流程改善与组织再造(ppt-62页)课件.ppt

1、組織再造與流程改善組織再造與流程改善 以以SGS高雄化學實驗室為例高雄化學實驗室為例指導教授：盧淵源 教授第四組，在職專班 目錄目錄：v前言前言v組織再造與流程改善組織再造與流程改善 (林耀宗、徐天志、林耀宗、徐天志、蕭圳雄蕭圳雄)vSGSSGS高雄化學實驗室背景介紹高雄化學實驗室背景介紹 (陳丁雲陳丁雲)v工作流程工作流程 (陳丁雲陳丁雲)v工作瓶頸工作瓶頸 (陳丁雲陳丁雲)v問題分析問題分析 (陳丁雲陳丁雲)v解決方案解決方案 (龔振裕龔振裕)v自動化與資訊科技的導入自動化與資訊科技的導入 (龔振裕龔振裕)v再次衝擊再次衝擊(龔振裕龔振裕)v流程再造與組織變革流程再造與組織變革 (龔振裕、

2、林耀宗、徐天志、蕭圳龔振裕、林耀宗、徐天志、蕭圳雄雄)v結論與建議結論與建議 (林耀宗、徐天志、蕭圳雄林耀宗、徐天志、蕭圳雄)前言前言 不管是公部門或私人公司企業，在面臨不管是公部門或私人公司企業，在面臨外在環境的變遷，為提高效率及競爭力，外在環境的變遷，為提高效率及競爭力，往往須進行流程的改善，但流程改善的往往須進行流程的改善，但流程改善的過程與成敗，卻與企業的組織變革有密過程與成敗，卻與企業的組織變革有密不可分的關連，流程改善的極致就是整不可分的關連，流程改善的極致就是整體的企業變革。於本文中我們將探討流體的企業變革。於本文中我們將探討流程改善、資訊系統導入及組織的改變。程改善、資訊系統導

3、入及組織的改變。並以並以SGSSGS高雄化學實驗室為例，介紹其歷高雄化學實驗室為例，介紹其歷程與成果。程與成果。組織再造與流程改善組織再造與流程改善1、組織再造的定義組織再造的定義組織再造一詞經常與企業再造組織再造一詞經常與企業再造（reengineering the corporationreengineering the corporation）、企業流）、企業流程再造（程再造（business process reengineeringbusiness process reengineering）等）等混合使用，而不管是哪一種用法，混合使用，而不管是哪一種用法，“reengineerin

4、g”reengineering”（再造工程）始終是最核心的（再造工程）始終是最核心的概念。概念。根據韓謨（根據韓謨（Michael HammerMichael Hammer）和錢辟（）和錢辟（James James ChampyChampy）的界定，再造工程係指）的界定，再造工程係指根本重新思考，根本重新思考，徹底更新作業流程，以便在當前衡量績效的關鍵上，徹底更新作業流程，以便在當前衡量績效的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得巨大的改善。如成本、品質、服務和速度等，獲得巨大的改善。定義的四大關鍵字定義的四大關鍵字（1）根本的（根本的（fundamentalfundamental）藉由詰問

5、組織藉由詰問組織 最根本的問題所在，迫使組織成員正視蘊含最根本的問題所在，迫使組織成員正視蘊含 在其工作背後的基本假定和戰術規則。在其工作背後的基本假定和戰術規則。（2 2）徹底的（徹底的（radicalradical）是指突破傳統窠臼，重是指突破傳統窠臼，重 新打造新的工作流程。新打造新的工作流程。（3 3）巨大的（巨大的（dramaticdramatic）這種徹底更新作業流這種徹底更新作業流 程所獲致的成果，並非和緩或漸進的績效改程所獲致的成果，並非和緩或漸進的績效改 善，而是一種重大且戲劇性的績效改善。善，而是一種重大且戲劇性的績效改善。（4 4）流程（流程（processprocess

