制药企业药品投诉处理课件.pptx
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- 关 键 词:
- 制药 企业 药品 投诉 处理 课件
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1、制药企业药品投诉处理制药企业药品投诉处理20142014年年1010月月主题1什么是投诉?主题2法规对投诉的要求主题3投诉处理的意义与目的主题4投诉处理的流程用户或其它人员提供口头或书面方式所报告的制药企业所售药品可能的或事实上的质量缺陷或药物不良反应。第二百七十一条 应当建立操作规程,规定投诉登记、评价、调查和处理的程序,并规定因可能的产品缺陷发生投诉时所采取的措施,包括考虑是否有必要从市场召回药品。第二百七十二条 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理,所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报。第二百七十三条 所有投诉都应当登记与审核,与产品质量缺陷有关的投诉,应当详细记录
2、投诉的各个细节,并进行调查。第二百七十四条 发现或怀疑某批药品存在缺陷,应当考虑检查其他批次的药品,查明其是否受到影响。第二百七十五条 投诉调查和处理应当有记录,并注明所查相关批次产品的信息。第二百七十六条 应当定期回顾分析投诉记录,以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题,并采取相应措施。了解企业产品质量信息或了解产品存在潜在质量问题进行产品质量的改进投诉处理是制药企业持续改进的动力展示公司的形象,反映出公司管理水平保护消费者的利益。为客户投诉的处理工作提供质量体系相关规定。确保及时进行客户投诉的受理、调查、处置及跟踪等工作保证处理过程的一致性并留存记录对于外观设计、性状、
3、质量、可靠性、安全性、有效性或产品性能的任何书面或口头的投诉。任何与产品质量有关的严重不良反应。记录最初的与客户沟通的过程,为客户投诉的鉴定提供判断依据,记录调查数据和调查结论。建立对投诉反馈机制。在程序文件中规定所有书面和口头投诉的处理过程,即受理、调查和备案的过程。在处理客户投诉过程中必须确认没有违反相关程序规定。在相关程序中定义客户投诉的要素。与客户投诉调查处理过程有关的所有人员都必须经过相关培训。与产品设计、外观、性状、质量、有效期、可靠性、安全性、有效性或性能有关的任何书面或口头的投诉。由于长期使用误用或事故引起的产品失效或客户不满也属于客户投诉。任何与产品质量相关的不良反应报告。严
4、重投诉也称紧急投诉,有可能对用户造成伤害的产品质量问题或严重不良反应所引起的用户投诉。重要投诉不对用户造成伤害,但对企业形象带来负面影响或长远的观点看会影响产品销售。轻微投诉引起投诉药品缺陷不影响临床疗效药品符合质量指标。其它恶意投诉咨询性投诉患者医生医院药店批发商药检所、政府部门本公司销售员、医药代表信函传真电话来人及时对客户沟通、客户投诉登记备案。判别每一项客户投诉是否适用于客户投诉汇报程序。每日复查新的客户投诉记录。通常在五个工作日内对受理的客户投诉作出评估。组织协调客户投诉的调查工作,这包括在投诉记录中记录检验周期,决定附加检验计划等。如有必要,此部门应寻求其它相关部门协助调查原因,如
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