团队质量管理的主要内容课件.ppt

1、W-1全国职业教育数字化资源共建共享项目五 接团计调业务 -任务三 团队质量跟踪与账单结算 知识点1 团队质量管理的主要内容W-2全国职业教育数字化资源共建共享学习导读 质量控制指计调在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。W-3全国职业教育数字化资源共建共享学习目标 知识目标知识目标 1了解团队质量管理的主要内容。2熟悉团队运行监控、结

2、算、资料归档等工作。3掌握团队接待质量评估的方法。技能目标技能目标 1能够对团队运行进行监控、账单核算、资料归档。2能够对团队的接待质量进行评估。情感目标情感目标 1通过对团队运行进行监控，加强法制意识。2培养学生爱岗敬业。W-4全国职业教育数字化资源共建共享关键词质量跟踪账单核算 W-5全国职业教育数字化资源共建共享请看几幅旅游漫画，谈一谈感想！W-6全国职业教育数字化资源共建共享W-7全国职业教育数字化资源共建共享W-8全国职业教育数字化资源共建共享W-9全国职业教育数字化资源共建共享W-10全国职业教育数字化资源共建共享 计调在团队质量管理工作中起重要作用 1.处理旅游过程中的突发事件

3、2.做好衔接工作 从而保证游览过程的服务质量，避免给游客和旅行社造成损失，减少或杜绝投诉事件的发生。W-11全国职业教育数字化资源共建共享计调是决定旅游服务质量的关键丰富的操作经验丰富的操作经验灵活的调配能力灵活的调配能力细心周到的人性化服务理念细心周到的人性化服务理念超强的责任心超强的责任心W-12全国职业教育数字化资源共建共享 绍兴*旅行社三晚四天的“跟着课本游绍兴”旅游团队在接待过程中和行程结束后，作为计调，请你对该团队进行接待质量跟踪和该旅游团队账单的结算、审核和资料的归档。想一想:W-13全国职业教育数字化资源共建共享分析:团队在绍兴的旅游过程中，小王要进行全程跟踪，和导游保持密切联

4、系，随时关注团队的行程，遇到问题及时沟通解决。W-14全国职业教育数字化资源共建共享 团队结束后，小王要结清账目，把团队资料归档，同时对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率和服务水平。W-15全国职业教育数字化资源共建共享团队质量管理的主要内容：一、建立请示汇报制度，检查接团工作落实情况二、抽查监督接待计划的落实情况三、及时处理出现的问题和事故W-16全国职业教育数字化资源共建共享 接团人员尤其是对业务不熟悉的新导游，在遇到计划变更和发生事故等情况时，要及时向计调人员请示汇报，使问题得到及时、正确的处理。旅行社要制定合理的请示汇报制度，既给接待人员以一定的权力，保证工作及时完成，又要有一定

5、的限制，以免由于个人能力所限而造成处置不当。一、建立请示汇报制度，检查接团工作落实情况W-17全国职业教育数字化资源共建共享二、抽查监督接待计划的落实情况 计调人员应随时与接团人员或者相关旅游企业进行联系，了解检查接团工作落实情况，以保证接待服务质量。还可以亲自到旅游景点或饭店，甚至向旅游者本人调查了解导游人员得工作情况，以获取各种信息。这样既可直接、快速地了解接团情况，也有利于进一步改进接团服务质量。W-18全国职业教育数字化资源共建共享三、及时处理出现的问题和事故 接团过程中，由于种种原因，经常会出现一些责任或非责任事故，如漏接、误机，旅游者丢失财物、证件，旅游者生病等，旅行社一方面要制定标准化规定，尽量避免事故的发生；另一方面，计调人员要帮助接团人员进行事故善后处理，涉及计划变更的，要积极做好退订、办理分离签证等手续，并及时通知下一站接待社，以维护旅游者利益，尽可能减少损失。W-19全国职业教育数字化资源共建共享随堂练习 旅行社对接团过程的管理有哪些具体内容？1.建立请示汇报制度，检查接团工作落实情况2.抽查监督接待计划的落实情况3.及时处理出现的问题和事故