某银行业绩改善与客户管理咨询报告(PPT-163页)课件.ppt

1、ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)改善业绩管理系统与客户管理改善业绩管理系统与客户管理 xxxxxxxxxINDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINAXX分行BRANCH第二阶段成果和进展报告ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)阶段报告目的阶段报告目的项目小组汇报第二阶段的项目成果和进展X行领导对项目阶段性成果验收并提出建议ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)报告内容报告内容项目进展综述项目进展综述第一阶段利润报告系统客户服务战略初步成果第二、三阶段利润报告系统动因成本法介绍下一步工作计

2、划ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)项目方法建议项目方法建议确定如何确定如何使用报表使用报表确定报表制作确定报表制作流程流程确定自动化确定自动化水平水平设计财务模型设计财务模型及所需报表及所需报表评估现有业绩评估现有业绩报告系统报告系统主要主要工作工作评估xx分行的现有业绩报告系统评估报表内含数据的质量/来源确定必要的近期/长期IT改进工作制定计算利润的财务模型按以下四个方面制定所需的利润报表样本业务单元产品客户渠道制定第二,三阶段利润报告需求,提出利润报告的信息和功能需求动因成本法培训和试点公司和个人客户市场调查单个公司和个人客户利润抽样计算用2000年下半年数据试

3、算利润财务模型确定近期和远期报告制作方法制作报告制作手册准备宏观推广计划确定xx分行如何使用报表提供其它银行如何在客户销售/服务方式中利用利润报表的案例为xx分行确定选择方案对xx分行在每个具体客户群中如何利用报表的具体方案提出建议时间时间 1月2日-2月9日(5周)2月12日-3月16日(5周)3月19日-4月11日(3周)ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)项目成果说明项目成果说明利润报告设计利润报告设计1.1.第一阶段利润报告系统第一阶段利润报告系统 1.1 1.1 利润报告设计方案利润报告设计方案 1.2 1.2 利润报告模型利润报告模型 1.3 1.3 利润报

4、告制作手册利润报告制作手册 1.4 1.4 资金内部转移利率手册资金内部转移利率手册2.第二、三阶段利润报告系统 2.1 2.1第二、三阶段利润报告第二、三阶段利润报告 自动化需求自动化需求 2.2 动因成本法培训/试点 2.2 动因成本法手册利润报告产品客户地理单元渠道利润报告应用利润报告应用3.20003.2000年下半年年下半年xxxx 分行利润报告分行利润报告4.如何使用利润报告手册5.客户区别服务高层 次方案第一阶段利润报告系第一阶段利润报告系统使统使xxxx能够马上实施能够马上实施产生利润报告产生利润报告第三阶段的利润报告第三阶段的利润报告系统将提高覆盖范围系统将提高覆盖范围和成本

5、分摊准确程度和成本分摊准确程度,但需要但需要18-2418-24个月时间个月时间才能实施才能实施ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)报告内容报告内容项目进展综述第一阶段利润报告系统第一阶段利润报告系统客户服务战略初步成果第二、三阶段利润报告系统动因成本法介绍下一步工作计划ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)第一阶段利润报告的设计方案第一阶段利润报告的设计方案主要设计标准主要设计标准准确程度准确程度4.通过设定资金内部转移利率保证利润分配反映产品真实盈利状况5.反映真实风险成本的贷款损失计算6.成本准确地分摊到产品类型、客户群和地理单元覆盖范围覆盖

6、范围1.根据管理需求覆盖产品类型、客户群、地理单元的利润情况责任对象责任对象2.责任对象明确第一阶段设计方案第一阶段设计方案报告内容报告内容3.客观、深入、有序地反映盈利状况能从产品、客户群和地理区划 （支行网点）和渠道四个角度提供利润报告*2.每份利润报告都由一名管理人员负责3.建立直观客观的利润报告形式4.采用国际通用的由市场利率确定的资金内部转移价格分摊收入5.同时采用实际损失法和现行贷款损失计算方法6.报告体系采用基数分摊法分摊成本ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利润分解方式利润分解方式*地理单元地理单元产品类别产品类别客户群客户群100%个人客户群公司客户

