游客个别要求的处理-总结课件.ppt

1、 游客个别要求的处理游客个别要求的处理 处理原则 一、个别要求的类别一、个别要求的类别(一一)按具体内容划分按具体内容划分按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类：1在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求2要求自由活动3要求探视亲友或要求亲友随团活动4要求帮助转递物品5要求中途退团或延长旅游期限(二二)按照性质划分按照性质划分按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：1合理且可能的要求；2合理但不可能的要求；3不合理的要求。二、个别要求的处理原则尊重游客的原则尊重游客的原则认真倾听、仔细分析认真倾听、仔细分析尽可能满足的原则尽可能满足的原则 耐心解释的原则耐心解释的原

2、则 避免对抗、以理服人避免对抗、以理服人 游客餐饮娱乐的基本处理方法一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1特殊的饮食要求特殊的饮食要求2要求换餐要求换餐3要求单独用餐要求单独用餐4要求提供客房用餐服务要求提供客房用餐服务5要求自费品尝风味要求自费品尝风味在带团旅游时如何注意饮食卫生？在带团旅游时如何注意饮食卫生？1)注意饮水卫生。注意饮水卫生。2)瓜果一定要洗净去皮再吃。瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐慎重对待每一餐,不能饥不择食。不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合

3、格。学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。在车船或飞机上要节制饮食。1.1.对特殊饮食要求的处理对特殊饮食要求的处理 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：(1)(1)事先有约定：事先有约定：若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须若所

4、提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。现。(2)(2)抵达后提出：抵达后提出：若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游

5、客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。2 2要求换餐要求换餐 部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：(1)(1)首先要看是否有充足的时间换餐。首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用如果旅游团在用餐前餐前3 3个小时提出个小时提出换餐的要求，

6、地陪换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。差价由游客自付。(2)(2)询问餐厅能否提供相应服务。询问餐厅能否提供相应服务。(3)(3)如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。类要求，但应向游客做好解释工作。(4)(4)若游客仍坚持换餐

7、，地陪可建议其到零点餐厅自己点若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。3.3.要求单独用餐要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员应：客要求单独用餐。此时，导游人员应：（1）耐心解释，并告诉领队请其调解；）耐心解释，并告诉领队请其调解；（2）如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费）如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。自理，并告知综合服务费不退。（3）由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不

8、随团）由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。4.4.要求在客房内用餐要求在客房内用餐 (1)若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。菜端进房间以示关怀。(2)若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。知服务费标准。5.5.要求自费品尝风味要求自费品尝风味 旅游团要求外出自费品尝风味，导

9、游人员应予以协旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。的损失。6.6.要求推迟就餐时间要求推迟就餐时间 由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体

10、情况处理。一般情况下，导游人员系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。最好按时就餐。7.7.要求加菜、加饮料要求加菜、加饮料 旅游者提出加菜、加饮料的要求，导旅游者提出加菜、加饮料的要求，导游员要与餐厅联系，尽可能予以满足，费游员要与餐厅联系，尽可能予以满足，费用自理。用自理。8.8.邀请导游员一起品尝风味邀请导游员一起品尝风味 旅游者要求导游员一起品尝风味，旅游者要求导游员一起品尝风味，

11、应表示谢意，视情况决定接受与否。如接应表示谢意，视情况决定接受与否。如接受邀请，在礼貌上应注意对方是主人，如受邀请，在礼貌上应注意对方是主人，如在言行上主客颠倒，则属失礼。但个别人在言行上主客颠倒，则属失礼。但个别人或少数人邀请，一般应婉拒，防止造成亲或少数人邀请，一般应婉拒，防止造成亲疏印象。疏印象。（二）住房方面的个别要求1.1.要求调换饭店要求调换饭店 团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。

12、所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。中标明的饭店，游客都会提出异议。如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条

