怎样做好品质管理课件1.ppt

1、如何做好现场品质管理如何做好现场品质管理课课 程程 大大 纲纲第一章 品质认知/品质概论第二章 如何管理现场品质第三章 ISO9001:2000基础知识第四章 现场干部管理品质的要点第五章 高效易用的品质管理工具 品质是一种以最品质是一种以最经济经济的手段，制造出市场上最的手段，制造出市场上最有用有用的产的产品品戴明（美国品管专家）戴明（美国品管专家）品质是一种合用性，而所谓品质是一种合用性，而所谓“合用性合用性”是指产品在使用是指产品在使用期间能期间能满足使用者的需要满足使用者的需要裘兰裘兰 品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条

2、件指的是些条件指的是产品价格产品价格（隐含品质成本），以及（隐含品质成本），以及实际用实际用途途。费根堡费根堡 品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质特质石川馨石川馨（日本品管专家）（日本品管专家）品质就是品质就是符合要求符合要求的标准的标准克劳斯比克劳斯比品质定义(二)产品符合品质规格产品符合品质规格表面看起来无缺点，感觉好表面看起来无缺点，感觉好用起来好用、方便用起来好用、方便早期：生产符合品质规格的产品 持久耐用不故障持久耐用不故障 外在环境影响外在环境影响 安全可靠安全可靠 为客户设想周到为客户设想周到现在：产品或服务满足规

3、定或潜在需要的特征和特性的总和。应包括：质量的概念质量的概念 The totality of features and characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or impliedneeds.实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。什么是缺陷/不良？缺陷缺陷是指任何导致顾是指任何导致顾客不满意的因素客不满意的因素。质量的概念质量的概念品质控制（品质控制（QCQC，Quality ControlQuality Control）v定义：为满

4、足品质要求所采取的作业技术和活动。定义：为满足品质要求所采取的作业技术和活动。v品质控制包括了作业技术和活动，品质控制包括了作业技术和活动，其目的在于其目的在于监视一监视一个过程个过程并排除品质环各阶段产生问题的原因并排除品质环各阶段产生问题的原因，以提高，以提高经济效益。经济效益。v可见，为了保证产品品质，可见，为了保证产品品质，所有生产技术活动必须在所有生产技术活动必须在受控状态受控状态下进行，这就是品质控制（下进行，这就是品质控制（QC）的内涵。）的内涵。其目的在于其目的在于变变“事后把关事后把关”为为“事前预防事前预防”，所有的，所有的QC活动都应围绕着减少、消除，特别是预防品质缺活动

5、都应围绕着减少、消除，特别是预防品质缺陷来进行。陷来进行。品质控制（品质控制（QC，Quality Control）质量保证的概念质量保证的概念顾客期望顾客期望材料供应商开发，及其采购交付顾客顾客供应商供应商质量策划及活动实施质量策划及活动实施生产过程M All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as needed,to provide adequate confidence that an entity will fulfill requir

6、ements for Quality 所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的 并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实 施来实现公司对产品，服务质量的目标。施来实现公司对产品，服务质量的目标。质量保证的概念质量保证的概念品质管理（品质管理（QM,Quality ManagementQM,Quality Management）是全部管理职能的一个方面，此管理职能负责

7、品质方针的是全部管理职能的一个方面，此管理职能负责品质方针的制定与实施。制定与实施。1.为达到规定的品质，要求企业全体员工参加有关活动并承为达到规定的品质，要求企业全体员工参加有关活动并承担相应的责任。而品质管理的责任应由最高领导人承担。担相应的责任。而品质管理的责任应由最高领导人承担。2.品质管理包括总体规划，资源配备和其它与品质有关的系品质管理包括总体规划，资源配备和其它与品质有关的系统活动。比如：品质计划、作业和评估。统活动。比如：品质计划、作业和评估。品质成本（品质成本（Quality GostQuality Gost）企业为稳定，提高产品品质进行品质活动所支付的费用和企业为稳定，提高

