服务礼仪及投诉处理的技巧-PPT课件.ppt

1、目 录 服务礼仪、投诉处理技巧服务礼仪、投诉处理技巧 服务礼仪服务礼仪销售服务礼仪内容着装规范服务语言规范销售服务礼仪销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪-着装规范职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力。撒切尔ObjectPlaceTime服装“TOP”原则要牢记时间早晚季节时代场所位置职位目标对象销售服务礼仪内容着装规范服务语言规范销售服务礼仪销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪-仪容规范 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。面容清洁做到五个清洁做到五个清洁口腔清洁鼻腔清洁头发清洁手清洁销售服务礼仪内容着装规范

2、服务语言规范销售服务礼仪销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪-站、坐、行、蹲标准站姿标准站姿标准坐姿标准坐姿标准行姿标准行姿眼平 颌收 颈直 肩平 收腹 挺胸 垂臂 右握左 跟拢 尖分 V/丁字 或平行头正 目平 颌内收 体端 身微倾 肩松椅面2/3中坐方向明 身姿稳雅 步态平 步伐从容 步幅中 走直线 臂自然 抬头挺胸视前方蹲姿禁忌蹲姿禁忌下蹲时速度切勿过快；不要距人过近；不要正面或背对服务对象；不要蹲在椅子上销售服务礼仪-标准站姿眼平 颌收 颈直 肩平 收腹 挺胸 垂臂 右握左 跟拢 尖分 V/丁字 或平行“站如松站如松”销售服务礼仪-标准坐姿“坐如钟坐如钟”头正 目平 颌内收 体

3、端 身微倾 肩松椅面2/3中坐销售服务礼仪-标准走姿方向明 身姿稳雅 步态平 步伐从容 步幅中 走直线 臂自然 抬头挺胸视前方如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的关键。走姿走姿销售服务礼仪-标准蹲姿下蹲时速度切勿过快；不要距人过近；不要正面或背对服务对象；不要蹲在椅子上蹲姿蹲姿必须保证大腿和膝盖的并拢销售服务礼仪-拾东西拾东西拾东西销售服务礼仪-入座、就座、离座入座入座就座就座离座离座男士可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手扶平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。男士双腿可并拢也可分开距离不得超过肩宽；忌转动或移动椅子，忌大

4、幅度岔开双腿，或将双腿平伸，或脚伸入座椅下勾住椅子，忌抖动；不得出现“4”字形叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖；禁止双手不停摆弄物品。身旁如有人在座，须以语言或者动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。销售服务礼仪-手势柜台服务手势柜台服务手势递物递物方向指示手势方向指示手势手势禁忌手势禁忌手势姿态手势姿态规范规范腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠 双手为宜，不方便双手并用时，也要 用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方 上

5、身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且与身体呈45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指方向；与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台或玻璃提醒顾客；不得使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。范围在腰部以上、下颌以下距身体约一尺销售服务礼仪-行进指引行进引导的过程中，如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒顾客。如何在行进中带领引导客户在与顾客进行交谈或答复其提出的问题时，应微转身体，目视客户。服务人员行进的速度应与客户保持协调。若双方并排行进时应按照以右为尊的原则，服务人员位于

6、客户的左侧。双方单独行进时，服务人员应位于顾客左前方约一米的位置上。请顾客行进时，应面向顾客稍许欠身。销售服务礼仪内容着装规范服务语言规范销售服务礼仪销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪-服务语言通过规范用语，体现我们的形象通过规范用语，体现我们的形象热情神圣不可侵犯自信职业化亲切销售服务礼仪-界域语界域语：是交际者之间以空间距离所传递的信息。不同界域值不同界域值 夫妻、情侣夫妻、情侣 0 0.45m 朋友、熟人朋友、熟人 0.45 1.22m 社交、谈判社交、谈判 1.22 3.17m销售服务礼仪-界域语对待客户对待客户 与客户保持与客户保持1.2m左右的距离左右的距离 稍向客户倾斜

7、稍向客户倾斜20度度 不要给客户造成压迫感及疏不要给客户造成压迫感及疏 远感远感销售服务礼仪-界域语对待客户距离的细化对待客户距离的细化 熟悉客户熟悉客户 0.7 0.8m 陌生客户陌生客户 1 1.2m 站立时站立时 两个手臂长两个手臂长 坐着时坐着时 一个手臂长一个手臂长 一站一坐时一站一坐时 一个半手臂长一个半手臂长销售服务礼仪-目光语目光语：目光微妙的变化，准确迅速地反映着人深层心理的变化。缤纷目光语缤纷目光语 仰视 有崇敬崇拜之感 俯视 爱护、宽容与傲慢、轻视 正视 公平、公正或直信、坦诚 言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光。销售服务礼仪-目光语 公务凝视区域：以两眼

