电话客户服务培训教材(PPT59页)课件.ppt

1、网络客服人员工作主要职责：不能因为出现客人的挑衅而出现与客人争辩的回帖。，才能发现其实质原因，这样就才能了解事情的始末，对解决问题有很大的帮助。人员的态度和语气，所以我们在与客人沟通时一定要注意用词和词语的意思。参加部门安排的各项培训和考核。了解客人是用何种付款方式，如果是用网上银行支付的话要知道是哪一间银行，以便查询用不同的活动主题和季节气氛要熟悉公司是与哪一间快递公司合作及其关系但是，只要他受理了宾客的投诉，只要知道客人何时汇款和邮递来支付，和问清楚客人是用哪间银行和账户号码在接听电话以后要第一时间报出自己公司的名字、部门和自己的工号或者姓名等相关信息，如：”您好！接听无聊电话时：委婉回答

2、，掌握分寸，具体情况具体分析，特殊情况特殊处理电话客户服务培训电话客户服务培训&网络客户服务培训网络客户服务培训u 培训培训内容提要内容提要 公司简介公司简介/企业文化企业文化 业务知识业务知识 操作平台使用操作平台使用 客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范 投诉处理技巧投诉处理技巧 工作流程规范工作流程规范 公司简介公司简介/企业企业文化文化 业务知识业务知识 包括（包括（服装，快递，活动，服装，快递，活动，支付方式支付方式等）等）要对顾客的咨询做到要对顾客的咨询做到流畅流畅和和不拖沓不拖沓的话，首先要做到熟悉的话，首先要做到熟悉产品信息和公司业务。产品信息和公司业务。1.服装详细信息服装详细信

3、息 A.服装的名称和货号服装的名称和货号 第一时间反映顾客想要的哪件衣服，和衣服的详细描述，给予客第一时间反映顾客想要的哪件衣服，和衣服的详细描述，给予客人专业的介绍。人专业的介绍。B.服装的库存状况服装的库存状况 当顾客决定要买哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的库存，不要当顾客决定要买哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的库存，不要有客人选定衣服的时候出现缺货的情况，这样可能给客人打击，而且有客人选定衣服的时候出现缺货的情况，这样可能给客人打击，而且让人觉得有虚假信息的嫌疑。让人觉得有虚假信息的嫌疑。C.服装大小，尺码服装大小，尺码 给顾客介绍衣服的时候，除了要介绍尺寸外，因为每个人各个部给顾客

4、介绍衣服的时候，除了要介绍尺寸外，因为每个人各个部位的位的SIZE都不一样，所以要问清楚顾客的身高和体重或者其他详细的都不一样，所以要问清楚顾客的身高和体重或者其他详细的资料，这样两者结合才能给予顾客客观意见。资料，这样两者结合才能给予顾客客观意见。要清楚熟悉以下业务的要点：要清楚熟悉以下业务的要点：D.服装颜色，及其库存服装颜色，及其库存 了解客人喜爱的是那个系的颜色为主，查清楚各个颜色库存的情况，和清楚客人自了解客人喜爱的是那个系的颜色为主，查清楚各个颜色库存的情况，和清楚客人自己有那些颜色衣服可以衬托，给客人最客观的意见。己有那些颜色衣服可以衬托，给客人最客观的意见。E.服装种类服装种类

5、 了解客人喜欢什么类型服装，如大衣，可以介绍在大衣系列中凸显各件衣服的卖点和了解客人喜欢什么类型服装，如大衣，可以介绍在大衣系列中凸显各件衣服的卖点和新品。新品。F.材质，面料材质，面料 客人很大程度上会主要看面料和材质进行选购，所以在面料方面要分析给客人知道客人很大程度上会主要看面料和材质进行选购，所以在面料方面要分析给客人知道衣服中不同成分的细节，让客人对衣服有大概了解，特别要注意解释给客人在不同材质衣服中不同成分的细节，让客人对衣服有大概了解，特别要注意解释给客人在不同材质的衣服中后期保养的重要性，如漂洗方式，生活习惯等等，这样会严重影响衣服的美观的衣服中后期保养的重要性，如漂洗方式，生

