某银行服务礼仪培训课件(PPT-66页).ppt
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- 银行 服务 礼仪 培训 课件 PPT 66
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1、n工行服务礼仪培训工行服务礼仪培训重庆大学经济与工商管理学院重庆大学经济与工商管理学院 万丽娟副教授万丽娟副教授讲述内容讲述内容第一部分 银行服务礼仪概述第二部分 仪容仪表礼仪第三部分 表情神态礼仪第四部分 形体仪态礼仪第五部分 接待礼仪第六部分 常用服务礼貌用语第七部分 服务礼仪应用第一部分 银行服务礼仪概述银行服务礼仪概念银行服务礼仪概念v银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意员还
2、是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识,出于对客户的友好,在服务中要时刻注重自身的仪容识,出于对客户的友好,在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。、仪表、仪态和语言、动作等的规范。v银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的服务,从而表现出整个银行客户提供细心、周到、耐心的服务,从而表现出整个银行的素养。的素养。银行服务礼仪培训目的银行服务礼仪培训目的v1 1、掌握规范的银行礼仪知识。、掌握规范的银行礼仪知识。v2 2、学会银行服务礼仪与技巧。、学会银行服务礼仪与技巧。v3 3
3、、提升银行全体员工职业化塑造。、提升银行全体员工职业化塑造。v4 4、应用营销的思维做银行客户服务。、应用营销的思维做银行客户服务。v5 5、完善银行服务人员应具备的特质。、完善银行服务人员应具备的特质。v6 6、全面塑造银行礼仪形象,树立银行优质服务品牌。、全面塑造银行礼仪形象,树立银行优质服务品牌。第二部分 仪容仪表礼仪 v服装及领带要熨烫整齐,不得有污损服装及领带要熨烫整齐,不得有污损v衬衫领口须扣上衬衫领口须扣上v衬衫下摆须束在裤内衬衫下摆须束在裤内v领带紧贴领口,系得美观大方领带紧贴领口,系得美观大方v西裤裤脚的长度以穿西裤裤脚的长度以穿v鞋后距地面鞋后距地面1cm1cm为宜为宜v领
4、带长度以及皮带领带长度以及皮带v扣上下缘之间为宜扣上下缘之间为宜v工牌佩带于左胸前工牌佩带于左胸前v头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不光头,不留长发,以前不不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜v保持口腔清洁,不留异味,保持口腔清洁,不留异味,v不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料v保持手部的清洁,指保持手部的清洁,指v甲不得长于甲不得长于1mm1mmv服装及领带要熨烫整齐服装及领带要熨烫整齐,不不得有污损得有污损v衬衫下摆须束在裙内或裤内衬衫下摆须束在裙内或裤内v领带或领花紧贴领口,系得
5、领带或领花紧贴领口,系得美观大方美观大方v穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。色为宜,忌光脚穿鞋。v佩戴耳钉数量不得超过一对,佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳针为主式样以素色耳针为主v头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;短发要合拢在耳后,刘海不得理整齐;短发要合拢在耳后,刘海不得遮住眉毛遮住眉毛v工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜然为宜v保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含
6、有酒精的饮料含有酒精的饮料v保持手部的清洁,指甲不得长于保持手部的清洁,指甲不得长于2mm2mm,可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品v挂牌佩带于左胸前挂牌佩带于左胸前化妆的原则:化妆的原则:v1 1、淡雅:自然妆;、淡雅:自然妆;v2 2、简洁:主要修饰面颊、眼部、嘴唇;、简洁:主要修饰面颊、眼部、嘴唇;v3 3、适度:适合工作需要,程度适当,不宜用香粉、香脂等;、适度:适合工作需要,程度适当,不宜用香粉、香脂等;v4 4、庄重:工作妆应以庄重为主要特征,如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、庄重:工作妆应以庄重为主要特征,如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆
7、等均不适宜上班时采用;舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用;v5 5、避短:根据自己的特征扬长避短。、避短:根据自己的特征扬长避短。化妆的步骤:化妆的步骤:v打粉底打粉底画眼线画眼线施眼影施眼影描眉形描眉形上腮红上腮红涂唇膏涂唇膏喷香水喷香水v男士男士q鬓角鬓角q长发长发q长指甲长指甲女士女士q染发、发饰染发、发饰q长指甲、彩绘指甲长指甲、彩绘指甲q盘发盘发v仪表仪表q工号牌歪斜工号牌歪斜q耳环过长耳环过长q佩戴手链佩戴手链/镯镯v长发、鬓角长发、鬓角v长指甲长指甲v染发,未盘发染发,未盘发v短发未露出耳短发未露出耳第三部分 表情神态礼仪看着客户的眼睛真诚看着客户的眼睛真诚地说地说:“有
