消费心理行为分析与个性化服务课件.ppt

1、 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 1 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 2为什么？为什么？情景再现：情景再现：事事人人 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 3 李悦下班回家李悦下班回家 他非常疲倦，坐在沙发上他非常疲倦，坐在沙发上 他注意到电视上出现了一个广告，他注意到电视上出现了一个广告，介绍一个叫介绍一个叫CDMA的东西的东西 片中的母亲使他联想到小的时候，片中的母亲使他联想到小的时候，一种遥远的感觉一种遥远的感觉 他奇怪为什么没有中文名他奇怪为什么没有中文名 最后的场景好象是一种手机最后的场景好象是一种手机 他想又是一种新牌子手机他想又是一

2、种新牌子手机 他想到自己的手机很旧了他想到自己的手机很旧了 他想明天去商场看一下他想明天去商场看一下 他想到新产品会很贵，也许还是他想到新产品会很贵，也许还是等一下等一下 环境环境 状态状态 接触与注意接触与注意 激活存储知识激活存储知识 个性感受个性感受 引起关注引起关注 激活知识分析激活知识分析 理解理解 问题激活问题激活 目标出现目标出现 态度态度/行为选择行为选择 确定态度确定态度 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 4消费心理与行为研究消费心理与行为研究目的目的发现影响人们心理与行为的方法和规律发现影响人们心理与行为的方法和规律内容内容1.量化复杂的心理状态与过程量化复

3、杂的心理状态与过程2.了解心理与行为之间的关系了解心理与行为之间的关系3.发现不同人群的行为逻辑发现不同人群的行为逻辑4.建立刺激与行为之间的对应关系建立刺激与行为之间的对应关系 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 5“心理心理”与与脑脑 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 6还有谁？还有谁？我是谁？我是谁？为什么？为什么？怎么做？怎么做？做什么？做什么？何时、何地何时、何地以人为本以人为本-生命金字塔 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 7精神精神我与世界上其他人、事物的关系当一个人谈及他的人生的意义，或者一家公司谈及它对社会的贡献时，便涉及“精神”

4、的层次了。深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 8身份身份一个人或一家公司怎样看自己（我是谁？）给自己定位，或者描述出自己的定位，便涉及到身份的意义了。承接精神的意思，便是“自己准备以怎样的身份去实现人生的意义。”深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 9信念、价值信念、价值为了配合上述的身份，我需要有一套怎样的信念、价值？q 为什么做（或不做）？q 有些什么（重要）意义？q 应该是怎样的？q 对我有什么好处？深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 10能力能力一个人怎样自己能有的选择 （有没有选择？或者是“我必须这样做？”）每一个选择都是一份能力，所以选择越多

5、，能力越大。能力其实是指更多的选择。深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 11行为行为做什么？有没有做？行为是能力的挑选和发挥，也就是在环境中我的实际运作。深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 12环境环境除了所有身体以外，即外界的条件。世界上的种种人、事、物、时、地、金钱和设备等都属于“环境”深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 13例（1）夫妇俩在讨论孩子考试不及格的事精神孩子的一生（怎样在这个世界生活）身份1、他就是笨2、他天生没用3、他这个人不争气信念、价值1、他肯天天上学就可以了2、我的钱够他花的了，能不能毕业不重要能力1、孩子从未学过拼音2、孩子

6、上学不开心行为1、考试前一晚，孩子看电视到凌晨才睡2、他没有温习课本环境1、那所学校本来就不好2、我早就听说那些老师差劲了 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 14例（2）两个公司高层在批评下属的报告精神他对公司的贡献身份1、我看他不是做经理的料2、他不是个积极的人信念、价值1、他己尽了力2、他服务很多年了，是个诚实可靠的职员3、他己经到了极限能力1、他可以先来问问我嘛2、他没上过大学，哪会懂“存货流动率分析”呀行为1、他的报告里没有“存货流动率分析”2、他只做了一半“存货流动率分析”环境1、没给他足够的时间2、货仓那边的资料不全 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司

7、 15例（3）一个自卑感重的人的自述精神这是一个危险、无助的世界身份1、我处处不如人2、从小我就知道自己很弱3、我比别人都差信念、价值1、输给别人是正常的2、再去学习也没有用能力1、我想不出别的办法2、我什么都不懂行为1、我天天都在办公室里躲避2、开会时我没有发言环境1、没有一个同事关心我2、这里不适合我生活 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 16信念系统信念系统我们对人和事物的反应、做与不做某些事、内在的推动力等的原动力信念、价值、规条这套这套系统决定了个人的成功快乐、情绪感觉和人生成就系统决定了个人的成功快乐、情绪感觉和人生成就 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限

