客户部AE品质管理课件.pptx

1、1客户部AE品质管理客户部客户部AEAE品质管理品质管理2客户部AE品质管理A、客户部职责范围流程开发客户需求搜寻业务信息整合、促进开发公司资源预约、洽谈、拜访（拟订策略）洽谈、说服、展示收款报价、签单（订合同）贩卖产品/服务、解决方案/价值组织验收合同执行过程监控内部资源协调管理外部沟通完善改进、代客户品质监管时间质量执行维护、关系（品牌）维护客户价值信息反馈、评估改进投诉处理获取价值为客户创造价值（效果调查、满意度）对合同执行负全责对客户关系负全责对合同全款负全责对品质负全责资料3客户部AE品质管理A、客户部职责范围流程v员工职责：1.遵守公司规定2.能够独立完成上述职责流程3.完成部门下

2、达的个人业绩、品质目标4客户部AE品质管理A、客户部职责范围流程v经理职责：1.同上述3条2.带领团队完成公司下达的业绩、品质目标3.指导、监督、管理、帮助员工完成“员工职责”（上述3条）4.激励、培训、发挥团队能量5.对部门业绩、部门品质、部门员工满意度负责5客户部AE品质管理B、工作（服务）标准及保障措施一信息获取环节1.电话拜访：三个月以内为新员工，每天6个新、老客户；三个月以上为老员工，每天3个新、老客户2.上门拜访：三个月以内为新员工，每周10个新客户；三个月以上为老员工，每周3个新客户6客户部AE品质管理电话拜访客户联系表客户 部 姓名：类 别：新 老（三个月以内为新员工，每天6个

3、新、老客户；三个月以上为老员工，每天3个新、老客户）日 期客 户 名 称电 话联系人地 址邮编客户需求处理 无需求处理办法客户经理意见 为未达标处理：经理签认：7客户部AE品质管理上门拜访客户联系表客户 部 姓名：类 别：新 老（三个月以内为新员工，每周10个新客户；三个月以上为老员工，每周3个新客户）日 期客户名称联系人电话地 址邮编客户需求处理 无需求处理办法客户经理意见 为未达标处理：经理签认：8客户部AE品质管理每周交表一次，由何俊检查，缺一个罚款20元；资料输入电脑，内容重复能识别；AE自留一份；“客户经理意见”栏每栏分别填写。9客户部AE品质管理B、工作（服务）标准及保障措施一信息

4、获取环节1.每日AE、值班经理制处理上门业务，离职脱岗者罚款200元，从此取消值班资格，部门经理罚款100元。2.每月各部门提交省外10个以上大客户拜访联系表，缺一个罚款20元，完整资料输入电脑。10客户部AE品质管理B、工作（服务）标准及保障措施二整合公司资源环节、过程监控、品质监控1.用“流程效率一览表”和“户外广告流程进度控制表”掌控效率11客户部AE品质管理创意中心、策划案5个工作日内创意中心、外协报价8小时内业务需求业务需求方方 案案媒介一部：户外媒体方案4小时内制作部：纯制作方案、预算8小时内媒介二部：大众媒体方案2天内询价、报价（报价中心或相关专业部门）1小时内各级主管审批1小时

5、内客户合同审计1小时内外协审计2个工作日内创意中心下单半小时内AE签单1个工作日内网络广告方案2个工作日内、其他跨媒体方案3个工作日内新媒体研发中心：3个工作日内流程效率一览表流程效率一览表12客户部AE品质管理制作部A.只排版单幅设计4小时内A.媒体效果图（有照片）4小时内B.文案创意、单幅设计（资料、图片齐备）2个工作日C.文案创意、单幅设计（找图、拍照）4个工作日D.改稿（要求明确具体）6小时内E.外协比价8小时内F.其他（按合同要求）AE负责客户签认8小时内下单半小时内A.新建架：接制作通知单后：A.a、单立柱45天内；b、其他广告牌进场后10天内A.客户部业务：接制作通知单至通知AE

6、验收B.a、已有广告牌发布12天内；C.b、新建广告牌发布A.单立柱57天内 2、其他广告牌22天内D.C、其他（按合同要求）AE验收（制作完成8小时内）客户验收（AE验收后3天）凡接单环节，必须在5分钟内确认是否能达到规定的时间要求，若不能应马上与AE协商确定完成时间。协商不能达成一致，须即时请上级主管仲裁。一旦接单，须坚守时间承诺，否则每次罚款当月奖金30%。执行日期：2001年5月16日注意：流程效率一览表（续）流程效率一览表（续）13客户部AE品质管理户外广告流程进度控制表创意设计A.资料、图片齐备2个工作日B.只排版单幅设计4小时内C.需找图片、拍照4个工作日D.改稿6小时内AE负责

