某物业服务的管理特色(ppt-92页)课件.ppt

1、.大量资料 天天更新万科简介万科简介万科物业概况万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业管理文化.大量资料 天天更新万科品牌万科品牌22.8.44n 1984年成立，年成立，24年历史年历史n 中国中国最早最早上市交易的公司之一（代码上市交易的公司之一（代码000002）n 中国房地产界中国房地产界第一第一个由国家认定的个由国家认定的“中国驰名商标中国驰名商标”n “最佳公司治理奖最佳公司治理奖”英国英国IR杂志杂志n “中国最具价值上市公司中国最具价值上市公司”CCTVn “最具发展潜力上市公司最具发展潜力上市公司”中国证券

2、报中国证券报n “中国最受尊敬企业中国最受尊敬企业”经济观察报经济观察报n “中国最佳企业公民中国最佳企业公民”21世纪经济报道世纪经济报道万科品牌万科品牌董事会主席董事会主席王石王石生命在高处生命在高处u 19511951年年1 1月月2323日生，籍贯安徽，出生于广西；日生，籍贯安徽，出生于广西；u 19681968年参军，年参军，19731973年转业。转业后就职于郑年转业。转业后就职于郑州铁路。州铁路。u 19781978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经贸委、深圳市特区发展公

3、司。贸委、深圳市特区发展公司。u 19841984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销年组建万科前身深圳现代科教仪器展销中心，任总经理。中心，任总经理。u 19881988年起任股份化改组之万科董事长兼总经年起任股份化改组之万科董事长兼总经理。理。u 19991999年起不再兼任公司总经理。年起不再兼任公司总经理。u 现任万科董事会主席。现任万科董事会主席。万科人物万科人物创始人：王石创始人：王石集团总裁集团总裁郁亮：郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿王石交班是对我一贯耐心的补偿”n 江苏苏州人江苏苏州人n 1988 1988年毕业于北京大学国际经济学年毕业于北京大学国际经济学系；供职于深圳外

4、贸集团系；供职于深圳外贸集团n 1997 1997年获北京大学经济学硕士学位年获北京大学经济学硕士学位n 1990 1990年加入万科，进入万科源自一年加入万科，进入万科源自一份连锁商业的建议书份连锁商业的建议书 n 1993 1993年任万科财务顾问有限公司总年任万科财务顾问有限公司总经理；经理；19941994年起任万科董事年起任万科董事n 1996 1996年任集团副总经理年任集团副总经理n 1999 1999年集团常务副总经理兼财务负年集团常务副总经理兼财务负责人责人n 2001 2001年起任集团总经理，第三任总年起任集团总经理，第三任总裁裁中国第一代董秘中国第一代董秘 中国地产第一

5、职业经理人中国地产第一职业经理人万科人物万科人物深圳现代科教仪器展销中心 84.5深圳现代科仪中心 87深圳现代企业有限公司 88.1深圳万科企业股份有限公司 88.11万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司 93.12深圳现代企业有限公司 88.1深圳万科企业股份有限公司 88.11万万科科的的由由来来万科名称万科名称第一阶段：第一阶段：1984-19881984-1988年年 原始积累原始积累第二阶段：第二阶段：1989-19921989-1992年年 跨地域、多元化经营跨地域、多元化经营第三阶段：第三阶段：1993-19991993-1999年年 业务调整专业化经营业务调整专业化经营第

6、四阶段：第四阶段：2000-20062000-2006年年 持续发展和扩张持续发展和扩张第五阶段：第五阶段：2007-2007-新一轮的大发展新一轮的大发展万科历程万科历程08.03.26Page 91984-19881984-1988大事记大事记19841984年年5 5月月3030日公司以日公司以“现代科教仪器展销中心现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营的名称注册，国营性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。成为深圳市最大的进口销售商。成为深圳市最大的进口销售商。19881988年政府批准年政府批准股份化改组股份化改组方案，公开募集社会资金