7、群机构客户群分行渠道渠道分行柜台渠道ATM/POS渠道资金营运*100%分行支行网点网点支行资金营运*100%银行卡中心支行分行活期储蓄定期储蓄住房按揭个人消费贷款个人信用卡个人贷记卡(公司)活期存款(公司)定期存款汇票贴现流动资金贷款房地产业贷款固定资产贷款公司信用卡100%(机构)活期存款(机构)定期存款系统内往来*同业往来*股票质押贷款*债券/票据投资*内部交易资金营运*远程电子渠道反映为分行本部(支行号为“261清算中心”)(不包括在此报告中)示例政府/机构/团体保险公司其它公司深交所基金管理公司券商银行其它金融机构高价值客户富裕客户一般大众亏损客户ICBC/010307/SH-MIS

8、C-WW(2000GB)选择各期限产品的基准利率参考利率选择各期限产品的基准利率参考利率好差参考利率参考利率采用同期限央行再贷款利率与同期限银行间拆借利率平均值评价评价覆盖的产覆盖的产品种类品种类反应实际反应实际市场行为市场行为央行再贷款利率是市场上其它利率的指导利率，它直接影响市场其它利率水平的高低银行间拆借利率反映了银行在市场上筹资的成本及银行资金投放市场可获得的收益但是分行并不能自用地从央行获得再贷款，同时受总行限制也不能自由在同业市场上存放资金，因此此基准利率不能完全反映分行实际的资金市场机会收益与资金机会成本采用x行xx分行目前存贷款净利差收入平均分配办法得出基准利率参考利率 基准利

9、率=存款实际利率+(贷款利率-经营费用-1%呆帐准备)(存款利率+存款经营费用)/2可能导致价格的严重扭曲，转移价格不能反映真实的资金收益与机会成本将经营费用计入转移价格基准利率会使得利用转移价格衡量各业务部门的业绩的作用完全丧失，使运营效率低的部门得以掩盖其问题经营费用核算的准确性会影响转移价格，不太容易操作市场资市场资金量金量建议的方案ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)选择各期限产品的基准利率参考利率（续）选择各期限产品的基准利率参考利率（续）好差参考利率参考利率同期限银行间拆借利率评价评价覆盖的产覆盖的产品种类品种类反映实际反映实际市场行为市场行为反映了银行在市

10、场上筹资的成本及银行资金投放市场可获得的收益，是国际上领先银行的通用做法操作相对不太困难由于yy银行同业市场的欠发达，xx银行总行限制分行在同业市场的参与程度，分行并不能自由在同业市场上存放资金，市场利率水平有一定的扭曲同期限x行系统内资金市场拆借利率市场参与主体较多，xx银行分行都可参与，是一个必较接近完全市场化的资金市场反映了xx银行的各分支机构实际可参与的银行间市场上的资金机会收益与资金机会成本操作相对不太困难x国xx银行内部同业市场利率受总行一定程度的干预，还不是一个完全的市场，因此市场利率水平会有一定的扭曲市场资市场资金量金量ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB

11、)选择各期限产品的基准利率参考利率（续）选择各期限产品的基准利率参考利率（续）参考利率参考利率xx银行总行上存与从总行借款利率评价评价覆盖的产覆盖的产品种类品种类反映实际反映实际市场行为市场行为xx银行xx分行制定的支行上存与借款利率好差可以反映分行向总行存款及借款时的实际收益与成本，能与总行对分行的考核挂钩总行现行转移价格并非由市场供求决定，不反映实际市场利率总行对分行借款有限制，分行不能自由地获得借款总行的利差太大，不利于准确衡量各业务单元的业绩可以反映支行向分行存款及借款的实际收益与成本分行现行支行上存与借款利率并非由市场供求决定，不反映实际市场利率分行制定的上存与借款利率的利差太大，不

12、利于准确衡量各业务部门及分支机构的业绩同期限国债、金融债券发行利率及二级市场收益率由于国债和金融债有一部分为定向发行，并受投资规模限制，因而其收益率并不能反映实际的资金机会成本或收益市场资市场资金量金量ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)贷款损失计算方法贷款损失计算方法期初呆帐损期初呆帐损失准备金失准备金当期核销呆帐当期核销呆帐补提呆帐准备金补提呆帐准备金期末呆帐损期末呆帐损失准备金失准备金计入当期损益的贷款本金损失数期初贷款本金余额x1%经财政局批准的核销数期末呆帐损失准备金期初呆帐准备金+当期冲销呆帐期末贷款本金余额x1%现行贷款损现行贷款损失计算方法失计算方法期初

