客户服务部-逯静课件.ppt

1、客户服务部客户服务部 -逯静什么是客户服务？什么是客户服务？客户服务是企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值客户服务是企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列的活动。并从中获益的一系列的活动。客户服务贯穿了市场营销的所有环节。客户服务包括如下的方面：客户服务贯穿了市场营销的所有环节。客户服务包括如下的方面：a.a.售前服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）售前服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）b.b.服务质量（指购买产品过程中客户的体验）服务质量（指购买产品过程中客户的体验）c.c.售后服务（包括售后的查询和投诉，以及客户关系

2、维护）售后服务（包括售后的查询和投诉，以及客户关系维护）由于深圳金一最初规划，目前金一黄金客户服务重心放在客户关系维护上。由于深圳金一最初规划，目前金一黄金客户服务重心放在客户关系维护上。客户服务部的工作职责客户服务部的工作职责 会员信息收集管理1、会员申请表的收集及审核 2、每周汇总新增会员的情况，进行分析备案 3、会员归档整理等POS系统会员信息维护1、会员信息录入情况审核 2、会员回访的话术、方案制定 会员活动1、会员积分礼品挑选 2、会员活动策划及跟进 3、维护客户关系赠送礼品方案 4、会员相关物料派发及跟进状态客户服务热线400-068-71681、接听客户咨询、投诉、建议等电话内容

3、，并进行记录归档；2、对店长无法处理的客户投诉进行跟进客户问题收集统计与整理分店客户问题收集表，拟定标准话术，录入POS系统，供店面进行查询零售营运管理中心小测试针对每月重要邮件，新品上市产品、营销活动等内容制定考题，抽查员工考试，对考试结果进行分析及邮件通知会员手册制定与维护制定会员手册，并根据销售端建议进行维护及更新 制定培训内容 1、会员相关流程制度培训 2、客服培训制定招收会员方案与销售端进行沟通，制定招收会员方案，协助店面提高业绩活动期间相关客服表格优惠活动期间的客服表格，如进店客流数据表等汇总及统计数据协助各部门进行会员物料项目推进客户服务及会员管理中心规划客户服务及会员管理中心规

4、划一、科学、有效的管理客户资料（已用一、科学、有效的管理客户资料（已用POSPOS进行会员信息管理）；进行会员信息管理）；二、建立客户与企业沟通的良好平台（客服热线及短信平台）；二、建立客户与企业沟通的良好平台（客服热线及短信平台）；三、完善客户关系管理；三、完善客户关系管理；四、收集客户需求，提供项目开发信息；四、收集客户需求，提供项目开发信息；五、计划主动营销模式。五、计划主动营销模式。客户管理中心业务形态客户管理中心业务形态礼品兑换礼品兑换会员卡制作、发放会员卡制作、发放客户消费跟踪客户消费跟踪业务受理（咨询、投诉、业务受理（咨询、投诉、报修、退货、索赔、订报修、退货、索赔、订购购 ）业

5、务受理跟进业务受理跟进客户提醒客户提醒客户基本信息录入客户基本信息录入客户管理客户管理业务形态详述业务形态详述一、一、POSPOS系统会员信息录入标准系统会员信息录入标准重点部分：重点部分：1 1、会员卡号标准格式为：、会员卡号标准格式为：8 8位数字加一个大写英文字母，例如：位数字加一个大写英文字母，例如：80000133Y 80000133Y 2 2、会员信息中会员信息中“初级积分初级积分”，店面在办理老客户成为金一会员（旧卡换新卡）后赠送对应的，店面在办理老客户成为金一会员（旧卡换新卡）后赠送对应的积分时，应在备注栏进行说明。积分时，应在备注栏进行说明。3 3、会员信息里的其他拓展信息项

6、目未填写登记分店与登记人员、会员信息里的其他拓展信息项目未填写登记分店与登记人员二、会员卡制作、发放二、会员卡制作、发放会员制服务是现在流行的一种服务管理模式，它可以提高顾客的回头率，提高顾客对企业忠诚度。会员制服务是现在流行的一种服务管理模式，它可以提高顾客的回头率，提高顾客对企业忠诚度。发行会员卡还能起到吸引新顾客，留住老顾客，增强顾客忠诚度的作用，还能实现打折、积分、客户发行会员卡还能起到吸引新顾客，留住老顾客，增强顾客忠诚度的作用，还能实现打折、积分、客户管理等功能，是一种确实可行的增加效益的途径。管理等功能，是一种确实可行的增加效益的途径。1 1、共性：各公司消费金额通过一定的比例转