7、方案，公开募集社会资金28002800万元。万元。19881988年年1111月，以月，以20002000万元的价格投标深圳的万元的价格投标深圳的“威登威登”，进入房地产业。进入房地产业。08.03.26Page 10向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成了了商贸、工业、房地产和文化传播商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发的四大经营架构。股权投资发展顺利。展顺利。涉足房地产，第一个地产项目涉足房地产，第一个地产项目深圳天景花园建成，形成高来深圳天景花园建成，形成高来高走、建造精品住宅的经营特点，实现高走、建

8、造精品住宅的经营特点，实现100%100%的利润。房地产向上的利润。房地产向上海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了坚定的基础。坚定的基础。确定综合商社之发展模式确定综合商社之发展模式多元化多元化。19921992年万科周刊创刊企业视角，人文情怀年万科周刊创刊企业视角，人文情怀1989-19921989-1992大事记大事记08.03.26Page 111993-19991993-1999大事大事记记 9393年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目标的发展模式

9、，并标的发展模式，并确定了城市居民住宅为公司的主导业务确定了城市居民住宅为公司的主导业务。同。同年发行年发行B B股，筹集资金股，筹集资金4.54.5亿港币。亿港币。9797年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高了管理效率了管理效率 9898年，年，万客会万客会正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的客户俱乐部组织。客户俱乐部组织。9999年年2 2月，月，王石辞去集团总经理王石辞去集团总经理职务，姚牧民担任总经理。职务，姚牧民担任总经理。08.03.26Page 12200020002006

10、2006年大事年大事记记 2001 2001年年2 2月，月，郁亮任集团总经理郁亮任集团总经理职务。职务。2001 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%100%股权；转让万股权；转让万佳佳7070股权。专业化战略调整全部完成。股权。专业化战略调整全部完成。2001 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河；年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河；建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代；建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代；2003 2003年年5 5月月1818日，王石登上世界最高峰日，王石登上世界最高峰8848884

11、8；获获“20022002、20032003年度中国最受尊敬企业年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小第三届亚洲区中小型公司最佳投资者关系奖型公司最佳投资者关系奖”成为行业内唯一的成为行业内唯一的“中国驰名商标中国驰名商标”2005 2005年，引进盖洛普年，引进盖洛普Q12Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境工具，关注员工敬业度和基层工作环境 2006 2006年年8 8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅万科住宅产业化研究基地项目产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地项目

12、进入规划设计阶段。项目进入规划设计阶段。08.03.26Page 13 20072007年年1010月月2929日，万科启用品牌新标识。日，万科启用品牌新标识。经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第2626位位 11 11月月1212日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限公司为企业联盟型公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的，这是房地产行业的第一个国家级住宅产业化基地。第一个国家级住宅产业化基地。奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。奥运

13、火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。三天无理由退订：在行业内率先推出三天无理由退订：在行业内率先推出“冷静期冷静期”概念，再次充概念，再次充分体现万科对客户的尊重。分体现万科对客户的尊重。11 11月，在工程及采购系统年会上，集团升级月，在工程及采购系统年会上，集团升级“质量是万科的底质量是万科的底线线”的质量文化理念，提出的质量文化理念，提出“质量是万科的生命线质量是万科的生命线”10 10月月2929日，万科向全社会发布自己的日，万科向全社会发布自己的企业社会责任绿皮书企业社会责任绿皮书。20072007持续持续客户 产品 8个品类品类划分，土地、客户、产品的匹配万科产品万科产品土地

14、22.8.415城市花园系列：城市花园系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科之路：主流客户、主流市场、主流产品22.8.416四季花城系列：四季花城系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科之路：主流客户、主流市场、主流产品22.8.417万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科之路：主流客户、主流市场、主流产品金色家园系列：金色家园系列：万科企业万科企业宗旨宗旨：让建筑赞美生命：让建筑赞美生命万科企业万科企业愿景愿景：成为中国房地产行业持续领跑者：成为中国房地产行业持续领跑者 万科理念万科理念万科核心万科核心价值观价值观：创造健康丰盛的人生创造健康丰盛的人生 客户是我们永远

