要求做好：1 1、按时上班，作好交接班，工作时间、按时上班，作好交接班，工作时间不许脱岗。不许脱岗。2 2、按规定着

3、工作服上岗，工作服要保、按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。服装的纽扣整齐，无脱落。3 3、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。损和污迹。4 4、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。5 5、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，男生不准留长发、留胡子，女生发胶，男生不准留长发、留胡子，女生留发不许过肩，洗发时间不许超过两天。留发不许过肩，洗发时间不许超过两天。6 6、指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留、指甲要修剪

4、整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净。每天必须清洗长指甲，手面保持干净。每天必须清洗一次。一次。7 7、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪异的香水。异的口红，装假睫毛，使用怪异的香水。8 8、佩带饰物不宜过多，双手最多佩带、佩带饰物不宜过多，双手最多佩带一个饰物（含手表），戴一枚戒指，不一个饰物（含手表），戴一枚戒指，不许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩带一只耳针。最多佩带一只耳针。9 9、原则上不许佩带传呼机、手机上岗，、原则上不许佩带传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩如

5、确因事情需要，应取得店长同意，佩带时应将传呼机、手机开在振动档，并带时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外。不得显露于工作服外。10 10、保持微笑，精神饱满、身体挺拔。、保持微笑，精神饱满、身体挺拔。右手覆于左手自然交叉，双脚自然分开右手覆于左手自然交叉，双脚自然分开站立。站立。员工的仪表直接体现公司的形象，在工员工的仪表直接体现公司的形象，在工作时间，应保持一个整洁大方的仪表：作时间，应保持一个整洁大方的仪表：1 1、头发、首饰、头发、首饰（1 1）、头发应干净、梳理整齐。男生应每）、头发应干净、梳理整齐。男生应每天洗头，女士每隔两天应洗头。天洗头，女士每隔两天应洗头。（2 2

6、）、男生不留长发，女士不披散头发，）、男生不留长发，女士不披散头发，长发女士应将头发往后卷起来。长发女士应将头发往后卷起来。l（3 3）、不得留怪异发型和染发。）、不得留怪异发型和染发。l（4 4）、女士头饰应简单素雅，不得太夸）、女士头饰应简单素雅，不得太夸张和刺眼。张和刺眼。l（5 5）、上班时间不得佩带夸张的大耳环）、上班时间不得佩带夸张的大耳环和迷信饰品。和迷信饰品。l2 2、面部、面部l（1 1）、面部应整洁。男生不得留胡子，）、面部应整洁。男生不得留胡子，女士不抹粉、纹眉。女士不抹粉、纹眉。l（2 2）、上班时间，女士应涂粉色系列口）、上班时间，女士应涂粉色系列口红，女士化妆应素雅

7、、不得浓妆艳抹。红，女士化妆应素雅、不得浓妆艳抹。l（3 3）、人的面部、脖子等部位容易出汗，）、人的面部、脖子等部位容易出汗，应随时擦干净。禁止满头大汗服务顾客。应随时擦干净。禁止满头大汗服务顾客。l3 3、漱口、漱口l（1 1）、每天应刷牙漱口）、每天应刷牙漱口 ，口气重的员工，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼、大蒜、洋葱等味更应勤漱口，吃了鱼、大蒜、洋葱等味道重的食物后，应漱口后方能服务顾客。道重的食物后，应漱口后方能服务顾客。（2 2）、上班前两小时不得喝酒。）、上班前两小时不得喝酒。l4 4、洗澡、洗澡l气候炎热，身体容易出汗，散发异味，气候炎热，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满意，

8、同时为了保障身体健康，令顾客不满意，同时为了保障身体健康，应每天洗澡，手、脚、腋下部位容易出应每天洗澡，手、脚、腋下部位容易出汗的地方更应勤洗。汗的地方更应勤洗。l5 5、手部、手部l（1 1）、应经常洗手，特别是接触食品前）、应经常洗手，特别是接触食品前l（2 2）、不得留长指甲）、不得留长指甲l（3 3）、女士不得兔指甲油。）、女士不得兔指甲油。l6 6、衣服、衣服l（1 1）、衣服应常换洗，特别是内衣更应）、衣服应常换洗，特别是内衣更应每天换洗，不得有异味。每天换洗，不得有异味。l（2 2）上班时间禁止穿脏衣服为顾客服务。）上班时间禁止穿脏衣服为顾客服务。l7 7、控制不良习惯：、控制不

9、良习惯：l咳嗽打喷嚏、掏耳朵和挖鼻孔、化妆、咳嗽打喷嚏、掏耳朵和挖鼻孔、化妆、倚靠、对顾客评头论足都是不应该在工倚靠、对顾客评头论足都是不应该在工作场所发生的！作场所发生的！1 1、与顾客谈话必须站立，姿态要正确，、与顾客谈话必须站立，姿态要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。直腰挺胸，眼睛看着客人。2 2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。简明的语言回答。3 3、工作时间须讲普通话，若顾客是当地、工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言。人士，可以讲当地语言。4 4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及