8、产品品质进行品质活动所支付的费用和由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。1.品质成本的构成：品质成本的构成：品质成本品质成本工作品质成本工作品质成本外部品质保证成本外部品质保证成本预防成本预防成本鉴别成本鉴别成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本(1)外部品质保证成本，指企业开展外部外部品质保证成本，指企业开展外部QA活动所支出的费用。它包活动所支出的费用。它包括特殊和附加的品质保证措施、流程、数据、认证和评定费用。括特殊和附加的品质保证措施、流程、数据、认证和评定费用。(2)预防成本指为了稳定提高产品品质，减少故

9、障损失进行控制预防活预防成本指为了稳定提高产品品质，减少故障损失进行控制预防活动而采取措施所发生的各项费用。如品质规划、计划费、设计评动而采取措施所发生的各项费用。如品质规划、计划费、设计评审费、品质情报信息费、培训费、品质奖励费等。审费、品质情报信息费、培训费、品质奖励费等。(3)鉴别成本指为了掌握产品符合性品质情况，特别是新产品投入期的鉴别成本指为了掌握产品符合性品质情况，特别是新产品投入期的品质情况所发生的费用。如检验费、试验设备校准维护费、试验品质情况所发生的费用。如检验费、试验设备校准维护费、试验材料及劳务费等。材料及劳务费等。(4)内部故障成本指产品在出厂前由于发生品质缺陷而造成损

10、失，以及内部故障成本指产品在出厂前由于发生品质缺陷而造成损失，以及为处理品质缺陷所发生的费用之和。如废品损失、返工损失、停为处理品质缺陷所发生的费用之和。如废品损失、返工损失、停工损失、产量损失等。工损失、产量损失等。(5)外部故障成本指产品交货后在用户使用中发生品质缺陷而产生的一外部故障成本指产品交货后在用户使用中发生品质缺陷而产生的一切费用和损失的总和，如索赔费、退货损失、保修费等。切费用和损失的总和，如索赔费、退货损失、保修费等。如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高面趋于增加，如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高面趋于增加，而内外部故障成本则相反，这两条曲线的交点正是

11、这两类品质成而内外部故障成本则相反，这两条曲线的交点正是这两类品质成本的最佳平衡点，评价品质管理体系有效性的根本问题是考虑成本的最佳平衡点，评价品质管理体系有效性的根本问题是考虑成本与品质保证值之间的最佳平衡。本与品质保证值之间的最佳平衡。合格品率合格品率成本成本品质成本品质成本预防、鉴别预防、鉴别成本成本内、外 部内、外 部故障成本故障成本品质成本最佳值示意图品质成本最佳值示意图v品质是成功的秘诀品质是成功的秘诀v品质是价值和尊严的起点品质是价值和尊严的起点v品质管理需要全员参与品质管理需要全员参与v品质改进，永无止境品质改进，永无止境二、品质观念、意识二、品质观念、意识品质管理的价值理念品

12、质管理的价值理念v追求品质不是唱高调，而是追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求符合顾客的要求”v品质是制造出来的，而不是检验出来的品质是制造出来的，而不是检验出来的v“预防错误预防错误”、“第一次就做对第一次就做对”是最经济的品质是最经济的品质成本成本v提高品质，就是降低成本提高品质，就是降低成本v品质是追求卓越及永无止境的学习品质是追求卓越及永无止境的学习v品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美品质的谬误与真相品质的谬误与真相谬谬 误误 一：出什么价，有什么品质一：出什么价，有什么品质品质真相：品质必须超过顾客的期望，即物超所值品质真相：

13、品质必须超过顾客的期望，即物超所值谬谬 误误 二：品质无标准，只是空洞理想二：品质无标准，只是空洞理想品质真相：品质一定要谈标准，符合客户要求的标准就是品质真相：品质一定要谈标准，符合客户要求的标准就是 有品质的产品或服务有品质的产品或服务谬谬 误误 三：孰能无过，品管也不例外三：孰能无过，品管也不例外品质真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免品质真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免谬谬 误误 四：品管钱花得越多，品质愈高四：品管钱花得越多，品质愈高品质真相：从问题的源头着手，花费最少，品质最高品质真相：从问题的源头着手，花费最少，品质最高谬谬 误误 五：大部分问题错在第一线人员五：

