医院危机管理课件.ppt

1、 預預.預預.預預决定成败决定成败危机危机管理三管理三个阶段个阶段的的发展与发展与操作操作进阶进阶医院问题医院问题管理管理计划计划医院风险医院风险管理管理战术战术医院危机医院危机管理管理战略战略危機管理大師海因里西危機管理大師海因里西:300個問題漠視個問題漠視.30個風險輕視個風險輕視,就是一次危機發生就是一次危機發生.危機危機情境情境危機危機領導領導危機危機公關公關危機危機處理處理危機危機認知認知医院危机医院危机管理五大核心流程管理五大核心流程12345危機危機文化文化v沒有危沒有危机机管理的管理的医院医院就是一個不健全的就是一個不健全的医院医院有再多的管理技巧有再多的管理技巧也也无法执行

2、永续发展无法执行永续发展另一重要因素另一重要因素就是就是要有一位好的要有一位好的危机领导危机领导人人洛陽大火洛陽大火324條人命條人命2001.12.25.洛阳洛阳某大廈地下室失火某大廈地下室失火,烧毁烧毁地下地下二层及二层及一一楼楼,因为因为沒有沒有设计通风口设计通风口,一小时一小时內內窒息窒息死亡死亡324人人.2001.1.焦作大火死亡焦作大火死亡74人人.1994.3.辽宁辽宁大火死亡大火死亡233人人.1995.7.新疆新疆克拉玛依克拉玛依大火死亡大火死亡330人人.2008.9.深圳大火深圳大火54人死亡人死亡2005.10.25.福州福州新华饭店新华饭店火警火警五位五位亿万富翁亿

3、万富翁因因跳楼丧生跳楼丧生!为何火警时四位医生为何火警时四位医生、护士全冲出护士全冲出手术室手术室，却却把我把我父亲父亲一人留在一人留在手术室手术室等死？等死？台大台大医院医院火警火警丧生丧生的的食道癌食道癌患者患者张宪雄家属张宪雄家属，昨天出面昨天出面泣诉泣诉台大台大医疗过失医疗过失，决定决定控告台大。控告台大。针对家属控诉针对家属控诉，火警，火警时时在在手术室手术室的的现场现场人士表示，人士表示，医生曾医生曾多次多次进入手术室抢救病患进入手术室抢救病患，但，但现场浓烟弥漫现场浓烟弥漫，温度非常高无法久待温度非常高无法久待，最后是靠消防人员的专业面罩最后是靠消防人员的专业面罩才得以才得以进入

4、进入。台北市消防局表示救助台北市消防局表示救助队员队员是在是在医护人员引导医护人员引导下，下，找到仍在找到仍在手术室手术室的病患，的病患，不过不过警方仍在警方仍在理清医护人员理清医护人员急救急救过程过程中是否有疏失，中是否有疏失，并且以监视器画面比对医护人员说辞并且以监视器画面比对医护人员说辞是否有是否有不实不实。台大台大医院发言人谭庆鼎低调医院发言人谭庆鼎低调表示，能理解表示，能理解家属很伤心家属很伤心，但但医护人员并医护人员并未未对对患者患者置之不理置之不理，台大，台大会负起应会负起应有責任。有責任。2008.12.22.台湾大学医学院手术室外火警台湾大学医学院手术室外火警台灣檢方針對台灣

5、檢方針對林口長庚醫院林口長庚醫院火警火警,根據資料顯示，根據資料顯示，1993年年7月月5日上午，日上午，林口長庚醫院燒燙傷加護病房電線走火，林口長庚醫院燒燙傷加護病房電線走火，失火地點正好在五十七歲女病患黃勉病床上方，失火地點正好在五十七歲女病患黃勉病床上方，火警發生時她靠呼吸器維生，身體虛弱無力逃生，火警發生時她靠呼吸器維生，身體虛弱無力逃生，醫護亦來不及搶救，命喪火窟。醫護亦來不及搶救，命喪火窟。事後，黃勉的丈夫質疑醫院在火警時，事後，黃勉的丈夫質疑醫院在火警時，來得及救走燒燙傷加護病房內多名其他重度病患，來得及救走燒燙傷加護病房內多名其他重度病患，卻獨漏黃勉。他說，檢察官相驗時他看到黃

6、勉頭部大半焦黑，卻獨漏黃勉。他說，檢察官相驗時他看到黃勉頭部大半焦黑，病床根本未移動，顯示火警發生時醫護沒有積極搶救她。病床根本未移動，顯示火警發生時醫護沒有積極搶救她。警消鑑定火場，起火原因為電線起火，警消鑑定火場，起火原因為電線起火，警方將當時的醫院院長張昭雄、警方將當時的醫院院長張昭雄、電器工程室負責維護電路安全的人員電器工程室負責維護電路安全的人員依業務過失致死罪嫌移送地依業務過失致死罪嫌移送地公安公安偵辦，偵辦，危机危机事件事件发生发生首重首重危机媒体公关危机媒体公关2005.11.23.中央电视台中央电视台(中国法制报道中国法制报道)专访哈尔滨第二人民医院专访哈尔滨第二人民医院在在

