呼叫中心服务标准和技能课件.ppt

1、呼叫中心呼叫中心服务标准及服务技巧培训服务标准及服务技巧培训天天阳光呼叫中心天天阳光呼叫中心呼叫中心的发展呼叫中心的发展v随着科技的迅猛发展、社会的不随着科技的迅猛发展、社会的不断进步，在企业的整个营销体系断进步，在企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重越来越中，客户服务所占的比重越来越高，甚至在某些层面上其地位已高，甚至在某些层面上其地位已经超过了产品自身！市场竞争日经超过了产品自身！市场竞争日趋激烈的今天，客户服务将成为趋激烈的今天，客户服务将成为企业之间最为关键的差别，它已企业之间最为关键的差别，它已经成为企业的另一个非常重要的经成为企业的另一个非常重要的赢利点。据市场调查：赢利点。据

2、市场调查：95%对服对服务不满意的客户很少对产品的直务不满意的客户很少对产品的直接提供者表示他们的不满，而是接提供者表示他们的不满，而是掉头到产品的竞争对手那里寻找掉头到产品的竞争对手那里寻找他们认为满意的服务，因此企业他们认为满意的服务，因此企业的最终成功取决于服务。的最终成功取决于服务。v通过呼叫中心来提高客户服务的水平，通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。竞争的不断加剧迫使企业一个议题。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过业务，而将其原

3、有的非核心业务通过有偿社会服务的方式转交给专业化的有偿社会服务的方式转交给专业化的呼叫中心。这样做的好处是：企业通呼叫中心。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作客户服务工作”简化成一项非核心简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。同时也可获得企业以外额外人力资源。我

4、们的目标是通过呼叫中心的专业服我们的目标是通过呼叫中心的专业服务，帮助企业快速地迎合市场的变化，务，帮助企业快速地迎合市场的变化，并获得增值服务，同时加强企业的竞并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。争优势。客户是什么客户是什么？客户是一个既能够使我客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运应就能轻松地把握自己的命运;客户是来到本企业的客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最拜访，还是电话来

5、访，最终为我的工资付款的人。终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特客户是一个非常特别的人，他作为我的客别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而户只有短短几分钟，而在此期在此期 间间 ，我却能帮助他并满，我却能帮助他并满足他的需要。足他的需要。客户是一个像我客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着而我也许也不喜欢他的着装装;但我能

6、选择我所喜欢但我能选择我所喜欢的客户么？的客户么？客户是一个我不应当与之客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道争论的争论的人，因为我知道争论的结果是继续争论，赢得争论的结果是继续争论，赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论与客户的争论;客户是什么？客户是什么？1 1、接受客户服务的请求、接受客户服务的请求2 2、兑现服务的承诺和条款、兑现服务的承诺和条款 解决客户问题，承担相应的责任解决客户问题，承担相应的责任3 3、良好的服务态度和服务行为、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户，平等对待客户要尊重客户，平等对待客户4 4、及时、快捷、周到地服务客户、及

7、时、快捷、周到地服务客户 使客户感到满意使客户感到满意基本基本原则原则客户服务基本原则客户服务基本原则 技能性服务技能性服务 态度性服务态度性服务 良好的服务的内容良好的服务的内容良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力满意优质服务如何可以做到满意优质的服务？如何可以做到满意优质的服务？胆大心细胆大心细沉着冷静沉着冷静发自内心的愿意为客户服务发自内心的愿意为客户服务专业知识专业知识你是否具备以下条件和基础你是否具备以下条件和基础合格座席代表应具备的能力合格座席代表应具备的能力 v倾听能力倾听能力v引导能力引导能力v判断分析能力判断分析能力v心理素质，自控能力心理素质，自控能力v语言表达能力（语言组织

8、）语言表达能力（语言组织）v沟通能力（亲和力、理解力）沟通能力（亲和力、理解力）v普通话标准、熟练操作计算机的能力（包括打字速度）普通话标准、熟练操作计算机的能力（包括打字速度）v熟悉各类软件（熟悉各类软件（WORDWORD、EXCELEXCEL）高素质高素质+能力好能力好+高尚的职业道德高尚的职业道德=优秀座席代表优秀座席代表为何会有电话礼仪为何会有电话礼仪一、礼仪的定义一、礼仪的定义 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、

