团险制式培训-有效沟通训练课件.ppt

1、中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通1有效沟通训练有效沟通训练中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通2授课大纲授课大纲一、前言一、前言二、沟通概述二、沟通概述三、沟通的技巧三、沟通的技巧四、沟通的运用四、沟通的运用中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通3 沟通的定义沟通的定

2、义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通4沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心 理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转

3、移注意力中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通5沟通的陷阱沟通的陷阱可能遇到沟通困难：可能遇到沟通困难：没有适当的说明重点没有完全理解问题和询问不当只顾按自己预先设计的思路发展不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论失去耐心，使讨论变得更加白日化无效沟通可能引起：无效沟通可能引起：事业损失团队不快士气下降生产率降低失去热情失去团队精神高雇员调动率。中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管

4、有效沟通6销售活动中的沟通销售活动中的沟通经典的销售概念经典的销售概念4P Product（产品）（产品）Price (价格）价格）Place(渠道）渠道）Promotion(促销）促销）现代销售概念现代销售概念4C Consumed(消费需求）消费需求）Customed(客户满意）客户满意）Capacity(市场满意）市场满意）Communication(沟通）沟通）中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通7练习检验表练习检验表 我曾经历或碰到过哪些沟通陷阱。我曾经历或碰到过哪些沟通陷阱

5、。为避免这些陷阱，请写出一项最重要的建议：陷阱陷阱案例案例中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通8美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，花在听，30%花在说，花在说，16%花在读，花在读，9%花在写。花在写。美国美国沟通杂志沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，花在听和说，20%花在读，花在读，17%花在写。花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通技巧沟通

6、技巧中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通9知彼解己知彼解己-倾听倾听倾听的层次倾听的层次 忽视式倾听：忽视式倾听：不用心去倾听 假装式倾听：假装式倾听：外表看起来是在倾听 选择性倾听：选择性倾听：只听自己感兴趣的内容 留意的倾听：留意的倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较 同理心倾听：同理心倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟

7、通10移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。同理心-案例移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。深层的移换位听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。甲：“我用了整整个月时间来拜访这位顾客，结果还是没有签单。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地工作，但仍

8、然没有签单。”丙：“你下了那么大工夫但仍然没有签单，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。”沟通技巧沟通技巧-听听中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通11练习检验表练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧技巧运用情况运用情况中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通12沟通技巧沟通技巧-

9、听听五种积极倾听的技巧倾听、倾听，再倾听！反射感觉反馈意见综合处理大胆设想解释中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通13练习检验表练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧技巧运用情况运用情况中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通14几种不同的回应方式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。定义：挑战

10、对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地

11、沟通时，要用平静式。1。评价式2。碰撞式3。转移式4。探测式5。重述式6。平静式沟通技巧沟通技巧-听听中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通15练习检验表练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧技巧运用情况运用情况中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通16鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；交谈分三种类

12、型：交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？怎么样？”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你我爱你”知性谈话：传递资讯。知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。沟通技巧沟通技巧-说说中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通17

13、K I S S 原则 Keep It Short and Simple沟通技巧沟通技巧-说说中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通18有意识使用身体语言：用词17%语调28%身体语言55%沟通技巧沟通技巧-说说-波长技术中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通19练习检验表练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧技巧运用情况运用情况中国平安保险股份有限公司中国平安

14、保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通20询问技巧-使用开放型问题使用开放型问题中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通21好处：获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响会谈、使对方相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛坏处：需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训

15、主管有效沟通22询问技巧-使用封闭型问题使用封闭型问题中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通23好处：很快取得明确要点 确定对方想法“锁定”客户 取得协议的必须步骤坏处：较少资料 需要更多问题“负面”气氛 方便那些不合作的客户中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通24影响观点测验影响观点测验以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“A”，不同意就填“D”。q

16、 1、激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来q 2、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄q 3、高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样q 4、公司决策会议一定要安排员工代表参加q 5、强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩q 6、在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高q 7、不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大q 8、如今对工业和商业所做的规定太多q 9、公司的车只能给有公事的人用q 10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话q 11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定q 12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终现在，请将您的答案和

17、对方的答案对照，找出一个双方意见不同的题目作为讨论的主题。小组练习小组练习中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通25练习检验表练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧技巧运用情况运用情况中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通26先写下再说。先写下再说。写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵

18、有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；究竟该如何写？究竟该如何写？沟通技巧沟通技巧-写写中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通27策策 略略 性性 写写 作作 方方 式式 的的 演演 变变 造 句 写 故 事 从 后 面(结 论)写 起 IIIIII中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通28雪 莉 吾 友 我 恨 你 第 一 个 理 由 第 二 个 理 由 第 三 个 理 由