15、的伙伴客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本人才是万科的资本 阳光照亮的体制阳光照亮的体制 万科化=专业化+规范化+透明度 持续的增长和领跑持续的增长和领跑 领跑=创新+质量+效率 万科理念万科理念万科简介万科简介万科物业概况万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业管理文化 截止2009年6月 以万科地产开发的主流住宅以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象的物业服务客户为服务对象的物业服务企业企业 管理类型：包括住宅小区、管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等楼、政府机关等 管理

16、规模：管理规模：1818家物业公司，家物业公司，管理项目管理项目159159个，管理规模个，管理规模25922592万平方米。万平方米。万科物业规模万科物业规模（单位：平方米）万科物业规模万科物业规模万科物业规模万科物业规模 销售案场服务销售案场服务 楼宇接收服务楼宇接收服务 保安、清洁、绿化维护服务保安、清洁、绿化维护服务 公共设施维修保养服务公共设施维修保养服务 园林规划施工、园艺保养园林规划施工、园艺保养 安防智能化设计施工安防智能化设计施工 房屋中介代理服务房屋中介代理服务 物业管理业务咨询物业管理业务咨询/顾问服务顾问服务 办公楼行政后勤管理服务办公楼行政后勤管理服务万科物业业务范围

17、万科物业业务范围 第一层次是集团总部第一层次是集团总部 第二层次是物业事业本部第二层次是物业事业本部 第三层次是一线城市组织第三层次是一线城市组织三层次的事业部组成：三层次的事业部组成：万科物业组织架构万科物业组织架构万科简介万科简介万科物业概况万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业管理文化第一阶段：第一阶段：1990-19921990-1992年年 建立初期建立初期渐进型尝试渐进型尝试第二阶段：第二阶段：1993199319991999年年 稳步成长稳步成长规范化探索规范化探索第三阶段：第三阶段：2000200020072

18、007年年 持续发展持续发展规模化进程规模化进程第四阶段：第四阶段：2008-2008-战略调整战略调整市场化运作市场化运作受受SONY SONY 公司售后服务的启示公司售后服务的启示9090年，万科集团开始正式从事物业年，万科集团开始正式从事物业管理业务管理业务9292年，深圳万科物业管理公司正式年，深圳万科物业管理公司正式注册成立注册成立 （万科物业在深圳起步）（万科物业在深圳起步）万科物业隶属于万科地产公司，由万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。地产公司实行对万科物业的管理权。建立初期建立初期渐进型尝试渐进型尝试（1990-1992）天景花园天景花园万科第一个物

19、业管理项目万科第一个物业管理项目19911991年年1212月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管共管模式模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。，建立了中国第一个小区业主管理委员会。该模式于该模式于19941994年被纳入年被纳入深圳市经济特区住宅区物业管理条例深圳市经济特区住宅区物业管理条例，并在国内同行业中广泛推行。并在国内同行业中广泛推行。稳步成长稳步成长规范化探索规范化探索（1993-1999）关键词关键词时间时间主体主体事件事件19931993年年-1995-1995年年万科物业异地公司成立万科物业异地公司成立跨区域发展跨区域

20、发展19941994年年深圳荔景大厦深圳荔景大厦“酒店式管理模式酒店式管理模式”19951995年年深圳威登别墅深圳威登别墅客户意识洗礼客户意识洗礼19961996年年深圳物业深圳物业ISO9000ISO9000认证认证19961996年年1212月月深圳深圳“鹿丹村鹿丹村”全国首次公开招标全国首次公开招标19971997年年深圳城市花园深圳城市花园“无人化无人化”管理模式管理模式19971997年年8 8月月深圳深圳“桃源村桃源村”全国第二次公开招标全国第二次公开招标19981998年年深圳物业深圳物业万科物业万科物业VIVI体系建立体系建立19991999年年深圳物业深圳物业“物业服务报告