7、67天內天內开出开出139万天价医药万天价医药費案件費案件,追問追問:1.为何为何一天之內給病人一天之內給病人输液输液80000毫升毫升 (人体人体血液血液4500毫升毫升)?2.家属所购家属所购400万药品进入万药品进入ICU后到后到哪里哪里去去?使用狀況使用狀況?3.病人病人6日死亡日死亡,8日日为何还有检验为何还有检验費用費用发生发生?4.病人高度胺病人高度胺类过敏类过敏,为何出现多项为何出现多项胺胺类药品类药品?5.为何出现三种为何出现三种不同不同笔记笔记,是同一姓名主治是同一姓名主治 医生签名医生签名?该院纪委书记面对全国该院纪委书记面对全国人民人民疑虑时疑虑时;说出说出:看一个看一

8、个医院惨痛医院惨痛的的危机危机管理管理失败失败的案例的案例:1.我们是人民的医院我们是人民的医院,是农民与穷人的医院是农民与穷人的医院.2.我们全院开过会议我们全院开过会议,我们没有任何错误我们没有任何错误.3.我不知道病人我不知道病人家属为何不满意家属为何不满意.4.说实在的说实在的,我们已经免除我们已经免除了病人了病人许多其他费用许多其他费用.5.这个价格是合理的这个价格是合理的.(对于记者对于记者疑疑问问性性问题只字问题只字不回答不回答,态度高傲态度高傲)卫生部专案彻查卫生部专案彻查.院长停职查处院长停职查处.电视台追踪报道到底电视台追踪报道到底.哈二大哈二大医院医院品牌全毀品牌全毀.错

9、误至极错误至极的的危机媒体处理决定危机媒体处理决定价医疗费案盖棺论定价医疗费案盖棺论定院长党委书记撤职院长党委书记撤职http:/ 2006年年04月月30日日 14:01 法制晚报法制晚报院长、党委书记撤职院长、党委书记撤职心外科心外科ICU主任撤职并吊销执业证书主任撤职并吊销执业证书黑龙江省卫生厅称黑龙江省卫生厅称原血库主任原血库主任及一名有关化验人员及一名有关化验人员可能会被追究刑事责任可能会被追究刑事责任问题乱收费伪造病历管理混乱问题乱收费伪造病历管理混乱:通报列举了哈医大二院在治疗患者翁某通报列举了哈医大二院在治疗患者翁某过程中主要存在的问题：过程中主要存在的问题：一是违反规定乱收费

10、。一是违反规定乱收费。违反国家和黑龙江省有关医疗服务价格政策及收费规定，违反国家和黑龙江省有关医疗服务价格政策及收费规定，通过自立项目、分解项目、超标准收费、重复收费，通过自立项目、分解项目、超标准收费、重复收费，以及收取未检验、检查、治疗的项目费用和未使用耗材、以及收取未检验、检查、治疗的项目费用和未使用耗材、药品的费用等手段，多收费药品的费用等手段，多收费20.7万余元。万余元。二是心外科二是心外科icu违法违规伪造和大量涂改医疗文书。违法违规伪造和大量涂改医疗文书。心外科心外科icu主任于玲范为掩盖违规计费和医疗过程中的问题，主任于玲范为掩盖违规计费和医疗过程中的问题，违反国家有关规定，

11、本人伪造并组织有关医护人员违反国家有关规定，本人伪造并组织有关医护人员大量涂改患者翁某的医疗文书。大量涂改患者翁某的医疗文书。三是部分科室管理混乱，相关职能科室监管不力。三是部分科室管理混乱，相关职能科室监管不力。心外科心外科ICU存在医嘱、特护记录、收费单中药品数量互不相符和存在医嘱、特护记录、收费单中药品数量互不相符和部分医嘱单非医师本人签字的现象；部分医嘱单非医师本人签字的现象；使用未经国家审批的进口药品；使用未经国家审批的进口药品；对自购药品没有与患者家属之间的交接、核对及退药手续；对自购药品没有与患者家属之间的交接、核对及退药手续；大量外请专家会诊而未按规定办理相应的手续。大量外请专

12、家会诊而未按规定办理相应的手续。输血科严重违反输血管理规定，输血科严重违反输血管理规定，输血申请单、血库出库单和记账单所记录的血液数量互不相符。输血申请单、血库出库单和记账单所记录的血液数量互不相符。检验科违规计费，检验报告单编码与送检时间、报告时间不符。检验科违规计费，检验报告单编码与送检时间、报告时间不符。物价科、医务科没有认真履行监管职责，物价科、医务科没有认真履行监管职责，对上述科室存在的问题未能及时对上述科室存在的问题未能及时发现和纠正。发现和纠正。四是对患者家属投诉采取的措施不力，处置不当。四是对患者家属投诉采取的措施不力，处置不当。医院领导对患者家属的投诉未给予足够重视，医院领导