9、情商等内容。二、二、电话的重要性电话的重要性1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家庭庭）2 2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课三、电话礼仪三、电话礼仪 指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语恰当的电话礼仪恰当的电话礼仪v表现你的表现你的 谦恭谦恭v表现你的表现你的 友好友好v表现你的表现你的 真诚真诚v表现你的表现你的 关心关心v表现你的表现你的

10、及时及时vv好的电话服务礼仪好的电话服务礼仪=好的企业文化好的企业文化电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性从个人的角度来讲从个人的角度来讲（1）有助于提高个人的自身修养）有助于提高个人的自身修养（2）有助于美化自身、美化生活）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系（4）有助于净化社会风气）有助于净化社会风气从团体的角度来讲从团体的角度来讲（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一）是企业文化、企业精神的重要内容之一（2）是企业形象的附着点）是企业形象的附着点（3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企）大凡

11、一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企 业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一，业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一，同时也是获得国际认证的重要软件。同时也是获得国际认证的重要软件。电话礼仪的原则电话礼仪的原则v声音清晰，感觉愉快声音清晰，感觉愉快v体态优美，觉着大方体态优美，觉着大方v电话用语，灵活规范电话用语，灵活规范v准备全面，交谈有容准备全面，交谈有容v记录准确，转接及时记录准确，转接及时v拿起电话，进入角色拿起电话，进入角色客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是*公司问对

12、方身份 你是谁?请问您是?问别人姓名 你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏 你姓什么?请问你贵姓?要别人电话 你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事 你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿结束谈话 你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。没听清楚 什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下电话服务的礼貌用语电话服务的礼貌用语呼入接听电话的基本礼仪呼入接听电话的基本礼仪 v1 1、要及时接听电话。、要及时接听电话。v2 2、主动问候客户并自报家门。、主

13、动问候客户并自报家门。v3 3、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。v4 4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来。应简明扼要的记录下来。v5 5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。v6 6、通话完毕后、通话完毕后,可

14、以询问客户可以询问客户“还有什么问题可以帮助您还有什么问题可以帮助您吗？吗？”这一类客套话这一类客套话,既是表示尊重客户既是表示尊重客户,也是提醒客户也是提醒客户,请请客户先挂电话客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。呼出拨打电话的基本礼仪呼出拨打电话的基本礼仪 v1 1、选择适当的时间。、选择适当的时间。v2 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。方便，在对方方便的情况下再开始交谈。v3 3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长、控制通话时间的

15、长度：以短为佳，宁短勿长 。v4 4、通话内容要简明扼要。、通话内容要简明扼要。v5 5、通话时态度、举止要文明、通话时态度、举止要文明。v6 6、结束电话时要感谢客户接听电话，、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。礼貌地跟客户再见。声音的表达技巧声音的表达技巧（1 1）让你的声音抑、扬、顿、挫）让你的声音抑、扬、顿、挫 （2 2）通过声音表现你的）通过声音表现你的 热情与自信热情与自信（3 3）不快不慢的）不快不慢的 语速语速（4 4）不大不小的）不大不小的 音量音量（5 5）不高不低的）不高不低的 音高音高（6 6）不偏不倚的）不偏不倚的 音准音准优质语音服务优质语音服务一个甜

16、美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态CSR的语音训练的语音训练电话里美化你的声音电话里美化你的声音v注意你的发音注意你的发音v不要

17、让发出的声音刺耳不要让发出的声音刺耳v控制说话的音量控制说话的音量v充满活力的激情充满活力的激情v注意说话节奏注意说话节奏v注意说话的速度注意说话的速度(8-12秒秒30个字个字)亲切亲切+微笑微笑+熟练的业务能力熟练的业务能力=优质的服务优质的服务一、服务标准一、服务标准1、积极、微笑、自信服务、积极、微笑、自信服务热情自信热情自信 语速适中语速适中音量标准音量标准 吐字清晰吐字清晰 2、普通话标准、无口头蝉、普通话标准、无口头蝉使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说、说好普通话，而且不要有口头蝉。3、礼貌用语、