6、活习惯等等，这样会严重影响衣服的美观和寿命。和寿命。G.了解服装衬托问题（主观）了解服装衬托问题（主观）要在沟通中了解客人的生活习惯和穿衣习惯，从中给客人介绍衣服怎样衬托的意见，要在沟通中了解客人的生活习惯和穿衣习惯，从中给客人介绍衣服怎样衬托的意见，如果与客人谈得比较愉快的时候，可以以朋友的身份给予评价，但一定要重申这种意见如果与客人谈得比较愉快的时候，可以以朋友的身份给予评价，但一定要重申这种意见时主观的，要顾客想清楚。时主观的，要顾客想清楚。要清楚熟悉以下业务的要点：要清楚熟悉以下业务的要点：2.快递及配送信息快递及配送信息 要清楚熟悉以下业务的要点：要清楚熟悉以下业务的要点：2.快递及

7、配送信息快递及配送信息 2.快递及配送信息快递及配送信息 3.支付方式支付方式 A.熟悉支付宝的支付方式熟悉支付宝的支付方式 了解客人是用何种付款方式，如果是了解客人是用何种付款方式，如果是用网上银行支付的话要知道是哪一间银用网上银行支付的话要知道是哪一间银行，以便查询行，以便查询要清楚熟悉以下业务的要点：要清楚熟悉以下业务的要点：B.熟悉货到付款方式熟悉货到付款方式要与物流公司沟通好，以便要与物流公司沟通好，以便在客人拿到货品让我们知道在客人拿到货品让我们知道才能交易才能交易3.支付方式支付方式C.熟悉汇款和邮寄的支付方式熟悉汇款和邮寄的支付方式 要知道客人何时汇款和邮递来支付，和问要知道客

8、人何时汇款和邮递来支付，和问清楚客人是用哪间银行和账户号码清楚客人是用哪间银行和账户号码 熟悉手机小额的支付方式熟悉手机小额的支付方式 要知道客人的手机是否正要知道客人的手机是否正常服务，和支付金额上限常服务，和支付金额上限4.公司活动及优惠公司活动及优惠 操作平台的使用操作平台的使用学会在语言当中表现得委婉和圆滑，在交谈中如客人出现一些比较偏激或者不可理喻的措词的时候，不要出现“不知道”“不可以”“不能”等，字句或字眼，这样只会把客人推向困局里面。还有一些网友为了能让别人看到自己的回帖，用同一内容在同一帖子里连续回十几个帖（起到宣传的作用），也会当灌水违规处理的，比如“支持一下，!，使用顶、

9、支持、111”等回帖方式，都是违规行为，都会被删除。包括（服装，快递，活动，支付方式等）您上班时：不迟到 不串岗 不违规操作 不怠工回复技巧对客人重视是不可忽视的：您与同事们：不过问工资、奖金及其它机密事宜、不传递小道消息您上班时：不迟到 不串岗 不违规操作 不怠工 不务私不同的快递公司费用是不同的，而不同地区快递费也是不同的，所以在了解清楚客人的邮递地址之后要说明因区域不同的原因，如有不同的快递费用望顾客谅解。熟悉货到付款方式严格遵守企业的各项规章制度及客户服务中心的各项规章制度和仔细询问 引导用户说出问题的重点，有的放矢。了解服装衬托问题（主观）2.报名称报名称 在接听电话以后要第在接听电

10、话以后要第一时间报出自己公司的名一时间报出自己公司的名字、部门和自己的工号或字、部门和自己的工号或者姓名等相关信息，如：者姓名等相关信息，如：”您好！您好！XX客服中心，我是客服中心，我是编号编号xxxxx的客服人员，的客服人员，请问有什么事情可以帮到请问有什么事情可以帮到您吗？您吗？”1.接听接听 接听细节：客户来接听细节：客户来电，铃声响起电，铃声响起3声之内声之内必须接线，注意拿稳必须接线，注意拿稳电话，避免挂掉，避电话，避免挂掉，避免发出异响免发出异响。四四.客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范3.倾听倾听 将全部注意力集中到顾客身上，将全部注意力集中到顾客身上，仔细和耐心的倾听顾客的话语

11、，了仔细和耐心的倾听顾客的话语，了解顾客的意愿和问题。在电话中不解顾客的意愿和问题。在电话中不仅要听讲话的内容，还要注意顾客仅要听讲话的内容，还要注意顾客的语气和声调，客理解顾客的需要的语气和声调，客理解顾客的需要和担心，可以的话在顾客说完全部和担心，可以的话在顾客说完全部内容之前不要打断对方讲话。内容之前不要打断对方讲话。4.记录记录 记录中要清晰了解记录些什么记录中要清晰了解记录些什么问题如：问题如：顾客姓名，联系方式和顾客疑难和顾客姓名，联系方式和顾客疑难和咨询的问题（包括：产品代号，种咨询的问题（包括：产品代号，种类，实用性，材质，大小，损坏，类，实用性，材质，大小，损坏，货号和单号等