8、公司 17信念系统信念系统信念信念事情应该是怎样的，是我们所认为的世界维 持下去的法则。价值价值事情的意义和给一个人的好处：其中什么重要？可以给我些什么？可以为我做些什么？或者凭 此我可以得到些什么？价值是做与不做的原因。规条规条事情的安排方式，也就是做法。深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 18例例1：每个有上进心的人都应该不断汲取学问，因为学问：每个有上进心的人都应该不断汲取学问，因为学问懂得多，别人才会尊敬他，找工作更容易，升职也会快一懂得多，别人才会尊敬他，找工作更容易，升职也会快一点。你应该多看书，多参加进修课程。点。你应该多看书，多参加进修课程。信念：信念：有上进心的

9、人都应该不断汲取学问。（注意“应该”二字的出现，所用的动词是虚泛的。）价值：价值：“别人的尊敬”，“容易找工作”，“快点升职”规条：规条：“多看书，多参加进修课程”。（这样做是为了取得上面的价值和实现那个信念。）深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 19例例2：人与人之间应该互相尊重，这样才显示出我们被群：人与人之间应该互相尊重，这样才显示出我们被群体接受，并感到安全。所以我们每天早上见面都互道早安。体接受，并感到安全。所以我们每天早上见面都互道早安。信念：信念：“人与人之间应该互相尊重”。（信念中常有“应该”、“必须”等词，以显示其绝对性，但是动词是不明显的。）价值：价值：“被接

10、受”，“感到安全”规条：规条：“互道早安”这个行为。（目的是使人们取得“被接受”和“感到安全”的价值，并且实现“人与人之间互相尊重”的信念。）深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 20自我概念自我概念与生活方式与生活方式决策过程决策过程情境情境问题识别问题识别 信息搜集信息搜集评价选择评价选择场所选择与购买场所选择与购买购后过程购后过程外部影响外部影响文化文化亚文化亚文化人口环境人口环境社会地位社会地位参考团体参考团体家庭家庭营销活动营销活动内部影响内部影响知觉知觉学习学习记忆记忆动机动机个性个性情绪情绪态度态度需要需要欲望欲望体验与产品获取体验与产品获取体验与产品获取体验与产品获

11、取 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 21顾客消费流程顾客消费流程营业厅 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 22行行政政高高层层主主管管采采购购与与财财务务主主管管技技 术术 部部 门门 主主 管管技技术术员员代代表表使使用用部部门门主主管管使使 用用 者者 代代 表表成成果果反反馈馈实实施施跟跟进进项项目目准准备备尝试尝试解决解决问题问题情情境境体体验验订订单单赢赢取取谈谈判判承承诺诺约定约定问题问题成本成本异异 议议 化化 解解方方 案案 展展 示示评估选择评估选择谁来谁来解解决问题决问题沟沟 通通 准准 备备信任建立信任建立需求认识需求认识发现问发现问题题

12、存在存在话话题题导导入入需需求求探探询询内内部部酝酝酿酿需要需要解决解决问题问题产产品品呈呈现现标标准准提提升升标标准准制制定定解决解决什么什么问题问题顾客顾顾客客消消费费流流程程大客户 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 23消费：为什么？消费：为什么？一般消费行为都是为了一般消费行为都是为了改善不满情绪，获得快乐！改善不满情绪，获得快乐！深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 24信任信任 需求需求价值价值 情绪情绪 达成消费的五个条件达成消费的五个条件能力能力 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 25需求需求期望状态期望状态现实状态现实状态需求需求差

13、距差距点火者点火者 与与 消防员消防员 在信任的前提下在信任的前提下-深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 26信任信任三个三个层次层次v 信任产品信任产品v 信任企业信任企业v 信任个人信任个人两个关键点两个关键点v 动机动机v 专业能力专业能力 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 27能力能力 决策能力决策能力 支付能力支付能力 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 28情绪情绪即感觉即感觉感觉好才是真的好！感觉好才是真的好！情绪的能量与购买情绪的能量与购买 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 29价值价值即好处即好处两两个方面：个方面：

