第七课民航服务与个性课件.pptx

1、广的民航学院 陈主木第七课 民航服务与个性心理一、个 性 概 述 个性又称人格，在心理学领域里用个性个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国心理学界的很多学者倾向于把义，我国心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个性界定为：个人在先天素质基础上，个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。心理特征的综合。（气质，性格，能力）（气质

2、，性格，能力）（一）个性的特点 独特性独特性1 稳定性稳定性2 发展性发展性3 整体性整体性4 倾向性倾向性5 先天遗传素质是个性形成和发展的基础先天遗传素质是个性形成和发展的基础1 社会因素是个性形成和发展的重要条件社会因素是个性形成和发展的重要条件2 (1)家庭环境对个性的影响；家庭环境对个性的影响；(2)学校教育对个性的影响；学校教育对个性的影响；(3)社会文化对个性的影响。社会文化对个性的影响。社会实践是个性形成和发展的主要途径社会实践是个性形成和发展的主要途径3（二）影响个性形成和发展的因素 自然物理因素自然物理因素4小贴士：改变个性的认识小贴士：改变个性的认识 (1)(1)禀气偏颇

3、禀气偏颇 指个体生理和脏腑形体的不同，可以导致指个体生理和脏腑形体的不同，可以导致个性个性的差异。的差异。(2)(2)教化作用教化作用 教化指教育和感化，包括学习知识和环境习俗潜移默化的影响。教化指教育和感化，包括学习知识和环境习俗潜移默化的影响。(3)(3)社会角色塑造社会角色塑造 由于人们常常学习、模仿与自己处于相同地位或角色的人由于人们常常学习、模仿与自己处于相同地位或角色的人的行为来行事处事，久而久之，模仿发展为定势，变成了习惯的行为来行事处事，久而久之，模仿发展为定势，变成了习惯而固定下来。而固定下来。(4)(4)重大精神创伤重大精神创伤 重大精神创伤或打击，有时可明显改变人的个性特

4、点。重大精神创伤或打击，有时可明显改变人的个性特点。二 气质与民航服务（一一）气质的含义气质的含义 气质气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。点以同样的方式表现在各种活动中

5、的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。的心理活动过程中。（二）气质的特点n 1 1、气质没有好坏之分、气质没有好坏之分,具有中性的特点。具有中性的特点。n 2 2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。小。n 3 3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。用。n 4 4、气质是人最稳定的心理特征。、气质是人最稳定的心理特征。n 5 5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。（三）

6、气 质 的 分 类 最著名的是希腊心理学家最著名的是希腊心理学家希波克希波克拉底拉底提出的提出的“四种气质四种气质”。这种该理。这种该理论将气质分为论将气质分为胆汁质、多血质、黏液胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质质和抑郁质四种。四种。气质类型气质类型典型特征典型特征胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。多血型活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。黏液型沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力

7、，胆小忸怩，孤僻。不同气质类型的反应特征气质气质1 胆汁质胆汁质-夏天里的一团火夏天里的一团火 这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；

8、对事物的理解能力和接受能想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。代表人物代表人物:李逵李逵气质气质2多血质多血质-春天里的一阵风春天里的一阵风 喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化，喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化，性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积

9、极参加单位一切活动，但表现散漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境，学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境，容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精

10、神愉快，相处自然，容易就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。代表人物代表人物:孙悟空孙悟空气质气质3粘液质粘液质冬天里的一场雪冬天里的一场雪 冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在

11、各种情事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思，况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼，亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成规、因循守旧的表现

12、。规、因循守旧的表现。代表人物代表人物:林冲林冲气质气质4抑郁质抑郁质-秋风的中一片落叶秋风的中一片落叶 抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动；觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动；自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中，往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中，很可能是一个容易相处的

13、人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑，摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑，患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。代表人物代表人物:林林MMMM 在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读

14、者留异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在红楼梦中，就可以下深刻的印象。气质的四种类型在红楼梦中，就可以找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。质。气质总述：三、气质差异与民航服务中的运用1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的气质优点气质