12、）货号和单号等）四四.客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范四四.客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范5.确认确认 对记录的内容和问题进行确认，对记录的内容和问题进行确认，这样增加能客户的信任感还可以确这样增加能客户的信任感还可以确保彼此的自身利益。保彼此的自身利益。6.答复答复 在了解问题并确认后，尽快和标准的解在了解问题并确认后，尽快和标准的解答客人的问题，若遇到一些疑难问题时不答客人的问题，若遇到一些疑难问题时不要让客户等待时间过长，如果需要等待于要让客户等待时间过长，如果需要等待于10秒左右或以上，要对用户说秒左右或以上，要对用户说“请稍等请稍等/稍稍候候”的标的标 准用语。准用语。如还是不能立

13、即给客人答复的话，要道如还是不能立即给客人答复的话，要道歉并把客人的联系方式记下并在歉并把客人的联系方式记下并在24小时之小时之内回复。内回复。18四四.客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范 1.重要的第一声重要的第一声 当我们打电话给某当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中了较好的印象。在电话中 只要稍微注只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。全不同的印

14、象。四四.客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范 接听语气接听语气对客人语气对客人语气是不可忽视的：是不可忽视的：2.温雅和恳切的话语表达温雅和恳切的话语表达 不要在交谈过不要在交谈过程中出现程中出现“你你”“不知道不知道”“不可以不可以”等，字句或字眼，遇到顾客留难等一系等，字句或字眼，遇到顾客留难等一系列的问题时可以先使用列的问题时可以先使用“不好意不好意思，。思，。”3.态度决定一切态度决定一切 与顾客交流的态度要端与顾客交流的态度要端正礼貌和气。记住正礼貌和气。记住“态度决定一切态度决定一切”。交。交谈是语气非常重要的一环，是决定买家对谈是语气非常重要的一环，是决定买家对你店铺或公司的印象，

15、直接影响到买与不你店铺或公司的印象，直接影响到买与不买的决定。买的决定。接听语气接听语气对客人语气是对客人语气是不可忽视的：不可忽视的：四四.客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范四四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范接听技巧接听技巧u客户来电，铃声响起客户来电，铃声响起3声之内必须接线声之内必须接线u微笑服务，语音语调中充满热情，音量微笑服务，语音语调中充满热情，音量适中，吐字清晰适中，吐字清晰u接听电话时不带任何地方语言，口头语接听电话时不带任何地方语言，口头语u不要对着电话打哈欠，打喷嚏不要对着电话打哈欠，打喷嚏u不要轻易打断用户说话，适时附和应声不要轻易打断用户说话，适时附和应声u不要与用户

16、争辩，不讲污言秽语不要与用户争辩，不讲污言秽语u不论用户说话时间长短都不要做出不悦不论用户说话时间长短都不要做出不悦语调语调四四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范u不要让客户等待时间过长，如果需要等不要让客户等待时间过长，如果需要等待，应于待，应于10秒左右，对用户说秒左右，对用户说“请稍等请稍等”u不要要无故挂断客户电话不要要无故挂断客户电话u标准用语标准用语:u来电：来电：“您好！您好！XX客服中心，请讲客服中心，请讲”u结束语：结束语：“XX感谢您的支持，欢迎您有感谢您的支持，欢迎您有事与我们联系，再见事与我们联系，再见”接听技巧接听技巧:p 杂音电话处理：对不起，先生您的电话效果不杂音

17、电话处理：对不起，先生您的电话效果不好，请您换一部电话打过来好，请您换一部电话打过来p 无声电话：报上服务用语后，仍无声，说谢谢无声电话：报上服务用语后，仍无声，说谢谢您拔打本机电话，再见您拔打本机电话，再见p 当对方喋喋不休：耐心仔细倾听，寻找适当机当对方喋喋不休：耐心仔细倾听，寻找适当机会插话会插话p 当对方态度粗暴恶劣，无理取闹时：保持冷静，当对方态度粗暴恶劣，无理取闹时：保持冷静，缓和气氛，圆滑委婉的改变话题，绝对不可置缓和气氛，圆滑委婉的改变话题，绝对不可置之不理，冷落客户之不理，冷落客户p 接听无聊电话时：委婉回答，掌握分寸，具体接听无聊电话时：委婉回答，掌握分寸，具体情况具体分析