14、1、精神；精神；2、物质、物质人际互动的潜人际互动的潜规则：追随价值规则：追随价值销售亦然销售亦然 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 30价值价值价值观价值观舍与得：价值提升与价值损失舍与得：价值提升与价值损失 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 31价值结构图价值结构图购买奔驰购买奔驰优质优质漂亮漂亮保值保值舒适舒适自我表现自我表现出风头出风头自我强化自我强化自我防御自我防御行为行为表面价值表面价值深层价值深层价值隐性价值隐性价值 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 32价值主张价值主张专业服务（销售）人员的价值主张：专业服务（销售）人员的价值主张

15、：用全新的方法帮助客户了解自身的问题、难题及机遇用全新的方法帮助客户了解自身的问题、难题及机遇 帮助客户取得解决自身问题的新的或更优的方案帮助客户取得解决自身问题的新的或更优的方案 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 33练习练习综上所综上所学，学，我们在工作中有哪些方面可以我们在工作中有哪些方面可以迅速调整并会马上产生绩效？迅速调整并会马上产生绩效？深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 34谁是客户？谁是客户？客客户户是：是：上帝上帝笨笨蛋蛋 老师老师 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与客户建立关系，做到你比他更了解他自己。例；美国有一种公司“家庭购物代理公司”

16、，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一支牙膏。”深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 35客户是客户是来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访，是电话来访，还是信件委托最终为我的工资单付款的人我的确是为她工作一个我不应当与之争论的人赢得争论的唯一途径是避免争论一个让我学会耐心的人即使他并不总是对我更具耐心一个既能使我成功又能使我失败的人全看我怎样对她的评价作出反应只要我能够控制自己的反应就能轻松把握自己的生命一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 3

17、6他也许不喜欢我的发型而我不喜欢他的着装但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客一个我应当小心翼翼不去冒犯的人即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误一个有时候意味着一种挑战的人我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜一个非常特别的人她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足她的需要一个我会不计劳苦对待的人他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 37客户类型分析客户类型分析1o 完全明确型完全明确型o 半明确型半明确型o 不明确型不明确型以需求状况 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管

18、理咨询有限公司 38客户类型分析客户类型分析2o 视觉型视觉型o 听觉型听觉型o 感觉型感觉型以感知模式 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 39客户类型分析客户类型分析2 视觉导向视觉导向听觉导向听觉导向感觉导向感觉导向我看到你所谓的重点请看看这个地方我需要画张图来辅助说明吗？我表现得够清楚吗？看起来我们应该会成功我听到你说的话请听我说我需要将单字拼出来吗？你听到我说的话吗？听起来不错我觉得你是对的请感觉一下这个你可以领会吗？你懂吗？我觉得很好。深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 40客户类型分析客户类型分析3内向性格内向性格外向性格外向性格人际人际导向导向工作导

19、向工作导向和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 41q 和平型和平型 这种人都是慢吞吞的、比较安静、人际导向、这种人都是慢吞吞的、比较安静、人际导向、举棋不定，最在意别人的好感与群体的和睦相处。举棋不定，最在意别人的好感与群体的和睦相处。他在意别人的意见，征询他人的同意。他在意别人的意见，征询他人的同意。介绍产品和服务时，强调产品有多么受欢迎，介绍产品和服务时，强调产品有多么受欢迎，它与现在进行的方式有多么搭配，以及别人会多么它与现在进行的方式有多么搭配，以及别人会多么赞成这项购买决定。一定要很温和、友善和耐心。赞成这项购买决定。一

20、定要很温和、友善和耐心。这些人决策速度很慢，但一定会有所决定。这些人决策速度很慢，但一定会有所决定。客户类型分析客户类型分析3 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 42q 活泼型活泼型 个性外向，具有强烈的人际关系导向，通常个性外向，具有强烈的人际关系导向，通常滔滔不绝，谈自己及对方。他们有过人的精力、高滔滔不绝，谈自己及对方。他们有过人的精力、高度的想象力，喜欢到处走动。度的想象力，喜欢到处走动。要把东西销售给这些人，你必须加快脚步，你要把东西销售给这些人，你必须加快脚步，你必须把重点放在他身上，并且对他的成就表示印象必须把重点放在他身上，并且对他的成就表示印象深刻（赞美）。你

21、必须强调你的产品或服务将会帮深刻（赞美）。你必须强调你的产品或服务将会帮助他得到更大的成就与肯定。顾客见证最有效。助他得到更大的成就与肯定。顾客见证最有效。客户类型分析客户类型分析3 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 43q 完美型完美型 个性内向、工作导向的人，最在乎精确和细节。个性内向、工作导向的人，最在乎精确和细节。他们把工作做得正确视为第一，超过其它任何事。他们把工作做得正确视为第一，超过其它任何事。当你销售产品给他们时，一定要慢下来，逐一说当你销售产品给他们时，一定要慢下来，逐一说明细节，他们需要时间去思考，他们会在仔细研究资明细节，他们需要时间去思考，他们会在仔细研