21、物业服务报告”推出推出19991999年年1212月月深圳俊园深圳俊园“个性化服务个性化服务”模式模式荔泉风波荔泉风波万科物业规范管理的警醒万科物业规范管理的警醒客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营服务模式创新服务模式创新“共管模式共管模式”“业主委员会业主委员会”“酒店式酒店式”服务模式服务模式“无人化无人化”管理模式管理模式 “管理服务报告管理服务报告”“个性化个性化”服务模式服务模式设立统一设立统一服务热线服务热线“邻里守望邻里守望”管理模式管理模式 v寓管理与服务之中寓管理与服务之中荔景大厦荔景大厦“酒

22、店式酒店式”管理模式管理模式城市花园城市花园”无人化无人化”管理模式管理模式国内首次推出业主服务档案国内首次推出业主服务档案万科俊园万科俊园“个性化个性化”服务模式服务模式v增强邻里之间的沟通交流增强邻里之间的沟通交流 v真诚守望、齐心共管真诚守望、齐心共管v共同营造健康、文明、融洽的社区环境共同营造健康、文明、融洽的社区环境 关心：关心：把关心献给邻里 孝心：孝心：把孝心献给父母 爱心：爱心：把爱心献给孩子 信心：信心：把信心留给自己 诚心：诚心：把诚心献给朋友四季花城四季花城“邻里守望邻里守望”服务模式服务模式品牌提升品牌提升鹿丹村、桃源村鹿丹村、桃源村全国首次、二次物业管理公开招投标全国

23、首次、二次物业管理公开招投标介入物业管理顾问业务介入物业管理顾问业务n服务提升服务提升+品牌提升品牌提升n“中国物业管理协会中国物业管理协会”首批会员单位首批会员单位n中国首个通过中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司认证的物业管理公司n引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式n。n万科物业在规范化进程中，呈现出一幅万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、持续创新、遍遍n地开花地开花”的美好景象。的美好景象。n2000年年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理n2000年年，深

24、圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化场化n2001年，全面推广万科物业年，全面推广万科物业VI VI 体系体系n2002年，开始推行客户满意度调查，至年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公年，全面推广由外部公司司 n 进行的第三方调查进行的第三方调查n2003年，全面推行万科物业年，全面推行万科物业BI手册手册n2003年，形成每年一次的年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动家庭节主题活动n2004年，万科物业推出年，万科物业推出“体验式体验式”、“金钥匙金钥匙”服务模式服务模式n2002至至200

25、4年年，万科物业开始进行区域化管理探索，万科物业开始进行区域化管理探索持续发展持续发展规模化进程规模化进程（2000-2007）n2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务n2005年年12月，万科物业属下月，万科物业属下“物业管理处物业管理处”统一更名为统一更名为“物业服务中心物业服务中心”,并推出并推出“五五步一法步一法”创创n 新服务体系新服务体系n2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、区域管

26、理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式n2006年，全面开展年，全面开展“进步行动进步行动”n2007年，万科旗下年，万科旗下20家家“物业管理公司物业管理公司”统一更名为统一更名为“物业服务公司物业服务公司”专业化探索专业化探索（2000-207）持续发展持续发展规模化进程规模化进程（2000-2007）BIBI手册推行手册推行 n2008年年7月月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；n2009年年1月月18日日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管

27、理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元；n2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。战略调整战略调整市场化运作市场化运作（2008-）2.2.一线公司服务和运营能力将得到提升一线公司服务和运营能力将得到提升 （精益管理）（精益管理）3.3.商业运作模式将发生改变商业运作模式将发生改变 （模式创新）（模式创新）1.1.整体优势将得到有效发挥整体优势将得到有效发挥 （组织保障）（组织保障）4.4.物业员工将获得新的发展机会物业员工将获得新的发展机会 （人员发展）（人员发展）物业事业部成立的意义：物业事业部成立的意

