危机管理者与危机利益相关者概述经典课件(PPT34页).ppt
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1、 危机管理者与危机利益相关者第第3 3章章2XXXXXXXXXXXXXXXXXX?XXXXXXXXXXXXXXXXXX利益相关者概念强调契约和共同体关系,这就颠覆了主体与客体二元对立,组织支配公众的传统观念。基于共同体观念,组织与利益相关者是彼此参与和分享、协作和创造的关系。“你”和“我”作为一个整体而存在,倘若一定要找出清晰的“客体”,那么它一定是“我们”需要共同面对的问题,而非在“你”、“我”之间指认一个被支配、控制或征服的对象。3XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章目录第1 1节第2 2节危机管理者危机利益相关者第3 3节博弈、博弈与价值观?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节
2、 危机管理者危机管理必须拥有坚强有力的决策核心和训练有素的执行团队。危机管理团队的职能与构成、决策机制与权力配置,关乎全局成败。对企业而言,一个擅长赚钱的团队未必是一个优秀的危机管理团队;政府部门亦复如是,平素规治严明,运转到位的团队未必适应危机情境下的得失进退;一些致力于健康、环保、教育、公平正义等高尚事业的社会组织、民间组织、乃至宗教组织也会遭遇危机,而事业本身的道德和价值优势并不能简单补偿、替代危机管理能力的不足。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 危机管理者一、危机管理团队的职能(一)对组织的潜在危机做出预警(二)确定危机管理的战略与战术(三)执行危机管理计划(四)应对计划外
3、危机(五)培训与演练?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 危机管理者二、危机管理团队的构成危机管理团队=领导小组(大脑)+执行小组(肢体)危机管理团队=组织的领导者+专业公共关系人员+专业管理人员和专家+行政后勤支持人员+新闻发言人?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 危机管理者三、危机管理团队的运作模式明确两个前提:第一个前提是危机管理的程序化和制度化,即对何时、何处、由谁做出有关决策的程序加以制度化,并基于决策成效明确相应责任;第二个前提是危机管理目标的公共化,即除自身利益取向外,危机管理决策必须符合利益相关者的共同利益和整个社会的公共之善。?XXXXXXXXXXXXXXX
4、XXX第一节 危机管理者三、危机管理团队的运作模式(一)ICS模式评价:ICS模式的主要缺点是两级管理虽有助于调动内部优势资源解决危机,但很难实现系统外资源的整合。有鉴于此,ICS模式的主要应用范围是化解局部的、持续时间相对较短的危机事件。譬如常见的社会突发事件、一般性自然灾害、中小企业危机、大型企业的局部危机等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 危机管理者三、危机管理团队的运作模式(二)SEMS模式SEMS模式是对ICS模式的纵向扩大和延伸,它将危机管理机构划分为五个层次:一是现场管理团队,负责危机发生时的紧急决策及策略执行;二是危机发生地政府,在其管辖范围内负责危机的管理,协调
5、及恢复性工作;三是执行区域,即当地政府的上级机构,负责区域内不同地方政府之间的协调,提供必要的指导和资源,并且充当沟通的桥梁;四是大区域,即执行区域的上级机构,负责资源整合,信息沟通及总体协调等工作;五是州,负责创造有利于危机解决的大环境,提供一些急需的资源,并在危机失控的情况下寻求国家帮助.五个层次都执行各自的预测、计划、情报、后勤和操作作业。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 危机管理者三、危机管理团队的运作模式(三)CMSS模式?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 危机管理者四、危机管理中的权力配置(一)事前准备的权力配置危机管理中的事前准备,主要任务是通过积极预防,消
6、除或降低危机发生概率和损害。在这一阶段,危机管理的权力配置宜坚持上下联动,以一线为主的原则。例子:譬如甲型H1N1流感在墨西哥出现疫情后,中国政府的危机管理机构不但要迅速采取通报、检疫、隔离等应急措施,还要为防止危机在本土的大规模爆发做长远打算,制定通盘应对计划。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 危机管理者四、危机管理中的权力配置(二)事中管理的权力配置中管理是整个危机管理的主体部分,即在危机正式爆发后实施的全面控制。此间,危机管理的权力配置一般要坚持核心层统一集权、平行部门分权协作原则。第一,在事中管理阶段,核心层要充分行使指挥权,统一领导危机管理进程;第二,平行部门之间应实行分
7、工协作的权责机制;第三,与事前准备阶段一样,事中管理亦应坚持如下两个原则,决策问题的影响等级越高,越应集中领导;谁离重要信息来源越近,谁就越应获得有效分权。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 危机管理者四、危机管理中的权力配置(三)恢复管理的权力配置恢复管理是指在危机后期恢复正常秩序和状态的过程。由于危机的影响程度和范围不同,恢复管理阶段的权力配置亦应结合形势考虑轻重缓急的合理性。危机中临时拆分、合并或设立的管理机构,要对其进行全面的,综合的分析;那些已经完成任务,达成使命的机构或团队,宜采取关停并转的办法,终止运作或实现任务转移;那些仍需持续工作以完成既定目标的机构或团队,宜调整状
8、态,振奋精神,继续前行;对那些在恢复管理中出现的新任务,新问题,则应组织专门人员或设立专门机构应对之。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 危机管理者四、危机管理中的权力配置引申:危机管理四阶段模式 吴宜蓁危机传播公共关系与语艺观点的理论与实证第四章(一)阶段一:议题管理(二)阶段二:危机规划与预防(三)阶段三:危机处理(四)阶段四:危机后的恢复工作?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节 危机利益相关者一、从公众到利益相关者(一)公众概念:在20世纪90年代之前,学界一般称管理、传播、公共关系的对象或者说客体为公众。以公关领域为例,所谓公众,即与特定的公共关系主体相互联系及相互作
9、用的个人、群体或组织的总和,是公共关系传播沟通对象的总称。分类:基于组织立场,人们习惯按照如下几个标准划分公众,按关系的重要性首要公众,次要公众,边缘公众;按关系的稳定性临时公众期公众和稳定公众;按关系的动态性非公众,潜在公众,知晓公众,行动公众;按关系的调性顺意公众,逆意公众和边缘公众;按关系的取向受欢迎公众,不受欢迎公众和被追求公众。进入新世纪以后,在越来越多的学科和实践领域,人们倾向于使用“利益相关者”概念替代抽象化、客体化的“公众”概念。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节 危机利益相关者一、从公众到利益相关者(二)从公众到利益相关者:三道分水岭第一道“分水岭”,即古典经济学时
10、期的“生产的观点”,企业被理解为制造产品以赚取利润的社会组织,生产是企业的第一属性;第二道“分水岭”,是指新古典经济学和制度经济学时期的“管理的观点”,它强调企业以最优的管理方式,在交换中获取最大化的利润,管理被认为是企业最重要的属性;第三道“分水岭”,即“利益相关者”的观点,这一观点认为,企业要尊重和维护多边契约关系,以实现共同利益为达成自我利益的前提,公众不是抽象的存在,亦非企业创造效益的对象和工具,而是与企业缔结契约的利益相关者。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节 危机利益相关者一、从公众到利益相关者(三)利益相关者所谓利益相关者就是与组织按照有形或无形的契约,结成特定利益互动
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