18、礼貌用语 应用范围应用范围 作用意义作用意义 使用谢谢的四种情况使用谢谢的四种情况 4、使用适当的语言、使用适当的语言习惯用语习惯用语专业表达专业表达你听明白了吗？不是这样的，你弄错了这件事(这个问题)我没法帮到你我们系统肯定没问题的那不是我们的错，或不是我们的问题请问我解释的是否清楚呢？不好意思,可能我没解释清楚,我再说一遍好吗？很抱歉,这个事情或问题我暂时无法答复您,我咨询清楚后给您回复好吗?很抱歉,您这个情况很特殊,我帮您问下好吗?您可能有点误会,我和您解释下好吗?5、专业、严谨的解决客户问题、专业、严谨的解决客户问题专业、严谨专业、严谨信息查找信息查找客户相关信息客户相关信息用户兑换、

19、送货信息用户兑换、送货信息投诉工单信息投诉工单信息公告信息公告信息论坛知识库论坛知识库早会、部门群同步信早会、部门群同步信息息用词、用语用词、用语使用专业术语使用专业术语确定的问题肯定回答确定的问题肯定回答无法确认的问题无法确认的问题需留余地需留余地二、用语规范二、用语规范1、开头、结束用语、开头、结束用语v呼入呼入(响铃一声内立即接听电响铃一声内立即接听电话话)v呼出呼出您好，天天阳光您好，天天阳光客服中心，有什客服中心，有什么可以帮助您的么可以帮助您的吗！吗！感谢您的来电，感谢您的来电，稍后为我的服务稍后为我的服务评分，祝您愉快，评分，祝您愉快，再见！再见！不好意思打扰了，不好意思打扰了，

20、请问是请问是*先生先生/女女士吗？我是天天士吗？我是天天阳光客服中心客阳光客服中心客服代表服代表XX那就不打扰您了，那就不打扰您了，祝您愉快，再见！祝您愉快，再见！开头语开头语结束语结束语2、未听清客户问题、未听清客户问题客户客户规范表达规范表达客户的问题没仔细听清 客户的语速过快 客户的声音断断续续，手机信号不是太好 对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？对不起，*先生/女士，我没有听清，请您慢一点，再说一遍好吗？对不起，X先生/女士，刚才信号不是太好，再说一遍好吗？3、需要客户等待、需要客户等待对不起，麻烦您稍对不起，麻烦您稍等，我帮您查询下，等，我帮您查询下，好吗？好吗？很抱

21、歉，您看这样好很抱歉，您看这样好吗，稍后我查到后再吗，稍后我查到后再回复您，好吗？回复您，好吗？对不起，您的问题我需对不起，您的问题我需要做进一步查询，请要做进一步查询，请您再稍等下好吗？您再稍等下好吗？4、等待回来：、等待回来：等待时间短：等待时间短：感谢您的等待！感谢您的等待！等待时间长：等待时间长：很抱歉，让您久等了！很抱歉，让您久等了！5、需客户记录资料、需客户记录资料第一步：第一步：*先生先生/女士，麻烦您女士，麻烦您记录一下好吗记录一下好吗?第二步：谢谢，第二步：谢谢，请您记录请您记录.,第三步第三步:*先生先生/女士，请问需女士，请问需要我再为您重要我再为您重复一遍吗？复一遍吗？

22、6、电话受理时声音出现问题、电话受理时声音出现问题v接通后电话声音断断续续：接通后电话声音断断续续：礼貌的说：礼貌的说：“电话已接电话已接通，请讲通，请讲”再说两遍再说两遍“您好您好”“对不起，由于电话对不起，由于电话或线路的原因，我无或线路的原因，我无法听到您的声音。请法听到您的声音。请您换部电话或者稍后您换部电话或者稍后再打过来，好吗？谢再打过来，好吗？谢谢您的来电，再见！谢您的来电，再见！”6、电话受理时声音出现问题、电话受理时声音出现问题v接通后电话无声：接通后电话无声：礼貌的说：“电话已接通，请讲”再说两遍再说两遍“您好，请问能听到我声音吗？”“非常抱歉，听不到您的声音，感谢您的来电