13、贷款本金余额按照逾期情况分解，用不同逾期长度金额X相应损失概率X回收率同上算法同上期末贷款本金余额按照逾期情况分解，用不同逾期长度金额X相应损失概率X回收率实际损失法实际损失法+=ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)实际损失法中呆帐准备金的计算方法实际损失法中呆帐准备金的计算方法区分不同类型贷款的逾期余额和逾期分布区分不同类型贷款的逾期余额和逾期分布正常正常正常逾期逾期逾期按照损失概率和损失率计算所需呆帐准备金按照损失概率和损失率计算所需呆帐准备金逾期天数逾期天数360331-360301-330271-300241-270211-240181-210151-18012

14、1-15091-12061-9031-601-30损失概率损失概率*100%918380726863554640332518损失率损失率*95%959595959595959595959595ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)逾期贷款损失概率的计算方法逾期贷款损失概率的计算方法778547417342298253220202191173167152138136 134 133 133 132不良贷款 这些贷款已不会偿还本金,只有经过重组和回收才有可能收回部分或全部价值*1316191 121 151 181 211 241 271 301 331 361 391 42

15、1 451 481 5116090120150 180 210 240 270 300 330 360 390 420 450 480 510 540182533404655636872808391316191121 151 181211 241 271 301 3316090120150 180 210240 270 300 330 360逾期贷款成为不良贷款逾期贷款成为不良贷款的可能性（损失概率）的可能性（损失概率）%30逾期贷款跟踪逾期贷款跟踪笔130示例ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)基数成本分摊法基数成本分摊法成本中心基数三大客户群/产品个人客户公司客户机

16、构客户基数基数基数样本客户分类成本公司客户分类成本机构客户分类成本成本中心设置参见下页按产品和支行分摊成本采用的基数和分摊范围见后采用与成本中心向产品和支行分摊时一致的基数采用各产品账户数作为分摊基数，计算出各产品每个账户的单位成本支行步骤一：按成本中心归集成本步骤二：将成本按三大客户群/产品/支行分摊步骤三：将各客户群成本按客户分类进一步分摊步骤四：将客户群的成本分摊到单个客户ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)成本分摊基数和范围成本分摊基数和范围网点：网点：储蓄所分理处支行营业部支行支行:结算管理部资金信贷部客户经理部信用卡代办员办公室分行：分行：个人业务部公司业务

17、部机构业务部国际业务部住房信贷部信贷风险评估部贷款审核部资产风险管理部/中心法律事务部会计结算部银行卡中心技术保障部清算中心电子银行部各管理费用成本中心个人业务个人业务公司业务公司业务活期储蓄定期储蓄住房按揭个人消费贷款个人贷记卡*活期存款定期存款贴现个人信用卡*房地产贷款公司信用卡*中间业务资金营运资金营运债券/票据投资系统内往来同来往业流动资金贷款固定资产贷款机构业务机构业务活期存款定期存款股票质贷款调整后业务量*调整后业务量*调整后业务量*固定比例贷款余额人数/余额*业务量收入当量*收入当量收入当量收入当量国际部业务量住房信贷余额贷款余额贷款余额不良贷款余额不良贷款余额固定比例业务量业务

18、量基于业务量的比例业务量*收入当量*表示相关产品一级成本中心一级成本中心分摊基数分摊基数内部贸易-资金营运ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)第一阶段结合使用第一阶段结合使用COBOLCOBOL语言和语言和EXCELEXCEL，实现实现利润报告制作基本自动化利润报告制作基本自动化*模块模块1 1：三大客户群三大客户群/产品产品/支行报告支行报告模块模块3 3：单个公司客户报告单个公司客户报告模块模块2:2:公司和机构客户分类报告公司和机构客户分类报告分产品支行数据提取程序（程序名：PMC*）公司和机构客户分类数据提取程序（程序名：CMC*）单个公司客户数据提取程序（程序

19、名：IMC*）原始数据：利息 收入利息 支出成本成本分摊：网点支行分行分产品分支行数据分产品分支行数据(文件名文件名:pro-data.xls)pro-data.xls)*分产品分支行报告分产品分支行报告(文件名文件名:pro-report.xls)pro-report.xls)*分产品报告：个人公司机构群组分行报告支行 报告原始数据：利息收入负债业务 余额成本分摊：网点支行分行公司和机构客户分类数据公司和机构客户分类数据(文件名文件名:cust-data.xls)cust-data.xls)*公司客户分类报告机构客户分类报告公司和机构客户分类报告公司和机构客户分类报告(文件名文件名:cust