14、大部分问题错在第一线人员品质真相：品质真相：85%85%的品质不良是管理决策或组织制度造成的的品质不良是管理决策或组织制度造成的品质管制成功的条件品质管制成功的条件v企业最高主管的高度重视企业最高主管的高度重视v要有健全的品管组织要有健全的品管组织v重视制度，实施标准化重视制度，实施标准化v重视执行重视执行v重视不断改进重视不断改进v重视教育训练：要有全员的品质管制普及教育，提高全员品质意识重视教育训练：要有全员的品质管制普及教育，提高全员品质意识v改善循环与维持循环改善循环与维持循环v制订制订-品质月品质月-活动活动v推行推行6S运动（整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全）运动（整理、整顿、清

15、洁、清扫、素养、安全）以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式 质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）满意管理职责产品产品实现测量、分析和改进资源管理图释增值活动信息流PDCA循环循环PDCA循环的建立是质量管理在方法上的一个重要发展，它同数理统计方法结合在一起，使质量管理更加系统化、条理化。由于PDCA循环的概念最早是美国的质量管理专家戴明提出的，故又叫戴明环含义：PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即计 划、执行、检查、处理）去做。每循环一次，产品质量、工作质 量将会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停顿地前进和 提高 P

16、：（plan）计划阶段制定方针、目标、活动计划、提出管 理项目等 D：（do）实施（执行）阶段按计划实地去干 C：（check）检查阶段检查实施效果。与计划、目标比较，哪些项目实现顺利，存在哪些问题（发现问题）找出原因 A：（action）处理阶段把经验、教训变为标准，成功的坚持 下来，失败的变为措施防止再发生，没有解决的问题，留 待下一个循环去完成特点PDCA循环的八个步骤1 循环不停地运转2 四个阶段一个不能少3 大圈套小圈，圈中有圈4 阶梯式或螺旋式上升5 PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是 各方面工作努力的结果特点特点AC DPAC DPPDCAC DA PC DA PP

17、DCA循环的八个步骤循环的八个步骤 P：1 分析现状找出问题 注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题”正是问题所在 应用方法：排列图、频数直方图、控制图 2 分析影响产品质量的因素 应用方法：因果分析图 3 找出主要影响因素 应用方法：1 去现场调查 2 散布图 3 采取表决方式集中多数人的意见 4 针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容 1）为什么Why 2）达到什么目的What 3）在哪里执行Where 4）由谁来执行Who 5）什么时间开始执行When 6）如何执行How D：5 按措施计划认真执行 C：6 调查采取措施后的效果 A：7 巩固成果

18、，进行标准化 8 遗留问题，到下一期PDCA循环解决三、三、品质管理的发展历程品质管理的发展历程18世纪世纪-操作员的品质管制操作员的品质管制19世纪开始世纪开始-领班的品质管制领班的品质管制一次大战期间一次大战期间-检查员的品质管制检查员的品质管制1924年年-美国开始实施统计品质管制美国开始实施统计品质管制1950年年-日本推行全面品质管制日本推行全面品质管制四四 品管体系、制度简介品管体系、制度简介 生管部生管部制造部制造部制造部制造部物料部物料部品管部品管部技术部技术部总经理总经理品质管制委员会品质管制委员会行政副总行政副总生产副总生产副总（A）适用于中大型工厂适用于中大型工厂品管在企

19、业组织中的位置品管在企业组织中的位置(二二)业务部业务部总经理总经理厂长厂长管理部管理部财务部财务部品管部品管部品管部品管部技术部技术部物料部物料部制造部制造部(B)适用于中小型工厂适用于中小型工厂1、正常情况品质不稳定时来设置；、正常情况品质不稳定时来设置；2、品质稳定时可采用配置。、品质稳定时可采用配置。进料检验进料检验 IQC Incoming Quality ControlIQC Incoming Quality Control 品质检验品质检验 制程检验制程检验 IPQC Process Quality ControlIPQC Process Quality Control 最终检验