13、对患者家属的投诉未给予足够重视，院内组织调查工作不深入、不扎实，院内组织调查工作不深入、不扎实，两次调查没有查清主要问题，两次调查没有查清主要问题，并对媒体发表不负责任的言论，造成了恶劣的社会影响。并对媒体发表不负责任的言论，造成了恶劣的社会影响。通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，严重损害了卫生行业的形象，严重损害了卫生行业的形象，造成了恶劣的社会影响。造成了恶劣的社会影响。各级卫生行政部门和医疗机构都要从中各级卫生行政部门和医疗机构都要从中汲取深刻教训，汲取深刻教训，引以为戒。引以为戒。今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行

14、为，对院长一律先免职，然后再根据调查情况，对院长一律先免职，然后再根据调查情况，依法依纪作出相应处理。依法依纪作出相应处理。結論結論河南省洛阳市中心医院发生病人家属拘禁护士个小时的事件。河南省洛阳市中心医院发生病人家属拘禁护士个小时的事件。名遭拘禁的护士在被强行关押的个小时里病人家属对其罚跪打骂。名遭拘禁的护士在被强行关押的个小时里病人家属对其罚跪打骂。直到日下午时分，名护士从被困的病房中被解救，直到日下午时分，名护士从被困的病房中被解救，其中名当时已经昏迷。名护士仍在医院病房进行治疗，情绪极不稳定。其中名当时已经昏迷。名护士仍在医院病房进行治疗，情绪极不稳定。2007.11.15.洛阳洛阳中

15、心中心医院危机医院危机事故事故据医院办公室工作人员透露：据医院办公室工作人员透露：带头拘禁护士的高个女子，带头拘禁护士的高个女子，是洛阳市西工区洛北乡党委一女副书记，是洛阳市西工区洛北乡党委一女副书记，名叫潘名叫潘丽丽娜娜，还兼任纪委书记。死者宋某是其姐夫。还兼任纪委书记。死者宋某是其姐夫。穿蓝色上衣的女子是死者妻子。穿蓝色上衣的女子是死者妻子。医院党委副书记刘宇说：医院党委副书记刘宇说：“名护士被非法关押后，拨打了报警电话，名护士被非法关押后，拨打了报警电话，辖区西工区汉屯路派出所民警赶到现场，辖区西工区汉屯路派出所民警赶到现场，但不知为何，民警并没有立即采取有效措施，反而命令名护士但不知为

16、何，民警并没有立即采取有效措施，反而命令名护士在死者病房里写事情经过材料。在死者病房里写事情经过材料。”后来名护士从死者病房里出来时，已经是下午时分，后来名护士从死者病房里出来时，已经是下午时分，被非法拘禁长达个小时，其中名护士当时已经昏倒。被非法拘禁长达个小时，其中名护士当时已经昏倒。面对强大的舆论压力，面对强大的舆论压力，出现两个截然不同的结果，出现两个截然不同的结果，患者丈夫肖志军，患者丈夫肖志军，几天来一直几天来一直“不想吃，吃不进饭，睡不着不想吃，吃不进饭，睡不着”，他还连声叹气说他还连声叹气说:“毕竟人死了，毕竟人死了，我没签字，杀人偿命，枪毙我也愿意。我没签字，杀人偿命，枪毙我也

17、愿意。”而患者就诊的朝阳医院京西分院呢，而患者就诊的朝阳医院京西分院呢，则始终一个态度：以患者家属拒签为由，则始终一个态度：以患者家属拒签为由，将责任一古脑儿推到了肖志军身上。将责任一古脑儿推到了肖志军身上。有人说是家属的冷漠害死了人，也有人说是医院的制度杀死了人，一念之间，有人说是家属的冷漠害死了人，也有人说是医院的制度杀死了人，一念之间，患者阴阳两分，我们不得不慨叹：生命之脆弱，某些时候往往身不由己。患者阴阳两分，我们不得不慨叹：生命之脆弱，某些时候往往身不由己。人死了，责任必须追究，朝阳医院京西分院的态度让公众不能满意，人死了，责任必须追究，朝阳医院京西分院的态度让公众不能满意，人们期待

18、主管部门给个说法，谁知等来的却是新闻发布会上强调的人们期待主管部门给个说法，谁知等来的却是新闻发布会上强调的六个字六个字死亡不可避免。那意思分明是，患者死亡与医院无关。死亡不可避免。那意思分明是，患者死亡与医院无关。北京市卫生局在回应公众疑问时，抛出了一个专用术语：特殊干预权，北京市卫生局在回应公众疑问时，抛出了一个专用术语：特殊干预权，只有在只有在“无法取得患者意见又没有家属或者关系人在场无法取得患者意见又没有家属或者关系人在场”时才能行使，时才能行使，而在此事件中，医院的干预权受到了患者家属的明确阻碍，导致手术无法实施。而在此事件中，医院的干预权受到了患者家属的明确阻碍，导致手术无法实施。

