（事业单位-公务员面试结构化专题）人际沟通课件.ppt

1、 事业单位结构化面试专项辅导人际沟通 老虎和狮子之间爆发了一场激烈的战斗，到最后两败俱伤。狮子快要断气时，对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎惊讶的说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我。”l 如果沟通不畅，会如果沟通不畅，会这样这样.3人际沟通能力对公务员的重要性AB“二七法则”公务员70%以上的时间是在进行沟通与协调。A A 凡是在公务活动中出现障碍，70%的原因是沟通不畅，关系不协调。B B一 概述与测评要素1 二 解题思路2 三 专题拓展3（一）真题回顾（一）真题回顾1.1.你之前做过一件错事，领导多次提到此事，同事对你之前做过一件错事，领

2、导多次提到此事，同事对你有了意见，你怎么办？你有了意见，你怎么办？6一一.概述与测评要素概述与测评要素“人人”：人与人之间的关系人与人之间的关系“情境情境”：特定情景、特定情景、身临其境，以身临其境，以矛盾冲突、争议为主。矛盾冲突、争议为主。“怎么办怎么办”、“怎么做怎么做”、“怎么处怎么处理理”（二）题型特征（二）题型特征 有矛盾类：有矛盾类：人际沟通类题干通常设定一个人际人际沟通类题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。无矛盾类：无矛盾类：没有一个具体的矛盾冲突，而是让没有一个具体的矛盾冲突，而是让你作为各个角色分析如何去处理各种关系

3、。你作为各个角色分析如何去处理各种关系。（三）题型分类（三）题型分类测测评评要要素素人际交往中的主动性角色定位的准确性、对组织中 权属关系的意识复杂情境的适应性沟通的有效性处理问题的原则性与灵活性（四）测评要素（四）测评要素n（1）人际合作的主动性与技巧性；n 良好的态度与主动的沟通是前提，但是在这个基础之上采取正确的方式方法。n （2）对组织中权属关系的意识(包括权限、服从、纪律等意识)；n“个人服从组织、少数服从多数、下级服从上级、全党服从中央”这是我国公务员必须格守的一项政治纪律和组织原则。但服从不是盲从。（3）人际间复杂环境的适应性；n 某科办事员小李按照科长确定的办公室装修方案，监督

4、完成了装修任某科办事员小李按照科长确定的办公室装修方案，监督完成了装修任务。一天小李正在装修好的办公室内收拾，务。一天小李正在装修好的办公室内收拾，分管副局长分管副局长恰好路过，看恰好路过，看了装修情况，对此装修风格极为不满，提出了整改意见，要求在三天了装修情况，对此装修风格极为不满，提出了整改意见，要求在三天之内必须完成。此时之内必须完成。此时科长科长正在省外出差，可以电话联系。假如你是小正在省外出差，可以电话联系。假如你是小李，该怎么办？李，该怎么办？（4）沟通的有效性；n（5）处理问题的原则性与灵活性。n 忠实践行“立党为公、执政为民”的服务理念，时刻奉行：“公生明、廉生威”的行为准则。

5、坚守制度公平、维护法律尊严。n 在与亲朋好友沟通时，动之以情、晓之以理，亲友自然就会对我们的工作有新认识，多一份沟通、多一份关爱、多一份理解和支持。n 好：好：心态平和镇静心态平和镇静，客观地分析客观地分析问题原因，能够问题原因，能够找出问题，并通过找出问题，并通过有效的沟通解决问题有效的沟通解决问题。思路清。思路清晰，条理鲜明。晰，条理鲜明。n 中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。条理不明。n 差：心态紧张，感到棘手。不能提出有效解决办差：心态紧张

6、，感到棘手。不能提出有效解决办法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。评分参考评分参考一 概述与测评要素1二 解题思路2 三 专题拓展3【真【真题题】新到单位，感觉工作环境与预期落差大，单新到单位，感觉工作环境与预期落差大，单位同事领导对你的工作不满意，你怎么办？位同事领导对你的工作不满意，你怎么办？151态度 2原因3化解4避免 二二 答题思路：有矛盾答题思路：有矛盾答题思路答题思路 情绪激动情绪激动 1.1.理性客观理性客观以偏概全以偏概全 2.2.辩证看待辩

7、证看待假想推断假想推断 3.3.换位思考换位思考充满成见充满成见 4.4.对事不对人对事不对人 例：小张与你是同事，老不配合你的工作你怎么例：小张与你是同事，老不配合你的工作你怎么处理？处理？n 理性客观理性客观 （1 1）控制情绪）控制情绪 （2 2）实事求是）实事求是l 先处理心情，再处理事情，立场要坚定，态度要热情。先处理心情，再处理事情，立场要坚定，态度要热情。例例 小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？办？n 辩证看待辩证看待 （1 1）保持一颗平常心

8、）保持一颗平常心 （2 2）既是挑战，更是机会）既是挑战，更是机会例：小刘工作拖延了时间，但是中期你外出开例：小刘工作拖延了时间，但是中期你外出开会，他在此期间对别人说是你导致了工作没会，他在此期间对别人说是你导致了工作没做好，领导也以为是你的责任，你怎么办？做好，领导也以为是你的责任，你怎么办？例：领导安排你和小王一起组织一次工作，但是你例：领导安排你和小王一起组织一次工作，但是你跟小王在日常生活当中有一些过节，为了工作的跟小王在日常生活当中有一些过节，为了工作的顺利进行，你该怎么办？顺利进行，你该怎么办？p 对事不对人对事不对人（1 1）就事论事）就事论事（2 2）从组织利益出发）从组织利

