医疗机构投诉管理办法(PPT42页)课件.ppt

1、医疗机构医疗机构投诉管理办法投诉管理办法医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第四十条县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。第五十条本办法自2019年4月10日起施行。第三十条医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。中华人民共和国国家卫生健康委员会

2、令构成犯罪的，依法追究刑事责任。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十一条对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；（一）患者基本信息；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。第四章投诉接待与处理 医疗机构投诉管理办法医疗机构投诉管理办法已于已于2019年年2月月2日日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，经国家卫生健康委委主任会议讨论通过

3、，现予公布，自自2019年年4月月10日起施行。日起施行。主主任任马晓伟马晓伟2019年年3月月6日日中华人民共和国国家卫生健康委员会令中华人民共和国国家卫生健康委员会令第第3号号对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；第三十五条发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。第十九条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。不

4、能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第三十九条县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。第四十二条医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。第三十九条县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；（二）具

5、备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；第二十四条医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；构成犯罪的，依法追究刑事责任。医疗机构投诉管理办法医疗机构投诉管理办法 共七章，共七章，50条条第一章第一章总则总则10条条第二章第二章组织和人员组织和人员6条条第三章第三章医患沟通医患沟通5条条第

6、四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理17条条第五章第五章监督管理监督管理4条条第六章第六章法律责任法律责任4条条第七章第七章附则附则4条条 第一条第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据医疗秩序，根据医疗纠纷预防和处理条例医疗纠纷预防和处理条例医疗机构管理医疗机构管理条例条例等法律法规的规定，制定本办法。等法律法规的规定，制定本办法。第一章第一章总总则则 第二条第二条本办法所称投诉管理，是指患者就本办法所称投诉管理，是指患

7、者就医疗服务行为医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构等方面存在的问题向医疗机构反映情反映情况，提出意见、建议或者投诉请求况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行，医疗机构进行调查、处理调查、处理和结果反馈和结果反馈的活动。的活动。第三条第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。第一章第一章总总则则 第四条第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内监督指导。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区

8、域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。医疗机构投诉管理工作的监督指导。第五条第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻贯彻“以患以患者为中心者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。第一章第一章总总则则 第六条第六条医疗机构应当按照规定做好医疗机构应当按照规定做好信息公开信息公开工作，主动工作，主动接受社会监督。接受社会监督。第七条第七条医疗机构应当医疗机构应当提高管理水平提高管理水平，加强医疗风险管理，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务

9、质量，防范安全隐患，隐患，减少医疗纠纷及投诉减少医疗纠纷及投诉。第一章第一章总总则则医疗机构投诉管理办法已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；第四章投诉

10、接待与处理（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；（二）投诉管理混乱的；超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。第四十一条对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。第八条第八条医疗机构应当制订医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应

11、急处置预重大医疗纠纷事件应急处置预案案，组织开展相关的，组织开展相关的宣传、培训和演练宣传、培训和演练，确保依法、及时、有，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。效化解矛盾纠纷。第九条第九条医疗机构应当医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。第一章第一章总总则则 第十条第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行

12、政调解、诉讼人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。等的衔接。第一章第一章总总则则（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。第四章投诉接待与处理（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投

13、诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：第四十三条医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照医疗纠纷预防和处理条例第四十七条的规定进行处理。第三十二条投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。县级以上地方卫生健

14、康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。第二十八条医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。第十一条第十一条医疗机构医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。一责任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以

15、设置投诉管理机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。部门。第二章第二章组织和人员组织和人员 第十二条第十二条二级以上医疗机构二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。投诉管理部门履行以下职责作。投诉管理部门履行以下职责:（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；及时答复

16、患者；（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；第二章第二章组织和人员组织和人员 （四）参与医疗机构医疗质量安全管理；（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；育；（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。见或者建议，并加强督促落实。仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。人员应当

17、至少承担前款第二项职责。第二章第二章组织和人员组织和人员 第十三条第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和工作责任心；（一）具备良好的职业道德和工作责任心；（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；及医疗机构规章制度；（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力

18、和应变能力。具备良好的沟通能力和应变能力。第二章第二章组织和人员组织和人员 第十四条第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。名负责人配合做好投诉管理工作。医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做

19、好矛盾纠纷排查化解工作。加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。或者有关职能部门反映。第二章第二章组织和人员组织和人员第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；第