18、，特殊情况特殊处理情况具体分析，特殊情况特殊处理p 对方打错电话：没关系，表明自己身份，希望对方打错电话：没关系，表明自己身份，希望对方在以后的日子里支持我们，探询对方是否对方在以后的日子里支持我们，探询对方是否对本公司业务感兴趣，简单介绍一下对本公司业务感兴趣，简单介绍一下四四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范特殊情况处理特殊情况处理:五五 投诉处理技巧投诉处理技巧 处理投诉的基本方法：处理投诉的基本方法：用心聆听用心聆听 聆听是一门艺聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。诉的重要信息。表示道歉表示道歉 如果

19、你没有错，如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效示歉意会起到意想不到的效果果。仔细询问仔细询问 引导用户说出引导用户说出问题的重点，有的放矢。问题的重点，有的放矢。表示同情表示同情 如果对方知道如果对方知道你的确关心他的问题，也你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主

20、一起消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理同意的观点，表明你是理解他的。解他的。记录问题记录问题 好记性不知烂好记性不知烂笔头，把客户反映的重点笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误问题记录下来，不会耽误多少时间。多少时间。处理投诉的基本方法：处理投诉的基本方法：六六 工作流程规范工作流程规范1.负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。2.上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。4.协助客户进行信息登记和更新。协助客户进行信息登记和更新。5.接到疑难电话或投诉，应详细记录

21、来电时间、内容和客户联系接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。6.对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。3.接听客户电话时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。接听客户电话时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。电话客服人员工作职责：电话客服人员工作职责：六六 工作流程规范工作流程规范电话客服人员工作主要职责：电话客服人员工作主要职责：7.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工按时参加

22、工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。作中的问题。9.严格遵守企业的各项规章制度及客户服务中心的各项规章制严格遵守企业的各项规章制度及客户服务中心的各项规章制 章制度和工作流程。章制度和工作流程。11、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合8.负责自己办公席位的环境卫生。负责自己办公席位的环境卫生。10.对部门工作和企业文化提出有价值的建议和意见。对部门工作和企业文化提出有价值的建议和意见。素质。素质。六六 工作流程规范工作流程规范12.参加部门安排的各项培训和考核。参加部门安排的各项培训和考核。13.服从直

23、接上级领导的工作安排和管理。服从直接上级领导的工作安排和管理。15.在完成本职工作的前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。在完成本职工作的前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。16.积极与同事进行沟通，相互学习、相互帮助，发扬协作精神积极与同事进行沟通，相互学习、相互帮助，发扬协作精神努力提高组内的工作绩效。努力提高组内的工作绩效。14.及时进行工作总结和工作述职。及时进行工作总结和工作述职。电话客服人员工作主要职责：电话客服人员工作主要职责：六六 工作流程规范工作流程规范基本行为规范基本行为规范:网络客户服务培训网络客户服务培训 QQ客户服务方式客户服务方式 论坛客户服务方式论坛客户服务

24、方式网络客户服务的方式网络客户服务的方式网络客户服务的特点网络客户服务的特点 与电话客服不同的就是网络客服人员不与与电话客服不同的就是网络客服人员不与客人直接对话和接触，而是彼此通过文字客人直接对话和接触，而是彼此通过文字去沟通。去沟通。因为客人因为客人并不知道并不知道我们内部我们内部人员的态度和语气，所以我们在与客人员的态度和语气，所以我们在与客人沟通时一定要注意用词和词语的意人沟通时一定要注意用词和词语的意思。思。网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 1.礼貌用词礼貌用词 在收到在收到QQ信息的第一时间写出自己的部门等相关信息，如：信息的第一时间写出自己的部门等相关信息，如：”您好！您

25、好！XX客服中心，请问有什么事情可以帮到您吗？客服中心，请问有什么事情可以帮到您吗？”在与每一个客人交在与每一个客人交流的时候要加上流的时候要加上“您您”的尊称，让客人感受到自己被受尊重的感觉。的尊称，让客人感受到自己被受尊重的感觉。因为大家彼此不因为大家彼此不能用语言交通，能用语言交通，所以在词语表达所以在词语表达方面就显得很重方面就显得很重要，而且要在初要，而且要在初次相识的客户的次相识的客户的交流，尽量多地交流，尽量多地使用表情符和深使用表情符和深思熟虑的快捷回思熟虑的快捷回复短语。复短语。QQ在线客服：在线客服：2.记录问题记录问题在线收到信息后要清晰了解记录些什么问题，要把在线收到信