7、客户确认8小时内工商批文办理1天制作部小样制作1天AE验收1天客户验收3天AE负责小样客户确认1天已有广告架3天 新建广告架其他广告牌5天单立柱35天注：异形广告增加2天14客户部AE品质管理B、工作（服务）标准及保障措施二整合公司资源环节、过程监控、品质监控2.填写600、601、602、603、604、611、612、613、615表内容、时间品质要求，AE自留复印件备查；15客户部AE品质管理B、工作（服务）标准及保障措施二整合公司资源环节、过程监控、品质监控3.资料（文图）接递登记表：2002年 月 日序 号日期内容发件人收件人备注16客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施二

8、整合公司资源环节、过程监控、品质监控4.AE对过程的监控品质受运营部“业务进度考评表”考评17客户部AE品质管理序序号号工作内容工作内容控控制制周周期期接单接单日期日期要求要求完成完成时间时间实际实际完成完成时间时间执行执行部门部门执行执行人人部门部门经理经理部门部门总监总监部门部门副总副总备注备注1设计设计2策划策划3设计稿确认设计稿确认4工商批文办工商批文办理理5制制作作安安装装无异无异形形有异有异形形6AE验收验收7客户验收客户验收 业务进度考评表业务进度考评表合同号：合同号：客户单位：客户单位：签单时间：签单时间：要求完成日要求完成日：实际完成时间：实际完成时间：18客户部AE品质管理

9、C、工作（服务）标准及保障措施二整合公司资源环节、过程监控、品质监控5.双重监控 19客户部AE品质管理任务监控表任务监控表登记时间登记时间项目项目AEAE相关部门相关部门责任人责任人完成时间完成时间20客户部AE品质管理部门经理控管表部门经理控管表客户：客户：服务类别：服务类别：客户代表：客户代表：签单时间：签单时间：合同金额；合同金额；合同内容合同内容 ：合同金额合同金额 ：控管项目控管项目是是否否未完成原因未完成原因改进措施改进措施AE是否已在签单当日通知相关协作部门？相关协作部门是否在规定时间完成相关工作？AE是否在客户要求的时间内将样稿或策划案提交客户？客户是否对样稿或策划案满意？2

10、1客户部AE品质管理相关协作部门品质考评表相关协作部门品质考评表运作内容协作部门协作责任人效率评价品质评价评价AE经理意见备注：优5 良4 普通3 稍差2 差122客户部AE品质管理创新工艺反馈表创新工艺反馈表 内容创新部门创新部门经理创新责任人客户是否采纳原 因客户代表23客户部AE品质管理专业支持部门的个人综合考评表（略）24客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施二整合公司资源环节、过程监控、品质监控6.AE应对全程进行掌控，凡无故（未投诉他人）而出现的品质（时间、质量）问题AE应付全责；7.凡经理或运营部在监控中发现AE监管不力，不负责任，可自行决定处罚，并上报公司相关领导25

11、客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施三产品/服务/方案环节方案出街需责任人、AE、创意总监、客户经理签字，对内容、装帧认可，客户手中的方案，缺一个签字，罚款100元。（从媒介一部输出的简单推荐图除外）26客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施四洽谈策略、关系维护环节1.经理每周检查一次AE成功日志，重点在客户开发服务方面；不合格者罚款50元；分管副总不定期抽查；2.至少每二周召开一次部门业务策略会，经理点评讲解培训技能，并于次日向分管副总汇报会议结论，缺一次会经理罚款100元。3.AE对签单客户或指定重要客户建立“麦肯66客户档案”，由经理每月检查一次并在项目数处签字，第

12、二月无进步者罚款20元27客户部AE品质管理麦肯麦肯66客户档案客户档案 了解越多，销售越多了解越多，销售越多 28客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多日期 .最新修订时间 .填表人 .客户客户1.姓名 昵称（小名）职称 2.公司名称地址 3.住址 .4.电话（公）（宅）5.出生年月日 出生地 籍贯 .6.身高 体重 身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）.29客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多教育背景教育背景7.高中名称与就读期间 大专名称 .毕业日期 学位 .8.大学时代得奖记录 研究所 .9.大学所属兄弟或姐妹会 擅长运动是 .10