20、最终检验 FQC Final Quality ControlFQC Final Quality Control 出货检验出货检验 OQC Outgoing Quality ControlOQC Outgoing Quality Control品质主管品质主管 品质工程品质工程 QE Quality EngineeringQE Quality Engineering 品质管理品质管理 品质保证品质保证 QA Quality AssuranceQA Quality Assurance (品质稽核品质稽核)(Quality Audit)(Quality Audit)检验检验:发现问题发现问题,消除不

21、良流动消除不良流动 管理管理:预防问题预防问题,解决问题解决问题统计员统计员品管组织的职责品管组织的职责 对全厂品质管制教育之实施。对全厂品质管制教育之实施。品质活动之制定与推动。品质活动之制定与推动。品质规范之建立。品质规范之建立。制程能力之解析。制程能力之解析。异常之对策改善活动。异常之对策改善活动。提供管制图或品质报告。提供管制图或品质报告。供料厂商之辅导。供料厂商之辅导。客户品质抱怨之处理。客户品质抱怨之处理。品质成本之计算。品质成本之计算。各种检查工作之执行。各种检查工作之执行。品管组织的人员主要岗位职责品管组织的人员主要岗位职责 1、品管主管、品管主管v品质管理计划。品质管理计划。

22、v导入计划，教育训练计划，品管制度导入计划，教育训练计划，品管制度/表单设计。表单设计。v品质管制实施之督导。品质管制实施之督导。v重要品质之决定。重要品质之决定。v品质报告之提出。品质报告之提出。2、统计员客户品质抱怨之处理。、统计员客户品质抱怨之处理。v品质报表之统计。品质报表之统计。v品质成本之计算。品质成本之计算。v管制图之绘制。管制图之绘制。v主管交办主管交办品管组织的人员主要岗位职责品管组织的人员主要岗位职责 3、品检、品检v进料检验进料检验v制程检验：首检、巡检、半成品制程检验：首检、巡检、半成品/成品检验成品检验v出货出货v检验异常的反馈、不合格品处理及处理结果的跟踪与验证、物

23、料标检验异常的反馈、不合格品处理及处理结果的跟踪与验证、物料标识识/储存储存/防护监督、纠正防护监督、纠正/预防措施的落实跟踪。预防措施的落实跟踪。4、品管、品管（1）、品质工程）、品质工程QEv对供应厂商进行改善辅导。对供应厂商进行改善辅导。v针对生产现场做制程解析，进行改善活动。针对生产现场做制程解析，进行改善活动。v新产品品质解析，制订控制计划和检验标准。新产品品质解析，制订控制计划和检验标准。（2）v出货前产品抽查出货前产品抽查v品质运作系统有关规范执行情况之查核品质运作系统有关规范执行情况之查核v对客户抱怨进行应急对策及防止再发生处理对客户抱怨进行应急对策及防止再发生处理第二章第二章

24、 现场品质管理的基本要素现场品质管理的基本要素管理者应该具备的能力管理者应该具备的能力人力人力 Man 员工是企业所有品质作业、活动的执行者。员工是企业所有品质作业、活动的执行者。设备设备 Machine 机器设备、工模夹具是生产现场的利刃。机器设备、工模夹具是生产现场的利刃。材料材料 Material 巧妇难为无米之炊，材料品质问题往往是现场品质异巧妇难为无米之炊，材料品质问题往往是现场品质异常的主要原因。常的主要原因。方法方法 Method 企业文化、行事原则、技术手段、标准规范等等构成企业文化、行事原则、技术手段、标准规范等等构成企业的企业的Know-How，也是同行竞争中致胜的法宝。，

25、也是同行竞争中致胜的法宝。环境环境 Environment 外部竞争、生存环境；内部工作环境、工作现场及氛外部竞争、生存环境；内部工作环境、工作现场及氛围。围。一、现场品质管理的基本要素一、现场品质管理的基本要素品品质质变变异异环境Environment方法Method机器Machine材料Material人Men工作面貌检验自互检代用技能方法观念作业标准检验规范检验制度操作规范保养制度检验方式掌握品质变异的掌握品质变异的4MIE4MIE要素要素资料文件故障排除品质文化BOM态度5S区分标示二、人员的管理二、人员的管理品质历史品质历史突发事件突发事件专案改善专案改善人员品质人员品质观念的调整、