6、）是指從一種或多種投是指從一種或多種投 入，到能夠締造對顧客有價值的產出的整個活入，到能夠締造對顧客有價值的產出的整個活 動過程（動過程（Hammer and Champy,1993Hammer and Champy,1993）。）。羅文索（J.Lowenthal）認為再造工程是以組織核心能力為焦點，針對運作流程與組織績效，重新思考和重新設計，以獲致組織績效的巨大改善。林登（R.Linden）則將再造工程視為透過流程、系統、結構與結果的徹底重新設計，以挑戰過去建構組織時所依據的基本假定。班尼斯（W.Bennis）和米熙（M.Mishe）則將再造工程定義為透過挑戰既有的信條、習慣及活動，創新地將

7、資本與人力資源等，重新配置在跨功能的作業流程之中。克理果（E.Crego）和夏福林（P.Schiffrin）則從顧客至上的角度出發，認為再造工程是以員工為中心的組織變革策略、系統和結構，由內而外地重新改造組織，俾利於創造全面性的顧客價值。（引自孫本初，民90：385-386）。（1）組織再造的目的，在於期望能夠有效 且顯著地改善組織的績效結果。（2）在方法上，不管是把重點放在組織結 構、人力資源，或是其他管理功能項 目上，都強調必須透過整個作業流程 的根本變革，才能獲致預期的效果。（3）除此以外，個市場的走向，任何組織 如果想要取得產品在市場上的競爭優 勢，就必須重視顧客導向的生產及服 務理念

8、。2、組織再造的特徵組織再造的特徵2.1、整合工作流程整合工作流程 2.22.2、由員工下決定、由員工下決定 2.32.3、同步進行工作、同步進行工作 2.42.4、彈性化的作業流程、彈性化的作業流程 2.52.5、破除部門間的藩籬、破除部門間的藩籬 2.62.6、減少監督和審核的控制過程、減少監督和審核的控制過程 2.72.7、減少折衝協商、減少折衝協商 2.82.8、提供單點接觸、提供單點接觸 2.92.9、集權與分權並存、集權與分權並存 第二節第二節 組織再造的執行步驟與策略組織再造的執行步驟與策略1、組織再造的執行步驟組織再造的執行步驟 羅文索則提出一套較為完整的組織再造羅文索則提出一

9、套較為完整的組織再造執行模式，此一模式含蓋執行模式，此一模式含蓋預備、規劃、預備、規劃、設計及評估設計及評估等四個階段。等四個階段。第一階段：預備變革第一階段：預備變革1、高階主管必須先探究組織再造的流程高階主管必須先探究組織再造的流程 （1 1）教導管理階層有關組織再造的流程）教導管理階層有關組織再造的流程 及其變革的需要。及其變革的需要。（2 2）創設組織再造的指導委員會。）創設組織再造的指導委員會。（3 3）發展初步的行動計畫。）發展初步的行動計畫。2 2、預先為員工的投入與變革作好準備預先為員工的投入與變革作好準備。第二階段：規劃變革第二階段：規劃變革1、創造組織的願景、任務與指導原則

10、創造組織的願景、任務與指導原則（1 1）界定組織的核心能力。）界定組織的核心能力。（2 2）發展並陳述組織的願景。）發展並陳述組織的願景。（3 3）規劃並陳述組織的具體任務。）規劃並陳述組織的具體任務。（4 4）設定組織再造的基本指導原則。）設定組織再造的基本指導原則。2 2、發展三至五年的策略性計畫發展三至五年的策略性計畫（1 1）對目前組織的作業流程加以審核。）對目前組織的作業流程加以審核。（2 2）掌握外在的環境因素。）掌握外在的環境因素。（3 3）檢查組織內部各種功能是否健全。）檢查組織內部各種功能是否健全。（4 4）完成一般業務的預測。）完成一般業務的預測。（5 5）進行差異分析，找

11、出需要修正的地）進行差異分析，找出需要修正的地（6 6）發展為期三至五年的策略性計畫。）發展為期三至五年的策略性計畫。3 3、發展年度的運作計畫發展年度的運作計畫（1）建立運作上的標準。（2）結合組織資源。（3）依優先順序排列可能的變革計畫。（4）發展年度運作計畫與預算。（5）運用及初步評估運作計畫。第三階段：設計變革第三階段：設計變革1、界定目前的業務流程、界定目前的業務流程（1 1）界定關鍵的組織流程。）界定關鍵的組織流程。（2 2）衡量這些關鍵流程。）衡量這些關鍵流程。（3 3）評比流程的績效。）評比流程的績效。（4 4）指出機會與有待再造的流程。）指出機會與有待再造的流程。2、建立流程