20、-data.xls)cust-data.xls)*政府/机关/团体 保险公司其它公司单个公司客户报告单个公司客户报告(示例示例)()(文件名文件名:indiv-report.xls)indiv-report.xls)*原始数据：利息收入负债 业务 余额成本 分摊单个公司客户数据单个公司客户数据(示例示例)()(文件名文件名:indiv-indiv-data.xls)data.xls)*ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利润报告模型建设进度利润报告模型建设进度模块模块1 1：三：三大客户群大客户群/产品产品/支行支行报告报告完成模型设计模型设计提出数据提出数据需求需求1

21、 12 2模块模块2 2：公：公司和机构客司和机构客户分类报告户分类报告建立模型建立模型模型调试模型调试模型验模型验证通过证通过5 53 34 4编制编制ExcelExcel报告模型报告模型编写数编写数据提取据提取程序程序调试调试ExcelExcel报报告模型告模型调试数调试数据提取据提取程序程序完成完成完成完成完成完成完成即将开始，完成时间待确认完成完成即将开始，预计4月6日前完成预计3月27日完成进行中，预计需要1-2月尚未开始，预计需要1-2月进行中，预计3月27日前完成预计5月份预计5月份4月6日完成模型使模型使用与更用与更新新ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB

22、)报告制作时间报告制作时间自动提取数据自动提取数据人数：1人工作时间：4-8小时制作报告制作报告人数：1人工作时间：8-12小时手工提取数据手工提取数据人数：2人工作时间：1-2天模型要求模型要求自动提取数据的程序需要进一步调试验证无误(1-2个月)会计核算要进一步规范并进行一些调整信息系统内暂时无法取得部分数据，要进行系统改进，以弥补不足ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)数据提取程序调试工作数据提取程序调试工作被调整数据项被调整数据项原因原因手工调整方法手工调整方法/假定假定数据问题数据问题程序调试方法建议程序调试方法建议利息收入、利息支出负债业务平均余额资产业务平

23、均余额ATM/POS业务量信用卡信用卡*报表数与提取数差异数字在分行营业部和银行卡中心重复出现列入活期储蓄、定期储蓄、（公司）活期存款、定期存款栏与利息收入数不配比未取到用报表数将分行营业部的个人和公司信用卡利息收入支出数额删除调整栏次至对应信用卡按手工取得的期初期末余额估计另行统计公司活期公司活期存款存款利息支出利息支出率为0.81%；较预计的0.99%，小，可能由于未严格权责发生制入帐所至公司业务活期存款利息支出放大1.22倍利息收入票据贴现票据贴现无法取得下半年的数用全年数估计利息收入房地产房地产业贷款业贷款无法取得下半年的数用全年数估计负债业务平均余额机构活期机构活期存款存款利息支出数

24、不配比机构活期存款数据根据计财部提供总数同比例放大新系统上机原因和手工划损益造成年末结帐手工划转银行卡中心数至分行营业部现行会计规定待查数据来源没找到调整帐号的原因调整帐号的原因余额提取采用的是月末平均数，与日均数有较大差异没严格按权责发生制入帐修正负债业务平均余额（和资产业务平均余额）提取方法，改为日均值用今年的数据重新试算验证调整程序，剔除分行营业部的信用卡产品利息收支数将300网点的存款余额调查信用卡产品栏待定改变方法，从信用卡系统中取今年已按责权发生制入帐，可重新试一次用今年数据重新试算验证用今年数据重新试算验证利息收入红围和红围和华强支行华强支行取数错，与报表数不符手工调整离岸调出1

25、9620万元，南头支行调出10379万元利息收入网点合并原因按今年的重新试一次（除去283网点）ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)会计核算调整工作会计核算调整工作被调整数据项被调整数据项原因原因手工调整方法手工调整方法/假定假定数据问题数据问题程序调试方法建议程序调试方法建议支行同业往来利息收入支行同业往来利息支出同业往来同业往来与同业往来资产业务平均余额不配比与同业往来负债业务平均余额不配比按手工提取数调整按手工提取数调整利息收入利息支出系统内往来和系统内往来和内容交易内容交易 资资金营运金营运网点发生系统内往来利息收入内部交易双方（各网点和交易中心）收支不平网点发