26、强化观念的调整、强化；技能培训：技能培训：岗前培训岗前培训：岗位培训岗位培训：工作教导法工作教导法：合格率、良品率、报废率合格率、良品率、报废率 品质达成率品质达成率 拒收批拒收批=100%交验批交验批 批次合格率批次合格率 合格批合格批=100%交验批交验批 制造良品率制造良品率 良品数良品数 生产数生产数-不良数不良数=100%=100%生产数生产数 生产数生产数 制程不良率制程不良率 不良数不良数=1-良品率良品率=100%生产数生产数 抽样不良率抽样不良率 抽样不良数抽样不良数=100%抽样数抽样数人员的管理（续）人员的管理（续）A、操作者的、操作者的“三按三按”、“三自三自”、“一控

27、一控”要求：要求：三按：按图纸、按工艺、按标准生产三按：按图纸、按工艺、按标准生产三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做好三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做好 标识（加工者、日期品质状况等）标识（加工者、日期品质状况等）一控：控制自检合格率一控：控制自检合格率B、开展、开展“三不三不”、“三分析三分析”活动：活动：三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品；三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品；三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分析品质问题的危

28、害性、产生品质问题的原因、应采取的措施。分析品质问题的危害性、产生品质问题的原因、应采取的措施。三、让机器设备三、让机器设备“听话听话”?适用性评估：规格、精密度、参数设置；适用性评估：规格、精密度、参数设置；?坚持做好一级保养；坚持做好一级保养；?巡查操作规程的执行力；巡查操作规程的执行力；?按规定时效点检；按规定时效点检；?首检制度（含故障修复后的首检、每日首检、批量首检）首检制度（含故障修复后的首检、每日首检、批量首检）?监督设备管理部门做好二、三级保养。监督设备管理部门做好二、三级保养。四、材料的管理四、材料的管理产品用料明细表（产品用料明细表（BOM）领用材料防止出错；领用材料防止出

29、错；材料摆放区防止混料；材料摆放区防止混料；各站位防止错用；各站位防止错用；限度样品使用限度样品使用模棱两可的时候模棱两可的时候不要轻易判断，先予挑出不要轻易判断，先予挑出代用物料要事先申请确认代用物料要事先申请确认不良品集中、保护、复检、隔离；不良品集中、保护、复检、隔离；批清批结。批清批结。五、环境的管理五、环境的管理1、软环境：、软环境：团队氛围；团队氛围；团队文化；团队文化；成长可能性；成长可能性；2、硬环境：、硬环境：工作空间场所对产品的保护；工作空间场所对产品的保护；温度、湿度；温度、湿度；空气洁净度（灰尘、静电、纤毛）；空气洁净度（灰尘、静电、纤毛）；辅助设施、用品可能的危害。辅

30、助设施、用品可能的危害。3、环境的改变、环境的改变q 推行推行6S活动，脏乱的环境不可能生活动，脏乱的环境不可能生 产出好产品产出好产品q 从企业从企业“环境环境”面貌改变面貌改变“人人”的的工作面貌工作面貌q 形成注重工作品质的企业文化形成注重工作品质的企业文化六、方法的运用六、方法的运用1、“四化四化”建设：建设：流程制度化流程制度化：任何作业流程都应该予以规范化、制：任何作业流程都应该予以规范化、制度化，使员工有据可循，使每一次作业可以预先得度化，使员工有据可循，使每一次作业可以预先得到教导、安排，事中得到控制，事后便于追查；到教导、安排，事中得到控制，事后便于追查；工作标准化工作标准化