22、究资料、说明书之后作决定，对细节非常在意。料、说明书之后作决定，对细节非常在意。客户类型分析客户类型分析3 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 44q 力量型力量型 外向而工作导向的人。最关心的就是底线目外向而工作导向的人。最关心的就是底线目标及达成任务，没有耐心，直截了当，讲求重点，标及达成任务，没有耐心，直截了当，讲求重点，他对细节没有兴趣，他要的是直接答案。唯一的问他对细节没有兴趣，他要的是直接答案。唯一的问题就是这个东西如何帮我把工作做得更好。题就是这个东西如何帮我把工作做得更好。喜欢主导全局及控制权，他会把你的产品或服喜欢主导全局及控制权，他会把你的产品或服务当成百尺竿

23、头，更进一步的跳板，而这正是你应务当成百尺竿头，更进一步的跳板，而这正是你应该展示产品的方向。该展示产品的方向。客户类型分析客户类型分析3 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 45客户类型分析客户类型分析4以个性模式追求型 VS 逃避型自我判定型 VS 外界判定型自我意识型 VS 顾他意识型 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 46客户类型分析客户类型分析4配合型 VS 拆散型 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 47关于服务关于服务中国经营报2002年1月21日13版报道：某市场研究公司采用电话号码随机抽样的方式，访问了205位在2000年1月1日以

24、后购买过手机的消费者，了解其对手机产品和服务的满意度、对电信运营商服务的满意度等问题。研究结果表明，用户满意度得分最低的是售后服务，另外影响手机用户忠诚度最为核心的是售后服务。可见，如何提供优质服务如何提供优质服务所有组织都面临所有组织都面临着的挑战！着的挑战！深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 48 无形性无形性不可分割性不可分割性无存货性无存货性不不一致性一致性客户服务的基本特征客户服务的基本特征 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 49服务组合服务组合支持性设施支持性设施 地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局辅助物品辅助物品 一致性 数量 选择

25、深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 50服务组合服务组合隐性服务隐性服务 服务态度 气氛 等候 地位 舒适感 保密性与安全性 便利显性服务显性服务 服务人员的培训 全面性 稳定性 便利性 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 51客户满意服务技巧客户满意服务技巧 v 服务营销的实质分析服务营销的实质分析v 什么是客什么是客户户满意？满意？v 什么使客户满意？什么使客户满意？v客客户满意户满意度度v优质客户服务优质客户服务 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 52服务营销的实质分析服务营销的实质分析传统营销传统营销服务营销服务营销v销售产品销售产品v短期利

26、益短期利益v不注重服务不注重服务v提供有限承诺提供有限承诺v不强调接触不强调接触v 认为质量属生产部认为质量属生产部v产品功能导向产品功能导向v维持与发展关系维持与发展关系v长远利益长远利益v服务突出服务突出v提供系统承诺提供系统承诺v伙伴式沟通伙伴式沟通v 认为质量与服务关联认为质量与服务关联v利益导向利益导向 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 53什么是客户满意？什么是客户满意？v 期望 VS 获得（反馈）v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意v 标准化 VS 个性化v 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求

27、 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 54顾客期望方程式：事先期望与事后获得顾客期望方程式：事先期望与事后获得 事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 55飞行员、空姐 -服务人员乘客 -服务顾客机舱环境、座椅 -服务设施飞行全程 -服务过程 什么使客户满意？什么使客户满意？深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 56客户满意与忠客户满意与忠诚诚 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理

28、咨询有限公司 57客户满意的三个构成要素客户满意的三个构成要素客户满意的要素 商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 58影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 渴望的服

29、务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 59影响客户满意度的具体表现影响客户满意度的具体表现q虚伪冷漠 q反应慢 q损害竞争对手的声誉 q不易做生意或下订单 q对您的顾客想当然 q话说得太满 q思想消极懈怠 q急于多做几笔生意 q专业包装或形象不够q解释您为什么“不能”的借口太烂 q锱铢必较 q商品品质不良 q固步自封 q差劲的训练 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 60四种服务类型四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 61服务

30、的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 62 服务效率服务效率识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准优质客户服务标准 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 63程序面程序面个人面个人面 时限时限 流程流程 适应性适应性 预见性预见性 信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管 仪表仪表 态度态度 关注关注 得体得体 指导指导 销售技巧销售技