7、换成常规消费积分，由总部统一设计、共性：各公司消费金额通过一定的比例转换成常规消费积分，由总部统一设计2 2、个性（各地经济发展水平）：各公司可自行设置本公司特定的消费积分规则，由总部审核通过，、个性（各地经济发展水平）：各公司可自行设置本公司特定的消费积分规则，由总部审核通过，按一定比例转换为消费积分。按一定比例转换为消费积分。3 3、积分兑换在集团内执行统一标准，不同公司间产生的积分可通兑。、积分兑换在集团内执行统一标准，不同公司间产生的积分可通兑。4 4、会员可通过直接拨打售后、会员可通过直接拨打售后400400电话报会员卡号或通过网站自助查询自己的积分，以会员卡号和密码电话报会员卡号或

8、通过网站自助查询自己的积分，以会员卡号和密码作为登录作为登录5 5、累计积分保留或清零可通过设置灵活调整、累计积分保留或清零可通过设置灵活调整业务形态详述业务形态详述会员申请表会员申请表会员卡模板会员卡模板三、业务受理三、业务受理 1 1、客户服务及受理情况，客户来电、客户服务及受理情况，客户来电、E-mailE-mail、短信咨询或投诉，建立相、短信咨询或投诉，建立相对应工单，分类分级交由后续人员回复解决。对应工单，分类分级交由后续人员回复解决。附件：附件：客户投诉处理流程图客户投诉处理流程图业务形态详述业务形态详述四、客户提醒四、客户提醒 进行事件安排，如售后回访、预约活动、生日祝福、纪念

9、日祝福、产品保养提醒等系统将自动进行事件安排，如售后回访、预约活动、生日祝福、纪念日祝福、产品保养提醒等系统将自动提醒相关计划。确保客户事务管理不疏忽，避免管理死角。提醒相关计划。确保客户事务管理不疏忽，避免管理死角。A A、提醒方式：、提醒方式：1 1）通过短信、邮件、电话提醒会员）通过短信、邮件、电话提醒会员2)2)会员网上自助服务会员网上自助服务B B、保养提醒：、保养提醒：1 1）购买产品一周内，外呼顾客告知保养方法）购买产品一周内，外呼顾客告知保养方法2 2）购买产品一个月内，产品是否满意，可以推荐给其他朋友）购买产品一个月内，产品是否满意，可以推荐给其他朋友3 3）购买产品三个月内

10、，告知客户我司最新产品上市以及特惠活动）购买产品三个月内，告知客户我司最新产品上市以及特惠活动C C、生日，纪念日提醒：、生日，纪念日提醒：由客户基本信息，登记顾客生日，纪念日等信息定时发送祝福短信，告知顾客可兑换礼品由客户基本信息，登记顾客生日，纪念日等信息定时发送祝福短信，告知顾客可兑换礼品D D、积分提醒：、积分提醒：提醒顾客积分可以兑换的礼品，或者积分清零前温馨提示顾客尽快兑换礼品。提醒顾客积分可以兑换的礼品，或者积分清零前温馨提示顾客尽快兑换礼品。E E、屏蔽提醒服务：、屏蔽提醒服务：录入客户资料，顾客要求不需要提醒服务。录入客户资料，顾客要求不需要提醒服务。业务形态详述业务形态详述

11、五、礼品兑换五、礼品兑换 可跟进会员积分情况，兑换公司提供的各种礼品或礼券，作为客户关系维可跟进会员积分情况，兑换公司提供的各种礼品或礼券，作为客户关系维护的重要手段。护的重要手段。兑换通过三种方法进行：兑换通过三种方法进行：1 1、电话兑换、电话兑换 2 2、传真兑换、传真兑换 3 3、信函兑换、信函兑换 4 4、门店兑换、门店兑换业务形态详述业务形态详述 1 1、统一科学、有效的管理客户资料，、统一科学、有效的管理客户资料，才能最大化的发挥会员客户对金一的价才能最大化的发挥会员客户对金一的价值值。POSPOS系统会员信息管理是为了帮专营店规范化的维护会员，进行各方面明细、系统会员信息管理是