23、，再见”接通后，我们能听到客户的声音，但客户接通后，我们能听到客户的声音，但客户听到不我们的声音：听到不我们的声音：礼貌的提示说礼貌的提示说对不起，由于电话或线路的原因，您对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？再打过来，好吗？第一步：第一步：立刻记录主叫号码，主动回访客户立刻记录主叫号码，主动回访客户 ；第二步：第二步：向客户解释清楚刚才的情况。向客户解释清楚刚才的情况。遇到电话杂音太大无法听清时遇到电话杂音太大无法听清时 礼貌的说礼貌的说获准后：获准后：“谢谢您的电话，再见！谢谢您的电话，再见！”；“*先生先生/女士，对不

24、起，您的电话杂女士，对不起，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好音太大，请换一部电话打过来好吗？吗？”7、听不懂方言、听不懂方言1、请求使用普通话、请求使用普通话2、引导式的提问、引导式的提问3、求助、求助对不起，先生，打断对不起，先生，打断您一下，您方便讲您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！普通话吗？谢谢！请问您说是请问您说是的问的问题是吗？用提问的题是吗？用提问的方式来寻找用户的方式来寻找用户的需求。需求。很抱歉，您的问题我很抱歉，您的问题我无法听明白，您旁边无法听明白，您旁边有朋友会讲普通话吗？有朋友会讲普通话吗？三、服务技巧三、服务技巧游戏：我们听到了什么游戏：我们听到了什么？规则：一对

25、一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1 1秒，否则视同犯规。秒，否则视同犯规。讨论：讨论：1 1、我们为什么会出错？、我们为什么会出错？2 2、我们在那些环节发生了那些信息差异？、我们在那些环节发生了那些信息差异？3 3、如何克服沟通障碍？、如何克服沟通障碍？沟通的内容和障碍沟通的内容和障碍沟通的障碍：沟通的障碍：障碍障碍主题主题信息信息障碍障碍障碍障碍媒介媒介障碍障碍客体客体障碍障碍反馈反馈 研究表明：我们工作中研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的的错误是由于不善于沟通造成的。有多少障碍有多少障碍:一、信息竞争一、信息竞争二、认

26、识知觉二、认识知觉三、语言文字三、语言文字四、文化地位四、文化地位五、组织庞杂五、组织庞杂六、需求利益六、需求利益七、传递干扰七、传递干扰八、渠道不当八、渠道不当九、没有反馈九、没有反馈十、光环效应十、光环效应沟通的内容和障碍沟通的内容和障碍 中国的俗语中国的俗语“会说的不如会听的会说的不如会听的”;美国的谚语美国的谚语“上帝给了你两只耳朵上帝给了你两只耳朵,一张嘴一张嘴,其用意就是为了让你更好的听其用意就是为了让你更好的听”我们有我们有的工作时间的工作时间都用在与人的交流上，都用在与人的交流上，交流以听为重交流以听为重倾倾 听听积极聆听积极聆听解释解释大胆大胆设想设想倾听、倾倾听、倾听、再倾

27、听听、再倾听反射反射感觉感觉反馈反馈意见意见综合综合处理处理五种积极倾听的技巧：五种积极倾听的技巧：倾听的技巧倾听的技巧v1 1）杜绝干扰，关注你的客户；杜绝干扰，关注你的客户；v2 2）经常用经常用“是是”、“对的对的”等词语告诉客户你在听；等词语告诉客户你在听；v3 3）开放心灵，使用同理心开放心灵，使用同理心 ；v4 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；客户提一些问题以确认客户提供的信息；v5 5）真正的听懂客户说了什么；真正的听懂客户说了什么；v6 6）做记录，帮你记住主要内容。做记录，帮你