8、为底线、额公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光凝视区域目光凝视区域销售服务礼仪-目光语 要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光，即应将目光柔和的放在别人的整个脸上，而不是柔和的放在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用时有两个忌讳：盯视眯视目光运用时有两个忌讳：盯视眯视。目光的运用目

9、光的运用销售服务礼仪-常用礼貌语迎候用语迎候用语 ：您好、早上好您好、早上好,再见再见请求用语请求用语 ：致谢用语致谢用语 ：征询用语征询用语 ：应答用语应答用语 ：致谦语致谦语 ：请稍等请稍等谢谢谢谢请问您请问您好的、马上就为您办好好的、马上就为您办好 对不起、请您谅解、非常抱歉对不起、请您谅解、非常抱歉销售服务礼仪-十字服务用语需要经常挂在嘴边的十个字需要经常挂在嘴边的十个字谢谢对不起请您好再见销售服务礼仪-语速、语调每分钟120150个字左右听的舒服；说的不累抑扬顿挫；富有感情不卑不亢、不唯唯诺诺也不盛气凌人1234语速语速 音量音量语调语调 语气语气销售服务礼仪-典型服务禁忌语找领导去

10、/你找我也没用，要解决就找领导去/有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了/我就这态度，不满意到别处问眼睛睁大点，看清楚了再写/营业厅不是为你家开的，说怎样就怎样这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/墙上贴着，自己看/你买的时候怎么不说好不行/不知道/你问我，我问谁/我解决不了/电脑坏了，我有什么办法/这问题我们不清楚，要咨询，你打XXXX号好了你懂不懂/不知道就别说了/刚才不是和你说过了吗，怎么还问/不是告诉你了，怎么还不明白/现在才说，干吗不早说没到上班时间，急什么/着什么急，没看见我正忙着/你想好了没有，快点/快下班了，明天再来典型服务禁忌语典型服务禁忌语销售服务礼

11、仪-结束语+规范不一定是最好的解决方规范不一定是最好的解决方法，但它是公司文化的一种法，但它是公司文化的一种体现，每一位前后台人员都体现，每一位前后台人员都代表着公司的整体形象，因代表着公司的整体形象，因此必须做到规范服务以区分此必须做到规范服务以区分与其他企业的不同。与其他企业的不同。不论是生活还是市场竞争、不论是生活还是市场竞争、甚至是游戏都有他们的规则甚至是游戏都有他们的规则。我们所学习的制度、纪律。我们所学习的制度、纪律就是我们今后的工作规则！就是我们今后的工作规则！目 录 服务礼仪、投诉处理技巧服务礼仪、投诉处理技巧 投诉处理技巧投诉处理技巧客户投诉处理-多少客户会投诉显在诉求显在诉

12、求4%潜在诉求潜在诉求顾客不满意-投诉投诉客户投诉处理-客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。安抚安抚了解了解解决解决客户投诉处理-安抚不满情绪（第一步）恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到：用积极响应用积极响应的语言方式的语言方式平息客户的平息客户的怨气怨气用转移情感用转移情感的语言方式的语言方式安抚客户情安抚客户情绪绪用快速解用快速解决问题的决问题的行动来降行动来降化客户的化客户的怨气怨气客户投诉处理-移情安抚 用

13、简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。3F3F法法合一结构法合一结构法移情安抚移情安抚F Feel eel F Felt elt F Foundound顾客的感受，别人的感受，发觉 我很了解（理解）-同时-我很感谢（尊重）-同时-我很同意（赞同）-同时-例句：我非常理解您的感受，以前我也遇到这样的情况，当时那个客户也很生气，后来发现例句：我非常理解您的感受（心情），同时我也能感受到那一定是让人很不愉快我非常尊重您的选择，同时我想向您做些解释客户投诉处理-客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌

14、握客户抱怨处理的基本步骤。安抚安抚了解了解解决解决客户投诉处理-了解抱怨原因（第二步）让顾客发泄让顾客发泄轻声附和轻声附和仔细聆听仔细聆听适时回应适时回应用关心的语言安抚客户只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户发泄时你应该做到：用心去判断客户的抱怨用确认的口气平息客户客户投诉处理-客户抱怨记录表发生了什么事？发生了什么事？whatwhat1什么时间发生的？什么时间发生的？whenwhen2在哪里发生的？在哪里发生的？wherewhere3因为什么事？因为什么事？whywhy4服务人员是谁？服务人员是谁？whowho5客户希望怎么解决？客户希望怎