12、为了帮专营店规范化的维护会员，进行各方面明细、需求等分析，创建更多便捷窗口让各专营店进行维护，只会为各店获取更多利益。需求等分析，创建更多便捷窗口让各专营店进行维护，只会为各店获取更多利益。2 2、会员资料，要有明确的维护明细，包括：、会员资料，要有明确的维护明细，包括：预约活动、生日祝福、纪念日祝福、预约活动、生日祝福、纪念日祝福、产品保养提醒等及积分兑换礼品，会员尊享服务，产品保养提醒等及积分兑换礼品，会员尊享服务，才能让客户得到利益才能让客户得到利益，如果仅限于前，如果仅限于前端自己维护，不让后端进行协助与跟进，得到的会员权益少之又少，不仅损失的端自己维护，不让后端进行协助与跟进，得到的

13、会员权益少之又少，不仅损失的是客户关系，让客户觉得企业不完善、不专业的售后服务，造成不信任，只会减是客户关系，让客户觉得企业不完善、不专业的售后服务，造成不信任，只会减少客户再次光顾。少客户再次光顾。3 3、客户服务部属于销售后端，主要工作目的就是、客户服务部属于销售后端，主要工作目的就是创造一切条件服务于销售前创造一切条件服务于销售前端端，目前客服部与店面工作已经紧密相连，或许也存在很多问题，但是相信经过，目前客服部与店面工作已经紧密相连，或许也存在很多问题，但是相信经过磨合、沟通与成熟，金一黄金一定会以高品质的产品，专业的销售以及真诚完善磨合、沟通与成熟，金一黄金一定会以高品质的产品，专业

14、的销售以及真诚完善的服务打动更多的会员客户，给金一创造更多价值。的服务打动更多的会员客户，给金一创造更多价值。会员管理重点会员管理重点一、会员卡种类：一、会员卡种类：铂金卡；金卡；银卡；藏友卡铂金卡；金卡；银卡；藏友卡二、会员申请：二、会员申请：1 1、凡在金一黄金专营店成功消费及提供相关证件信息并填写、凡在金一黄金专营店成功消费及提供相关证件信息并填写会员申请表会员申请表，即可成为藏友，即可成为藏友.在藏友卡基础上：在藏友卡基础上：一次性消费满一次性消费满1 1万元人民币或当年累积消费满万元人民币或当年累积消费满3 3 万元人民币，万元人民币，即可成为银卡会员即可成为银卡会员.一次性消费满一

15、次性消费满2020万元人民币或当年累积消费满万元人民币或当年累积消费满5050万元人民币，万元人民币，即可成为金卡会员即可成为金卡会员.一次性消费满一次性消费满5050万元人民币或当年累积消费满万元人民币或当年累积消费满8080万元人民币，万元人民币，即可成为铂金卡会员即可成为铂金卡会员.年：以自然年计算单位年：以自然年计算单位2 2、请妥善保管好此卡，如有损坏或遗失，凭本人有效证件到各专营店补办、请妥善保管好此卡，如有损坏或遗失，凭本人有效证件到各专营店补办.三、使用规则：三、使用规则：1 1、本卡可在金一黄金全国各专营店通用、本卡可在金一黄金全国各专营店通用.2 2、会员卡使用有效期为、会

16、员卡使用有效期为2 2年，当会员级别变更时，需交还原有会员卡才能申领新会员卡年，当会员级别变更时，需交还原有会员卡才能申领新会员卡.3 3、会员卡每年最少消费一次作为激活行为，一年内成功激活便可自动顺延一年有效期、会员卡每年最少消费一次作为激活行为，一年内成功激活便可自动顺延一年有效期.4 4、会员卡实行一人一卡制，不得转借他人使用、会员卡实行一人一卡制，不得转借他人使用.会员制度会员制度四、会员优惠：四、会员优惠：备注：备注：1.1.非黄金类藏品包含非黄金类藏品包含“金银组合金银组合”类藏品类藏品 2.2.投资类藏品不享受折扣优惠，可参与积分投资类藏品不享受折扣优惠，可参与积分 会员制度会员

17、制度会员尊享服务会员尊享服务1、可享受积分计划.2、积分兑换礼品.3、会员生日祝福与精美礼品.4、获赠精美电子期刊.5、可享受各类促销、优惠活动的短信或邮件通知服务.6、有机会参加免费理财讲座、商务交流、户外郊游等活动.7、有机会被邀请成为指定活动嘉宾.8、可享受免费获取金一黄金产品保养咨询服务.会员级别会员级别优惠优惠藏友卡贵金属类藏品无折扣优惠，非贵金属类藏品9.8折银卡会员可享受黄金类藏品9.9折优惠，非黄金类藏品9.9折优惠，非贵金属类藏品9.5折优惠.金卡会员可享受黄金类藏品9.85折优惠，非黄金类藏品9.7折优惠，非贵金属类藏品9.2折优惠.铂金卡会员可享受黄金类藏品9.8折优惠，