9、益出发双方原因 缺乏有效沟通 角度立场不同 有误解 有情绪 违反原则 态度上 方法上 执行上自身原因对方原因自身自身原因原因A.主动性不够主动性不够 B.创新性不够创新性不够 C.严谨性不够严谨性不够D.自我要求有所松懈自我要求有所松懈E.缺乏全局意识缺乏全局意识F.缺乏成本意识缺乏成本意识 G.业务不精业务不精H.理论实践有所脱节理论实践有所脱节 I.工作方式方法不当工作方式方法不当 对方对方原因原因 A.不了解不了解 B.事情多事情多 C.有情绪有情绪 D.违反原则违反原则 （慎用）（慎用）双方双方原因原因A.缺乏有效缺乏有效沟通沟通 B.认识角度不同认识角度不同 C.做事风格不同做事风格

10、不同 【真题】你刚到单位，就在言语上得罪了一个老同志，这位老同志工作上不给你指导，还经常在别人面前批评你，你怎么办？对领导对领导 A.尊重服从尊重服从 B.协助支持协助支持 C.请示汇报请示汇报 D.建议沟通建议沟通【学知识，学方法，学经验，学做人】对同事对同事A.尊重理解，以诚相待尊重理解，以诚相待B.加强沟通，增进了解加强沟通，增进了解 C.团队合作，工作为重团队合作，工作为重D.工作探讨，交流心得工作探讨，交流心得E.坚持原则，求同存异坚持原则，求同存异对群众对群众A.解释服务解释服务B.动之以情动之以情 C.晓之以理晓之以理D.导之以行导之以行n 热情，倾听，服务，理解，体谅热情，倾听

11、，服务，理解，体谅 1 1、思想上要重视群众、思想上要重视群众 2 2、行动上要真情实感、行动上要真情实感 3 3、结果上要解决问题、结果上要解决问题 群众都是利益诉求，坚持为人民服务的基本原则，群众都是利益诉求，坚持为人民服务的基本原则，合理合理诉求诉求要坚决解决，要坚决解决，不合理的诉求不合理的诉求不迁就但要耐心化解，现不迁就但要耐心化解，现场场失控的失控的要第一时间稳定现场秩序要第一时间稳定现场秩序.对兄弟单位对兄弟单位A.热情周到，热情周到，全面了解全面了解 B.工作为重，工作为重，注重团结注重团结 n公私分明公私分明，私事全力帮助，公事依制度和法律办事。n尊重亲戚和朋友，他们的困难应

12、该同情和理解同情和理解。n鼓励和疏导鼓励和疏导他们，使他们用积极心态去面对社会和事物。例：例：同事小王上班炒股，你曾劝过无效，一日领导批评同事小王上班炒股，你曾劝过无效，一日领导批评小王上班炒股，小王以为是你告密，便联系同事孤立小王上班炒股，小王以为是你告密，便联系同事孤立你，你怎么办？你，你怎么办？二二 解题思路：无矛盾解题思路：无矛盾例：你是一名普通公务员，邮箱里经常收到例：你是一名普通公务员，邮箱里经常收到群众对你的工作意见，你怎么处理？群众对你的工作意见，你怎么处理？二二 解题思路：无矛盾解题思路：无矛盾1态度2意义3 3方式方式4 4总结总结一 概述1 二 解题思路2 三 专题拓展3

13、1、主体：是指人或者单位2、题干中出现的主体，一定要有交代3、事件牵联到的各位直接责任人或单位n 适用范围：题干上至少有两个主体适用范围：题干上至少有两个主体三三 专题拓展专题拓展（一）主体分析法（一）主体分析法同事下属群众其他 单位 沟沟通通对对象象三三 专题拓展专题拓展沟通维度沟通维度领导 亲友（1）领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况（2）领导是深明大义的，只要了解情况就做出合理的安排（3）对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重（4）对领导要汇报，不要说服，要服从，不要商议（5）切勿越级上报（6）切勿主动调节领导矛盾（7）切勿当众指出领导错误（8）对领导都从自己身上找原因（1）

14、同事不一定是对的，但是都是可以挽救的（2）工作上一定要和同事配合，不要单打独斗（3）好事不要一人占完，要懂得分享（4）对同事要尊重，多请教、多交流、多关心（5）同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。（6）对同事也尽量从自己身上找原因（7）对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。（1）亲友、同学求办事要看是否违反原则（2）冲突了，工作为先，但要体现对亲友、同学的责任（1）群众都是利益诉求（2）坚持为人民群众服务的基本原则 （3）群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解 （4）接待群众要热情，交谈要细致耐心、（5）现场失控的药第一时间稳定现场秩序（1）下属犯错自己必有

15、责任（2）下属犯错原则性应较强（3）对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长l 对牛弹琴并不是世界上最可怕的事情，l 一群牛对着你弹琴那才真的是一场噩梦。n前提条件前提条件角色定位角色定位 环境辨析：交往对象、特定环境环境辨析：交往对象、特定环境 人际融合：包容性、适应性人际融合：包容性、适应性n团结协作：加强团队合作团结协作：加强团队合作n处理人情：规则范畴和法治轨道内合理对待处理人情：规则范畴和法治轨道内合理对待人情人情n主动沟通主动沟通1 1、主动提供帮助、主动提供帮助2 2、主动取得联系、主动取得联系3 3、主动询问他人、主动询问他人4 4、主动反馈信息、主动反馈信息5 5、主动承担责任、主动承担责任