13、件。摆出有说服力的理由，提出补偿条件。2.2.要求调换房间要求调换房间 (1).(1).旅游者因客房内有臭虫、霉味等提出换房要求，应满足其要求，旅游者因客房内有臭虫、霉味等提出换房要求，应满足其要求，必要时还应调换饭店。必要时还应调换饭店。(2).(2).客房，尤其是卫生间的卫生达不到标准，旅游者因此要求换房，导客房，尤其是卫生间的卫生达不到标准，旅游者因此要求换房，导游员应立即与饭店的楼层服务员联系，立即打扫、消毒，让旅游者满意。游员应立即与饭店的楼层服务员联系，立即打扫、消毒，让旅游者满意。(3).(3).房间朝向不好。旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员房间朝向不好。旅游者要求调

14、换不同朝向的同一标准客房，导游员应与饭店联系，若有可能，适当予以满足，或请队在内部调配。无法满足应与饭店联系，若有可能，适当予以满足，或请队在内部调配。无法满足时，要耐心解释。时，要耐心解释。(4)(4)若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。要交付原定饭店退房损失费和房费差价。3.3.要求住单间要求住单间 （1 1）希望住单间。付了双人间房费的旅游者提）希望住单间。付了双人间房费的旅游者提出住单间要求求，导游员应与饭店联系，如有出住单间要求求，导游员应与饭店联系，如有空房，可予以满

15、足，房费自理空房，可予以满足，房费自理（2 2）因矛盾要求住单间。同室旅游者因闹矛盾）因矛盾要求住单间。同室旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调解或在内部调整；若调解；调配不成，而队调解或在内部调整；若调解；调配不成，而饭店有空房可满足其要求，房费由旅游者自理饭店有空房可满足其要求，房费由旅游者自理(一般是谁提出住单间谁付房费一般是谁提出住单间谁付房费)。4.4.要求延长住店时间要求延长住店时间 由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与中途

16、退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。5.5.要求购买房中物品要求购买房中物品 如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。客的要求。（四）购物方面的个别要求在购物方面，游客往往会提出各

17、种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦并设法予以满足。（一）要求单独外出购物 游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称和联系方式）等。（二）要求退换商品 游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往，尽量帮助游客退换所购物品。（三）要求再去商店购买相中的商品 游客在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条（上写商品名称、地址）让其前往该商店购买，必要时也可

18、陪同前往。但是，如遇到旅游者赴下一站或离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以免耽误出发时间。（四）要求购买古玩或仿古艺术品 海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。一游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文物外销发货票，否则不准出关，地摊是无法为其提供这种证明。对境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定证明及开具的许可出口证明查验放行；未经鉴定的文物、携带文物不据实相关申报

19、的，海关将依法没收。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。（五）要求购买中药材、中成药 海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：入境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票和外汇兑换水单，超出自用合理数量范围的不准带出镜（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。（三）娱乐方面的个别要求 (一一)计划内的文娱活动计划内的文娱活动 计划内的文娱活动一般在协议书上明文规定，计划内的文娱活动一般在协议书上明文规定，但有的文娱活动虽列在协议书

20、中但费用需旅游但有的文娱活动虽列在协议书中但费用需旅游者自理。者自理。1要求以一项文娱活动替代计划内的活动。要求以一项文娱活动替代计划内的活动。旅游者提出这样的要求，若时间许可，又有可旅游者提出这样的要求，若时间许可，又有可能调换，请旅行社调换；若无法安排，导游员能调换，请旅行社调换；若无法安排，导游员要耐心解释，并告知票已购妥，不能退换。请要耐心解释，并告知票已购妥，不能退换。请他们谅解；旅游者若坚持观看别的演出，可给他们谅解；旅游者若坚持观看别的演出，可给予帮助，但费用自理。予帮助，但费用自理。（六）要求代为托运或代购商品 游客购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运时，导游人员可告知外汇商店