18、非黄金类藏品9.5折优惠，非贵金属类藏品9折优惠.会员制度会员制度五、五、积分计划：积分计划：1 1、在金一黄金专营店消费请出示会员卡或提供会员卡号、注册身份证号码、手机号即可累计积分、在金一黄金专营店消费请出示会员卡或提供会员卡号、注册身份证号码、手机号即可累计积分.2 2、自申领会员卡之日起，超过有效期内未兑换的积分将统一清零，未激活续期的会员卡积分将被冻结，、自申领会员卡之日起，超过有效期内未兑换的积分将统一清零，未激活续期的会员卡积分将被冻结，不可参加任何积分兑换活动不可参加任何积分兑换活动.3 3、积分不可作为现金消费，只可兑换指定礼品，兑换后，会员卡将自动扣除积分，礼品价值以人民币

19、、积分不可作为现金消费，只可兑换指定礼品，兑换后，会员卡将自动扣除积分，礼品价值以人民币计算计算.4 4、兑换礼品不定期更新，欢迎随时登陆官方网站查询、兑换礼品不定期更新，欢迎随时登陆官方网站查询.（积分兑换礼品活动、网站查询功能开通后以短信、邮件通知各会员）（积分兑换礼品活动、网站查询功能开通后以短信、邮件通知各会员）除部分特价、优惠折扣与特许产品外（视店内活动公告为准）黄金类藏品消费满额1元积0.5分非黄金类藏品消费满额1元积1分会员生日当月消费可获得双倍积分参加指定消费活动/会员活动根据活动可获相应的积分奖励会员制度会员制度六、积分查询：六、积分查询：领取会员卡的领取会员卡的1515天后

20、可通过拨打客服热线天后可通过拨打客服热线400-068-7168400-068-7168热线时间（热线时间（9 9：00-18:0000-18:00），或至各专营店内查），或至各专营店内查询询七、隐私权保护：七、隐私权保护：北京金一文化发展股份有限公司郑重承诺，保护每一位使用者的隐私，不会将涉及个人隐私的资料开示北京金一文化发展股份有限公司郑重承诺，保护每一位使用者的隐私，不会将涉及个人隐私的资料开示给第三者，除经本人同意以外给第三者，除经本人同意以外.八、会员权利与义务八、会员权利与义务1 1、会员在会员卡有效期内按会员章程的规定行使各项权利。、会员在会员卡有效期内按会员章程的规定行使各项权

21、利。2 2、会员有权向金一黄金专营店查询积分情况和投诉消费问题、会员有权向金一黄金专营店查询积分情况和投诉消费问题.3 3、金一黄金在会员提供其真实的个人资料下，承诺保护客户隐私、金一黄金在会员提供其真实的个人资料下，承诺保护客户隐私.4 4、会员在消费时，已主观认同消费积分活动的各项规则、会员在消费时，已主观认同消费积分活动的各项规则.5 5、金一黄金保留在无须通知的情况下随时发行新卡，以及有权更改修订消费积分活动规则的权利、金一黄金保留在无须通知的情况下随时发行新卡，以及有权更改修订消费积分活动规则的权利.以上条款解释权归以上条款解释权归“金一黄金金一黄金”所有，一切规定皆以店内及官方网站

22、公告为准，本公司保留变更服务条所有，一切规定皆以店内及官方网站公告为准，本公司保留变更服务条款的权利。如有任何疑问或咨询，请拨打金一黄金客户服务热线：款的权利。如有任何疑问或咨询，请拨打金一黄金客户服务热线：400-068-7168400-068-7168（热线时间（热线时间9 9：00-00-18:0018:00）网址：网址：http:/http:/l会员等级的消费额度会员等级的消费额度l会员特价及优惠产品是否继续打折会员特价及优惠产品是否继续打折l积分有效期及冻结时间的完善积分有效期及冻结时间的完善存在问题存在问题1、修订后的会员制度（正在审批中）修订后的会员制度（正在审批中）附件：附件：会员制度会员制度2、分店客户问题收集表分店客户问题收集表THANK YOU!THANK YOU!