商务社交礼仪培训(很全面)课件.ppt

1、商务社交礼仪培训重要性重要性有效沟通有赖于正确的交往艺术。成功的交往有赖于交往的艺术，交往艺术的核心是对别人表示尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。-这就是礼仪商务交往自尊和尊重他人的行为 介绍礼仪 握手礼仪 索要名片和接受名片礼仪 会见重要客户座次礼仪礼仪 电话沟通礼仪 拍照礼仪 会议礼仪 乘车礼仪 宴会礼仪 礼品馈赠礼仪形象设计形象设计 在交往中，对自己进行必要的、适当的形象设计是十分重要的一环。在这里，所谓形象设计是指对自己的仪表、服装、饰物等进行恰到好处的修饰和选择，使之符合自己的体表特征和身份要求。简而言之，就是穿着打扮的基本规范。人们常说：尊重自己是尊重他人的前提。只有

2、对自己进行适当的“设计”，使自己的形象遵守一定的规范，才能使自己的交往对象明白你的良苦用心，明白你对他的尊重之意。姿态 站姿 坐姿 蹲姿 坐出租车 拾东西站站 姿姿：男士站姿：站站 姿姿：女士士站姿：站姿：两脚开立不过肩宽，重心平稳，昂首挺胸收腹，男士座姿：男士座姿：女士座姿：女士座姿：膝盖并拢是永远的原则蹲蹲 姿姿：必须保证大腿和膝盖并拢拾东西：拾东西：腿偏侧，侧拾腿偏侧，侧拾举例：举例：女士在参加宴会时往往要选择一些首饰佩带。如果希望在交往中给他人留下一个较好的印象，就应当遵守佩带首饰的一项基本规则：同质同色。举例举例：再如，扬长避短是服饰艺术的重要规则。女士的纤纤玉指配上一枚精致的戒指，

3、无意会给人以美的享受。但有的女士手指长的并不好看，因此佩带戒指时就不能选择那些引人注目的、标新立异的戒指，否则就会吸引众人的目光进而被“发现新大陆”。介绍 互动：我是客人，到贵公司去，您怎样介绍我 与贵公司的同时认识？：v先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 公司同事给客户公司同事给客户 v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事握手握手 何时要握手何时要握手?被相互介绍时被相互介绍时/遇见认识人遇见认识人/与人道别

4、与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时握手时间：握手时间：握手的力度：握手的力度：注意事项：注意事项：握手注意事项：握手注意事项：手要洁净、干燥和温暖。手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手五指并用，握手3秒左右。秒左右。不要用左手握手。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手或握完手后擦手。握手注意事项：握手注意事项

5、：握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧 握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。位次礼仪位次礼仪 交往艺术的核心在于向交往对象表达自己的尊重之意。而如何向对方表达这种尊重，却是我们在交往中经常遇到的一个现实问题。位次，一般是指人们或其使用之物在人际交往中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。在正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并广为人们所接受，所看中。按照一般的交往规则，交往双方的位次是有一定之规

6、的。位高者坐在上位，位低者就坐在下位。而哪里是上位，哪里是下位，这就是位次规范所要解决的问题。位次礼仪内容位次礼仪内容：会客的位次 合影的位次 会议的位次 谈判的位次 签字的位次 乘车的位次 宴会的位次 会客的位会客的位次次相对式并列式居中式主席式自由式 名片 用途在现实生活里，名片是一种不可或缺的交往工具。其一，介绍自己。其二，结交他人。其三，维持联系。其四，通报变更。其五，充当礼单。其六，代替信函。其七，拜会他人。其八，简短留言。名片的交换 名片的制作 名片的类别 名片的携带 名片的递交 名片的接受 名片的索取 名片的制作规格 材料色彩 图案文字 字体版式 印法费用 具体内容从略名片的类别

7、 由于内容、用途的不同，名片可以分成社交名片、公用名片、集体名片等三类。在正式活动中，通常讲究面对不同的交往对象时，应当使用不同的名片。具体内容从略 呈：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。于对方的胸前。辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片片 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上名片后才能递上 不可递

8、出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出后方的口袋掏出 接：*如果是坐着，尽可能起身接受对方如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片递来的名片 *接受名片时，应以双手去接，并确定接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务其姓名和职务 *接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹经常检查皮夹 收：*尽量避免在对方的名片上书写不相关尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 *避免放入裤子后方的口袋避免放入裤子后方的口袋