13、.课外活动、社团 .11.如果客户未上过大学，他是否在意学位 .其他教育背景 .12.兵役军种 退役时军阶 .对兵役的态度 .30客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多家庭家庭13.婚姻状况 配偶姓名 .14.配偶教育程度 .15.配偶兴趣/活动/社团 .16.结婚纪念日 .17.子女姓名、年龄 是否有抚养权 .18.子女教育 .19.子女喜好 .31客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多业务背景资料业务背景资料20.客户的前一个工作 .公司名称 .公司地址 .受雇时间 受雇职衔 .21.在目前公司的前一个职衔 职衔 日期 22.在办公室有何“地位”象征

14、 .23.参与的职业及贸易团体 所任职位 .24.是否聘顾问 .25.本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 .26.关系是否良好 原因 .27.本公司其他人员对客户的了解 .32客户部AE品质管理28.何种联系 关系性质 .29.客户自己对公司的态度 .30.本客户长期事业目标为何 .31.短期事业目标为何 .32.客户目前最关切的是公司前途或个人前途 .33.客户多思考现在或将来 为什么 .C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多33客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多特殊兴趣特殊兴趣34.客户所属私人俱乐部 .35.参与之政治活动 政党 .36.对客户的重要性质为何

15、 .37.是否热衷社区活动 如何参与 .38.宗教信仰 是否热衷 .39.对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）.40.客户对什么主题特别有意见（除生意之外）.34客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多生活方式生活方式40.病历（目前健康状况）.41.饮酒习惯 所嗜酒类与份量 .42.如果不嗜酒，是否反对别人喝酒 .43.是否吸烟 若否，是否反对别人吸烟 .44.最偏好的午餐地点 晚餐地点 .45.最偏好的菜式 .46.是否反对别人请客 .47.嗜好与娱乐 喜读什么书 .48.喜欢的度假方式 .49.喜欢观赏的运动 .35客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案 了解越

16、多，销售越多50.车子厂牌 .51.喜欢的话题 .52.喜欢引起什么人注意 .53.喜欢被这些人如何重视 .54.你会用什么来形容本客户 .55.客户自认最得意的成就 .56.你认为客户长期个人目标为何 .57.你认为客户眼前个人目标为何 .36客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多客户和你客户和你58.与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何 .59.客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任 .如果是有的话，是什么 .60.客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合 你的推销与建议 .61.客户是否特别在意别人的意见 .62.或非常以自我为中心 是否道德感很

17、强 .63.在客户眼中最关键的问题有哪些 .64.客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突 65.你能否协助化解客户与主管的问题 如何化解 .66.你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案 37客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施4.经理每月用“AE考评表”综合考评AE上报副总，平均分3分以下者罚款50元，连续两个月平均分低于3分，考虑去留。被评价AE优（5）良（4）评价内容普通（3）稍差（2）差（1）工作积极、主动性协调性责任心专业知识客户服务38客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施五签单、收款环节 1.签单前做方案或比稿，需有“任务书”，由AE填好、客户签

18、字任务意向书任务意向书序号序号项目内容项目内容要求要求备注备注客户签字客户签字 ：日期日期 ：业务代表签字业务代表签字 ：39客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施五签单、收款环节（续）2.新员工上班第一个三个月，完成业绩5万，否则分析原因，考虑去留；3.新员工上班第二个三个月，完成业绩20万，否则分析原因，考虑去留；，4.6个月以上为老员工，平均每三个月完成业绩40万，否则分析原因，考虑去留；5.按公司业绩统计连续三月排名末位，自动离职；6.AE擅自报出底价，罚款50元；7.催收款项，照公司相关规定，违者按相应处罚。40客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施六六验收环节验

19、收环节 1.客户验收前，AE需预先验收，不合格及时整改；2.填表：112、608；3.客户参与验收，即意味着AE验收合格；4.若客户验收未合格，必须将原因书面上报运营部，若原因为AE预先收验时疏漏造成，AE罚款100元；5.执行公司有关验收的要求和规定。41客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施六六反馈、满意度环节反馈、满意度环节 1.合同执行过程中或执行完毕，由AE主动每周一次向经理申报反馈需求，由经理汇总报何俊；反馈申报表日期客户代表客户名称项目名称发布形式联系人及电话执行日期备注42客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施六六反馈、满意度环节反馈、满意度环节 2.何俊每