19、2007.11.朝阳医院京西分院朝阳医院京西分院孕妇孕妇死亡死亡在院方提供的一份患者抢救过程记录中记者看到，满满的三页纸上，。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。-16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。-16：30：家属拒绝，并签“拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报朝阳医院、区卫生局、市卫生局。-16：40：再次说服家属，遭拒绝。-16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识模糊。-17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。-17：05：家属拒签。-17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立即联系手术室

20、，准备就地剖宫，家属拒签。-17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。-17：47：上呼吸机。患者家属仍然拒绝在手术同意书上签字。-18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。-18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。-18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。-19：25：孕妇心电图呈直线。产妇病危家属拒绝签字手术产妇病危家属拒绝签字手术 医生联合签名施救医生联合签名施救http:/ 2008年01月28日04:25 浙江日报面对生命垂危的产妇，医生决定进行抢救，但患者丈夫却拒绝在手术单上签字曾在北京某医院发生的一幕，最近又在德清县人民医院上演：患者家属

21、先后两次拒绝在手术告知书、病危通知书上签字。不过，这一次，医院并没有就此放弃抢救生命。医院做出决定，由两名主治医生联合签字进行手术，产妇顺利产下一名男婴，母子平安。日前，记者前往德清人民医院、德清县卫生局以及浙医一院，就此事进行了调查。“怎么就病危了呢？怎么就病危了呢？”1月11日下午3时，德清县武康镇三桥村农民胡水平的27岁妻子周发芝在县人民医院接受剖腹产，两小时后出现弥漫性血管内出血的症状。医院了解到，周发芝此前已有流产经历，子宫受到过创伤，因此决定“必须进行切除手术，否则，极易导致死亡。”妇产科主任胡明、主治医生况勋红先后向患者丈夫胡水平说明患者病情的危急，需要他在手术告知书上签字。胡水

22、平说：“我老婆走进来时蛮好的，怎么会病危了呢？”一直不肯签字。一直等到晚上7时，周发芝依然流血不止。按规定，没有患者家属签字，医生一般不能进行手术。眼看周发芝流出的血比输入体内的血还多，尽管家属不签字，但副院长俞计明仍决定立即请来湖州市妇保医院的妇产科专家，并向县卫生局作了汇报，得到了“抢救病人、尽我们职责”的明确指示。“家属不签名，主治医生签！家属不签名，主治医生签！”11日晚7时，内科、外科、血液科、妇产科的主任医生以及湖州市妇保医院的张副院长等纷纷到位。可是，胡水平仍不肯签字。针对这种情况，常务副院长、抢救小组组长徐同珊决定：“生命高过一切，家属不签字，主治医生联合签！”这时，卫生局副局

23、长王法弟也赶到现场，他对医生们说：“全力抢救，我做你们的后盾！”晚8时，妇产科主治医生王桢、况勋红在手术告知书上郑重地签下自己的名字，并对周发芝进行手术。患者子宫被切除后，腹腔仍流血不止，因此，医院又发出病危通知书，但胡水平仍不肯签字，最后，还是由主治医生联合签字，继续手术。周发芝的腹腔流血不止，需要用纤维蛋白原进行止血，而这种药非常稀少，只有浙医一院才有。已是深夜，县卫生局副局长王法弟四处托人，把浙医一院药剂科相关负责人从床上叫醒，直接从浙医一院药房取药，把浙医一院药剂科相关负责人从床上叫醒，直接从浙医一院药房取药，1小时后，小时后，4瓶纤维蛋白原被送到德清县人民医院。瓶纤维蛋白原被送到德清

24、县人民医院。接着，周发芝的血小板也出现异常。徐同珊马上与湖州方面沟通，在高速公路出口处“拦截”下由杭州市血站发往湖州的10个单位血小板。后来，发现还需要更多的血小板，不得已，再向湖州方面争取了10个单位的血小板。此时，已是凌晨2时，周发芝的血压终于开始稳定。1月12日早上，副院长俞计明与6位医生一同护送周发芝转往浙医一院。目前，患者正在浙医一院康复中。“生命高于一切生命高于一切”主治医生代替家属签字行为，以及他们在没得到家属同意而请专家动手术救人，是不是存在“违规”，这在卫生系统和社会上引起了争论。有的医生认为，即使是用手术抢救生命，也应征得患者家属签名同意，否则就有“违规”的嫌疑。但更多的医

25、生不同意这种看法，抢救小组组长徐同珊认为：医生尊重生命应当高于一切！挽救了一条生命，我们认为是值得的。对于医生们的救人行为，县卫生局局长王晓春认为，县人民医院两名主治医生在常务副院长、抢救小组组长徐同珊的指示下所作出的职务行为，其实与我国医疗机构管理条例第33条规定：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施”并无矛盾，而且手术前他们已请示县