19、从从 结结 论论 说说 起起 (金金 字字 塔塔 写写 作作 原原 则则 )中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通29传 统 解 决 问 题 事 实 分 析 结 论 建 议 方 案 沟 通 解 决 问 题 的 办 法 建 议 方 案 行 动 /步 骤 /理 由 事 实/分 析 该 做 什 麽？为 什 麽 该 做 这 些？如 何 做？怎 麽 知 道 这 建 议 方 案 是 完 善 的？中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF

20、CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通30如如 何何 建建 构构 从从 结结 论论 说说 起起 的的 作作 品品 中 心 思 想 支 撑 思 想 的 主 要 理 由 支 撑 理 由 支 撑 理 由 中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通31中 心 思 想 主 要 理 由 中 心 思 想 论论 证证 式式 组组 合合 式式 中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通32练习检验表练习检

21、验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧技巧运用情况运用情况中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通33留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；沟通技巧沟通技巧-看看中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE

22、 COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通34面部和头部动作面部和头部动作手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势身体的其余部分身体的其余部分中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通35注意你及他人的肢体语言注意你及他人的肢体语言 语言+声音+肢体语言=沟通 语言 词汇 语句 声音 语音 语调 肢体语言 眼神 手势 姿态沟通技巧沟通技巧-看看中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有

23、效沟通36影响观点测验影响观点测验以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“A”，不同意就填“D”。q 1、激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来q 2、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄q 3、高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样q 4、公司决策会议一定要安排员工代表参加q 5、强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩q 6、在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高q 7、不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大q 8、如今对工业和商业所做的规定太多q 9、公司的车只能给有公事的人用q 10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话q 11、应

24、该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定q 12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出一个双方意见不同的题目作为讨论的主题。小组练习小组练习中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通37练习检验表练习检验表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：技巧技巧运用情况运用情况中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通38支持性沟通

25、定义定义：能帮助建立互相理解和互相相容的人际关系的沟通称为支持性沟通。支持性沟通主要要避免防御心理的出现。1。描述性的和具体的，而不是大概的和评价性的。2。针对问题而不是针对人格。3。灵活的而不是固执死板的。4。承担责任。特征沟通的运用沟通的运用中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通39描述性 支持性的沟通是描述性的和详细的，而不是评价式的和大概的。当人们被告知他们的主意和行为是好还是坏时，这种评价过程会引起心理防卫并造成争执。错：“你说得不对”、“你真蠢”。对：“你多次打断了客户话所以

26、客户会生气”。描述性沟通包括三个元素：1。尽可能客观地描述事件。2。描述你对事件或事件结果的感受。3。建议对你来说更能接受的其它方式或方法。支持性沟通沟通的运用沟通的运用中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通40支持性沟通针对问题支持性的沟通将精力集中在具体问题上而不是人格或地位。错：“当顾客投诉时你太急噪了。”“你不可靠，所以我们不放心让你去做此项工作。”对：“你的周报表交得太晚了，并且里面还有不少错误，所以我们不能用它。”针对问题可以避免让听者感到卑微。防卫性心理的出现与用各种方式来

27、树立以下的印象有关：“我懂而你不懂。”“我对你错。”“我有权所以按我的方法做。”不能以“赢/输”的方式来处理沟通。沟通的运用沟通的运用中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通41支持性沟通灵活性支持性的沟通是很灵活的，而不是固执的。如果人们采用什么都懂或独断的方式来进行沟通，沟通的对方就会变得防御性很强，有效的沟通就不能顺利进行。错：“那个销售预测曲线肯定错了，我知道它还可以上升得 更高。”“你的保费计划太低了，必须把它提高。”对：“你的保费计划好象低了，能不能将它提高些。”固执的沟通方法

28、是实际上是要赢得争论而不注重解决问题，成为一个胜利者比建立关系更重要。灵活的沟通意味着沟通者愿意接受其它的信息并承认还存在其它的方法。灵活的沟通的结果之一是确认其他人的潜在贡献。沟通的对方被鼓励去分享他们的态度和意见，因为他们感到他们能为对话作出贡献。沟通的运用沟通的运用中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通42支持性沟通承担责任支持性的沟通意味着对所说的话负责任。不负责的说话是以第三方或复数方式来表达的。错：“我们认为.”“他们说.”“我们已经听到了。”对：“在看了你的简历后，我的结论

29、是你还不能满足我们的要求。”将沟通的信息来源指向未知方或外部，沟通方在避免承担信息的责任并因此而避免卷入沟通中。不承担责任的沟通的结果是听者不知道信息的观点是代表谁的并经常因不能深入追踪问题而感到非常为难。不承担责任的沟通还隐含着这种信息，即要维持一定的心理距离而不是亲近的人际关系。沟通的运用沟通的运用中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通43支持性沟通练习观察表支持性沟通练习观察表为提高这些技巧的运用，请写出一项最重要的建议：中国平安保险股份有限公司中国平安保险股份有限公司PING AN INSURANCE COMPANY OF CHINA，LTD.团险培训主管有效沟通44请永远牢记请永远牢记无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换时将我的观点更有效地与你交换太阳底下没有不能 沟通的事