9、 *避免夹在书中，以防不小心掉在地上，避免夹在书中，以防不小心掉在地上，让人踩到让人踩到 名片的索取名片的索取 一是互换法。二是暗示法。索要名片和接受名片 索要名片有四种常规的方法：交易法 激将法 谦恭法 平等法 接受名片时最重要的做法：有来有往，回敬对方 没有名片也别直言不讳 商务场所常常使用善意的欺骗 会见客户 见重要客户时要保证手机不响 对着客户的面把手机关掉 保持最优美的声音保持最优美的声音 电话沟通电话沟通*速度速度*音调：音调：SO*音量音量*笑容：镜子笑容：镜子接电话接电话 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问

10、来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话打电话打电话互动：1、听到电话铃响，正在嚼东西，怎么办？、听到电话铃响，正在嚼东西，怎么办？2、听到电话铃响，正在嬉笑或争执，听到电话铃响，正在嬉笑或争执，怎么办？怎么办？3、对方打错了电话，您怎么说？、对方打错了电话，您怎么说？4、谈不知道的事情，您该怎么回答？、谈不知道的事情，您该怎么回答？电话注意事项电话注意

11、事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物吐出食物*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等

12、的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 会见客户座次礼仪会见客户座次礼仪相对式当宾主双方不止一人时，情况亦是如此（见图三）。并列式居中式主席式自由式 会见时有关各方均不分主次，不讲位次，而是一律自由择座。进行多方会面时，此法常常采用。合影的位次 国内合影的排位 涉外合影的排位 拍照礼仪国内合影的排位 在正式的交往中，宾主双方通常要合影留念，以示纪念。尤其在涉外交往

13、中，合影更是常见。然而，在合影中宾主如何排位，倒是一个比较复杂的问题。涉外合影的排位 会议礼仪会议礼仪会议的位次 会议不同于会客。会客是少数人甚至只是两个人之间的交往，而会议则一般是许多人甚至上百人之间的交往。因此，在会议中对宾主进行排位尤为复杂。分类：小型会议、大型会议 小型会议 小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。目前主要有如下三种具体形式：面门设座、依景设座、自由择座。面门设座依景设座 所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等等。其他与会者的排座，则略同

14、于前者。自由择座它的基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。大型会议 大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。它的最大特点，是会场上应分设主席台与群众席。前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。主席台排座 大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上的就座之人，通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。主席台排座，具体又可分为主席团排座、主持人坐席、发言者席位等三个不同方面的问题。其一，主席团排座。其二，主持人坐席。会议主持人，又称大会主席。其具体位置之所在有三种方式可供选择：一是居于前排正中央；二是

15、居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但又宜令其就座于后排。其三，发言者席位。群众席排座 在大型会议上，主席台之下的一切坐席均称为群众席。群众席的具体排座方式有二。其一，自由式择座。即不进行统一安排，而由大家自择位而坐。其二，按单位就座。按单位就座。二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排（见图七）。谈判礼仪 谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往往直接关系到交往双方或双方所在单位的切实利益，因此谈判具有不可避免的严肃性。举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强的。从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分为两种基本情况：双边谈判、多边谈判 双边谈判 双边谈判，

16、指的是由两个方面的人士所举行的谈判。在一般性的谈判中，双边谈判最为多见。双边谈判的座次排列，主要有两种形式可供酌情选择：横桌式、竖桌式。横桌式 竖桌式多边谈判 多边谈判，在此是指由三方或三方以上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排列，主要也可分为两种形式。1、自由式 自由式座次排列，即各方人士在谈判时自由就座，而毋须事先正式安排座次。2、主席式主席式签字的位次 签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合同、协议正式签署时所正式举行的仪式。举行签字仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定化，而且也是有关各方对自己履行合同、协议所做出的一种正式承诺。从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能及的条件下，

17、一定要郑重其事，认认真真。其中最为引人注目者，当属举行签字仪式时座次的排列方式问题。一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同的具体情况：并列式、相对式、主席式。并列式相对式主席式乘车礼仪乘车的位次 在交往中，人们经常会利用各种交通工具。尽管人们很少把交往的正式地点放在车上，但作为交往双方非正式接触的地点，我们还是要讲究相应的乘车规范，其中就包括乘车的位次安排。在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己适得其所之处就座。而在非正式场合，则不必过份拘礼。轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素。一、轿车的驾驶者驾驶轿车的司机，一