26、卫生局，在场的副院长也得到了医院法人代表的许可。王法弟认为，那怕只有一丝活着的希望，作为医生对待生命，只能负起责任，不能回避。更何况，我们所有的法律和条例，都是建立在以人为本，尊重生命基础之上的，因此，德清医生敢于签字对生命负责，尽管行为有点非常，但希望能得到社会的理解和尊重。请请大家就此一事件大家就此一事件,发表危机管理发表危机管理感想感想.危機危機情境情境危機危機領導領導危機危機公關公關危機危機處理處理危機危機認知認知醫院危機管理五大核心流程醫院危機管理五大核心流程12345危機危機文化文化v“十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什麽

27、榮譽感、自豪感而是危機感。也沒有什麽榮譽感、自豪感而是危機感。也許是這樣才存活了十年。也許是這樣才存活了十年。我們大家要一起來想我們大家要一起來想,怎樣才能活下去，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。也許才能存活得久一些。失敗這一天一定會到來，大家要準備迎接，失敗這一天一定會到來，大家要準備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規律。這是我從不動搖的看法，這是歷史規律。”“也會像它也會像它.熱得讓人不可理解一樣熱得讓人不可理解一樣-冷得出奇冷得出奇”(沒有沒有預見預見，沒有，沒有預警預警，沒有，沒有預防預防),就會凍死。就會凍死。誰有棉衣，誰就活下。誰有棉衣，誰就活下。“創業難，守業難，創業難

28、，守業難，知難不難知難不難“唯有唯有！華爲電子華爲電子.2000年銷售額達年銷售額達220億元、億元、利潤以利潤以29億元人民幣億元人民幣.位居全國電子百強首位的時候位居全國電子百強首位的時候任正非總裁任正非總裁.談華為危機：談華為危機：“華爲的危機以及萎縮、破産一定會到華爲的危機以及萎縮、破産一定會到”在談到彩電業的困難彩電業的困難時說：“彩電業目前的經營困難可謂冰凍三尺非一日之寒，實際上是企業，無法不斷拿出的産品。海爾注重海爾注重(問題管理問題管理)而非而非(危機管理危機管理)模式模式，就是把企業出現的任何危機，並通過最大限度地創造市場需求來贏得市場份額。”提早發現就看提早發現就看發現缺點

29、就說發現缺點就說立即行動就做立即行動就做如臨深淵如臨深淵如履薄冰如履薄冰危機情境認知危機情境認知:1.什麼原因會影響我們醫院的生存發展什麼原因會影響我們醫院的生存發展:2.可能造成我們醫院損失的最主要原因是可能造成我們醫院損失的最主要原因是:3.那一個科室是醫院無可取代的部門那一個科室是醫院無可取代的部門:4.目前困擾醫院創收最大的原因是目前困擾醫院創收最大的原因是:5.我們醫院在一年之內是否會發生危機我們醫院在一年之內是否會發生危機:6.造成醫院危機最可能的原因是造成醫院危機最可能的原因是:7.您有表達過對危機事件的徵兆看法嗎您有表達過對危機事件的徵兆看法嗎:8.您覺得表達危機意見有人會聽取

30、嗎您覺得表達危機意見有人會聽取嗎:9.誰是您表達危機意見的對象誰是您表達危機意見的對象:10.您看過醫院的危機管理計劃嗎您看過醫院的危機管理計劃嗎:解決問題能力解決問題能力:2.您認為誰是我們醫院的發言人您認為誰是我們醫院的發言人:3.您認為醫院您認為醫院處理的主要負責人是處理的主要負責人是:5.您最喜歡看那一家的報紙您最喜歡看那一家的報紙:6.您認為醫院所在地那一家媒體最有影響力您認為醫院所在地那一家媒體最有影響力:8.您認為用那一種手段和媒體關係最好您認為用那一種手段和媒體關係最好:9.誠實回答誠實回答:您有設想過醫院發生危機時的情境嗎您有設想過醫院發生危機時的情境嗎:在在團隊整合意識團隊

31、整合意識上上在在危機危機发生发生認知認知上上在在事故培訓教育事故培訓教育上上在在解決問題能力解決問題能力上上您的您的心心是是實實的的?還是還是;虛虛的的?醫院危機之類型醫院危機之類型A A型型:醫療技術衍生之危機醫療技術衍生之危機 醫護人員失誤之危機醫護人員失誤之危機B B型型:醫療設備醫療設備(設施設施)衍生之危機衍生之危機 管理制度衍生之危機管理制度衍生之危機C C型型:重大天災之危機重大天災之危機 政策管制之危機政策管制之危機 財務運作之危機財務運作之危機 市場競爭之危機市場競爭之危機 人力資源衍生之危機人力資源衍生之危機 資訊流通衍生之危機資訊流通衍生之危機11.太空類太空類:挑戰者航