21、一般经营托运业务，可通过他们直接办理；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒拒绝；实在推托不掉时，导游人员要请示旅行社领导，若领导同意代办，导游人员应认真办理委托事宜，收取足够的钱款，请委托人填写委托书和委托清单，待办理完后应将发票、托运单及托运费收据及剩余钱款一并寄给委托人，同时将单据复印交旅行社保存以备查验。2 2因分歧而分路观看文娱演出。因分歧而分路观看文娱演出。旅游团内出现分歧，部分旅游者要求观看旅游团内出现分歧，部分旅游者要求观看别的演出，即出现分路观看不同文娱演出别的演出，即出现

22、分路观看不同文娱演出的状况。在交通方面，导游员可做如下安的状况。在交通方面，导游员可做如下安排：如两个演出点在同一线路，要与司机排：如两个演出点在同一线路，要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆。但车费自理。同路，则应为他们安排车辆。但车费自理。(二二)计划外的娱乐活动计划外的娱乐活动 旅游者提出自费观看文娱演出或参旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员要视具体情况加某种娱乐活动，导游员要视具体情况合理安排。合理安排。1 1一般娱乐场所。导游员应给予一般娱乐场所。导游员应给予协助，如购买门票，要出租车等，通常协助，

23、如购买门票，要出租车等，通常不陪同前往。不陪同前往。2 2情况复杂的娱乐场所。如果旅游情况复杂的娱乐场所。如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员除协助购票等外，一定要提所，导游员除协助购票等外，一定要提醒他们注意安全，必要时应陪同前往。醒他们注意安全，必要时应陪同前往。(三三)要求前往不健康的娱乐场所要求前往不健康的娱乐场所 旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活

24、动和不正常的夜生活在中国健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。是禁止的，是违法行为。探视亲友、亲友随团的处理探视亲友、亲友随团的处理 一、旅游者要求探视在华亲友一、旅游者要求探视在华亲友 (一一)在华亲友是中国人在华亲友是中国人 1 1经常有联系的亲友。如果旅游者与中国经常有联系的亲友。如果旅游者与中国亲友常有联系，知道其姓名、地址、电话，导亲友常有联系，知道其姓名、地址、电话，导游员可以让旅游者自己联系，也可协助联系并游员可以让旅游者自己联系，也可协助联系并帮助安排会见。帮助安排会见。2 2失散多年的亲友。旅游者寻找已失散多失散多年的亲友。旅游者寻找已失散多年的亲友，只知

25、其名，不知其他，导游员应积年的亲友，只知其名，不知其他，导游员应积极帮助寻找。极帮助寻找。(1)(1)请旅游者将亲友的情况尽可能详细地请旅游者将亲友的情况尽可能详细地写明，经由旅行社请公安户籍部门帮助寻找，写明，经由旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到了及时告诉旅游者，帮其联系并找到了及时告诉旅游者，帮其联系并安排会见。安排会见。(2)(2)如果旅游者在华期间找不到亲友，导如果旅游者在华期间找不到亲友，导游员可让其留下详细通讯地址，待找到后书面游员可让其留下详细通讯地址，待找到后书面通知他。通知他。3 3要求会见同行。海外旅游者要求会见中国要求会见同行。海外旅游者要求会见中国同行、洽谈业务、联系

26、工作或其他活动，导游同行、洽谈业务、联系工作或其他活动，导游员要向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协员要向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。助。4 4要求会见名人。旅游者慕名求访某位名人，要求会见名人。旅游者慕名求访某位名人，导游员应了解旅游者要求会见的目的并向领导导游员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。汇报，按规定办理。5 5要求会见犯人。海外旅游者要求探视在中要求会见犯人。海外旅游者要求探视在中国坐牢的亲友，导游员应了解他与犯人的关系国坐牢的亲友，导游员应了解他与犯人的关系及会见的目的，报告领导，按有关规定办理及会见的目的，报告领导，按有关规定办理。(二二)在华亲友是

