电子邮件礼仪培训课程(与“回复”相关共19张)课件.pptx

1、1问好方式：问好方式：好！好！很好！很好！非常好！非常好！耶！耶！23由邮件门事件引发的思考由邮件门事件引发的思考4一一二三 称呼语与问候称呼语与问候 正文正文四五 附件附件 结尾签名结尾签名 邮件标题邮件标题六 回复技巧回复技巧七七正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送内内 容容 提提 纲纲5一、邮件标题一、邮件标题不要空标题不要空标题1标题要简洁标题要简洁2标题要真实反映邮件的重要性标题要真实反映邮件的重要性3一封信一个主题，不可大杂烩一封信一个主题，不可大杂烩4回复邮件时要更改标题回复邮件时要更改标题5 不要随便用紧急标示不要随便用紧急标示6标题千万不要出现错别字标题千万不要出

2、现错别字76二、称呼语与问候二、称呼语与问候（1）、）、英文开头写英文开头写“HI”，中文开头写，中文开头写“上午好上午好”或或“您好您好”，问候语是称呼换行空两格写。，问候语是称呼换行空两格写。（2）、结尾常见的写个）、结尾常见的写个Best Regards，中文的写，中文的写 个个“祝您顺利祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊之类的也就可以了，若是尊 长应使用长应使用“此致敬礼此致敬礼”。注意，在非常正式注意，在非常正式 的场合应完全使用信件标准格式，的场合应完全使用信件标准格式，“祝祝”和和 “此致此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两为紧接上一行结尾或换行开头空两 格，而格，而“顺利顺利”

3、和和“敬礼敬礼”为再换行顶格写。为再换行顶格写。（3）、）、俗话说得好，俗话说得好，“礼多人不怪礼多人不怪”，礼貌一些，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对 方也能平静地看待。方也能平静地看待。1、Email开头最好要有问候语开头最好要有问候语。7（1）、）、邮件的开头要称呼收件人。邮件的开头要称呼收件人。在多个收件人的情况下可以称呼大家、在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。（2）、）、如果对方有职务，应按职务尊称对方，如如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x 经理经理”；如果不清楚职务，则应按通常的；如果不清楚职务，则应按通常的“x先先

4、生生”、“x小姐小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。称呼，但要把性别先搞清楚。（3）、）、不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高 于自己的人也不宜称呼英文名。于自己的人也不宜称呼英文名。（4）、）、关于格式，称呼是第一行顶格写。关于格式，称呼是第一行顶格写。2、恰当地称呼收件者，拿捏尺度。、恰当地称呼收件者，拿捏尺度。81、Email正文要简明扼要，行文通畅；正文要简明扼要，行文通畅；2、要用论述的语气；、要用论述的语气；3、Email正文多用正文多用（一、（一）、（一、（一）、1、（、（1）、）、A、a）之类的列表；之类的列表；4、一次邮件交待完整信息；、一

5、次邮件交待完整信息；5、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用 拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态 度的体现；度的体现；6、合理提示重要信息；、合理提示重要信息；7、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述；、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述；8、不要动不动使用、不要动不动使用:)之类的笑脸字符。之类的笑脸字符。三、三、正正 文文9四、四、附附 件件1、如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件 人查看附件；人查看附件；2、附件文件应按有意义的名字命名，最好能够附件文件应按有意义的名字命名，

6、最好能够 概括附件的内容，方便收件人下载后管理；概括附件的内容，方便收件人下载后管理；如如 监查监查Takahata_201402243、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带正文中应对附件内容做简要说明，特别是带 有多个附件时；有多个附件时；4、附件数目不宜超过附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包个，数目较多时应打包 压缩成一个文件；压缩成一个文件；5、特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响 使用；使用；6、如果附件过大（不宜超过如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成），应分割成 几个小文件分别发送。几个小文件分别发送。10几个小文件分别发送。你们讨

7、论好了再告诉大家。1、Email正文要简明扼要，行文通畅；如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。标题千万不要出现错别字度的体现；七、正确使用发送、抄送与密送（2）、如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。正文记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。2、不要只用一个签名档6、如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成8、不要动不动使用:)之类的笑脸字符。长应使用“此致敬礼”。“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说：“收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复，等等”；

8、五、五、结尾签名结尾签名1、签名档、签名档信息不宜信息不宜过多过多 电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、职电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。与你联系。对内、对外、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往对内、对外、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与来，签名档应该进行简化。过于

9、正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在对方显得疏远。你可以在Outlook中设置多个签名档，中设置多个签名档，灵活调用。灵活调用。2、不要只、不要只用一个签名用一个签名档档 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。体小一些。3、签名字、签名字体规格体规格11六、六、回复的技巧回复的技巧1、及时回复及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，因收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，因为这是对他人的尊重；为这是对他人的尊重；理想的

10、回复时间是理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重小时内，特别是对一些紧急重要的邮件；要的邮件；对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的，对于对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过要超过24小时；小时；如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说：的回复说：“收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复，收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复，等等等等”；记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。记住：及时作出回应，哪怕

11、只是确认一下收到。如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。122.进行针对性回复进行针对性回复当回件答复问题的时候，最好把相关当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不的问题抄到回件中，然后附上答案。不要太简单，那样太生硬了，应该进行必要太简单，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。反复交流，浪费资源。133.回复不得少于回复不得少于10个字个字对方给你发来一大段邮件，你确只对方给你发来一大段邮件，你确只回复回复“是的是的”、“对对”、“谢谢谢谢”、“已

12、知道已知道”等字眼，这是非常不礼貌等字眼，这是非常不礼貌的。的。144、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼如果收发双方就同一问题的交流回复超如果收发双方就同一问题的交流回复超过过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。再做判断。对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。件过于冗长笨拙而不可阅读。155、

13、要区分、要区分Reply和和Reply All 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了；一个人就行了；如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情；，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情；如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的的RE来来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家

14、。去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击点击“回复全部回复全部”前，请三思而后行！前，请三思而后行！166.主动控制邮件的来往主动控制邮件的来往为避免无谓的回复，浪费资源，为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：或在文末添上以下语句：“全部办全部办妥妥”、“无需行动无需行动”、“仅供参考，仅供参考，无需回复无需回复”。17七、七、正确使用发送、抄送与密送正确使用发送、抄送与密送收件人的排收件人的排列应遵循一定列应遵循一定的规则。比如的规则

15、。比如按部门排列；按部门排列；按职位等级从按职位等级从高到低或从低高到低或从低到高都可以。到高都可以。适当地有规则适当地有规则有助于提升你有助于提升你的形象！的形象！而而BCC是秘是秘送，即收信送，即收信人是不知道人是不知道你发给了你发给了BCC的人了的人了的。这个可的。这个可能用在非常能用在非常规场合。规场合。而而CC的人则只的人则只是需要知道这是需要知道这回事，回事，CC的人的人没有义务对邮没有义务对邮件予以回应，件予以回应，当然如果当然如果CC的的人有建议，当人有建议，当然可以回然可以回mail。To的人是要的人是要受理这封邮受理这封邮件，理应对件，理应对邮件予以回邮件予以回应。应。要正确区分收件人、抄送人与秘送人要正确区分收件人、抄送人与秘送人只给需要只给需要信息的人信息的人发送邮发送邮件，不要件，不要占用他人占用他人的资源。的资源。不滥转、不滥转、发邮件发邮件！1819