32、空器爆炸挑戰者航空器爆炸1986.1,28.美國挑戰者太空美國挑戰者太空船船 進行第十次飛行進行第十次飛行,共有共有7位宇航員位宇航員.小學女教師小學女教師-麥克澳里夫麥克澳里夫,在太空上要為小學生上一節珍貴課程在太空上要為小學生上一節珍貴課程.美國太空總署進行調查美國太空總署進行調查,火箭助動器固體燃料藏封口處火箭助動器固體燃料藏封口處,在墊圈在墊圈設計上有問題設計上有問題,在密封不夠在密封不夠,冷空氣下高濕氣體通過墊圈引火冷空氣下高濕氣體通過墊圈引火.1985.6.21.一位工程師在備忘錄上明確寫道一位工程師在備忘錄上明確寫道:(如果我們不立刻如果我們不立刻採取行動採取行動,來解決燃料藏封

33、處的問題來解決燃料藏封處的問題,我們將會面臨損失一條我們將會面臨損失一條太空梭和上面全部的人員與器材太空梭和上面全部的人員與器材).當事件發生後當事件發生後:這位工程師說這位工程師說:(05.通信类通信类:美国电话电报公司美国电话电报公司.美國電報電話公司美國電報電話公司(AT&T)在全球有在全球有114個交換中心個交換中心,具有世界上最先進與優異的網絡系統具有世界上最先進與優異的網絡系統,地震颱風都無法損傷地震颱風都無法損傷,1989年美國電信網絡系統評鑑其為最優異的學習對象年美國電信網絡系統評鑑其為最優異的學習對象.美國美國CBS電視台結合調查組發現電視台結合調查組發現,真正原因是該公司為

34、了增加真正原因是該公司為了增加交換機系統交換機系統,在一周前寫程式時在一周前寫程式時,出現了一條錯誤代碼出現了一條錯誤代碼,在測試在測試過程未能發現過程未能發現,也沒有緊急替補程式也沒有緊急替補程式,.小疏忽，大错误四川苍溪县四川苍溪县14岁少女王丽岁少女王丽(化名化名)的父母在外打工，的父母在外打工，与爷爷一起生活。因身体不舒服，她到与爷爷一起生活。因身体不舒服，她到检查，检查，却被医生却被医生，称她怀孕了。，称她怀孕了。王丽坚持称自己从未有过性行为，为表清白，她服毒自尽。王丽坚持称自己从未有过性行为，为表清白，她服毒自尽。送送后，经检查后，经检查，。2007.12.04.人民網新聞人民網新

35、聞四川蒼溪縣鄉衛生院誤判尿液四川蒼溪縣鄉衛生院誤判尿液.造成少女自殺造成少女自殺!2007.11.26.人民日報第十八版頭條人民日報第十八版頭條2005年2月至2005年11月期间，被害人薛某想承包朝阳医院太平间以及停车场。被告人高天忠和夏晓明得知后，就分别冒充北京市朝阳医院副院长和办公室主任，在醫院的會議室及領導房門口,以能办理承包朝阳医院太平间和停车场为名，骗取了薛某22.4万余元。经过查证，两被告人在2003年至2006年期间，还以能办理承包朝阳医院二分院、推销医疗设备等为名，先后骗取了4名被告人30万元。承包醫院太平間及停車場的品牌危機事件承包醫院太平間及停車場的品牌危機事件這些人這些

36、人真是騙子嗎真是騙子嗎?醫院的危機意識醫院的危機意識?10.医院类医院类:北京煤炭总医院非典防范北京煤炭总医院非典防范2003.46月北京市非典肆虐月北京市非典肆虐,中國煤炭總醫院奉令成為中國煤炭總醫院奉令成為收容非典醫院收容非典醫院,共計收容疑似患者共計收容疑似患者151例例,隔離觀察隔離觀察29例例,該院該院700多位醫護職工無一被感染多位醫護職工無一被感染,成為非典期間醫院防護成為非典期間醫院防護經典模式經典模式,該院何以如此成功該院何以如此成功.1.科學理論指導科學理論指導.制度制度明確防範工作手冊明確防範工作手冊.2.模擬臨陣演練模擬臨陣演練.情境設想防險於平常工作情境設想防險於平常

37、工作.3.區域機制劃分區域機制劃分.以清潔以清潔,半清潔半清潔,污染區明確劃分並依區隔污染區明確劃分並依區隔.4.通信網絡流暢通信網絡流暢.以對講機隔離人體通信污染以對講機隔離人體通信污染.5.保障正常狀況保障正常狀況.不加班不加班,保持醫護人員健康身心保持醫護人員健康身心.6.嚴格實施獎懲嚴格實施獎懲.依令行事依令行事,不分階層遵守規定不分階層遵守規定.7.打破形式主義打破形式主義.實事求是實事求是,危機小組落實工作危機小組落實工作.2003.5.27.人民日報海外四版報道人民日報海外四版報道.01.药品类药品类:泰诺感冒胶囊泰诺感冒胶囊.1998.10.6.強生公司先收回強生公司先收回MC