12、並描繪計畫的方案建立流程並描繪計畫的方案 （1 1）界定流程的利害關係人。）界定流程的利害關係人。（2 2）設定方案的任務與目標。）設定方案的任務與目標。（3 3）建構並選擇團隊成員。）建構並選擇團隊成員。（4 4）發展具體工作計畫。）發展具體工作計畫。3 3、描繪與分析流程、描繪與分析流程 （1 1）以流程圖的方式來描述流程。）以流程圖的方式來描述流程。（2 2）以整合性的流程圖表來描述流程。）以整合性的流程圖表來描述流程。（3 3）完成這些流程的相關圖表，並列出一份）完成這些流程的相關圖表，並列出一份 詳細清單。詳細清單。（4 4）完成流程限制的分析。）完成流程限制的分析。（5 5）完成文

13、化因素的分析。）完成文化因素的分析。4、創造理想的流程創造理想的流程 （1 1）以書面描述理想中的流程。）以書面描述理想中的流程。（2 2）比較現行流程與理想流程。）比較現行流程與理想流程。（3 3）評量兩者間的差距。）評量兩者間的差距。5 5、測試新流程、測試新流程 （1 1）建立試驗性質的目標。）建立試驗性質的目標。（2 2）建立試驗性質的量表。）建立試驗性質的量表。（3 3）獲得利害關係人的共識與批准。）獲得利害關係人的共識與批准。（4 4）從事新流程的試驗測試。）從事新流程的試驗測試。（5 5）評估試驗測試的的影響。）評估試驗測試的的影響。6 6、執行新流程、執行新流程（1 1）建立行

14、動執行的計畫。）建立行動執行的計畫。（2 2）執行此一計畫。）執行此一計畫。第四階段：評估變革第四階段：評估變革1、審核與評估進度審核與評估進度 （1 1）評估組織的衡量結果。）評估組織的衡量結果。（2 2）由指導委員會來評估實施成果。）由指導委員會來評估實施成果。（3 3）若有必要，修正三至五年的策略性）若有必要，修正三至五年的策略性計計 畫。畫。2 2、重複進行年度運作計畫的規劃循環、重複進行年度運作計畫的規劃循環 上述組織再造的執行步驟，純粹是從技術性上述組織再造的執行步驟，純粹是從技術性的觀點來剖析實施組織再造工程的各個環節；的觀點來剖析實施組織再造工程的各個環節；除此之外，組織再造的

15、實施更應將其所處環除此之外，組織再造的實施更應將其所處環境系絡的諸多變項一併納入考量。尤其是政境系絡的諸多變項一併納入考量。尤其是政府部門在推行組織再造，更應掌握公共組織府部門在推行組織再造，更應掌握公共組織的特性，瞭解其間的政治運作、法規限制，的特性，瞭解其間的政治運作、法規限制，以及資源配置等各個面向的特性及問題以及資源配置等各個面向的特性及問題什麼是流程？什麼是流程？流程流程PROCESSPROCESS是為了達成某一特定結是為了達成某一特定結果所必須之一系列作業果所必須之一系列作業活動活動之串聯，這些之串聯，這些作業活動集合了所需之作業活動集合了所需之人員、設備、材料人員、設備、材料，並

16、運用特定的並運用特定的作業方法作業方法，以達成該預期之，以達成該預期之結果。結果。流程的特徵流程的特徵n可衡量的投入可衡量的投入n增加附加價值的作業活動增加附加價值的作業活動n可衡量的產出可衡量的產出n可重複的過程可重複的過程流程的基本模式【一】流程的基本模式【一】投投 入入 產產 出出增加附加價值的作業活動增加附加價值的作業活動 資資 料料 物物 料料 顧客需求顧客需求 資源設備資源設備 說說 明明 標標 準準 教教 育育（硬體）（硬體）產產 品品報報 告告法法 規規(軟體）軟體）服服 務務資資 訊訊 政政 策策流程的基本模式【二】流程的基本模式【二】作業作業 活動活動 作業作業 活動活動