26、生系统内往来利息支出内部交易双方（各网点和清算中心）收支不平将各网点（除清算中心）系统内往来支出并入内部交易-资金营运支出中根据各支行内部交易利息支出调整清算中心的内部利息收入将各网点（除清算中心）系统内往来利息收入并入内部交易-资金营运利息收入中根据各支行内部交易利息收入调整清算中心的内部利息收入核算原因清算中心中系统内利息收入可能反映了一部分“内部交易”的收入核算原因清算中心系统内利息支出可能反映了一部分“内部交易”的支出待查待查调整核算办法分行内部的资金交易计入内部交易科目，分行和支行与系统内其它单位的交易计入系统内往来待定待定ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)

27、信息系统改进工作信息系统改进工作信用卡信用卡*中间业务中间业务无法获得的数据项无法获得的数据项（个人）准贷记卡和贷记卡分别的利息收入（个人）准贷记卡和贷记卡分别的利息支出（个人）准贷记卡、（个人）贷记卡、和公司信用分别的手续费收入各种信用卡负债业务平均余额各种信用卡的业务量全部记入300网点，无法区分不同网点为信用卡提供的服务量信用卡正常贷款余额/不良贷款余额中间业务的业务量无法自动取得国际业务部业务量原因原因核算时合并核算时合并核算时合并有一部分保证金和定期存款没按产品分开核算系统无此功能没有设置透支时间段系统没按交易种类统计系统没有系统改进建议系统改进建议增设科目分别核算增设科目分别核算增

28、设科目分开核算增设科目分开核算记录交易时增加交易点柜员号和ATM号、POS号增加每笔透支时间字段系统增加按交易种类统计功能*能从PCC或国际业务部的系统中取估计方法估计方法/假定假定根据个人信用卡的利息收入拆分，按手工提取数分拆手工调整到“准贷记卡”和“贷记卡”手工将信用卡手续费收入按发卡量拆分到所有卡类业务根据300网点的定期储蓄和定期存款余额，调到“准贷记卡”和“贷记卡”及“公司信用卡”中将300网点的业务量平摊到所有网点（电子银行、离岸、信用卡和清算中心除外）采用手工统计数字手工提取并根据可取得数据估计根据国际业务部统计估计利息收入个人消费贷款个人消费贷款用余额估计，并从公司业务流动贷款

29、利息中减去核算上与流动资金贷款的利息收入并在同一科目增设科目核算个人消费贷款利息收入ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)内部转移价格和贷款损失计算内部转移价格和贷款损失计算无法取得的数据无法取得的数据本次利润报告中的估本次利润报告中的估算方法算方法/假定假定不准确造成的影响不准确造成的影响未来解决方法未来解决方法内部转移内部转移价格价格活期存款稳定性分析数据 一定时期内(一年、半年)期初已有的帐户的每日余额数据全部各项贷款产品中分期限余额数据外汇资产负债业务中除港币与美元外其他各币种产品分期限数据对公应用同一个活期存款转移价格，假定所有活期存款只能作为短期资金运用个人活

30、期存款根据访谈估计其稳定性加权计算以1999年发放的1500多笔贷款种各产品的期限构成计算小币种转移价格调整幅度以美元和港币的加权平均为基础可能会低估公司活期存款的盈利性，因为一部分活期存款可以作为长期资金运用个人活期存款盈利性的准确性可能会影响所取样本与实际所有的贷款余额的期限结构可能会有偏差，因此转移价格可能受影响可能会影响产品的利润率，但由于小币种资金与负债业务所占比重极小，影响可忽略对公司与个人活期存款的稳定性分别进行分析，将活期存款分为一年期稳定余额，半年期稳定余额，半年期、三月期稳定余额及非稳定余额部分，分别应用一年期，三个月期及活期转移价格计算加权平均的转移价格应用实际的贷款产品

31、期限结构计算转移价格在未来IT许可时针对每一笔贷款的实际期限应用同期限转移价格分币种设定转移价格，根据资产与负债业务种各币种实际的构成比例计算转移价格调整幅度准贷记卡、贷记卡、公司信用卡和住房按揭、个人消费贷款的逾期贷款数和损失概率公司商业贷款分产品损失概率用估计贷款损失率用总体损失概率可能低估或高估了贷款损失可能低估或高估不同产品的损失数修改系统；取样计算有足够数据时分产品测算ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)分行总体报告客户群及有关产品报告支行汇总报告分行行长利润报告利润报告负责人负责人客户群及有关产品利润报告分行利润报告群组产品利润报告个人客户及有关产品报告个人