38、2800.MD1910.MC2738,三批葯三批葯.最後又全面招回全美共計最後又全面招回全美共計3100萬瓶泰諾膠囊萬瓶泰諾膠囊,損失一億美元損失一億美元.強生公司全面負責實施危機管理強生公司全面負責實施危機管理,投入大量廣告說明事實投入大量廣告說明事實,進行進行加密式新包裝瓶加密式新包裝瓶,60秒廣告全美秒廣告全美85%人士看過人士看過.1999年泰諾感冒膠囊從事發年泰諾感冒膠囊從事發7%回到回到35%市場佔有率市場佔有率(原原37%).危機處理成功的作為與感想如何危機處理成功的作為與感想如何?时间：时间：2006-4-30 11:06:32来源：来源：东方东方日日报报记者记者 何中有何中有

39、 通讯员通讯员 王春生王春生 白立新白立新今报焦作讯今报焦作讯 1414岁少年李阳（化名）接受包皮环切手术时，岁少年李阳（化名）接受包皮环切手术时，医生手术失误，致使其阴茎坏死。医生手术失误，致使其阴茎坏死。为此，李阳及其父母将沁阳市中医院告上法院，为此，李阳及其父母将沁阳市中医院告上法院，索赔索赔180180余万元（本报余万元（本报3 3月月3131日曾详细报道）。日曾详细报道）。昨天，记者从焦作市中站区人民法院获悉，昨天，记者从焦作市中站区人民法院获悉，该院已作出判决，沁阳市中医院在该院已作出判决，沁阳市中医院在1010日内赔偿受害人日内赔偿受害人212841.33212841.33元。其

40、中医疗费、陪护费、残疾生活补助费等共计元。其中医疗费、陪护费、残疾生活补助费等共计112841.33112841.33元，精神损害抚慰金元，精神损害抚慰金1010万元。万元。庭审中，被告庭审中，被告沁阳市中医院认为，原告母亲牛某沁阳市中医院认为，原告母亲牛某作为被告职工（护士），其借助特殊身份让本院副院长廉锋作为被告职工（护士），其借助特殊身份让本院副院长廉锋为其私下做手术，原告既未办理入住院手续，为其私下做手术，原告既未办理入住院手续，也未交纳相关手术费用，原、被告之间不存在医患关系。也未交纳相关手术费用，原、被告之间不存在医患关系。法院认为，李阳在沁阳市中医院由该院的医生为其进行包皮法院认

41、为，李阳在沁阳市中医院由该院的医生为其进行包皮环切手术事实存在，故原、被告之间形成了医患关系，环切手术事实存在，故原、被告之间形成了医患关系，07年6月25日，江西省抚州市临川区人民法院审结了备受关注的父母状告医院医疗服务合同纠纷案。一审判决医院赔偿婴儿父母龚某、邓某精神抚慰金三万元。法院审理查明，2007年3月8日下午，邓某入住医疗技术、设备相对较好的临川某医院妇产科502室8床待产，其夫龚某及婆母许某陪护。晚10时许，邓某经剖腹产下一男婴，产后母婴同室。因术后需一级护理，当晚邓某与丈夫同睡一床、许某与婴儿睡另一床。3月10日，502室病房住满，许某擅自带婴儿入住空闲的501病房，晚上婴儿哭

42、泣不停，当天一直滞留在妇产科并多次探听新生婴儿性别的一名陌生妇女带许某抱婴儿到护士站治疗。11日凌晨约3点半，许某睡熟，婴儿被人抱走，数分钟后许某惊醒发觉婴儿丢失，龚某、许某及医院方面四处寻找未果。公安机关对立案侦查，该案至今未破。法院审理认为，邓某与医院之间形成医疗服务合同关系，医院对邓某和婴儿应尽医疗服务及安全保护之责任。医院在管理方面存在瑕疵，未尽到为婴儿提供安全保护之义务，对婴儿丢失负有主要责任，对婴儿丢失给原告带来精神上的损害，医院应承担相应的损害赔偿责任。法院遂依法作出上述一审判决。新生嬰兒在醫院被偷走事件新生嬰兒在醫院被偷走事件危機危機情境情境危機危機領導領導危機危機公關公關危機

43、危機處理處理危機危機認知認知醫院危機管理五大核心流程醫院危機管理五大核心流程12345危機危機文化文化v醫院危機管理領導意識系統圖醫院危機管理領導意識系統圖一種征兆,現象,過程,事實,已經發生或可能發生,而其預期與發生事實,會引起醫院動盪不安,或造成人員傷亡人員傷亡;或造成產品質變產品質變;或造成病患流失病患流失;或造成財物損失財物損失;或造成;或造成;或造成醫院消失醫院消失;什麼是危機管理什麼是危機管理?(crisis management)(crisis management)管理學大師管理學大師Philip:Philip:危機管理係指一種有計劃的、連續危機管理係指一種有計劃的、連續的及動