28、记住主要内容。有效倾听的建议有效倾听的建议（1 1）带着问题倾听）带着问题倾听v客户说的是什么？客户说的是什么？v它代表什么意思？它代表什么意思？v他为什么要这样说？他为什么要这样说？v他这样说的目的是什么？他这样说的目的是什么？v从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？（2 2）倾听中抓住主要问题）倾听中抓住主要问题 （3 3）选择型倾听）选择型倾听 （4 4）不要随意打断客户的谈话）不要随意打断客户的谈话有效倾听的原则有效倾听的原则v评价式：主题讨论很深时，表达自己意见评价式：主题讨论很深时，表达自己意见v碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点碰撞式：

29、帮助澄清对方想法感情和矛盾点v转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等v探测式：要求澄清内容和详细信息探测式：要求澄清内容和详细信息v重复式：重述对方内容以确认是否理解重复式：重述对方内容以确认是否理解v平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方六种不同的回应方式：六种不同的回应方式：观念观念技能技能关键关键技巧技巧0101、树立为客户着想的正确服务意识和思想、树立为客户着想的正确服务意识和思想0202、认识到客户服务作用和责任、认识到客户服务作用和责任0303、了解行业、产品，及服务流程、规定、了解行业、产品，及服

30、务流程、规定0404、掌握客户服务的基本方法和要求、掌握客户服务的基本方法和要求0505、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点0606、针对客户特点，实施正确的客户服务方式、针对客户特点，实施正确的客户服务方式0707、全心而灵活服务，全面提高客户满意度、全心而灵活服务，全面提高客户满意度0808、快速发现客户的问题和服务要求、快速发现客户的问题和服务要求0909、快速识别客户的类型和个性特点、快速识别客户的类型和个性特点1010、善于根据不同客户特点实施针对性服务、善于根据不同客户特点实施针对性服务1111、把握客户心态，实施人性化服务、把握客户心态，实

31、施人性化服务1212、多从客户角度着想，自然就有好方法、多从客户角度着想，自然就有好方法1313、接受、接受-倾听倾听-分析分析-发问发问-然后然后-提供优质服务的技巧提供优质服务的技巧服务开展前的准备工作服务开展前的准备工作及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。礼貌用语的正确使用方法礼貌用语的正确使用方法优美的声音优美的声音具备良好的心态，具备良好的心态，培养微笑服务培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件记录记录及时记录客及时记录客 户信息，

32、以确保全面了解客户信息，以确保全面了解客 户使用情况户使用情况俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件礼貌用语礼貌用语礼貌用语的正确使用

33、方法礼貌用语的正确使用方法 例如例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见了、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件声音声音进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件心态心态进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件微笑微笑电话电话里的微笑里的微笑v微微 1 1、消除隔阂、消除隔阂v笑笑 2 2、有益身心健康、有益身心健康 v魅魅 3 3、获取回报、获取回报v力力 4 4、调节情绪、调节情绪进行良好沟通的前提条件进行良好沟

34、通的前提条件业务基石业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石v丰富的专业知识丰富的专业知识v主动服务意识主动服务意识v实际应用技巧实际应用技巧重复刚开始的话胜于以后百句重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快语速不可太快声调抑扬顿挫声调抑扬顿挫运用容易接受的说法运用容易接受的说法四、客户沟通技巧四、客户沟通技巧如何进行良好沟通如何进行良好沟通“说说”的技巧的技巧 选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式 如：说如：说“我会我会.”.”以表达服务意愿以表达服务意愿 说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 “问问”的技巧的技巧 针对性问题、服务性问题

35、针对性问题、服务性问题 、开放式问、开放式问 题题 、关闭式问题、关闭式问题 、征询性问题、征询性问题 、澄清、澄清 性问题性问题 、了解性问题、了解性问题 、选择性问题、选择性问题 “听听”的技巧的技巧 耐心、关心、别一开始就假设你明白他耐心、关心、别一开始就假设你明白他的的 问题问题“答答”的技巧的技巧 切中要点、柔中有刚、语言委婉切中要点、柔中有刚、语言委婉有效提问有效提问接受，并耐心倾听客户要求接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户善于使用问