17、作業作業 活動活動衡量衡量衡量衡量衡量衡量衡量衡量投入投入投入投入投入投入產出產出產出產出產出產出流程之層次流程之層次流程架構圖流程架構圖次流程次流程作業活動作業活動任務任務關鍵流程評定原則關鍵流程評定原則n可達成組織使命可達成組織使命n有利於組織目標的完成有利於組織目標的完成n可滿足顧客需求可滿足顧客需求n經常使用經常使用關鍵流程評定考量因素關鍵流程評定考量因素n使命導向：成功關鍵因素使命導向：成功關鍵因素n顧客導向：顧客滿意因素顧客導向：顧客滿意因素n問題導向：重大顯著問題問題導向：重大顯著問題n其他考量因素：其他考量因素：最易完成最易完成最複雜最複雜範圍最大範圍最大 成本、工作量、持續性

18、、人數成本、工作量、持續性、人數 績效現況績效現況關鍵流程評定表關鍵流程評定表編號流程名稱重要性績效程度重覆性控制性時間長度總分排序關鍵流程評定表使用說明關鍵流程評定表使用說明項目說明5分3分1分重要性與施政目標的關連度十分重要普通不重要績效程度流程績效表現優劣績效很差普通績效很好重覆性流程發生的頻率多寡日、週、月季、半年年、不定期控制性是否可為本部門掌控可控制普通不可控制時間長度流程完成時間長短跨月完成一月內完成一日內完成需要改變流程的原因需要改變流程的原因n克服缺陷克服缺陷n改進品質改進品質n提高生產力提高生產力n簡化操作簡化操作n滿足組織變動的需求滿足組織變動的需求n反應其他導致改變流程

19、的原因反應其他導致改變流程的原因流程的問題如何知道流程的問題如何知道n內部自察內部自察n顧客反應顧客反應n供應者反應供應者反應流程診斷流程診斷YESNO流程缺點的種類流程缺點的種類n不明確的需求不明確的需求n無用的產出無用的產出n不明確不明確/不恰當的程序不恰當的程序n不佳的顧客回饋不佳的顧客回饋n不當的技術、工具或方法不當的技術、工具或方法n不當的衡量不當的衡量n不當的作業時間不當的作業時間n有更好的替代方案有更好的替代方案流程改善的準備工作流程改善的準備工作n檢視流程的目標是什麼檢視流程的目標是什麼n檢視是否有改變的原因存在檢視是否有改變的原因存在n流程的績效如何流程的績效如何 外部認知外

20、部認知 內部認知內部認知n流程是否有任何問題流程是否有任何問題流程改善能導致的效果流程改善能導致的效果n 效果（達到預期目的）效果（達到預期目的）n 效率（最少的資源運作）效率（最少的資源運作）n 適應性（因應外在環境的變化）適應性（因應外在環境的變化）流程改善的方向流程改善的方向n去除障礙去除障礙 問題分析與解決方法問題分析與解決方法n結構改善、程序改善結構改善、程序改善 流程分析技術流程分析技術問題分析與解決方法問題分析與解決方法v問題分析與解決程序問題領域的設定現況確認問題點的明確化原因分析提出解決對策檢討解決對策決定對策實施計劃效益評估v問題解決手法查檢表柏拉圖親和圖特性要因圖討論中避

21、免出現的話語討論中避免出現的話語n別傻了別傻了n那是不可能的那是不可能的n不要浪費大家時間不要浪費大家時間n你在異想天開你在異想天開n別找大家麻煩別找大家麻煩SGSSGS高雄化學實驗室背景介紹高雄化學實驗室背景介紹nSGSSGS集團在檢驗、測試、驗證服務領域中，無庸置疑是全集團在檢驗、測試、驗證服務領域中，無庸置疑是全球之領導者與創新者。球之領導者與創新者。SGSSGS自自18781878年創立以來，即被公認年創立以來，即被公認為全球高標準的專業與廉政之標竿。為全球高標準的專業與廉政之標竿。nSGSSGS擁有擁有32,00032,000員工，遍佈全員工，遍佈全840840個辦公室及個辦公室及3