18、般可分为两种人：一是主人，即轿车的拥有者。二是专职司机。国内目前所见的轿车多为双排座与多排座，以下分述其驾驶者不同时，车上座次尊卑的差异。司司机机司司机机轿车的类型 上述方法，主要适用于双排座，对于其他一些特殊类型的轿车并不适用。例如，吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野客车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。轿车上座次的安全系数 从某种意义上讲，乘坐轿车理当优先考虑安全问题。在客观上讲，在轿车上，后排座比前排座要安全得多，最不安全的座位，当数前排右座。最安全的座位，则当推后排左座（驾驶座之后），或是后排中座。轿车上嘉宾的本人意愿 通常，在

19、正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。然而更为重要的是，与此同时，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。互动：女士坐计程车时，怎样上车？女士坐计程车时，怎样下车？上车下车宴会礼仪宴会的位次 在人际交往中，尽管我们一再反对铺张浪费地请客吃饭，在饭桌上“研究烟酒”，但必要的时候还是应当安排宴席，借以加深感情。接待方更是应当好好款待交往对象，以表示尊重之意。举办正式宴会，一般均应提前排定其位次。宴会的排位，通常又可分为桌次安排与席次安排两个具体方面。餐桌上的三不准：不准当众修饰自己 不为对方劝酒夹菜 进餐不准发出声音 桌次的安排 在宴会

20、上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必要正式排列桌次。排列桌次的具体讲究有三：以右为上、以远为上、居中为上。以右为上。以远为上。居中为上 席次的安排 在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则有四。其一，面门为主。其二，主宾居右。其三，好事成双。其四，各桌同向。礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪 礼品的挑选 礼品的赠送 礼品的接受 目的：在礼品礼仪中，首先一点是要明确送礼的目的。这就要求送礼者务必在思想上正本清源，要明白送礼不是为了讨人欢心，不是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂别人。送礼在本质上应被视为向他人表示友好、尊重与亲切之意的途径或方式。只有本着这一目的，

21、才能正确地选择适当礼品，才能准确表达自己的情意，才能使所赠礼品发挥正常功效。一、礼品的对象化。强调礼品选择的“对象化”，主要应体现在以下三点：明确彼此的关系现状。了解受赠对象的需求。尊重对方的个人禁忌。选择礼品不应忽视的禁忌有四类：第一，是因个人理由造成的禁忌，即私人禁忌。第二，是民俗禁忌。第三，是宗教禁忌。第四，是职业道德禁忌。二、礼品的“含金量”。在对外接待工作中，要明确以下“七不送”：第一，不送现金、信用卡和有价证券。第二，不送价格过高的奢侈品。第三，不送不合时尚、不利健康之物。第四，不送易使异性产生误解之物。第五，不送触犯受赠对象个人禁忌之物。第六，不送涉及国家机密之物。第七，不送其他

22、有违国家法律、法规之物。礼品的赠送 无论多么合适的礼品，只有在以适当方式赠送出去，并为受赠对象笑纳之后，才能发挥其应有功效。因此从某种意义上讲，采取适当方式把礼品赠送出去，在整个礼品馈赠过程中要比礼品的选择更为重要。礼品的赠送一般应注意以下几点：赠送的时机、赠送的地点、赠送的方法。赠送的时机 赠送礼品必须选择恰当的时机。如果时机不当，即使礼品再好，也不会取得应有效果，而且还可能适得其反。只有选准赠送时机，方能令双方皆大欢喜。在一般的人际交往中，以下时机都是适宜向交往对象赠送礼品的：一是应当道喜之时。二是应当道贺之时。三是应当道谢之时。四是应当鼓励之时。五是应当慰问之时。六是应当纪念之时。赠送的地点 在赠送礼品时，地点的选择至关重要。其基本要求是将公务交往与私人交往中赠送的礼品区别对待。在公务交往中，一般应选择工作场所或交往地点赠送礼品；而在私人交往中，则宜于私下赠送，受赠对象的家中通常是最佳地点。赠送的方法 赠送礼品的具体做法有许多技巧和讲究，大致涉及礼品的包装、解释和赠送姿势等三个一是礼品的包装。二是礼品的解释。三是送礼的姿势。礼品的接受 在接受交往对象的礼品馈赠时，必须严肃、认真地加以对待。既要遵守相关法规政策，维护自身形象和职业道德，又要防止给人以高高在上、难以接近之感。