15、么解决？HowHow6客户投诉处理-客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。安抚安抚了解了解解决解决客户投诉处理-解决客户抱怨果断采取果断采取必要行动必要行动分析抱怨客户分析抱怨客户的心理的心理简单事件简单事件速战速决速战速决复杂事件复杂事件缓兵之计缓兵之计判断抱怨客户判断抱怨客户的类型的类型澄清客户抱怨澄清客户抱怨的真实诱因的真实诱因客户投诉处理-LSCPA法AskAsk要求要求ListenListen倾听倾听ShareShare分担分担ClarifyClarify澄清澄清PresentPresent陈述

16、陈述LSCPALSCPA法法客户投诉处理-LSCPA法ListenListen倾听倾听让用户发泄并让其知道你已了解他的让用户发泄并让其知道你已了解他的问题问题适宜的话：适宜的话：您能说得更详细些吗？您能说得更详细些吗？我这样理解对吗？我这样理解对吗？客户投诉处理-LSCPA法ShareShare分担分担充分道歉，理解其感受充分道歉，理解其感受适宜的话：适宜的话：我也有同样感受。我也有同样感受。也曾有客户这么说，也曾有客户这么说，所以我不感到奇怪所以我不感到奇怪客户投诉处理-LSCPA法ClarifyClarify澄清澄清搜集足够的信息并确认搜集足够的信息并确认问题所在问题所在适宜的话：适宜的话

17、：请先别急，我给您解释一下好吗？请先别急，我给您解释一下好吗？从另一个角度来看，这个问题是从另一个角度来看，这个问题是我也会有同样想法我也会有同样想法,问题是问题是客户投诉处理-LSCPA法PresentPresent陈述陈述给出合理解决方案给出合理解决方案适宜的话：适宜的话：我有一个建议，不知您觉得是否可行？我有一个建议，不知您觉得是否可行？另外一种可能性是另外一种可能性是我们是否可以尝试我们是否可以尝试我们是否可以各退一步呢我们是否可以各退一步呢?客户投诉处理-LSCPA法AskAsk要求要求征求客户意见征求客户意见适宜的话：适宜的话：您看那种方案更适合您呢？您看那种方案更适合您呢？您觉得

18、这种方案更好，对吗？真有眼光。您觉得这种方案更好，对吗？真有眼光。您也这么想的吗？真是英雄所见略同嘛。您也这么想的吗？真是英雄所见略同嘛。客户投诉处理-7A法AssureAssure保证保证AgreementAgreement协议协议AlternativesAlternatives权宜权宜AcceptAccept接受接受ApologizeApologize道歉道歉AnalyzeAnalyze分析分析AcknowledgeAcknowledge认同认同情感第一解决问题第二结果第三客户投诉处理-7A法情感第一：接受接受 AcceptAccept道歉道歉 ApologizeApologize认同认同

19、 AcknowledgeAcknowledge感同身受用积极的语调提供帮助表示尊重，不纠缠失误客户投诉处理-7A法解决问题第二：分析分析 AnalyzeAnalyze权宜权宜 AlternativesAlternatives协议协议 AgreementAgreement确认对客户可行的方案虚心倾听、收集信息提供多种解决建议客户投诉处理-7A法满意结果第三：保证保证 AssureAssure承诺今后进一步提供帮助客户投诉处理-十条经验十条经验十条经验01.01.承担责任承担责任02.02.控制自己的情绪控制自己的情绪03.03.倾听客户的意见倾听客户的意见04.04.道歉（平息客户的怒气）道歉（

20、平息客户的怒气）05.05.易地而处的思考易地而处的思考06.06.不要争论（与客户保持一致）不要争论（与客户保持一致）07.07.把重点集中在问题上而不是抱怨上把重点集中在问题上而不是抱怨上08.08.找到客户的所需（寻求伙伴利益）找到客户的所需（寻求伙伴利益）09.09.迅速行动并留意事态的发展迅速行动并留意事态的发展10.10.提供保证提供保证客户投诉处理-十条禁言十条禁言十条禁言 1 1、这种问题连小孩子都会、这种问题连小孩子都会 2 2、一分钱、一分货、一分钱、一分货 3 3、不可能、绝对不可能有这种事发生、不可能、绝对不可能有这种事发生 4 4、这种问题去问厂商，我们只负责卖、这种问题去问厂商，我们只负责卖 5 5、我不太清楚、我不太清楚 6 6、我绝对没有说过那种话、我绝对没有说过那种话 7 7、我不会、我不会 8 8、这是本店的规矩、这是本店的规矩 9 9、总是会有办法的、总是会有办法的1010、改天我再和你联络、改天我再和你联络客户投诉处理-事后应该做什么后续拜访培养客户的忠诚度强调你对客户的诚意深深地打动你的客户足以让客户印象深刻 通过电话、电子邮件或信函，向客户了解解决方案是否满意，是否还有其他问题