15、优点2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作岗位与工作3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭档档4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手段段5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务四，乘客气质与航空服务的关系n 1.胆汁质类型的旅客胆汁质类型的旅客易冲动，脾气急，控制易冲动，脾气急，控制力差，一旦被激怒不易平静力差，一旦被激怒不易平静n 服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒服务时注意：不要激

16、怒他们，发生矛盾避其锋芒n 2.多血质类型的旅客多血质类型的旅客热情大方，好动活泼热情大方，好动活泼n 服务时注意；满足他们喜欢交谈的特点，注意好服务时注意；满足他们喜欢交谈的特点，注意好动的特点动的特点乘客气质与航空服务的关系n 3.黏液质类型的旅客黏液质类型的旅客稳重，感情很少外露，稳重，感情很少外露，喜欢清静，自制力强喜欢清静，自制力强n 服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不要过多的催促或打扰他们。要过多的催促或打扰他们。n 4.抑郁质类型的旅客抑郁质类型的旅客孤僻，自尊心强，敏感，孤僻，自尊心强，敏感，多疑多疑n 服务时注意：十分尊重，讲

17、话要清楚明朗，态度服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度和蔼，不轻易开玩笑和蔼，不轻易开玩笑五、气质差异与管理五、气质差异与管理n 不同气质类型的人组不同气质类型的人组成团体，可以产生互补作成团体，可以产生互补作用，有助于人际关系的协用，有助于人际关系的协调调。n 案例分析地点案例分析地点：某剧场：某剧场门口。门口。n 时间时间：演出开始十分钟后：演出开始十分钟后n 人物人物：查票员和四位迟到：查票员和四位迟到的观众。的观众。n 情节情节：剧场规定演出开始：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位十分钟后不许入场。四位迟到者面对查票者的同一迟到者面对查票者的同一说明则表现各不相同说明则表现各

18、不相同。五、气质差异与管理五、气质差异与管理n 不同气质类型的人组成团不同气质类型的人组成团体，可以产生互补作用，有助体，可以产生互补作用，有助于人际关系的协调于人际关系的协调。第一位第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；：大吵大嚷，怒发冲冠；第二位第二位：软硬兼施，找机会溜进：软硬兼施，找机会溜进去；去；第三位第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我还是理解剧院的做法，并自我安慰安慰“好戏都在后头好戏都在后头”。第四位第四位：垂头丧气，委屈万分。：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很倒霉认为自己总是很倒霉。五、气质差异与管理五、气质差异与管理n 这四位迟到者的气质这四

19、位迟到者的气质类型分别是：类型分别是：第一位第一位应为应为胆汁质，他具有脾气急躁、胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型特征。易冲动的典型特征。第二第二位位为多血质，表现出灵活、为多血质，表现出灵活、反应快的特征。反应快的特征。第三位第三位为为粘液质。粘液质。第四位第四位为抑郁质。为抑郁质。他们分别反映了各自的气他们分别反映了各自的气质类型特征。质类型特征。11六，民航服务人员的气质培养总要求：总要求：1、感受性、灵敏性不宜过高、感受性、灵敏性不宜过高2、忍耐性和情绪兴奋性不能低、忍耐性和情绪兴奋性不能低气质是一个人从内到外的一种内在的人格魅力。然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华 人格魅力具

20、有如修养、品德、举止行为、待人接物、人格魅力具有如修养、品德、举止行为、待人接物、说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。所以，气质并不是自己所说出来的。而且自己长久的内在修养平衡以及文化修养的一种结合，是持之以恒的结果。气质的修养气质的修养要领要领n 一：沉稳一：沉稳n 二：细心二：细心n 三：胆识三：胆识n 四：大度四：大度n 五：诚信五：诚信n 六：担当六：担当一：沉一：沉 稳稳 n（1）不要随便显露你的情绪。）不要随便显露你的情绪。n（2）不要逢人就诉说你

21、的困难和遭遇。）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。n（3）在征询别人的意见之前，自己先思考，）在征询别人的意见之前，自己先思考，但不要先讲。但不要先讲。n（4）不要一有机会就唠叨你的不满。）不要一有机会就唠叨你的不满。n（5）重要的决定尽量有别人商量，最好隔）重要的决定尽量有别人商量，最好隔 一天再发布。一天再发布。n（6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。）讲话不要有任何的慌张，走路也是。二：细二：细 心心 n（1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。n（2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。症结。n（