22、20320餘個實驗餘個實驗室提供全球性網狀的服務。舉凡農產品、礦產、石化和室提供全球性網狀的服務。舉凡農產品、礦產、石化和消費產品等國際貿易及其驗證服務，政府及國際機構等消費產品等國際貿易及其驗證服務，政府及國際機構等其他服務中，其他服務中，SGSSGS是檢驗與監控的領導先驅。同時是檢驗與監控的領導先驅。同時SGSSGS也也對工業、環境、非破壞性測試、專案企劃、海事貨櫃和對工業、環境、非破壞性測試、專案企劃、海事貨櫃和衛生事業等位客戶提供策略性服務。身為專業、獨立及衛生事業等位客戶提供策略性服務。身為專業、獨立及信賴的事業夥伴，信賴的事業夥伴，SGSSGS承諾為股東、客戶、員工和社會大承諾為股

23、東、客戶、員工和社會大眾提供高教值的服務。廉正、透明與道德規範是眾提供高教值的服務。廉正、透明與道德規範是SGSSGS的核的核心價值。心價值。n公司的願景公司的願景n身為全球檢驗、測試及驗證之領導先驅，我們致力於建身為全球檢驗、測試及驗證之領導先驅，我們致力於建立優良品牌，廉正形象，專業網絡，以及優良團隊。以立優良品牌，廉正形象，專業網絡，以及優良團隊。以積極的魄力的領導開創新市場，並承諾為我們的消費大積極的魄力的領導開創新市場，並承諾為我們的消費大眾提供全方位的服務眾提供全方位的服務n公司的使命公司的使命nSGSSGS以專業及獨立的檢驗、測試及驗證服務，確實以專業及獨立的檢驗、測試及驗證服務

24、，確實提供世界各地的客戶及消費者大眾高品質的產品與提供世界各地的客戶及消費者大眾高品質的產品與服務，並未顧客、員工、股東及大眾創造更多的價服務，並未顧客、員工、股東及大眾創造更多的價值。值。nSGSSGS在台灣在台灣nSGSSGS瑞士通用檢驗公證集團於瑞士通用檢驗公證集團於19521952年以瑞商遠東公年以瑞商遠東公證股份有限公司註冊成立台灣分公司。於證股份有限公司註冊成立台灣分公司。於19811981年以年以台灣檢驗科技股份有限公司成立化驗中心，現有員台灣檢驗科技股份有限公司成立化驗中心，現有員工逾工逾14001400人，除總管理處設於五股工業區，另在基人，除總管理處設於五股工業區，另在基隆

25、、蘇澳、台中、麥寮、斗六、高雄設有分公司。隆、蘇澳、台中、麥寮、斗六、高雄設有分公司。高雄化學實驗室組織架構高雄化學實驗室組織架構SGS高雄化學實驗室協協 理理技術經理行銷/客服(備樣)品保研發助理業 務石油化學組環境生態組濫用藥物組正式員工 68員 約聘員工 4 員 工讀生 4 員主要服務領域主要服務領域消費品有害物質測試消費品有害物質測試 (65%)(65%)偶氮染料、五氯酚、甲醛、重金屬、六偶氮染料、五氯酚、甲醛、重金屬、六價鉻、有機錫、價鉻、有機錫、可塑劑、耐燃劑可塑劑、耐燃劑等等油品、石化品、材料測試油品、石化品、材料測試(20%)(20%)純度、不純物純度、不純物 、密度、密度、水

26、分水分,黏度、黏度、閃火點、閃火點、蒸餾範圍、總酸價蒸餾範圍、總酸價,、硫含、硫含量量,、濫用藥物測試濫用藥物測試(15%)(15%)安非他命，嗎啡、鴉片、甲基安非他安非他命，嗎啡、鴉片、甲基安非他.等等高雄化學實驗室高雄化學實驗室 大事紀大事紀l1985 1985 成立成立KHH Lab KHH Lab，位於大勇路，位於大勇路 -40-40坪。坪。l1986 1986 提供食品、化妝品測試服務提供食品、化妝品測試服務l1988 1988 提供石油化學品測試服務提供石油化學品測試服務l1991 Johnson1991 Johnson加入加入SGSSGS，DavidDavid升任化驗中心主管升任