32、客户分类报告*公司客户及有关产品报告公司客户分类报告机构客户及有关产品机构客户分类报告资金管理及有关产品报告单个客户报告个人业务部经理个人业务部经理公司业务部经理公司业务部经理机构业务部经理机构业务部经理资金营运部经理相关市场部门经理、客户经理信用卡(准贷记卡和贷记卡)报告住房信贷(个人住房按揭和房地产业贷款)报告银行卡中心经理住房信贷处经理阶段阶段1 1制作频率制作频率阶段阶段2 2和和3 3制作频率制作频率季度季度季度季度年度季度季度季度季度季度暂不制作季度季度月度月度月度月度半年或一年月度月度月度月度月度视需要每季制作重点客户报告月度月度利润报告制作频率和责任人利润报告制作频率和责任人I

33、CBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利润报告模型培训回顾利润报告模型培训回顾培训内容培训内容负责人员负责人员建立了内部转移价格的计算模型并进行了使用培训向负责人员提供了贷款损失率计算的操作指导并辅导建立了逾期贷款分层统计模块与负责人员共同讨论确定成本分摊方法对全面组元进行了方法讲解提供详实的数据需求模板、模型讲解和调试/系统改进需求负责人员直接参与设计和制作Excel模型，包括公式设置、格式调整、数据检查等对全体组员进行了模型结构培训潘晓明张驰潘晓明、吴敏敏张晓波潘晓明、杨多平内部转移价格内部转移价格贷款损失贷款损失成本分摊成本分摊技术支持技术支持报告编制报告编制ICBC

34、/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xx分行的总体盈利情况如何？ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxxxxxx分行分行20002000年下半年利润概览年下半年利润概览*万元人民币存款个人活期储蓄个人定期储蓄公司活期储蓄公司定期存款机构活期存款机构定期存款个人贷款住房按揭个人消费贷款中间业务信用卡个人准贷记卡个人贷记卡公司信用卡商业贷款票据贴现流动资金贷款房地产业贷款固定资产贷款资金营运其它营业收入/营业外收支税前利润存款业务是主要的利润来源商业贷款盈利甚微67,6622,5709,1111,362-5864841,31353,408ICBC/010

35、307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxxxxxx分行分行20002000年下半年盈利比率概览年下半年盈利比率概览*净利差率净利差率 （%）营业利润营业利润/余额余额（%）余额余额（万元）个人准贷记卡*11.432.722.415.450.291.121.091.060.810.950.92-0.050.51-3.782.241.11-3.21-2.210.920.560.890.29-0.140.78-0.570.153781,712,1961,243,42567012,7111,262,70728,646915,867986,41519,346112,3812,368,7324,

36、427,717流动资金贷款房地产业贷款票据贴现机构活期存款公司定期存款个人定期存款机构定期存款公司活期存款个人消费贷款个人活期储蓄公司信用卡*高净利差率的产品规模目前很小*亏损产品目前规模很大住房按揭ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxxxxxx分行分行20002000年下半年利润概览年下半年利润概览*万元人民币存款个人活期储蓄个人定期储蓄公司活期储蓄公司定期存款机构活期存款机构定期存款个人贷款住房按揭个人消费贷款中间业务信用卡个人准贷记卡个人贷记卡公司信用卡商业贷款票据贴现流动资金贷款房地产业贷款固定资产贷款资金营运其它营业收入/营业外收支税前利润存款业务是主要

37、的利润来源个人贷款是盈利的商业贷款有巨额亏损39,2722,5709,111-28,153-6024842,45353,408ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxxxxxx分行分行20002000年下半年盈利比率概览年下半年盈利比率概览*净利差率净利差率 （%）营业利润营业利润/余额余额（%）余额余额（万元）个人准贷记卡*13.132.722.411.521.371.121.091.061.020.950.920.91-1.55-3.512.241.11-3.31-1.120.920.560.890.51-0.140.780.40-1.913781,712,196