20、六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。中华人民共和国国家卫生健康委员会令第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。医疗机构投诉管理办法已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；第二十六条患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知或出具处理意见

21、。第三十八条医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：第四十五条医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照执业医师法护士条例等法律法规的有关规定处理。第三十九条县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十四条医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当

22、尽量当场协调解决；第十五条第十五条二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。保障医疗安全，维护正常医疗秩序。第十六条第十六条医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。第二章第二章组

23、织和人员组织和人员对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。第四十六条县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十四条医疗机构投诉实

24、行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。第三十二条投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；第十五条二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。第四章投诉接待与处理第六

25、条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。第十七条第十七条医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。构建和谐医患关系。第十八条第十八条医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。关怀体现在

26、医疗服务全过程。第三章第三章医患沟通医患沟通 第十九条第十九条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。沟通能力。医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。实

27、说明情况。第三章第三章医患沟通医患沟通第二十六条患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。第四章投诉接待与处理第四十九条中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。第二十一条医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。第五十条本办法自2019年4月10日起施行。第五十条本办法自2019年4月10日起施行。（四）未按规定及时

28、处理投诉并反馈患者的；医疗机构投诉管理办法（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；第四章投诉接待与处理第三十条医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；第二十条第二十条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需

29、求，突出重点，采取适当方式进行沟通。需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。记入病历，并由患者签字确认。第二十一条第二十一条医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。充分告知患者，并取得其书面同意。第三章第三章医患沟通医患沟通 第二十二条第二十二条医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医医

30、疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。第二十三条第二十三条医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全

31、。人身安全。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第二十四条第二十四条医疗机构投诉实行医疗机构投诉实行“首诉负责制首诉负责制”，患者向有关，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞

32、。不得推诿、搪塞。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第二十五条第二十五条投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第二十六条第二十六条患者应当依法文明表达意见和要求，向医患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投

33、诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过人。超过5人的，应当推人的，应当推选代表集中反映诉求。选代表集中反映诉求。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第二十七条第二十七条投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报的行为，应当及时采取控制

34、和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。向当地公安机关报告，依法处理。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第二十八条第二十八条医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上相关人员了解、

35、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。提出处理意见，并反馈患者。投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第二十九条第二十九条对反复接到相同或者相似问题的投诉，医对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引

36、发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。予以相应处理。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第三十条第三十条医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。患者告知（或出具）处理意见。涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者

37、身体健康的损害，防止损害扩大。施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第三十一条第三十一条对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处

38、理意见对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。第三十二条第三十二条投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第三十三条第三十三条投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉投诉涉及医疗机构工

39、作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理第三十六条医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。第二十条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。第二十九条对反复接到相同或者相似问题的

40、投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待。第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。（二）投诉管理混乱的；（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；第二十八条医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分

41、清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。第三十一条对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；单次投诉人员数量原则上不超过5人。对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。第三十四条第三十四条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，属于下列情形之一

42、的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；解的；（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。（五）其他不属于投

43、诉管理部门职权范围的投诉。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。中华人民共和国国家卫生健康委员会令第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；构成犯罪的，依法追究刑事责任。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下

44、统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。第四章投诉接待与处理第四章投诉接待与处理第三十三条投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。第二十八条医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十七条本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理

45、部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。第四十四条医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；第三十五条第三十五条发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。第三十六条第三十六条医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐医疗机构应当保护与投诉相关的患者

46、和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。的信息。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第三十七条第三十七条医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。备查。医疗机构投诉档案应当包括以下内容：医疗机构投诉档案应当包括以下内容：（一）患者基本信息；（一）患者基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。（四）其他与投诉事项有关的材料。第

47、四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第三十八条第三十八条医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。门反映，投

48、诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理 第三十九条第三十九条县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。第四十条第四十条县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。工作，提高医疗服务质量。第五章第五章监督管理监

49、督管理 第四十一条第四十一条对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。主管部门应当予以表扬。对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。第四十二条第四十二条医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情医疗机构应当规范投诉管理工作，定

50、期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。等相结合。第五章第五章监督管理监督管理 第四十三条第四十三条医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照医疗报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照医疗纠纷预防和处理条例第四十七条的规定进行处理。纠纷预防和处理条例第四十七条的