44、態的管理過程，也就是企業的及動態的管理過程，也就是企業針對潛在或當前的危機，於事前、針對潛在或當前的危機，於事前、事中或事後，利用科學方法，採取事中或事後，利用科學方法，採取一連串的一連串的应对应对措施，並由措施，並由资料资料回饋回饋做不斷的修正與調整，做不斷的修正與調整，以有效預防以有效預防危機、處理危機及化解危機，甚至危機、處理危機及化解危機，甚至消灭消灭危機於無形危機於無形.請了解危機具有哪些特性請了解危機具有哪些特性?威脅性 威胁威胁性性不不确定确定性性 時間時間 紧迫紧迫性性复杂复杂性性危機階段期危機階段期潛潛伏伏期期爆發期爆發期持續期持續期解決期解決期危機或是危機或是轉機轉機?媒体

45、媒体公公关关 危機管理危機管理 內涵介紹內涵介紹(CrisisCrisis management)management)危機管理危機管理六阶段六阶段危機危機处处理八法理八法则则一一 :危机避免危机避免 二二 :危机准备危机准备 三三 :危机确认危机确认 四四 :危机控制危机控制 五五 :危机解决危机解决 六六 :从危机中从危机中 获利获利 預防預防,準備準備,實施實施,學習學習 一一 :重在预防重在预防二二 :临危不乱临危不乱三三 :快速处理快速处理四四 :行胜于言行胜于言五五 :积极与积极与 傳媒傳媒互動互動六六 :掌控掌控信息信息 发布权发布权七七 :以诚相待以诚相待八八 :控制影响控制影

46、响 持續性持續性,動態性動態性,操作性操作性的危機管理過程的危機管理過程 危機認知危機認知 4W4W模式模式 危機是什麼危機是什麼(what)what)危機何時發生危機何時發生(When)When)危機發生原因危機發生原因(Why)Why)誰受到危機的影響誰受到危機的影響(Who)Who)危機認知危機認知中的禁忌中的禁忌 不要逃避责任不要逃避责任,不要反应冷淡不要反应冷淡不要保持沉默不要保持沉默,不要手足无措不要手足无措不要只是辩解不要只是辩解,不要只打官司不要只打官司不要等到危机不要等到危机已发生再应对已发生再应对醫院醫院危機危機管理組織管理組織架構圖解架構圖解 危机危机管理委員會管理委員會

47、(危机危机領導和領導和危机危机決策決策)執行執行危机危机小組小組(隱性隱性危机危机防範系統和顯性防範系統和顯性危机危机控制系統控制系統)戰略戰略管理管理系統系統情報情報管理管理系統系統公關公關管理管理系統系統品牌品牌管理管理系統系統病患病患管理管理系統系統安全安全管理管理系統系統解决危机的解决危机的5 5S S原则原则5 5S S1 1.承担承担责责 任任原则原则(shouldering(shouldering the matterthe matter）2 2.真诚沟通原则真诚沟通原则（sinceritysincerity）公開坦誠溝通是公開坦誠溝通是企業危機管理的企業危機管理的核心認知核心認

48、知.3 3.速度速度第第 一一原则原则(speed)(speed)4 4.組織系組織系统全面支统全面支持持原原則則(system)(system)5 5、权威、权威实证原则实证原则(standard)(standard)有計劃、連續及動有計劃、連續及動態的態的解决危机解决危机過程過程北京市突发公共事件总体应急预案北京市突发公共事件总体应急预案2004.12.20.以市政府的名义下发，以市政府的名义下发，四大类四大类35项预案涵盖了项预案涵盖了:(一一)自然灾害自然灾害,(二二)事故灾难事故灾难,(三三)公共卫生公共卫生,(四四)社会安全社会安全等类公共事件，等类公共事件，为北京织起了一道为北京

49、织起了一道密实的安全网络密实的安全网络。当北京面临突发公共事件的威胁时，当北京面临突发公共事件的威胁时，这些预案能够立即进行这些预案能够立即进行立体应对立体应对，维护广大人民群众的生命和财产安全。维护广大人民群众的生命和财产安全。蓝色等级蓝色等级(级级)：预计将要发生一般(级)以上突发公共安全事件，事件即 将临近，事态可能会扩大。黄色等级黄色等级(级级)：预计将要发生较大(级)以上突发公共安全事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势。橙色等级橙色等级(级级)：预计将要发生重大(级)以上突发公共安全事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。级：级：突然发生，事态比较简单，仅对较小范围内的公共安全、政治稳

50、 定和社会经济秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成人员伤亡和财产损失，只需要调度个别部门或区县的力量和资源能够处置的事件。级：级：突然发生，事态较为复杂，对一定区域内的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成一定危害或威胁，已经或可能造成较大人员伤亡、较大财产损失或生态环境破坏，需要调度个别部门、区县力量和资源进行处置的事件。级：级：指突然发生，事态复杂，对一定区域内的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失或严重生态环境破坏，需要调度多个部门、区县和相关单位力量和资源进行联合处置的紧急事件。北京市政府與時俱進北京市政府與時俱進 提高危機管理操