38、1,243,42567012,7111,262,70728,646915,867986,41519,346112,3812,368,7324,427,717流动资金贷款房地产业贷款票据贴现机构活期存款公司定期存款个人定期存款机构定期存款公司活期存款个人消费贷款个人活期储蓄公司信用卡*亏损产品目前规模很大住房按揭高净利差率的产品规模目前很小*ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利润报告制作流程利润报告制作流程第二阶段：第一阶段：通常每12个月每季3日每季5日每季7日通常每12个月每月3日每月5日每月7日计财部计财部提出成本分摊方法修改审阅并同意更新后的参数输入手工收集成本

39、、杂项等会计数据输入数据检查计算结果审阅/批准利润报告发出利润报告信贷管理部信贷管理部提供更新的贷款损失率内部利率管理内部利率管理部门部门提供更新的资金内部转移价格产品和客户群产品和客户群利润责任部门利润责任部门建议产品分类和客户分类的更改会计结算部会计结算部发展规划部发展规划部通知技保部、会计结算部和计财部网点/支行的增删和修改收集数据收集数据数据输入并产数据输入并产生利润报告生利润报告审阅审阅/发出发出利润报告利润报告定期制作利润报告定期制作利润报告2.12.22.3更新利润报告模型设置更新利润报告模型设置1.11.2提出更新要求提出更新要求更新数据提取程更新数据提取程序和计算模型序和计算

40、模型更新Excel模型根据产品分类和客户分类的更改向技保部提出数据提取程序修改需求ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利润报告制作需要的人工和时间利润报告制作需要的人工和时间第二阶段：第一阶段：通常每12个月每季8日每季10日每季12日通常每12个月每月8日每月10日每月12日收集数据收集数据数据输入数据输入并产生利并产生利润报告润报告审阅审阅/发发出利润出利润报告报告定期制作利润报告定期制作利润报告2.12.22.3更新更新/升级利润报告模型升级利润报告模型1.11.2提出更新提出更新要求要求更新数据提更新数据提取程序和计取程序和计算模型算模型人工和时间人工和时间需求

41、需求每年约5-7人工作1-2周每年约2-3人工作1-2周每季/月3人工作1-2天每季/月1人工作1-2天每季/月1人工作1-2天ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)报告内容报告内容项目进展综述第一阶段利润报告系统客户服务战略初步成果客户服务战略初步成果第二、三阶段利润报告系统动因成本法介绍下一步工作计划ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)报告内容报告内容制定针对客户群的服务战略的意义与步骤制定针对客户群的服务战略的意义与步骤零售客户的服务方式ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)以客户群为基础的差别服务的意义以客户群为基础的

42、差别服务的意义银行客户银行客户盈利的客户不盈利的客户公司客户个人客户其它客户客户服务战略客户服务战略保留已有的客户更好的服务优先服务交叉销售更多的盈利产品吸引新的盈利客户独特的产品与服务新的服务种类影响影响收入增加利润增加改变客户盈利状况增加收入：交叉销售有盈利的产品，取消亏损产品建立最低余额要求，对银行服务收费减少服务内容，降低服务成本成本降低收入可能有较小的影响利润状况改善+银行业绩改善ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)零售银行业务投资管理业务群Wells Fargo 银行银行批发银行业务和房地产产品业务单元投资业务群网点银行业务分销选择汽车贷款企业银行业务个人支

43、票信用卡与消费贷款住房按揭业务保险投资管理退休产品等等网点网络24小时银行“Wells Fargo Direct”智能卡加州以外的客户获取储蓄和投资部私人银行业务部其它大众富裕人群(2.5万美元)高净值客户（HNW）(收入25万美元，资产 一百万美元)信托单元资产管理企业银行业务共同基金和银行业务服务退休计划与投资系统与运营部商业/公司银行业务公司银行业务分销房地产金融WELLS FARGOWELLS FARGO的组织一览图的组织一览图为富裕客户群服务的单元ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)产品产品/服务服务分销渠道分销渠道客户客户/客户经理客户经理Wells 资产组

44、合(若余额5万美元则免费提供)主要是共同基金产品和第三方年金产品 首要的银行业务 投资组合管理服务零售分行网点共同基金销售人员电话银行/中心自动柜员机英特网每名个人金融服务人员服务大约450名客户储蓄和投资产品专家一流的私人银行经理，以客户为基础的服务客户识别客户识别依靠分行，存款额前20%的客户通过客户数据库、零售网点推荐、销售人员来获得以高效率的递交渠道为特殊客户群提供定制产品与服务价值定位价值定位目标客户群目标客户群大众富裕人群大众富裕人群25,000美元 25万美元高净值阶层高净值阶层拥有100万500万美元资产或收入25万美元网点、企业银行业务、法律事务所进行推荐提供全面的私人银行服