26、息后要清晰了解记录些什么问题，要把常见问题都列出来，做成一问一答式，这个样子可常见问题都列出来，做成一问一答式，这个样子可以节约很多时间，如：顾客姓名，联系方式和顾客以节约很多时间，如：顾客姓名，联系方式和顾客疑难和咨询的问题（包括：产品代号，种类，实用疑难和咨询的问题（包括：产品代号，种类，实用性，材质，大小，损坏，货号和单号等）。性，材质，大小，损坏，货号和单号等）。网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 3.再次确认再次确认 对记录的内容和问题进行确认，这样增加能客户的信任感还可对记录的内容和问题进行确认，这样增加能客户的信任感还可以确保彼此的自身利益。以确保彼此的自身利益。5.结束用

27、语结束用语要善用结束语，要善用结束语，这样可以增加这样可以增加客人的归属感，客人的归属感，如：如：“XX感谢感谢您的支持，欢您的支持，欢迎您有事与我迎您有事与我们联系们联系”等客等客气的用词。气的用词。QQ在线客服：在线客服：4.精确作答精确作答 回复客户问题时，必须首先引导客户将问题表回复客户问题时，必须首先引导客户将问题表达得十分精确。客户没表达清楚问题之前，不达得十分精确。客户没表达清楚问题之前，不可自作主张对客户的问题妄加猜测。在清楚了可自作主张对客户的问题妄加猜测。在清楚了解问题并确认后，要快速进行精确作答，如不解问题并确认后，要快速进行精确作答，如不能立即给客人答复的话，要道歉并把

28、客人的联能立即给客人答复的话，要道歉并把客人的联系方式记下并在系方式记下并在24小时之内回复。小时之内回复。网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 论坛在线客服：论坛在线客服：1.礼貌用词礼貌用词在论坛中收到新贴的时候，要及时对信息进行记录和回复。在论坛中收到新贴的时候，要及时对信息进行记录和回复。而礼貌用词可以以简短的如而礼貌用词可以以简短的如“您好您好”就可以，因为在论就可以，因为在论坛坛2.记录问题记录问题 要明确是哪个客人出现问题，和出现些什要明确是哪个客人出现问题，和出现些什么问题，仔细一一记下来，避免出现张官么问题，仔细一一记下来，避免出现张官李戴，如把这客人的回贴放在另外一个客

29、李戴，如把这客人的回贴放在另外一个客人的回帖上面之类的低级错误。这样的情人的回帖上面之类的低级错误。这样的情况让客人看到会觉得客服工作人员很不专况让客人看到会觉得客服工作人员很不专业。业。中时间并不中时间并不是每一刻都是每一刻都是实时回复，是实时回复，所以尽量在所以尽量在有限的时间有限的时间内把回帖做内把回帖做到精炼而明到精炼而明确确。论坛在线客服：论坛在线客服：3.精确作答精确作答 清楚了解问题并确认后，要快速进行精确作答。在回答之清楚了解问题并确认后，要快速进行精确作答。在回答之前最好用上前最好用上“您好，很抱歉让您久等了！您好，很抱歉让您久等了！”等语句对客人等语句对客人 4.结束用语结

30、束用语用结束语除了一些客套的语句外可以在回帖用结束语除了一些客套的语句外可以在回帖时候加上对对方的祝福语时候加上对对方的祝福语,如如“祝您心情祝您心情愉快！、祝您新年快乐、愉快！、祝您新年快乐、”等过节或者平等过节或者平常的祝语。常的祝语。网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 表示尊重。表示尊重。若出现不方若出现不方便在论坛上便在论坛上讲的内容可讲的内容可以提供给客以提供给客户客服中心户客服中心和和QQ的联系的联系方式。方式。和电话客服的第一声同样重要，彼此的第一句语句就是代和电话客服的第一声同样重要，彼此的第一句语句就是代表整个公司的形象，所以一定要给客人最好的问候，加强表整个公司的形象