27、化驗中心主管l1992 1992 搬遷至通化街搬遷至通化街 (40(40坪坪 120 120坪，坪，100100萬萬)l 建立煤炭、鋼鐵、建材新服務領域建立煤炭、鋼鐵、建材新服務領域 l1994 1994 成立台中化學測試分部，提供石油化學品檢測服務成立台中化學測試分部，提供石油化學品檢測服務l1995 1995 成立台中鋼鐵、混凝土測試分部成立台中鋼鐵、混凝土測試分部l1996 1996 偶氮染料等限用物質測試分析起飛偶氮染料等限用物質測試分析起飛l1997 1997 搬遷至中華路搬遷至中華路266266號號 (180(180坪坪 1300 1300坪，坪，600600萬萬)1998 成立，

28、並自KHH Lab出 去KHH Lab改為 1998 建立測試服務 1999 建立測試服務 2000 食品Lab及環保Lab各自與台北，並自KHH CHEM Lab出去 2003 搬遷至搬遷至(1100坪，坪，2100萬萬)2003 加入的限用物質測試服務 2004 加租廠房，貫通全廠(120坪)2005 加租遼寧街廠房(200坪，4000萬)五、工作瓶頸五、工作瓶頸1996 年環境生態組測試遽增，業務量由原來的 每月200萬約業務量遽增到450萬元，報告無法準時給客戶急件案無法接件工作人員長期加班，情緒壓力大，易生工作上的摩擦六、問題分析六、問題分析v客戶郵寄樣送達時約客戶郵寄樣送達時約 2

29、 2 個時段分別為個時段分別為10:0010:00和和 14:00 114:00 1人收樣完成時已經來人收樣完成時已經來不及進入測試階段，導致延誤。不及進入測試階段，導致延誤。v客服與行政工作未分工，客戶詢問佔據客服與行政工作未分工，客戶詢問佔據大部分的時間，影響行政作業大部分的時間，影響行政作業v客戶資料，報告須重複繕打，造成重工，客戶資料，報告須重複繕打，造成重工，及錯誤率偏高及錯誤率偏高七、解決方案七、解決方案 非郵件到達時間，由一人負責收樣，其餘處理非郵件到達時間，由一人負責收樣，其餘處理客戶資料輸入、數據輸入、帳單、報告等行政客戶資料輸入、數據輸入、帳單、報告等行政事務。郵件到達時間

30、，所有客服行政加入收樣，事務。郵件到達時間，所有客服行政加入收樣，快速完成收樣動作，使得樣品可快速進入測試快速完成收樣動作，使得樣品可快速進入測試階段。階段。針對報告錯誤率加以統計分析原因針對報告錯誤率加以統計分析原因 評估儀器使用率與產能評估儀器使用率與產能 評估自動化的導入，使得客戶資料輸入避免重評估自動化的導入，使得客戶資料輸入避免重工，又可以有效管理資訊。工，又可以有效管理資訊。八、自動化與資訊科技的導入八、自動化與資訊科技的導入九、再次衝擊九、再次衝擊n2002 2003 2002 2003 年部門業績一直處於低迷狀態，全員積極思索年部門業績一直處於低迷狀態，全員積極思索突破之道：突

31、破之道：是否有其他是否有其他 New Customer New Customer 可以開發可以開發?是否可從既有老客戶激發更多業績是否可從既有老客戶激發更多業績?是否可開創其他是否可開創其他 New Business?(New Business?(例如例如:顧問業務、汽顧問業務、汽機車測試機車測試)是否可藉由整合內部資源，提升競爭力？是否可藉由整合內部資源，提升競爭力？n行銷行銷/客服分屬不同小組，各忙各的。客服分屬不同小組，各忙各的。n行銷人員無法及時滿足客戶要求，產生無力感和挫折感。行銷人員無法及時滿足客戶要求，產生無力感和挫折感。n客服人員抱怨：行銷答應客戶的要求，客服無法如期完成。客服

