客户投诉处理及案例分析公司培训PPT模板.pptx

1、客户投诉处理客户投诉处理及案例分析及案例分析Customer complaint handling and case Customer complaint handling and case analysisanalysisLOGOLOGO主持人：小主持人：小XXXX时间：时间：20XX.X20XX.X01020304如何理解客户投诉如何理解客户投诉处理客户投诉的基本程序及注意事项处理客户投诉的基本程序及注意事项客户满意服务的过程客户满意服务的过程典型案例探讨典型案例探讨如 何 理 解如 何 理 解客 户 投 诉客 户 投 诉The user can demonstrate on a proj

2、ector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field第一章第一章01如何理解客户投诉如何理解客户投诉如何理解客户投诉如何理解客户投诉l 投诉客户是信任公司的人l 客户的投诉是送给公司最好的礼物l 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台l 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户101如何理解客户投诉如何理解客户投诉投诉客户的需求投诉客户的需求不满的顾客可能想要从你那得到以下不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：种种答复：认真地对待顾客认真地对待顾客尊

3、重顾客尊重顾客立即解决问题立即解决问题/采取行动采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿惩罚过失者惩罚过失者消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生听取顾客的意见听取顾客的意见1投诉客户的需求投诉客户的需求l 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。l 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。201如何理解客户投诉如何理解客户投诉营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值改变情景改变情景地点方式地点方式提出解决方案制订执行计划改变情景地点方式处理客户投诉处理客户投诉的基本程序及的基本程序及注意事项

4、注意事项The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field第二章第二章02客户满意服务的过程典型案例探讨客户满意服务的过程典型案例探讨处理客户投诉步骤处理客户投诉步骤迅速带离接待现场；查明真相；从客户角度考虑问题；迅速处理回应；保留处理过程所有资料；吸取教训彻底改进。02客户满意服务的过程典型案例探讨客户满意服务的过程典型案例探讨接待客户投诉的专业态度接待客户投诉的专业态度电话应记录或录音

5、；认真倾听客户陈述；对客户的遭遇表示同情；不急于申辩/道歉；对于重点要重复确认；记录要让客户核实签名；明确告知处理的程序和时间。客 户 满 意客 户 满 意服 务 的 过服 务 的 过程程The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field第三章第三章03客户满意服务的过程客户满意服务的过程处理投诉人员心理准备处理投诉人员心理准备时刻提醒自己代表公司；以第三者态度看待顾客的投诉；学会控制自己

6、的情绪；把处理投诉当作自我提升的一种考验；互相鼓励、形成良好氛围；诚心诚意听取顾客申诉。03客户满意服务的过程客户满意服务的过程处理投诉不正确的心态处理投诉不正确的心态害怕、回避；强硬；随意应付（应及时汇报，反馈）。03客户满意服务的过程客户满意服务的过程平息顾客愤怒的技巧平息顾客愤怒的技巧充分聆听；同情和理解；问题本身达成一致；立即道歉；恢复信任感；对个别利益给予个性化处理03客户满意服务的过程客户满意服务的过程平息顾客愤怒的平息顾客愤怒的“禁止禁止”法则法则n 立刻与顾客摆道理 n 着急得出结论n 一味地道歉n 告诉顾客“这是常有的事”n 言行不一 n 吹毛求疵，责难顾客n 转嫁责任 n

7、装傻气怜n 与顾客辨论n 中断式与改变话题n 过多使用专业用语和术语03客户满意服务的过程客户满意服务的过程处理投诉的九句处理投诉的九句“禁语禁语”l 1、没有这回事l 2、我绝对没有说过那种话l 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商l 4、我们的服务是一分钱、一份事l 5、这个问题太简单l 6、改天我再和你联系l 7、我不太清楚l 8、总会有办法的l 9、肯定不行03客户满意服务的过程客户满意服务的过程三不：三不：n 不回避、不害怕、不随意七要：七要：n 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈典型典型案例探讨案例探讨The user can demonstrate on

8、a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field第四章第四章04典型案例探讨典型案例探讨1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况一、开始：一、开始：1、工作层面（寻求信息）找出客户的需要和期望（提供信息）给客户信息；检查客户是否明白2、人性层面认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事二、与客户正面接触二、与客户正面接触1、询问客户是否满意；2、总结今天成果，订

9、下一步行动；3、对客户表示欢迎，再会及感谢。三、结束面谈三、结束面谈客户满意服务的过程客户满意服务的过程04典型案例探讨典型案例探讨视客户的批评为进步的机会适当的时候，甚至要求客户给你批评用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思注意听，看看自己是否真的要改进的地方。感谢客户给你指教一、态度一、态度如何接受客户的批评、如何接受客户的批评、抱怨及投诉抱怨及投诉04典型案例探讨典型案例探讨1、深呼吸，不要说话2、仔细聆听，不要争辩3、用问问题来确认自己的理解4、认可，感谢他的批评。5、认同有价值的建议点6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。二、方法二、方法如何接受客户的批评、如何接受客户的批评、抱

10、怨及投诉抱怨及投诉培训完毕培训完毕感谢参加感谢参加LOGOLOGO主持人：小主持人：小XXXX时间：时间：20XX.X20XX.X感谢您的下载，本感谢您的下载，本PPTPPT模板内容均可自由替换和编辑。模板内容均可自由替换和编辑。Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.本本PPTPPT模板经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换

11、和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动模板经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。力与源泉。This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.progress.