31、，所以一定要给客人最好的问候，加强客人心目中公司的形象感这样才能增加彼此的合作机会。客人心目中公司的形象感这样才能增加彼此的合作机会。学会在语言当中表现得委婉和圆滑，在交谈中如客人出现学会在语言当中表现得委婉和圆滑，在交谈中如客人出现一些比较偏激或者不可理喻的措词的时候，不要出现一些比较偏激或者不可理喻的措词的时候，不要出现“不不知道知道”“不可以不可以”“不能不能”等，字句或字眼，这样只会把等，字句或字眼，这样只会把客人推向困局里面。我们可以回复时可以用客人推向困局里面。我们可以回复时可以用“给您带来不给您带来不便，还希望您能够谅解便，还希望您能够谅解”的语气带过，这样彼此都有下台的语气带过

32、，这样彼此都有下台阶的机会。阶的机会。回复技巧对客人重视是不可忽视的：回复技巧对客人重视是不可忽视的：网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 回复技巧对客人重视是不可忽视的：回复技巧对客人重视是不可忽视的：3.对客户保持热情和友好的态度是做客服基本的要素，虽然彼此对客户保持热情和友好的态度是做客服基本的要素，虽然彼此看不到，听不到，但从回复的语言当中可以看出诚意和专业，在客看不到，听不到，但从回复的语言当中可以看出诚意和专业，在客人的提问时候，可能只是一个问题。但我们可以试着从这个问题的人的提问时候，可能只是一个问题。但我们可以试着从这个问题的各方面想各方面想,有没有其他的建议提供，或者可以

33、把单个问题中涉及的有没有其他的建议提供，或者可以把单个问题中涉及的4.在客户提问对某样的商品或者对我们公司的业务感兴趣的在客户提问对某样的商品或者对我们公司的业务感兴趣的时候，要做到时候，要做到“透明自己透明自己”，在交易之前，你必须要做的是让，在交易之前，你必须要做的是让的客户在最短的时间了解你的店铺的一些特点，尤其是商品的的客户在最短的时间了解你的店铺的一些特点，尤其是商品的发货时间，因为网购的客户，心情都是比较急的，因此，尽早发货时间，因为网购的客户，心情都是比较急的，因此，尽早地透明自己，有利于客户作出正确的决断。地透明自己，有利于客户作出正确的决断。其他一系列问其他一系列问题进行详解

34、。题进行详解。这样客人就可这样客人就可以不用通过多以不用通过多次的提问和发次的提问和发帖浪费时间。帖浪费时间。网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 回复技巧对客人重视是不可忽视的：回复技巧对客人重视是不可忽视的：5.对待投诉时回复的技巧，宁多问客户多联系客户，都对待投诉时回复的技巧，宁多问客户多联系客户，都不要不回复顾客。出现一些比较严重的投诉案件时候，如不要不回复顾客。出现一些比较严重的投诉案件时候，如果很难短时间内结束的话，我们不妨经常告诉客人的处理果很难短时间内结束的话，我们不妨经常告诉客人的处理的最新情况，因为这样有助于客人对公司的专业评价。如果的最新情况，因为这样有助于客人对公司

35、的专业评价。如果投诉出现了，我们只是在内部处理，等最后结果出来再和客投诉出现了，我们只是在内部处理，等最后结果出来再和客人沟通的话，客人会怀疑在等待的过程中我们到底有没有帮人沟通的话，客人会怀疑在等待的过程中我们到底有没有帮他们办事，这样就影响我们的专业形象。他们办事，这样就影响我们的专业形象。五五 投诉处理技巧投诉处理技巧 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题了解了他的问题第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见意见 第六步：

36、跟踪服务第六步：跟踪服务 处理投诉的基本程序：处理投诉的基本程序：第三步：第三步：收集信息收集信息处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则:五五 投诉处理技巧投诉处理技巧 1.防止投诉事件升级：防止投诉事件升级：这样的案件常常出现，当这样的案件常常出现，当客户可能遇到商品上的一些小问题，只是想公司给客户可能遇到商品上的一些小问题，只是想公司给顾客一个说法而已，但我们如果出现不闻不问的话，顾客一个说法而已，但我们如果出现不闻不问的话，就可能把小就可能把小的投诉事件的投诉事件升级成大得升级成大得或者严重的或者严重的投诉。预防这样的事情出现我们要投诉。预防这样的事情出现我们要迅速采取行迅速采取行动动，发

