消费维权培训(终版)课件.ppt

1、消费维权工作培训狮山行政管理局张志协消费者的权益和经营者的义务n（一）消费者的权益 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益保护法保护；消费者权益保护法法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。人身财产安全权n 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。n 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。n 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。（商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情

2、况）知情权消费者的权益和经营者的义务自主选择权n消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公平交易权n 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者的权益和经营者的义务依法求偿权n消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。受尊重权n 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。消费者的权益和经营者的义务结社权n消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。获得知识权n 消费者享有获得有关消

3、费和消费者权益保护方面的知识的权利。监督权n 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者的权益和经营者的义务结社权获得知识权消费者的权益和经营者的义务n（二）经营者的义务 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。安全保障义务n 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。n 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障

4、义务。缺陷商品召回义务n经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。消费者的权益和经营者的义务人格尊严义务n 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。经营者和经营者信息提供义务n经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。n采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、

5、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。消费者的权益和经营者的义务明码标价和出具发票义务n经营者提供商品或者服务应当明码标价n经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。消费者的权益和经营者的义务经营者对消费者个人信息保护的义务n经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消

6、费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。n经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。消费者的权益和经营者的义务如何保护消费者的合法权益与经营者协商请求消协调解向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁向人民法院诉讼不成不成不成消费维权工作站消费维权工作站的职责n消费者维权工作站的主要职责：n (一)向消费者提供投诉咨询服务；n (二)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；n (三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，在相应商圈内发布消费提示、警示；消费维权工作站投诉受理n

7、投诉应符合以下条件：n1.在本工作站区域内；n2.有明确的被诉方；n3.有具体的投诉请求，事实和理由；n4.投诉人应当是消费者争议的利害关系人；n5.未超出投诉期限(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害在一年内的)；n6.属于工商行政管理机关管辖范围；不予受理n1.经营者之间的购销方面的纠纷；n2.消费者个人私下交易产生的纠纷；n3.未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动，而导致商品损坏或人身危害的；n4.商品或服务系无偿所得或受赠送的，但为促销所提供的赠品、免费服务除外；n5.消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的；n6.商品超过规定保修期或保证期限

8、，被诉方已不再负有违约责任的；n7.消费者购买的商品超过投诉期限的(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的)；n8.不符合法律规定的。维权工作站处理流程n (一)符合受理投诉规定且维权工作站可以调解的，予以受理，并告知消费者。n (二)不符合受理投诉规定或维权工作站无法处理，不予受理，告知投诉人可拨打佛山市12345热线。n (三)通过调解达成协议的，填写调解记录。n (四)由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，填写投诉调解记录，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。(拨打佛山市12345热线)退货规则n经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、

9、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。n依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。常用知识点不适用退货情况n经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：n（一）消费者定作的；n（二）鲜活易腐的；n（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；n（四）交付的报纸、期刊。n除前款所列商

10、品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。（贴身衣物）“三包”规定n1“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。n2“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。n3“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。瑕疵担保n第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、

11、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。（处理品）n经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（耐用商品举证倒置）钟表三包n钟表外观件（如壳、面、针、柄头、玻璃，外观固定件及表带等）在销售中应注意检查，当面看清。在使用过程中，外观件损伤不属保修范围。但确属制造工艺上的缺陷，非使用所致（如表壳不对称，表面刻度不全，镀层起泡脱片等）应在保修期内给顾客调换不合格的外观件。外观件中机械工具

12、拆卸的金属表带，三包期内出现自然松脱，经二次以上修理，仍不能正常使用，并能用手拆散属不合格，应免费更换该部件。表面字块、商标使用脱落，三包期内免费修理，二次以上修理仍不能正常使用，应免费更换该部件。钟表三包n钟表在售出三日内（当日不能往返之地为五日）未经使用，未拆卸表带，不影响二次销售，可凭购物凭证及有关手续来原购物柜台免费退换。n商品售出七日内出现停走，周日历不跳等性能故障（非使用问题），在外观无损伤情况下，可给顾客免费调换。如外观有损伤，可调换机心。钟表售出十五日内，如出现以上性能故障，可给顾客免费调换机心。n三包有效期内，机心出现同一性能故障，经维修、配件二次以上，仍不能正常使用，可免费

13、给顾客调换机心，如无机心可调，超过九十天，应按顾客要求换货退货。在三包有效期内，如连续调换机心二次，仍不能正常使用，可按顾客要求退货或换货，并按规定收取使用时间每天万分之五的折旧费。营业执照租借n第四十二条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。展销会、柜台出租n第四十三条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