31、：将工作方法、步骤、注意事项予以标：将工作方法、步骤、注意事项予以标准化，易于操作，不易出错，便于查核，对品质稳准化，易于操作，不易出错，便于查核，对品质稳定有关键作用；定有关键作用；作业简单化作业简单化：基层员工的素质、能力、意识在企业：基层员工的素质、能力、意识在企业中处于较低水平，尽量让其工作内容更简单，有利中处于较低水平，尽量让其工作内容更简单，有利于学会、方便作业，自然降低出错的概率；于学会、方便作业，自然降低出错的概率；设计愚巧化：设计愚巧化：俗称防呆。俗称防呆。方法的运用（续）方法的运用（续）2、品质历史档案品质历史档案建立；建立；3、运用、运用PDCA的管理循环的管理循环来解决

32、品质问题；来解决品质问题；4、运用运用QCSTORY来解决品质问题；来解决品质问题；5、QCC活动活动开展；开展；6、改善提案活动改善提案活动推行；推行；7、6S活动推行；活动推行；8、统计技术应用、统计技术应用 多謝！基础知识简介基础知识简介第三章第三章44 ISO质量标准发展历史质量标准发展历史ISO9001:2000版的新意v与ISO9001：2000，ISO14001所使用的结构基本一致。有助于那些愿意将质量管理体系和环境管理体系整合的组织。v要求机构追求“持续改进”。明确了对所有过程持续改进的要求。v强调“过程法”采用过程模式来接近业务管理过程的结构并在形成文件的质量体系中加以反映。

33、v明确规定质量目标应是“可测量的”。ISO9001相关术语供方供方组织组织顾客顾客产品产品服务服务产品产品服务服务ISO9001标准中供应链标准中供应链提供产品和服提供产品和服务以获得顾客务以获得顾客满意的单位满意的单位接受组织的产接受组织的产品，以期获得品，以期获得特定的价值和特定的价值和能力，或者是能力，或者是获得某种解决获得某种解决方案的单位或方案的单位或个人个人向组织提供产向组织提供产品和服务品和服务是组织为了获是组织为了获得顾客满意和得顾客满意和经营成功，而经营成功，而选择的合作伙选择的合作伙伴伴ISO9001相关术语v过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组相互关

34、联一组相互关联和相互作用和相互作用的活动的活动人、设备、工具人、设备、工具输入输入输出输出从输入“转化”成了输出；这种转化是人利用智慧和工具所进行的创造性的活动l程序：为进行某项活动或过程所规定的途径程序：为进行某项活动或过程所规定的途径ISO9001相关术语v 理解要点：v顾客是质量好坏的最终判定者。v准确理解顾客要求是抓好质量的前提。v顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要明示的（如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要求等）、潜在的要求（如顾客自己没有觉察到的需求和其他一些个性化需求）v好的质量代表的是恰到好处，不足和超过都不能称之为最佳质量。l质量：一组固有特性满足要求的程度质量

35、：一组固有特性满足要求的程度。八大质量原理-ISO9001:20001.1.以顾客为中心以顾客为中心 组织依靠的是顾客,应了解现有及未来顾客的需求,应满足顾客要求并应继续超越顾客期望.顾客期望及满意度调查顾客期望及满意度调查2.领导作用领导作用 领导要统一目的,方向,协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到组织目标的环境.-质量目标，业务计划，目标设立及展开质量目标，业务计划，目标设立及展开3.3.全员参与全员参与 员工是组织的基本组员,员工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力为组织的利益做出贡献.系统实施，目标责任制系统实施，目标责任制4.4.过程方法过程方法 当有关资源和活动作为过程

36、来管理时,就能更有效地取得理想的效果.产品实现策划产品实现策划5.5.系统管理方法系统管理方法 把为达到既定目标而鉴别,掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效率和有效性.质量管理体系策划，程序文件，作业文质量管理体系策划，程序文件，作业文件件6.6.持续改进持续改进 组织的一项永久性目标就是持续改进.证据证据7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效的决策依据的是对数据和资料有逻辑性的分析.-建立基于体系及目标的数据利用体系建立基于体系及目标的数据利用体系8.8.互利的供方关系互利的供方关系 组织及供方将互相依赖,其互利的合作关系可增强双方创造价值的能力.八大质量原理-ISO900