37、现问题了，要及时沟通通客户，并提出，发现问题了，要及时沟通通客户，并提出合理的处理方案，尤其是对那类发错商品、缺合理的处理方案，尤其是对那类发错商品、缺货之类的问题，更要及时处理。不能回避问题，货之类的问题，更要及时处理。不能回避问题，问题越早解决，越有利于交易的正常进行。问题越早解决，越有利于交易的正常进行。2.对投诉客户的重视：对投诉客户的重视：良好的沟通和与客户建议互相良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在面对客户信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在面对客户投诉的时候，投诉的时候，要站在顾客立场上将心比心要站在顾客立场上将心比心。五五 投诉处理技巧投诉处理

38、技巧 处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则:客户需要与客户需要与我们交流，我们交流，当客户发帖当客户发帖或发信息投或发信息投诉和反映问诉和反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。作为客户服务人员，题时，是希望得到重视，得到帮助。作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。客户求助，我们必须为用户服务，为用户解务给客户。客户求助，

39、我们必须为用户服务，为用户解决困难，而不是敷衍客户，应付这份工作。决困难，而不是敷衍客户，应付这份工作。3.处理投诉要注意处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益兼顾客人和公司双方的利益：工工作人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是企作人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是企业的代表，代表企业受理投诉。因此，他不可能不考业的代表，代表企业受理投诉。因此，他不可能不考虑企业的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只虑企业的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只五五 投诉处理技巧投诉处理技巧 处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则:要他仍然在要他仍然在此岗位工作，此岗位工作，他也就同时他也就同时

40、成为了成为了客人的代表，既是代表公司同时也是代表客人去调查事客人的代表，既是代表公司同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向公司投诉，这种行为反映了客人相信企业能客人直接向公司投诉，这种行为反映了客人相信企业能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种动鼓励这种“要投诉就在企业投诉要投诉就在企业投诉”的行为，管理人员的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉，做到两者平必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉，做到两者平衡。衡。4.

41、收集问题分析和收集问题分析和想方设法平息抱怨想方设法平息抱怨：在日常的投在日常的投诉个案中很多时候五花八门的问题都会出现，而每个诉个案中很多时候五花八门的问题都会出现，而每个人的问题和情况都是不一样，所以对应每个顾客都人的问题和情况都是不一样，所以对应每个顾客都五五 投诉处理技巧投诉处理技巧 处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则:耐心倾听顾耐心倾听顾客的抱怨客的抱怨。只有认真听只有认真听取顾客抱怨取顾客抱怨，才能发现其实质原因，这样就才能了解事情的，才能发现其实质原因，这样就才能了解事情的始末，对解决问题有很大的帮助。而一般的投诉始末，对解决问题有很大的帮助。而一般的投诉客户多数是发泄性的，情

42、绪都不稳定，一旦发生客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。避免与其发生争辩，先听他讲。六 工作流程规范论坛在线客服的工作流程规范：论坛在线客服的工作流程规范：1.每天工作的第一时间，收集客服论坛的新帖，然后把新帖中的每天工作的第一时间，收集客服论坛的新帖，然后把新帖中的问题抽出，之后把所有问题汇总。问题抽出，之后把所有问题汇总。2.汇总后对各个问题进行分析和处理，然后按发帖顺序进行回帖汇总后对

43、各个问题进行分析和处理，然后按发帖顺序进行回帖回复。回复。3.如出现投诉如出现投诉或者询问详情或者询问详情不能在论坛上不能在论坛上发布或者私人发布或者私人资料原因不方资料原因不方便发布的内容便发布的内容建议客人拨打建议客人拨打我们的客服中我们的客服中心电话，或者心电话，或者通过通过QQ在线客在线客服解决问题。服解决问题。4.检查在论坛中出现一些会员发布的粗言秽语检查在论坛中出现一些会员发布的粗言秽语或者低级语言和图片，对这些帖子进行删除和过或者低级语言和图片，对这些帖子进行删除和过滤。滤。5.快速更新论坛中对网站的宣传活动，尽量发快速更新论坛中对网站的宣传活动，尽量发布公司每季或节日出现的新品

44、和优惠活动，用新布公司每季或节日出现的新品和优惠活动，用新鲜感吸引顾客同时增加论坛的魅力和生机。鲜感吸引顾客同时增加论坛的魅力和生机。六 工作流程规范论坛在线客服的工作流程规范：论坛在线客服的工作流程规范：6.对每一个回帖不能随随便便，不要客人发一贴，我们再回对每一个回帖不能随随便便，不要客人发一贴，我们再回一贴。在客人的问题当中抓住客人的爱好，然后引起客人一贴。在客人的问题当中抓住客人的爱好，然后引起客人的兴趣再介绍差不多的款式让客人多选择而不浪费时间。的兴趣再介绍差不多的款式让客人多选择而不浪费时间。7.不能因为出不能因为出现客人的挑现客人的挑衅而出现与衅而出现与客人争辩的客人争辩的回帖。