14、假一赔三n第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。欺诈行为n第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：n（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；n（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；n（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；n（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；n（五）

15、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；n（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；格式条款的使用限制n经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。n经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交

16、易。n格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。常见店堂告示n“商品一经出售，概不退换”n“请父母照看好自己的孩子，烫伤概不负责”n“未成年人须由成年人陪伴方可乘坐”n“贵重物品请寄存，否则丢失概不负责”手机投诉n翻新机问题n苹果手机存在“官方翻新机”n手机在没有授权维修点进行维修，销售商和生产商不保修珠宝首饰投诉n抽奖型冲动消费，投诉人反映价格过高n玉石鉴定常见投诉类型常见投诉类型n包换范围：1.在购买后七天内,吊卡未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可包换；2.开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍的可包换；3.在购买后七天内，第一次正常洗涤时

17、发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可包换。n不包换范围：1.在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不包换；2.由消费者洗涤不当造成染色、脱色、变形的不包换；衣物投诉案例n案例1 防护措施不得当孩童受伤须赔偿n2012年8月，消费者王女士带儿子来到某展销会场购物，孩子误把扶梯当滑滑梯玩耍时一块翘起的铁皮将孩子左臀划开10厘米伤口。由于伤害是会场主办方疏于管理造成，事后会场又未及时看望和慰问，导致矛盾升级。2013年3月15日，消费者投诉至省消协要求会场补偿医药费、后续治疗费、营养费以及误工费和精神损失费共计3.97万元。接到投诉，省消协立即与会场取得联系，经核实情况属实。经调解，展销会主办

18、方认识到错误，一次性赔偿消费者医疗费、后续治疗费、护理费及营养费等共计2万元。n早教机构“睿星贝贝”厕所地面湿滑 奶奶孙子齐摔伤案例n案例2 消费刷卡出差错商家退还多收的费用n2013年10月3日，消费者高某以刷卡方式在某服饰店购物，并单笔消费1000元，回到家发现银联卡显示2次刷卡记录，并扣款成功。接到投诉后，消协找到该店，经核实，消费者投诉情况属实。消费者权益受损是由于当时在该店消费时，POS机出现假性故障没有出票所致。工作人员多次沟通协调，商家通过银行转账向消费者退还了多收取的1000元。案例n案例3 做美容反受伤n2013年5月27日，消费者王女士向12315申诉，其到某美容院做面部美

19、容，面部当时感觉疼痛，过后出现大面积水泡，要求美容院赔偿相应损失。经工商执法人员调解，商家赔偿消费者精神损失费、治疗费以及后续的治疗费用共计12000元。怎样进行调解调解的定义n调解，是指双方当事人以外的第三者，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。调解的性质n1.调解是由当事人自愿提出的；n2.调解的方案的可执行力；n3.调解的程序相对灵活；n4.双方认可证据即可采纳；n5.调解方案的双向性。怎样进行调解调解方式技巧n调解方式有：单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等方式

20、，只有选择最适宜的调解方式，才能顺利地化解矛盾纠纷。n要根据具体情况、具体问题，针对纠纷当事人心理、性格等特点，综合分析、考虑，各种调解方式可以单独使用，也可视矛盾纠纷的具体情况交叉使用，或在调解的某一阶段针对矛盾纠纷的发展变化和纠纷当事人的心理特点灵活采用怎样进行调解n调解技巧有：调解方式技巧、调解语言技巧、调解方法技巧等调解语言技巧n调解语言技巧是指恰当、得体、适时地运用语言化解矛盾纠纷的技能。要学会讲好四种话：n一是定心话；n二是风趣话；n三是圆场话；n四是贴心话。怎样进行调解 调解方法技巧的运用n调解方法技巧是在调解矛盾纠纷时所采取的措施，常用的方法技巧有：n1.耐心听。即多听少说，不急于表态，更不要动辄训斥。n2.冷处理。对有些不会继续恶化的矛盾纠纷，不急于调解，让当事人有一定的时间思考。n3.背靠背。遇有当事人情绪激动，争先诉说，各不相让的情况，先将双方隔开，分别做工作，待双方情绪平静下来，再面对面地谈。n4.不外扬。对不适宜分开的，不采取分开方式，并对调解的内容不张扬。n5.抓大放小。即该细则细，该粗则粗，只要基本脉络清楚，责任已经分明就可以了。谢 谢！