8、什么可以有什么可以帮到您吗?帮到您吗?”微微 笑笑n与眼睛的结合与眼睛的结合 1 1、眼形笑、眼形笑 2 2、眼神笑、眼神笑n与语言的结合与语言的结合 微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌等礼貌 用语;用语;光笑不说,或光说不笑。光笑不说,或光说不笑。n与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合,才微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的。会相得益彰,给客户以最佳印象的。微笑服务微笑服务1 1、平视(也叫正视):平视服务对象是服务、平视(也叫正视):平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时,身体与工作中的常规要求。
9、在注视客户时,身体与客户处于相似的高度。客户处于相似的高度。侧视侧视2 2、侧视:平视的一种特殊情况,在注视客、侧视:平视的一种特殊情况,在注视客户时,身体所处的位置是客户的侧面,要求户时,身体所处的位置是客户的侧面,要求面向客户,平视客户。否则为斜视客户,是面向客户,平视客户。否则为斜视客户,是失礼的表现。失礼的表现。3 3、仰视:在注视客户时,身体所处的具、仰视:在注视客户时,身体所处的具体位置较客户低,需抬头向上仰望客户,体位置较客户低,需抬头向上仰望客户,仰视除在特殊情况下可以使用外,在服务仰视除在特殊情况下可以使用外,在服务工作中不可使用仰视和俯视。工作中不可使用仰视和俯视。仰视仰视
10、平视平视1 1、注视客户的双眼。、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注,既可表示自己对客户全神贯注,又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听;问候对方、又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听;问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼;但注视时间不宜过长。道别都应注视对方双眼;但注视时间不宜过长。注意:大三角、小三角、倒三角。注意:大三角、小三角、倒三角。2 2、注视面部。、注视面部。与客户较长时间交谈时,以客户的整与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时,不宜聚集于一个面部为注视区域。注视客户面部
11、时,不宜聚集于一处,应以散点柔视为宜。处,应以散点柔视为宜。3 3、注视全身。、注视全身。同客户相距较远时,服务人员一般应同客户相距较远时,服务人员一般应当以客户的全身为注视之点,同时站立迎接。当以客户的全身为注视之点,同时站立迎接。4 4、注视局部。、注视局部。在递接物品时,应注视客户的手部。在递接物品时,应注视客户的手部。5 5、注视的忌处。、注视的忌处。如无任何理由,不得注视服务对象如无任何理由,不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等,是失礼的的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等,是失礼的表现。表现。第四部分 形体仪态礼仪 “三平两直三平两直”头平、肩平、眼平;腰直、颈直。头平、肩
12、平、眼平;腰直、颈直。挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。抬头,目视前方,挺胸直抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。1 1、女职员在站立时,要有女性特有的、女职员在站立时,要有女性特有的柔美,体现出轻盈、妩媚、娴静、柔美,体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小典雅的韵味。可以将
13、双手相握于小腹前,也可在小腹前将拇指交叉、腹前,也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步(字步)(一脚稍微向前,字步(字步)(一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧,身体重心可脚跟靠在另一脚内侧,身体重心可以在两脚间转换)。以在两脚间转换)。2 2、男职员在站立时,要站如松,体、男职员在站立时,要站如松,体现出男性刚健、潇洒、英武、强现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握,叠壮的风采。可以将双手相握,叠放于小腹前(左手握拳,右手轻放于小腹前(左手握拳,右手轻握于左手腕部),也可自然相握握于左手腕部),也可自然相握于身后。双脚可以分开,距离
14、与于身后。双脚可以分开,距离与肩同宽。肩同宽。思考:思考:在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢?在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢?我们应该如何做到专业的站姿呢?我们应该如何做到专业的站姿呢?钢铁是这样炼成的!钢铁是这样炼成的!入座时要轻,至少要坐满椅子的入座时要轻,至少要坐满椅子的2/32/3,后背轻靠,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。则表示尊重和谦虚。v 男职员男职员 v说明:可将双腿分说明:可将双腿分开略向前伸,如长开略向前伸,如长时间端坐,可双腿时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注交叉重
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