31、巧 礼貌解决问题礼貌解决问题优质服务管理要素优质服务管理要素 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 64 优质服务管理策略优质服务管理策略 v 建立学习型组织，经验分享v 客户关怀，个性化服务，v 创立员工反馈系统v 创立顾客反馈系统v 标准化服务体系v 交互教育v 提供“一站式”或“一对一”服务v 补偿性服务承诺v 制定服务员工绩效标准并加以追踪 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 65反馈速度及结果反馈速度及结果工作配合工作配合执行能力执行能力本位主义本位主义官僚主义官僚主义期望值营造期望值营造孤岛文化孤岛文化优质服务的障碍优质服务的障碍 沟通障碍沟通障碍 深圳问

32、鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 66探索客户需求探索客户需求提议提议采取适当行动采取适当行动履行承诺履行承诺确认是否满意确认是否满意优质服务流程优质服务流程 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 67如何认识并了如何认识并了解解v 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务v 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求v 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样v 客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的v 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生v 需求有隐性的需求有隐性的v 需求有层次划分需求有

33、层次划分客客户户的不同需求的不同需求 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 68客户需求发掘客户需求发掘v 说出来的需求v 真正的需求v 没说出来的需求v 满足后令人高兴的需求v 秘密需求五种类型五种类型 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 69客户需求发掘客户需求发掘v 被关心被关心v 被倾听被倾听v 服务人员专业化服务人员专业化v 迅速反应迅速反应四种需要四种需要 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 70拟定行动计划拟定行动计划v 具体化具体化v 简明简明v 可测定可测定v 建立在客户的要求之上建立在客户的要求之上v 写进工作说明中和实施评价中写进工

34、作说明中和实施评价中v 公平实施执行公平实施执行 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 71例：例：某饭店的服务标准某饭店的服务标准 顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话 顾客叫饮料后4分钟之内送到 第一杯送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况 可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到 在顾客点菜后10分钟之内上主菜 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 72客户调查客户调查v 书面调查表书面调查表v 电话调查电话调查v 面谈调查法面谈调查法 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 73服务人员的三项修炼服务人员的三项修炼第一项修炼：听第一项修炼：听听力

35、训练听力训练 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 74服务人员的三项修炼服务人员的三项修炼第二项修炼：问第二项修炼：问只有问了我才可以知道客户的需求只有问了我才可以知道客户的需求v 问可以抓住注意力问可以抓住注意力v 问可以减少对抗问可以减少对抗v 问表示我真的关心你问表示我真的关心你v 敢问表示我有信心敢问表示我有信心v 问对问题表示我有能力问对问题表示我有能力 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 75服务人员的三项修炼服务人员的三项修炼第二项修炼：问第二项修炼：问v 状况型提问状况型提问v 困难型提问困难型提问v 影响型提问影响型提问v 解决型提问解决型提问练习

36、练习 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 76服务人员的三项修炼服务人员的三项修炼第三项修炼：说第三项修炼：说語音語調38%用字7%身體語言55%体态语言55%副语言38%音质/语调/语速/助叹词文字7%（用话）深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 77服务人员的三项修炼服务人员的三项修炼第三项修炼：说第三项修炼：说v 声调的配合声调的配合v 身体语言的配合身体语言的配合v 尊重别人的信念系统尊重别人的信念系统 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 78服务人员的三项修炼服务人员的三项修炼第三项修炼：说第三项修炼：说 回应话术回应话术o 复述复述o 感性回

37、应感性回应o 例同例同o 隐喻隐喻o先跟后带先跟后带 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 79服务人员的三项修炼服务人员的三项修炼第三项修炼：说第三项修炼：说 消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 80步骤步骤说法说法意义意义1说出他的抗拒“你是说你不想替我买咖啡？”我明白你的意思2说出他的感受“我想如果你现在出去买你心里会感到不高兴对吗？”我了解你的感受3建立一致意见的基础（说3-5项他必须会回答“是”的话）“你有不想去的原因？”“过去你曾多次为我做事，我是知道的。”“其实我俩一向配合的很好，是吗？”我们有很多一致的地方4找出潜伏理由或需要“你一向不是这样的，是否有一些事我不知道？”“你也许有些困难，可以告诉我吗？我在乎你，我关心你5共同找出解决方法让我们一同找出解决办法，怎样可以既照顾了你的困难而同时我的需要又可以得到满足吗？”凡事总有至少3个解决方法 深圳问鼎管理咨询有限公司深圳问鼎管理咨询有限公司 81个性化服务服务好个性化客户