45、务资产管理信托管理证券借贷全面证券买卖交易服务个人托管401(k)退休金管理机构指数基金管理私人银行，特设分行数量有限独立的电话客户服务中心每个私人银行经理约有120150个客户关系每个信托管理员约有300个客户关系上层富裕人群上层富裕人群25万美元 100万美元及年龄较大的富裕客户WELLS FARGO WELLS FARGO 的富裕客户战略的富裕客户战略ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)花旗银行公司客户产品与服务方式概述花旗银行公司客户产品与服务方式概述产品产品服务服务渠道渠道全球公司银行与投资银行部为客户提供度身定制的全面解决方案，包括存贷款，商业银行信贷产品，

46、如综合信用额度，流动资金贷款，透支便利，长期贷款（不动产贷款），其它有保证的贷款，融资租赁，项目贷款，银团贷款，贸易融资，全球设备融资等产品花旗银行全球客户关系银行部为跨国公司及其全球分支机构提供银行服务全方位金融服务，从传统的商业银行服务种类如结算、现金管理，代收代付等到全面投资银行服务，如资本市场服务（承销、并购咨询），交易服务等通过遍布全球100多个国家的网点及代理行网络、电子渠道为客户服务大公司客户大公司客户中小企业客户中小企业客户为客户提供全面的标准化的产品支票、储蓄与投资产品信贷产品公司信用卡贸易融资保险产品一般不为单个客户设计产品全面标准化的基本银行服务帐户管理结算帐户托管等多渠

47、道服务鼓励客户使用电子渠道通过互联网向中小企业客户提供一些帮助工具，如财务规划，以低成本方式满足小客户需要ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)建立客户差别服务方案设计流程建立客户差别服务方案设计流程步骤步骤主要主要工作工作分析客户盈利性以价值为基础进行客户细分找出各细分客户群的特征发现各细分客户群的需求了解客户需求了解客户需求设计高层次的设计高层次的价值定位、产价值定位、产品与服务方案品与服务方案针对细分客户群设计高层次的价值定位针对每一客户群根据其价值与需求制定高层次的有区别的产品与服务方案制定详细的客制定详细的客户群产品与服户群产品与服务方案务方案对制定的针对客对制

48、定的针对客户群的产品与服户群的产品与服务方案进行试点务方案进行试点制定实施与沟制定实施与沟通计划通计划制定产品与服务的详细推出方案制定试点计划对涉及的前台与后台员工进行培训试点监测试点结果制定沟通/营销战略对沟通/营销战略进行细化实施营销计划1 12 23 34 45 5评估新的产品与服务方案的经济效益选择向客户提供的产品与服务细化针对客户群的产品与服务方案项目内完成ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)本项目中涉及客户服务的工作本项目中涉及客户服务的工作主要主要工作工作进行了零售客户与公司客户抽样盈利性分析进行了零售与公司客户调查以了解客户需求结合调查与盈利性分析找出各

49、客户群的特征了解客户需求了解客户需求设计高层次的设计高层次的价值定位、产价值定位、产品与服务方案品与服务方案我们将根据客户调查与客户盈利分析的结果，结合国际最佳做法，为xx设计高层次的客户服务建议制定详细的客制定详细的客户群产品与服户群产品与服务方案务方案对制定的针对客对制定的针对客户群的产品与服户群的产品与服务方案进行试点务方案进行试点制定实施与沟制定实施与沟通计划通计划1 12 23 34 45 5xx需继续完成后面的工作，以实现差别服务战略的效果步骤步骤ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)内容内容制定针对客户群的服务战略的意义与步骤零售客户的服务方式零售客户的服务

50、方式ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)020406080100120020406080100零售客户的利润分布零售客户的利润分布104亏损客户累积利润/总利润(%)ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)020406080100120020406080100零售客户的利润分布零售客户的利润分布最盈利的2的客户创造了48的利润，而前20的客户则创造了97的利润55的客户是不盈利的，其余的客户只有少许盈利104第二类客户第三类客户亏损客户占客户总数的一半以上亏损客户第一类客户累积利润/总利润(%)累计客户数/总客户数(%)ICBC/010307/SH-