20、周会同陈静清查一次，发现当报不报者罚款20元 43客户部AE品质管理风风 驰驰 传传 媒媒 有有 限限 公公 司司Fench Media Co.,LtdTO:FROM:昆明风驰传媒 客户服务中心ATTN:FAX:0871-3142204 3142205FAX:TEL:0871-3142214 3142200TEL:E-MAIL: 您好！感谢您给予风驰与贵公司合作的的机会，可否占用您五分钟时间，请您填写您对公我司客户代表：的“客户信息反馈”，已便我们为您提供尽善尽美、物超所值的专业服务。请您填写完后发传真给我们！我们将会在我们将会在2424小时内对您提出的问题给予明确的答复！小时内对您提出的问题

21、给予明确的答复！谢谢 谢谢 ！项目名称：项目名称：执行日期：执行日期：客户信息反馈表客户信息反馈表44客户部AE品质管理客户信息反馈表客户信息反馈表客客 户户 信信 息息 反反 馈馈 表表说明：第1 8题为量化答题5分代表最好，1分代表差。请您在所选分数上打 1.您对我公司的专业水平：54321服务水平54321制作水平54321设计水平54321策划水平45客户部AE品质管理客户信息反馈表客户信息反馈表4.您广告发布后的综合效果是否达到您的预期要求：3.您对我公司的专业水平：54321服务水平54321策划水平2.您广告发布后的综合效果是否达到您的预期要求：54321广告效果5%以下5%-1

22、0%10%-15%15-20%30%以上1234546客户部AE品质管理客户信息反馈表客户信息反馈表7.您公司与我们继续合作的可能性为：54321继续合作的可能性 5.广告服务过程中，对出现的问题是否马上得到答复解决：1有拖延且至今没有得到解决2有拖延但解决得不令人满意3有拖延但最终得到解决4有拖延但很快得到解决5没有拖延立即得到圆满解决6.您认为我公司的价格：5 4 3 2 1物超所值物有所值合 适物所不值不合理47客户部AE品质管理客户信息反馈表客户信息反馈表8.请问您公司预计在何时有新的广告投入：一个月后二个月后三个月后半年后一年后9.您认为我公司的户外媒体还应做哪些创新与改进？10.您

23、对我公司有什么意见和期望？11.请您用一句话对我公司及专业及服务给予评价：客户名称：评估人签名 48客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施八获取价值环节 新奖金表（略）49客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施八获取价值环节 1.奖金表填表质量作为“AE评价表”专业知识因素之一。2.奖金表填错者罚款50元（财务执行）。3.在奖金表旁边附客户服务总结。50客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施九获品质事故及投诉处理环节品质事故及投诉处理环节 1.出现品质事故，除按公司规定处罚外，把该品质问题作为当周培训内容。2.遵照风驰的四大管理中，有关品质管理的理念、方法。3.参

24、考风驰销售秘籍中“承诺不能兑现”一节。4.执行公司“关于全体员工执行零缺点工作制的决定”相应要求及处罚。5.执行公司“全公司、全员、全进程品质管理的决定”相应要求及处罚。51客户部AE品质管理品质是未来的生命！天下大事，必作于细！简单的事持续做，成功来时挡都挡不住！每个人做一点点，整体就会释放出巨大的威力。52客户部AE品质管理严禁隐瞒、虚报生产安全事故。22.8.222.8.2Tuesday,August 02,2022推行ISO9000不走样，企业生存发展有希望。18:51:5218:51:5218:518/2/2022 6:51:52 PM质量出效益，点滴成江河。22.8.218:51:

25、5218:51Aug-222-Aug-22厕所卫生要注意,干净清洁常保持。18:51:5218:51:5218:51Tuesday,August 02,2022人人讲安全，安全为人人。22.8.222.8.218:51:5218:51:52August 2,2022今日的质量，明日的市场。2022年8月2日下午6时51分22.8.222.8.2树立自我信心，把握各工段流程；消灭疵点起因，管理操作是关键。2022年8月2日星期二下午6时51分52秒18:51:5222.8.2安全是增产的细胞，隐患是事故的胚胎。2022年8月下午6时51分22.8.218:51August 2,2022我们极度鄙视一切乱丢乱吐等不文明行为。2022年8月2日星期二18时51分52秒18:51:522 August 2022清洁拥有清爽明亮的工作环境。下午6时51分52秒下午6时51分18:51:5222.8.2贯彻ISO系列标准,树立企业新形象。22.8.222.8.218:5118:51:5218:51:52Aug-22老兄！品管不是空想，而是起而行的工作。2022年8月2日星期二18时51分52秒Tuesday,August 02,2022幸福是棵树，安全是沃土。22.8.22022年8月2日星期二18时51分52秒22.8.2谢谢大家！谢谢大家！