36、题导向询问客户引导客户找出问题所在引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题所需要的服务需求问题听察问断定如何快速判断客户服务需求如何快速判断客户服务需求1 1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情2 2、耐心，、耐心，别急着表态或急于解决客户问题别急着表态或急于解决客户问题3 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重4 4

37、、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户针对性的客户如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务服务技巧服务技巧 五、表达技巧

38、五、表达技巧 重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用适当重复适当重复 利用停顿让客户表达自己的观点利用停顿让客户表达自己的观点 得到客户反馈后可和客户沟通交流，确认信息一得到客户反馈后可和客户沟通交流，确认信息一致致 适当停顿适当停顿 向客户表示我们在听他说的事情向客户表示我们在听他说的事情 急于打断客户，会导致断章取义；急于打断客户，会导致断章取义；打断客户是非常不礼貌的行为打断客户是非常不礼貌的行为 应在关键要表达的事项上重点突出应在关键要表达的事项上重点突出重点重音重点重音避免打断避免打断适当回应适当回应六、投诉六、投诉客户不满时客户不满时客户投

39、诉是给我们改进服务的机会客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会忠实顾客的机会客户投诉是客户是如何看待顾客的投诉和投诉的顾客？如何看待顾客的投诉和投诉的顾客？1 1、投诉产生的原因、投诉产生的原因在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉;v没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任;v因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;v他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚他们的问题或需求得不到解决

40、，也没有人向他们解释清楚;v客户认为我们应该义不容辞地解决一切。客户认为我们应该义不容辞地解决一切。2 2、客户投诉的意图、客户投诉的意图（1 1）希望被关心和重视）希望被关心和重视（2 2）对存在的问题得到快速解决）对存在的问题得到快速解决（3 3）今后服务的期望）今后服务的期望3 3、对投诉的正确认识、对投诉的正确认识v投诉可以发现公司的缺点投诉可以发现公司的缺点v投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会v投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客v投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以使公司产品更好地改进;v投诉可以提高处理投诉人员的各项能

41、力投诉可以提高处理投诉人员的各项能力;投诉的原因、意图和正确认识投诉的原因、意图和正确认识 希望有人聆听希望有人聆听 希望立即见到行动希望立即见到行动 希望获得补偿希望获得补偿 希望得到受感激的态度希望得到受感激的态度客户在抱怨时想得到什么客户在抱怨时想得到什么树立客户永远是正确的观念树立客户永远是正确的观念克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象牢记自己代表的是公司形象迅速处理迅速处理 要有处理的诚意要有处理的诚意 向客户解释清楚产生这种现象的原因向客户解释清楚产生这种现象的原因 处理抱怨的原则：处理抱怨的原则：处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则（1）首问负责制原

42、则（2）情绪稳定原则（3）积极配合原则（4）中立原则投诉处理原则投诉处理原则习惯用语：习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，如客户来电投诉营业厅的态度问题，“你投诉的问题，我已经受理下来，我们会进行查你投诉的问题，我已经受理下来，我们会进行查处。处。“专业表达：专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您道歉，向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。投诉的习惯用语和专业表达投诉的习惯用语和专业表达投诉处理步骤目的聆听聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重尊重给足顾客面子，平息顾客

43、的负面情绪同情同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释解释澄清事实，提供解决方案解决解决满足顾客的需求增值增值解决方案顾客的期望值记录记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理投诉的基本方法和步骤处理投诉的基本方法和步骤电话投诉业务处理技巧电话投诉业务处理技巧1 1、倾心聆听。、倾心聆听。2 2、保持平静、用语恰当。、保持平静、用语恰当。3 3、将心比心、以心换心。、将心比心、以心换心。4 4、采用、采用“人、地、时人、地、时”的三变法。的三变法。5 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。例：例