37、1:2000顾客完全满意顾客完全满意顾客完全满意顾客完全满意(TCS)在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨顾客完全满意(TCS)什么是完全满意什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风使顾客完全满意的工作作风以顾客的标准为标准，以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越顾客的期望！超越客户的期望什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率场占有率

38、为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有就有25个不满意但保持缄默的顾客个不满意但保持缄默的顾客 将有将有250-500人听到他们所说的故人听到他们所说的故事而且深受影响事而且深受影响1、外部顾客顾客是谁 一切购买使用我们产品或服务的人或团体一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客都是我们的外部顾客 我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门部门 每一个公司员工都同时承

39、担着两种角色：每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人给予支持和服务的人 接受支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客顾客是谁3、每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客顾客产品设计产品设计产品制造产品制造产品销售产品销售安全保证安全保证厂房清洁厂房清洁薪资支付薪资支付顾客是谁每一个人都是合作链条中的每一个人都是合作链条中的重要一环重要一环 关心与关切关心与关切 (而非不理不睬而非不理不睬)公平的礼遇公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口不是埋怨，否认或藉口)积极倾听，明白与负责的反应积极倾听，明白与负责的反应 (而不是而不是“抱歉，这是公司的政策抱歉，这是公司的政策”)称职的服务

40、人员称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或而不是拖延或沉默沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风 在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时真诚时刻刻”。还记得我吗？还记得我吗？2、真诚时刻(Moment of Truth)使顾客完全满意的工作作风 明确我的顾客是谁明确我的顾客是谁

41、明确顾客的期望明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准以顾客的评价作为衡量业绩的标准使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和

42、行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，被证实是高端行动机会的指示器。整个商务部分一小部分，被证实是高端行动机会的指示器。QM质量手册质量手册顾客的要求和期望描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务活动的操作方法和标准描述运作的情况和结果描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系业务部业务部总经理总经理厂长厂长管理部管理部财务部财务部品管部品管部技术部技术部物料部物料部制造部制造部质 量 手 册组织架构图质 量 手 册质量管理体系职责分配表注：指主要责任部门 指协办或

43、相关部门质 量 手 册质量管理体系职责分配表质 量 手 册质量管理体系职责分配表程 序 文 件 THANK YOU!第四章第四章 现场干部管理品质的秘诀现场干部管理品质的秘诀设计品质问题设计品质问题工程技术品质问题工程技术品质问题管理支援品质问题管理支援品质问题制程品质问题制程品质问题一、产品品质不良的四大环节一、产品品质不良的四大环节1、设计、设计方案评审方案评审；2、试模、试制、试线评审；、试模、试制、试线评审；3、小批量试产评审；、小批量试产评审；4、量产评审；、量产评审；5、生产依据的技术资料、品质标准齐全与否评审、生产依据的技术资料、品质标准齐全与否评审6、变更评审。、变更评审。二、

44、事半功倍的做法二、事半功倍的做法研发、工艺阶段的控制点研发、工艺阶段的控制点三、减少争议和内耗的做法三、减少争议和内耗的做法管理支援、品质要求、标准的控制点管理支援、品质要求、标准的控制点1、管理支援管理支援状况评审；状况评审；2、进料检验标准与成品检验标准一致性评审；、进料检验标准与成品检验标准一致性评审；3、结构、性能、外观标准的评审；、结构、性能、外观标准的评审；4、限度样品评审；、限度样品评审；5、作业标准单元评审；、作业标准单元评审；6、自、互检项目评审；、自、互检项目评审；7、客户特殊要求评审；、客户特殊要求评审；8、AQL评审。评审。四、务实的做法制程控制点四、务实的做法制程控制