45、回帖。8.检查回帖不准带广告。有很多新卖家听说回帖可以宣传检查回帖不准带广告。有很多新卖家听说回帖可以宣传自己的店铺或商品，或看到别人回帖中有写店铺链接或介自己的店铺或商品，或看到别人回帖中有写店铺链接或介绍店铺的主营商品，就误认为：可以在回帖中写上店铺链绍店铺的主营商品，就误认为：可以在回帖中写上店铺链接或介绍店铺的主营商品来进行宣传。请注意看清楚，别接或介绍店铺的主营商品来进行宣传。请注意看清楚，别人写的都是在个性签名里。否则，在回帖中带店铺链接、人写的都是在个性签名里。否则，在回帖中带店铺链接、宝贝图片、有关经营商品的广告词，将会被删除。宝贝图片、有关经营商品的广告词，将会被删除。六 工

46、作流程规范论坛在线客服的工作流程规范：论坛在线客服的工作流程规范：9.检查回帖不准有灌水行为。有些网友为了让帖成热帖，或检查回帖不准有灌水行为。有些网友为了让帖成热帖，或有的为了加快回帖速度，在论坛的回帖中全部用同一句话；有的为了加快回帖速度，在论坛的回帖中全部用同一句话；还有一些网友为了能让别人看到自己的回帖，用同一内容还有一些网友为了能让别人看到自己的回帖，用同一内容在同一帖子里连续回十几个帖（起到宣传的作用），也会在同一帖子里连续回十几个帖（起到宣传的作用），也会当灌水违规处理的，比如当灌水违规处理的，比如“支持一下，支持一下，!，使用顶、支，使用顶、支持、持、111”等回帖方式，都是违

47、规行为，都会被删除。等回帖方式，都是违规行为，都会被删除。10.加快对论坛进行刷新的频率，同时加快系统对审核帖子的加快对论坛进行刷新的频率，同时加快系统对审核帖子的速度，让客人在论坛中不要等回复太久速度，让客人在论坛中不要等回复太久 六 工作流程规范QQ在线客服的工作流程规范：在线客服的工作流程规范：1.每天工作的第一时间，收集客服每天工作的第一时间，收集客服QQ的所有留言，然后的所有留言，然后把留言中对应哪一个客户的问题抽出，之后把所有问题汇把留言中对应哪一个客户的问题抽出，之后把所有问题汇总。总。2.汇总后对各汇总后对各个问题进行分个问题进行分析和处理，然析和处理，然后检查客人是后检查客人

48、是否在线，如在否在线，如在线的话，按照线的话，按照收到信息的时收到信息的时间顺序进行回间顺序进行回复，如客人不复，如客人不在线要留言。在线要留言。3.QQ客服在工作时间内收到信息的时客服在工作时间内收到信息的时候不要迟过候不要迟过10秒回复客人，如真的是比秒回复客人，如真的是比较繁忙，要请客人稍等后再给客人解答。较繁忙，要请客人稍等后再给客人解答。六 工作流程规范QQ在线客服的工作流程规范：在线客服的工作流程规范：4.对一些客人在发投诉信息的时候如果用到粗对一些客人在发投诉信息的时候如果用到粗言秽语或者低级语言和图片，进行劝告和阻止。言秽语或者低级语言和图片，进行劝告和阻止。5.不能因不能因为

49、客人的挑为客人的挑衅而出现争衅而出现争辩或者对骂辩或者对骂的信息。的信息。6.要定期备份与客户之间的谈话信要定期备份与客户之间的谈话信息，以免引起利益上的纠纷，可翻息，以免引起利益上的纠纷，可翻查资料记录。查资料记录。1.负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。2.上班后立即登录服务系统，上班后立即登录服务系统，QQ客服受到信息内客服受到信息内10秒必须应答。秒必须应答。式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。5.接到疑难问题或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系

50、方接到疑难问题或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方3.接听客户回帖和信息时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。接听客户回帖和信息时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。网络客服人员工作主要职责：网络客服人员工作主要职责：六六 工作流程规范工作流程规范4.协助客户进行信息登记和更新协助客户进行信息登记和更新 6.对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。7.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题的问题。10.对部门工作和企业文化提出有价值的建议和