44、：（从倾听开始）（从倾听开始）客户：客户：“我家的电话安装好都一个星期了，费用也交了，为什么电话都还不通我家的电话安装好都一个星期了，费用也交了，为什么电话都还不通”注意：在客户反映问题时，及时进行相关界面的查询，对客户的相关资料在系统上注意：在客户反映问题时，及时进行相关界面的查询，对客户的相关资料在系统上进行查询，如安装时间、流程状态等，通过倾听和查询了解客户反映的问题。进行查询，如安装时间、流程状态等，通过倾听和查询了解客户反映的问题。（安抚）（安抚）客服代表：客服代表：“很抱歉，给您带来了不便很抱歉，给您带来了不便”。（针对客户反映的情况应表示歉意，平息客户的心情的语句。）（针对客户反

45、映的情况应表示歉意，平息客户的心情的语句。）（问题复述）（问题复述）客服代表：客服代表：“先生，我想确认一下，（确认不能使用的相关问题，进行预处理）先生，我想确认一下，（确认不能使用的相关问题，进行预处理）”（同理心）（同理心）客服代表：客服代表：“先生先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来不便我们感到非常抱歉。给您带来不便我们感到非常抱歉。”（表示提供帮助）（表示提供帮助）客服代表：客服代表：“您的问题，我们已经记录下来，您的问题，我们已经记录下来，我们会尽量在最短时间内为你处理我们会尽量在最短时间内为你

46、处理好，你可以随时拨打好，你可以随时拨打1000010000号进行查询，好吗？号进行查询，好吗？”投诉处理技巧（例）投诉处理技巧（例）1 1、处理投诉的方法、处理投诉的方法（1 1）平抑怒气法）平抑怒气法如：如：客服代表：客服代表：“先生先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。（2 2）委婉否认法：）委婉否认法：如：如：客服代表：客服代表：“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，

47、这真是很不方便很不方便”（肯定客户的抱怨），（肯定客户的抱怨），“只是，系统只能通过机本识别查询密码只是，系统只能通过机本识别查询密码的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗话费，请回家后再设置查询密码好吗”（否定客户原本的要求）（否定客户原本的要求）（3 3）转化法）转化法（4 4）承认错误法）承认错误法（5 5）转移法）转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投诉

48、本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。户感到你不想与他加剧矛盾。投诉处理的方法投诉处理的方法缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉处理投诉的大忌处理投诉的大忌例：例：客服代表：客服代表：您好，很高兴为您服务。您好，很高兴为您服务。客户：客户：我是我是大学的一名老师，今年大学的一名老师，今年7 7月份办理了月份办理了900900元的宽带包年业务，这个月，元的宽带包年业务，这个月，你们电

49、信公司在我校推出了宽带优惠活动，年使用费只有你们电信公司在我校推出了宽带优惠活动，年使用费只有700700元，我希望你们把我的元，我希望你们把我的宽带使用费改成宽带使用费改成700700元。元。客服代表客服代表：你已经签定了协议，没办法。：你已经签定了协议，没办法。（怠慢用户，会让用户感到处理不积极）（怠慢用户，会让用户感到处理不积极）客户：客户：你听没听清楚呀，我是你们电信的老用户，你们应该给予我们更大的优惠，可你听没听清楚呀，我是你们电信的老用户，你们应该给予我们更大的优惠，可我的邻居，以前没有用你们的宽带，他的费用是我的邻居，以前没有用你们的宽带，他的费用是700700，这样不合理。，这

50、样不合理。客服代表：客服代表：“听清楚了，您的情况我们已经很清楚，我们只是一个受理部门，处听清楚了，您的情况我们已经很清楚，我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们会帮您反映。理是由相关部门来处理，我们会帮您反映。”（客服代表缺乏耐心，急于打发客户）（客服代表缺乏耐心，急于打发客户）客户客户：你不用讲了，我找你们领导去你不用讲了，我找你们领导去。处理投诉过程中的禁忌处理投诉过程中的禁忌1 1、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论2 2、通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味就事论事、通过客户投诉挖掘客户的