27、外国人在华亲友是外国人 海外旅游者要求会见在华工作的外海外旅游者要求会见在华工作的外国人或驻华使、领馆的外交官，导游员不国人或驻华使、领馆的外交官，导游员不应干预。应干预。如果知道亲友的姓名、工作单位和如果知道亲友的姓名、工作单位和电话，让旅游者自己联系或协助其联系：电话，让旅游者自己联系或协助其联系：若知亲友的姓名和工作单位，协助若知亲友的姓名和工作单位，协助其寻找电话号码和地址让旅游者自己联其寻找电话号码和地址让旅游者自己联系，也可协助联系；系，也可协助联系；若只知亲友姓名，导游员应协助寻若只知亲友姓名，导游员应协助寻找，找到后立即告诉旅游者并协助其联系。找，找到后立即告诉旅游者并协助其联

28、系。(三三)注意事项注意事项 1 1协助海外旅游者联系在华亲友、协助海外旅游者联系在华亲友、安排会见是导游人员的工作，但一般不安排会见是导游人员的工作，但一般不参加会见，没有担当翻译的义务。参加会见，没有担当翻译的义务。2 2外国驻华使、领馆的外交官请外国驻华使、领馆的外交官请海外旅游者去使、领馆参加一些活动，海外旅游者去使、领馆参加一些活动，也盛情邀请导游人员前往。对此，导游也盛情邀请导游人员前往。对此，导游员一般应婉拒；若对方坚持，导游员应员一般应婉拒；若对方坚持，导游员应请示领导，经批准后方可前往，活动结请示领导，经批准后方可前往，活动结束后应向领导汇报。束后应向领导汇报。二、旅游者要求

29、让在华亲友随团活动二、旅游者要求让在华亲友随团活动旅游团抵达某地后，有的旅游者找到旅游团抵达某地后，有的旅游者找到自己的亲友后希望他们随团活动甚至到自己的亲友后希望他们随团活动甚至到外地去旅行游览。当旅游者提出此类要外地去旅行游览。当旅游者提出此类要求时，导游员应视具体情况尽量予以满求时，导游员应视具体情况尽量予以满足，但必须做好如下工作。足，但必须做好如下工作。(一一)征求领队意见征求领队意见 先应征得领队和旅游团其他成员的先应征得领队和旅游团其他成员的同意。同意。(二二)办理手续办理手续 迅速与旅行社有关部门联系，去旅迅速与旅行社有关部门联系，去旅行社或旅行社派人来饭店办理人团手续。行社或

30、旅行社派人来饭店办理人团手续。1 1请游客的亲友出示有效证件，证请游客的亲友出示有效证件，证明其身份。若是外国外交官，应请示领明其身份。若是外国外交官，应请示领导，严格按我国政府的有关规定办理。导，严格按我国政府的有关规定办理。2 2填写表格。填写表格。3 3交纳费用。交纳费用。(三三)提供同等服务提供同等服务 办理手续、交纳费用后，旅游者的亲办理手续、交纳费用后，旅游者的亲友就正式成为旅游团的成员，导游员对友就正式成为旅游团的成员，导游员对中外宾客要一视同仁，热情接待，周到中外宾客要一视同仁，热情接待，周到服务。服务。第四节第四节 中途退团或延长旅游期要求的处理中途退团或延长旅游期要求的处理

31、 旅游者要求中途退团虽不多见，但也不是旅游者要求中途退团虽不多见，但也不是不可能。旅游团或部分旅游者被迫或主动要求不可能。旅游团或部分旅游者被迫或主动要求延长旅游期的现象相对多一些，旅游者这样的延长旅游期的现象相对多一些，旅游者这样的特殊要求不是导游员所能解决的。所以当旅游特殊要求不是导游员所能解决的。所以当旅游团或部分旅游者提出离开中国或延长旅游期的团或部分旅游者提出离开中国或延长旅游期的要求时，导游员必须立即报告国内组团旅行社，要求时，导游员必须立即报告国内组团旅行社，由其视具体情况作出决定，导游员则在领导指由其视具体情况作出决定，导游员则在领导指示下做些具体工作，协助旅游者。示下做些具体