10、方言。话及方言。5 5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。貌相待，不得挖苦，讲怪话。6 6、递交给顾客的物件应双手捧上。、递交给顾客的物件应双手捧上。7 7、工作时间不得闲谈、聊天，更不准、工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。讲粗话、脏话。8 8、工作时间禁止看书、看报、吃零食、工作时间禁止看书、看报、吃零食、听收音机、办私事，更不得脱岗、离开听收音机、办私事，更不得脱岗、离开工作岗位。工作岗位。9 9、工作时间不得接私人电话，不准在、工作时间不得接私人电话，不准在

11、工作岗位上接待亲友。工作岗位上接待亲友。10 10、对顾客提出的一切要求和意见，要、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。向上级主管汇报，不要自作主张。11 11、在顾客面前要避免说、在顾客面前要避免说“不不”、“没没有有”等字眼，要设法为顾客提供热情、等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。周到、合理、满意的服务。12 12、不准与顾客争吵，坚信顾客第一服、不准与顾客争吵，坚信顾客第一服务至上的原则。务至上的原则。1 1、“您好！您好！”2 2、“请！请！”3 3、“欢迎光临！欢迎光临！”

12、（欢迎下次光临）（欢迎下次光临）4 4、“对不起！对不起！”5 5、“请指教！请指教！”6 6、“谢谢！谢谢！”7 7、“不用客气！不用客气！”8 8、“需要帮助吗？需要帮助吗？”9 9、“请随便看！请随便看！”10 10、“再见！再见！”（1 1）、员工的上、下班时间必须服从所）、员工的上、下班时间必须服从所在卖场的统一管理，由所在卖场的业务在卖场的统一管理，由所在卖场的业务主办负责协查。主办负责协查。(2)(2)、上班时间不得脱岗和串岗，业务主、上班时间不得脱岗和串岗，业务主办负责协查时，发现促销人员办负责协查时，发现促销人员1515分钟以分钟以上不在岗，视为矿工半天处理，超过一上不在岗，

13、视为矿工半天处理，超过一小时为矿工一天处理。小时为矿工一天处理。l（3 3）、员工请假必须提前一天预先通知）、员工请假必须提前一天预先通知业务主办，并开具说明理由的请假条，业务主办，并开具说明理由的请假条，由业务主办报请公司批准后，方可和所由业务主办报请公司批准后，方可和所在卖场店长或领班请假，不得直接和店在卖场店长或领班请假，不得直接和店长或领班请假。否则记旷工处理。长或领班请假。否则记旷工处理。（4 4）、员工请病假必须有市级医院以上）、员工请病假必须有市级医院以上的就诊证明，一次请假不得超过的就诊证明，一次请假不得超过3 3天。天。（5 5）、员工因特殊情况请事假，一个月）、员工因特殊情

14、况请事假，一个月内不得超过内不得超过2 2天，一年累计不得超过天，一年累计不得超过5 5天。天。（6 6）、任何无请假条并无业务主办批准）、任何无请假条并无业务主办批准的请假，一律作旷工处理。的请假，一律作旷工处理。（7 7）、员工旷工）、员工旷工1 1天，由业务主办处理，天，由业务主办处理，并扣除当月业绩提成奖；旷工并扣除当月业绩提成奖；旷工2 2天以上，天以上，公司作辞退处理。公司作辞退处理。（8 8）、被辞退与开除员工，业务主办）、被辞退与开除员工，业务主办有权向公司报告扣发当月工资，同时一有权向公司报告扣发当月工资，同时一并追究其应承担的经济责任。并追究其应承担的经济责任。卖场的作业按

15、常规分作两班进行，其卖场的作业按常规分作两班进行，其交接班的要点如下：交接班的要点如下：（1 1）、交接班人员全体参加。）、交接班人员全体参加。（2 2）、交接工作有：交接并核对当日销售）、交接工作有：交接并核对当日销售登记表；货柜陈列商品的巡视检查；签登记表；货柜陈列商品的巡视检查；签字确认。字确认。（3 3）、交接时应交接的具体细节：）、交接时应交接的具体细节：店面清洁卫生、店内设备设施、货店面清洁卫生、店内设备设施、货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，以及其职责内查仪容仪表、存货情况，以及其职责内应交接的事宜（要货、补货、退换货应交