32、人員抱怨：行銷答應客戶的要求，客服無法如期完成。n面對市場競爭，縮短出報告時間，由原來的面對市場競爭，縮短出報告時間，由原來的7 7個工作天，縮個工作天，縮短為短為5 5個工作天個工作天n技術人員忙於備樣，占去太多測試時間、人力不足。技術人員忙於備樣，占去太多測試時間、人力不足。n技術人員備樣成本太高，是否可使用低成本的人力？技術人員備樣成本太高，是否可使用低成本的人力？十、流程再造組織變革十、流程再造組織變革 多次會議，聽取各方意見，求同存異，經多次會議，聽取各方意見，求同存異，經過半年的溝通，最終達成再造的共識。過半年的溝通，最終達成再造的共識。v決定組織再造將客服、行銷、備樣合併決定組織

33、再造將客服、行銷、備樣合併為一組，客服為一組，客服+行銷行銷+備樣小組備樣小組 =同心同心協力創造效益。協力創造效益。v訓練備樣的低人力成本人力訓練備樣的低人力成本人力1.1.推行第二班制推行第二班制再造過程面對的問題再造過程面對的問題n全力衝刺業績習慣既定的處事模式，害怕改變全力衝刺業績習慣既定的處事模式，害怕改變n需扭轉客服人員，化被動客服為主動行銷需扭轉客服人員，化被動客服為主動行銷n取樣結果影響最終測試結果，如何培訓備樣取樣結果影響最終測試結果，如何培訓備樣Casual Casual 人員，耗費心力人員，耗費心力n約聘員工及工讀生的流動性造成訓練及品質的約聘員工及工讀生的流動性造成訓練

34、及品質的問題問題n第二班人員招募困難，資深正職員工不願輪調第二班人員招募困難，資深正職員工不願輪調第二班第二班流程再造組織變革流程再造組織變革n重新定義工作職責重新定義工作職責 行銷人員之職責行銷人員之職責：開發新客戶：開發新客戶(辦辦Seminar、公會名錄、網路搜、公會名錄、網路搜尋尋/親訪、電訪、報價、準備親訪、電訪、報價、準備proposal)維繫舊客戶維繫舊客戶(折扣優惠、折扣優惠、餐敘、茶敘餐敘、茶敘、送禮、送禮)客訴排除客訴排除 行政客服人員之職責：收樣行政客服人員之職責：收樣(釐清測試項目、相關基本資料溝通釐清測試項目、相關基本資料溝通)繕打報告繕打報告 (回答客戶詢問、測試結

35、果口頭通知、寄送報告回答客戶詢問、測試結果口頭通知、寄送報告)統計統計彙整彙整 (客戶週報、月報，公司業績表報客戶週報、月報，公司業績表報)n備樣小組之職責備樣小組之職責(再造前，由技術主管管理再造前，由技術主管管理)剪樣、裁樣、分樣、剪樣、裁樣、分樣、送樣、送樣、稱重稱重n高雄化學高雄化學 自自 2004年年6月開始，實驗性地將行銷月開始，實驗性地將行銷、客服、備樣小、客服、備樣小組整合成一個組整合成一個Teamn實施第二班制實施第二班制由下午由下午13；00至至21：00 備樣人員由資深人員領班備樣人員由資深人員領班約聘及工讀生執行約聘及工讀生執行再造後的效益再造後的效益n客戶整體客戶整體 客服滿意度明顯提高客服滿意度明顯提高(執行細節改變：執行細節改變：專人客服、明確職務代專人客服、明確職務代理理)n行銷行銷/客服客服 相處更加融洽、士氣更加高昂、相處更加融洽、士氣更加高昂、決策速度更快決策速度更快n個人產值明顯提高個人產值明顯提高 n部門業績、部門業績、LC 逐月提升逐月提升最近三年最近三年Revenue走勢走勢整合時點萬月最近三年最近三年LC走勢走勢整合時點月