28、义：万科简介万科简介万科物业概况万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业管理文化u 万科物业服务特色（万科物业服务特色（1 1）客户体验客户体验社区文化社区文化：业主活动社团、：业主活动社团、HAPPYHAPPY家庭节、业主运动会。家庭节、业主运动会。五步一法五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、解客户、感动客户、成就客户成就客户 认识认识了解了解帮助帮助理解理解感动感动成就成就居家便利服务居家便利服务客户诉求处理与反馈客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务装修咨询与专业服

29、务客户信息采集与管理客户信息采集与管理物业管理见面会物业管理见面会客户沟通客户沟通关键点关键点n第一步：认识客户第一步：认识客户物业管理见物业管理见面会面会n实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施目的：树立专业形象，引导客户期望n实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围n实施方式：实施方式：n 在入住前在入住前3-43-4周，利用地产营销活动的机会组周，利用地产营销活动的机会组织物织物n业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业科物业n的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如

30、：物业管物业管n理展示理展示 、物业管理讲座及趣味活动、物业管理讲座及趣味活动 、居家关注、居家关注点讲座点讲座n 、规划设计讲座、规划设计讲座。第二步：了解客户第二步：了解客户客户信息采集与管理客户信息采集与管理n实施目的：了解客户需求，掌握客户资源实施目的：了解客户需求，掌握客户资源n实施要点：多方收集、归口管理、动态分析实施要点：多方收集、归口管理、动态分析n实施方式：实施方式：n 全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件n运用运用 、服务跟进、服务跟进 、查询便利。、查询便利。第三步：帮助客户第三步：帮助客户装修咨询与服务装修咨询与服务n实施

31、目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损n实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持n实施方式：实施方式：n 装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、n工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。第四步：理解客户第四步：理解客户诉求处理与反馈诉求处理与反馈n实施目的：化解抱怨，排忧解难实施目的：化解抱怨，排忧解难 n实施要点：换位思考，处理到位，及时反实施要点：换位思考，处理到位，及时反n馈，举一反三，第一时间作正

32、确的事。馈，举一反三，第一时间作正确的事。n实施方式：实施方式：n 梳理梳理“管理管理”流程、人员与流程相匹流程、人员与流程相匹配、服配、服n务快车道、按照服务行业的特点，调整服务快车道、按照服务行业的特点，调整服务务n时间，更方便、及时的为客户提供服务。时间，更方便、及时的为客户提供服务。第五步：感动客户第五步：感动客户居家便利服务居家便利服务n实施目的：给客户提供居家便利实施目的：给客户提供居家便利n实施要点：多、快、好、省实施要点：多、快、好、省n实施方式：实施方式：n 居家维修居家维修“12341234”、夜间维修值班、夜间维修值班、拓拓n展居家服务项目。展居家服务项目。重要法则：成就

33、客户重要法则：成就客户客户沟通客户沟通服务需求体验需求关系需求成功需求n实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚n实施要点：主动沟通、方式灵活、全员参与实施要点：主动沟通、方式灵活、全员参与n实施方式：实施方式：n 大项目大项目“化整为零化整为零”，推行物业服务助理，加强与客户的主动，推行物业服务助理，加强与客户的主动n沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的n“升级版升级版”、形象、简明的通告形式。、形象、简明的通告形式。u 万科物业服务特色万科物业服务特色(2)(2)管理透明管理透明万科

34、物业是全国第一家对万科物业是全国第一家对管理服务内容及资金使用管理服务内容及资金使用状况进行公示的物业服务状况进行公示的物业服务企业企业u 万科物业服务特色万科物业服务特色(3)(3)关注细节关注细节u 万科物业服务特色万科物业服务特色(4)(4)赢在品质赢在品质 基础业务品质是万科物业的生命线基础业务品质是万科物业的生命线探照；探照；神秘访客；神秘访客；“夜行侠夜行侠”对品质的无限追求，对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净成就了我们美丽洁净的社区！的社区！ISO9000中国行业内第一张认证证书（中国行业内第一张认证证书（1996）平整而生机盎平整而生机盎然的绿地然的绿地洁净的小区道路洁净的小