32、工作，协助旅游者。一、旅游者要求中途退团一、旅游者要求中途退团 (一一)有正当理由要求中途退团有正当理由要求中途退团 旅游者因患病、负伤，或因家中出旅游者因患病、负伤，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动。经接待方旅行社与组团社协商后可动。经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费。予以满足，至于未享受的综合服务费。按旅游协议书规定，或部分退还，或不按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。予退还。(二二)无正当理由要求中途退团无正当理由要求中途退团 旅游者无特殊

33、原因，只因某个要求得不旅游者无特殊原因，只因某个要求得不到满足而提出中止旅游活动。在这种情况下，到满足而提出中止旅游活动。在这种情况下，导游员应做好如下工作：导游员应做好如下工作：1 1做好说服工作。配合领队做说服工作，做好说服工作。配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。劝其继续随团旅游。2 2设法弥补或耐心解释。了解旅游者中设法弥补或耐心解释。了解旅游者中止旅游活动的真实原因，如果接待方旅行杜确止旅游活动的真实原因，如果接待方旅行杜确有责任，应设法尽快弥补；若旅游者提出的是有责任，应设法尽快弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释。无理要求，要耐心解释。3 3满足其中途退团要求。若说理、劝

34、说无满足其中途退团要求。若说理、劝说无效，旅游者仍执意要求中止旅游活动，可满足效，旅游者仍执意要求中止旅游活动，可满足其要求，但应告知他未享受的综合服务费用不其要求，但应告知他未享受的综合服务费用不予退还。予退还。(三三)可为旅游者提供的服务可为旅游者提供的服务 海外旅游者不管因何种原因中止旅游，海外旅游者不管因何种原因中止旅游，提前回国，导游员都要在领导指示下协助旅游提前回国，导游员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团、者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团、回国手续，所需费用由旅游者自理。回国手续，所需费用由旅游者自理。这里要强调一点，即由于接待方旅行社这里要

35、强调一点，即由于接待方旅行社提供的服务质量太低，严重服务缺陷过多，经提供的服务质量太低，严重服务缺陷过多，经领队一再交涉及无起色，可能会导致领队一再交涉及无起色，可能会导致 旅游团中止旅游，提前回国。若发生这样的旅游团中止旅游，提前回国。若发生这样的事会很麻烦，派出方旅行社会投诉，甚至会将事会很麻烦，派出方旅行社会投诉，甚至会将此诉诸法院。此诉诸法院。二、旅游者要求延长旅游期二、旅游者要求延长旅游期 (一一)因伤因病需要延长旅游期因伤因病需要延长旅游期 外国旅游者因伤因病需要延长在中外国旅游者因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游员应为其办理有关国的居留时间，导游员应为其办理有关手续；还应前往

36、医院探视，并帮助解决手续；还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。伤病者及其家属在生活上的困难。(二二)其他原因要求延长旅游期其他原因要求延长旅游期 旅游团的活动结束后，有的旅游者旅游团的活动结束后，有的旅游者要求继续在中国旅行游览，导游员要正要求继续在中国旅行游览，导游员要正确处理这类要求。确处理这类要求。1 1不需要延长签证，一般可满足其要求。不需要延长签证，一般可满足其要求。2 2需要延长签证，原则上应予婉拒。确有需要延长签证，原则上应予婉拒。确有特殊理由需要留下，导游员应请示旅行社，然特殊理由需要留下，导游员应请示旅行社，然后向其提供必要的服务，例如帮助订客房等。后向其提供必要的服务，例如帮助订客房等。3 3旅游团离境后，留下的旅游者若继续需旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。按散客标准收取费用。按散客标准收取费用。(三三)可为旅游者提供的服务可为旅游者提供的服务 海外旅游者不管何种原因滞留中国，导游海外旅游者不管何种原因滞留中国，导游员都应为其提供必要的协助：办理分离签证、员都应为其提供必要的协助：办理分离签证、必要时办理延长签证手续，重订航班、机座，必要时办理延长签证手续，重订航班、机座，办理其他离境手续，所需费用由旅游者自理。办理其他离境手续，所需费用由旅游者自理。