22、3）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议。建议。n（4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。习惯。n（5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。n（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位）自己要随时随地对有所不足的地方补位三：胆三：胆 识识 n（1）不要常用缺乏自信的词句）不要常用缺乏自信的词句n（2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事n（3）在众人争执不休时，不要没有主见。）在众人争执不休时，不要没有主见。n（4）整体氛围低

23、落时，你要乐观、阳光。）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。n（5）做任何事情都要用心）做任何事情都要用心,因为有人在看着你因为有人在看着你n（6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突 破口，就结束也要干净利落。破口，就结束也要干净利落。四：大四：大 度度 n（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。n（2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较n（3）在金钱上要大方，学习三施）在金钱上要大方，学习三施 （财施、法施、无畏施）（财施、法施、无畏施）n（4）不要有权力的傲慢和知识的偏见。）不要有权

24、力的傲慢和知识的偏见。n（5）任何成果和成就都应和别人分享。）任何成果和成就都应和别人分享。n（6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在 前面。前面。五：诚五：诚 信信 n（1）做不到的事情不要说）做不到的事情不要说,说了就努力做到。说了就努力做到。n（2）虚的口号或标语不要常挂嘴上。）虚的口号或标语不要常挂嘴上。n（3）针对客户提出的）针对客户提出的“不诚信不诚信”问题，问题，拿出改善的方法。拿出改善的方法。n（4）停止一切）停止一切“不道德不道德”的手段。的手段。n（5）耍弄小聪明，要不得！）耍弄小聪明，要不得！n（6）计算一下服务的诚信代价，）计算一下服

25、务的诚信代价，那就是品牌成本。那就是品牌成本。六：担六：担 当当 n（1）检讨任何过失的时候，先从自身或）检讨任何过失的时候，先从自身或 自己人开始反省。自己人开始反省。n（2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。n（3）认错从上级开始，表功从下级启动）认错从上级开始，表功从下级启动 n（4）着手一个计划，先将权责界定清楚，）着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。而且分配得当。n（5）对）对“怕事怕事”的人或组织要挑明了说。的人或组织要挑明了说。1谢 谢n生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。22.8.522.8.

26、5Friday,August 05,2022n人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。12:41:2112:41:2112:418/5/2022 12:41:21 PMn做一枚螺丝钉，那里需要那里上。做一枚螺丝钉，那里需要那里上。22.8.512:41:2112:41Aug-225-Aug-22n日复一日的努力只为成就美好的明天。日复一日的努力只为成就美好的明天。12:41:2112:41:2112:41Friday,August 05,2022n安全放在第一位，防微杜渐。安全放在第一位，防微杜渐。22.8.522.8.512:41:2112:41:21August 5

27、,2022n加强自身建设，增强个人的休养。加强自身建设，增强个人的休养。2022年年8月月5日日下午下午12时时41分分22.8.522.8.5n精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2022年年8月月5日星期五日星期五下午下午12时时41分分21秒秒12:41:2122.8.5n让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2022年年8月月下午下午12时时41分分22.8.512:41August 5,2022n这些年的努力就为了得到相应的回报。这些年的努力就为了得到相应的回报。2022年年8月月5日星期五日星期五

28、12时时41分分21秒秒12:41:215 August 2022n科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午下午12时时41分分21秒秒下午下午12时时41分分12:41:2122.8.5n每天都是美好的一天，新的一天开启。每天都是美好的一天，新的一天开启。22.8.522.8.512:4112:41:2112:41:21Aug-22n相信命运，让自己成长，慢慢的长大。相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022年年8月月5日星期五日星期五12时时41分分21秒秒Friday,August 05,2022n爱情，亲情，友情，让人无法割舍。爱情，亲情，友情，让人无法割舍。22.8.52022年年8月月5日星期五日星期五12时时41分分21秒秒22.8.5谢谢大家！谢谢大家！