45、点1、物料质量资讯接受、处理；、物料质量资讯接受、处理；2、领用物料查核；、领用物料查核；3、各站位用料查核；、各站位用料查核；4、作业动作、自互检动作符合性查核；、作业动作、自互检动作符合性查核；5、关键站位记录查核；、关键站位记录查核；6、修复站位查核；、修复站位查核；7、不良品查核；、不良品查核；8、不良物料复检；、不良物料复检；9、限度样品使用查核；、限度样品使用查核；10、标准掌握程度查核；、标准掌握程度查核；11、QC巡检、终检问题了解；巡检、终检问题了解；12、异常处理。、异常处理。爱上你的工作爱上你的工作 目前流行一种说：除非做自己喜欢的工作，否则就不该死守一份目前流行一种说：

46、除非做自己喜欢的工作，否则就不该死守一份工作不换。写诗、作画、扬帆出海、环游世界工作不换。写诗、作画、扬帆出海、环游世界做你喜欢的事，财做你喜欢的事，财源自然滚滚来。我们告诫自己：生命太短暂，不能在不喜欢的事情上源自然滚滚来。我们告诫自己：生命太短暂，不能在不喜欢的事情上浪费我们的大好时光，于是我们不断寻找一份最理想的工作。然而如浪费我们的大好时光，于是我们不断寻找一份最理想的工作。然而如果我们只追求未来的理想工作，那么我们将错失今天的美好生活，这果我们只追求未来的理想工作，那么我们将错失今天的美好生活，这无疑是得不偿失的。无疑是得不偿失的。事实上，现实社会中会有种种限制阻碍我们追求心目中理想

47、的工事实上，现实社会中会有种种限制阻碍我们追求心目中理想的工作。我们大多数人工作都只是为了养家糊口，或是迫于生计，或是怀作。我们大多数人工作都只是为了养家糊口，或是迫于生计，或是怀才不遇、暂时屈就，真正能学以致用、发挥所长的工作很难找到。许才不遇、暂时屈就，真正能学以致用、发挥所长的工作很难找到。许多人在生活的重压下，根本没有时间和精力去寻求新的理想工作。多人在生活的重压下，根本没有时间和精力去寻求新的理想工作。鱼鱼是一个虚构的寓言故事，但我坚信这样的故事每时每刻都在是一个虚构的寓言故事，但我坚信这样的故事每时每刻都在世界各地发生着。它让我们学会热爱我们所做的工作，即使做的是一世界各地发生着。

48、它让我们学会热爱我们所做的工作，即使做的是一份不太喜欢的工作，也能心甘情愿去做，凭借对工作的热爱去发掘每份不太喜欢的工作，也能心甘情愿去做，凭借对工作的热爱去发掘每个人内心蕴藏着的活力、热情和巨大的创造力。个人内心蕴藏着的活力、热情和巨大的创造力。鱼鱼的故事的故事提问：你的工资是谁给的？客户的需求品质 价格 交期 服务Todays consumer expects high-quality products and service,delivered on demand,customized to individual taste at a reasonable price.客户就是上帝，而且

49、是不懂得宽恕的上帝！团结就是力量!爱拼才回赢!现场是你表现的舞台现场是你表现的舞台!你管理水平怎样你管理水平怎样,就看你的现场就看你的现场!好的现场管理是你晋升的资本好的现场管理是你晋升的资本!一.管理的概念运用公司的有效资源,结合部属及众人的智慧与努力,达成公司的目标.运用资源通过努力达成目标人:Manpower机:Machine料:Material法:Method环:Environment爱拼才回赢!团结就是力量!品质:Quality成本:Cost交期:Delivery效率:Production安全:Safety士气:Morale4M1EQCDPSM六大制程管理目标二.现场管理的要素人:M

50、anpower -选人，用人，育人，留人机:Machine-机器设备，工装夹具料:Material-材料成本是产品成本主要成本法:Method-技术手段，工艺水平，企业文化 行事原则，标准规范，制度流程环:Environment良好的工作环境，整洁的作业现场 融洽的团队氛围4M1E三.现场管理的目标品质:Quality品质是企业的决战场，没有品质就没有明天。成本:Cost-合理的成本，也是产品具有竞争力的有力保障。交期:Delivery-客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！效率:Production-效率是部门绩效的量尺，工作改善的标竿。安全:Safety-工作是为了生活好，安全是为了活到老