35、区道路重庆龙湖物业项目实景重庆龙湖物业项目实景清澈的水体清澈的水体重庆龙湖物业项目实景重庆龙湖物业项目实景窗明几净、一尘不窗明几净、一尘不染的环境染的环境重庆龙湖物业项目实景重庆龙湖物业项目实景关注细节关注细节不长青苔的景石不长青苔的景石朝气蓬勃的员朝气蓬勃的员工队伍工队伍万科简介万科简介万科物业概况万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业服务特色万科物业管理文化万科物业管理文化愿景愿景宗旨：宗旨：口号：口号：理念理念服务至诚服务至诚 精益求精精益求精管理规范管理规范 进取创新进取创新 质量方针：质量方针：五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7岁）发高烧3

36、9.5度，我们又惊又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑门已汗流浃背，双腿发软，无奈之下想让孩子下来，可他又没穿鞋和裤子，这时恰好两位保安路过，立刻跑过来帮我们抱孩子到社康中心后他们又去巡逻，等孩子打完退烧针，又抱孩子到我家，累得满头大汗，也不肯坐下休息，连水都没喝一口，又去工作了！这是谁掉的信封？好几千美金，失主一定很着急，我得快点上交管理处，及时找到失主。太感谢你了。我只是来开会的，没想过能找回来钱包，万科物业的员工真的是最可爱的人。n 尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。n 急客户所急，想客户所想。急客户所急，想客户所想。持续超越客户期望是

37、我们的服务宗旨。持续超越客户期望是我们的服务宗旨。对待客户对待客户大家放心买我们的万科的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为您服务。您如果出差，您放心，只要您提前和我们保安打个招呼，我们一定会帮您看好家。如果您有个亲戚朋友来看您，拿了很多东西，我们会帮您送上门。！今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有3500多名，万科的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好维护了万科的形象啊！如何对待潜在客户及非客户如何对待潜在客户及非客户 先有

38、微笑的员工，后有微笑的客户先有微笑的员工，后有微笑的客户 人才是万科的资本人才是万科的资本 德才兼备，以德为先德才兼备，以德为先 对待员工对待员工 先有微笑的员工，后有微笑的客户先有微笑的员工，后有微笑的客户王琢珺王琢珺-苏南物业副总经理苏南物业副总经理l执着与进取；执着与进取；l众人拾柴火焰高。众人拾柴火焰高。人才是万科的资本。人才是万科的资本。勇勇蔡玥蔡玥-北京物业四季花城服务中心助理经理北京物业四季花城服务中心助理经理l勇挑重担，身先士卒；勇挑重担，身先士卒；l用心耕耘，感动客户。用心耕耘，感动客户。人才是万科的资本。人才是万科的资本。n 关注细节，精益求精关注细节，精益求精 建立以工作

39、为中心的简单人际关系建立以工作为中心的简单人际关系 持续的学习和创新持续的学习和创新对待工作对待工作路灯怎么掉下来了？幸好没人从这里走过。赶快先告诉指挥中心。路灯的重量差不多有15斤重，没有任何外力怎么会掉下来呢？难道这些路灯都存在焊接处氧化生锈问题？倘若是这样，那可是一个重大的安全隐患。我得赶快看看去果然不出所料，部分路灯灯罩也存在同样类似问题，尽快通知相关领导和维修技术员，彻底排除隐患。关注细节，精益求精关注细节，精益求精 建立以工作为中心的简单人际关系。建立以工作为中心的简单人际关系。n 阳光照亮的体制阳光照亮的体制 专业化规范化透明度万科化专业化规范化透明度万科化 文化传承：文化传承：5S5S洗手间文化洗手间文化对待内部管理对待内部管理v 洗手间文化洗手间文化v 5S 文化传承文化传承传承万科文化是每位万科物业人的职责和使命！