16、接的事宜（要货、补货、退换货等）。等）。（4 4）、两班交接完毕应填写交接班表。）、两班交接完毕应填写交接班表。l1 1、更换工作服，佩带工牌，打卡签到、更换工作服，佩带工牌，打卡签到l2 2、参加班前会，了解卖场的规章、信息、参加班前会，了解卖场的规章、信息以及面临的问题。以及面临的问题。l3 3、进入工作现场，工作。、进入工作现场，工作。l4 4、清理自己负责区域的卫生。、清理自己负责区域的卫生。l5 5、逐一检查价格标签是否齐、准确。、逐一检查价格标签是否齐、准确。l6 6、整理货架，确保齐全整齐安全。、整理货架，确保齐全整齐安全。l8 8、微笑服务，向顾客、微笑服务，向顾客“三米三米”

17、问好。问好。l9 9、同事之间协调工作，轮换工作。、同事之间协调工作，轮换工作。l1010、不断整理货架，补充商品。（要货、不断整理货架，补充商品。（要货、退、换货）退、换货）l1111、将散放各区域商品归回原位。、将散放各区域商品归回原位。l1212、处理破损索赔商品。、处理破损索赔商品。l1313、收集顾客建议和竟品信息。、收集顾客建议和竟品信息。l1414、清理卫生。、清理卫生。l1515、作好交接班记录。、作好交接班记录。l1 1、导购员必须与顾客进行目光交流，面、导购员必须与顾客进行目光交流，面带微笑，并表示问候。带微笑，并表示问候。l2 2、必须积极、主动地提供样品，并热情、必须积

18、极、主动地提供样品，并热情地与顾客讲话，必须对销售商品保持高地与顾客讲话，必须对销售商品保持高度热情。度热情。l3 3、介绍产品，解释产品的特性和它所带、介绍产品，解释产品的特性和它所带来的益处。来的益处。l4 4、按正确的要求着装。、按正确的要求着装。l5 5、价格标签摆在显眼位置。、价格标签摆在显眼位置。l6 6、为顾客提供完善的服务是每天导购应、为顾客提供完善的服务是每天导购应尽的义务。尽的义务。l1 1、您对企业的认同感、荣誉感和归属感是高、您对企业的认同感、荣誉感和归属感是高度责任心、积极性和创造性的根本动力度责任心、积极性和创造性的根本动力l2 2、要树立四个标准、要树立四个标准“

19、可亲、可爱、可信、可可亲、可爱、可信、可教教”l3、产品销售的三个基本原则产品销售的三个基本原则:l 了解你的产品了解你的产品(解释给顾客、介绍给顾客解释给顾客、介绍给顾客)l 信赖你的产品信赖你的产品*(工作的动力）工作的动力）l 满腔热情的推销你的产品满腔热情的推销你的产品(事业的基础事业的基础)导购员起着不可替代的作用导购员起着不可替代的作用 1 1、消费者不是专家、消费者不是专家,不知道产品如何不知道产品如何?他会根据导购员介绍的情况来了解产他会根据导购员介绍的情况来了解产品。品。.2 2、导购员是产品的专家、导购员是产品的专家.导购员是否愿意推销产品、是否了解导购员是否愿意推销产品、

20、是否了解本产品的特点和使用方法和产品的用途本产品的特点和使用方法和产品的用途就成为关键所在、是否了解本品牌与竟就成为关键所在、是否了解本品牌与竟品之间的区别、是否了解本产品展示和品之间的区别、是否了解本产品展示和陈列的方法陈列的方法.就成为销售工作的关键。就成为销售工作的关键。l严禁隐瞒、虚报生产安全事故。22.7.1922.7.19Tuesday,July 19,2022l推行ISO9000不走样，企业生存发展有希望。3:09:143:09:143:097/19/2022 3:09:14 AMl质量出效益，点滴成江河。22.7.193:09:143:09Jul-2219-Jul-22l厕所卫

21、生要注意,干净清洁常保持。3:09:143:09:143:09Tuesday,July 19,2022l人人讲安全，安全为人人。22.7.1922.7.193:09:143:09:14July 19,2022l今日的质量，明日的市场。2022年7月19日上午3时9分22.7.1922.7.19l树立自我信心，把握各工段流程；消灭疵点起因，管理操作是关键。2022年7月19日星期二上午3时9分14秒3:09:1422.7.19l安全是增产的细胞，隐患是事故的胚胎。2022年7月上午3时9分22.7.193:09July 19,2022l我们极度鄙视一切乱丢乱吐等不文明行为。2022年7月19日星期二3时09分14秒3:09:1419 July 2022l清洁拥有清爽明亮的工作环境。上午3时9分14秒上午3时9分3:09:1422.7.19l贯彻ISO系列标准,树立企业新形象。22.7.1922.7.193:093:09:143:09:14Jul-22l老兄！品管不是空想，而是起而行的工作。2022年7月19日星期二3时09分14秒Tuesday,July 19,2022l幸福是棵树，安全是沃土。22.7.192022年7月19日星期二3时09分14秒22.7.19谢谢大家！谢谢大家！