《销售流程与技巧》培训案例课件1.ppt

1、开始开始 09 09：0000结束结束 12 12：0000开始开始 13 13：3030结束结束 17 17：3030 一一.时间安排时间安排2013.05.102013.05.102013.05.102013.05.105 5月月 1010培训关联事项1.1.关于手机关于手机2.2.主动沟通、贡献智慧主动沟通、贡献智慧3.3.分享成果、共同进步分享成果、共同进步培训关联事项您希望通过培训解决哪些实际的销售问题？Model CardModel Card问题问题客户为何要给你转介绍？如果客户为你转介绍，他期望些什么？如何来维护这些期望不落空？介绍获取介绍获取1.1.2 1.1.2 集客的渠道与

2、方法集客的渠道与方法1.1.1 集客环节工作要点1.1.2 集客的渠道与方法1.1.3 潜在顾客管理1.1 集客活动集客活动1.1.3 1.1.3 潜在顾客管理潜在顾客管理p在CRM中建立销售机会（必输项：客户名称、来源、类型；信息来源、购车意向、预购日期、联络方式-座机一定要填写地区号）p为销售机会制定跟踪日期和行动计划p建立/维护销售机会时，一定要填写流程状态（初次接触0.05、弄清客户需求0.1、新车展示0.1、试车0.4、报价0.5、订单0.9、递交新车）p查看短期内（1周、1个月）有成交可能性的客户：弄清客户需求弄清客户需求0.10.1新车展示新车展示0.10.1试车试车0.40.4

3、报价报价0.50.5签订单签订单0.90.9初次接触初次接触0.050.05CRM中流程节点成交可能性销售顾问预测的成交量初次接触0.05301.5弄清顾客需求0.1202新车展示0.1101.0试驾0.4124.8报价0.552.5签订单0.943.6合计15.42.1 2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析售前售前1.1 1.1 集客活动集客活动赢得顾客赢得顾客2.1 2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析2.2 2.2 产品展示及试乘试驾产品展示及试乘试驾2.3 2.3 交易谈判交易谈判2.4 2.4 提供贷款购车服务提供贷款购车服务2.5 2.5 顾客跟进与成交顾客跟进与成

4、交车辆交付车辆交付3.1 3.1 交付状态信息交付状态信息3.2 3.2 车辆说明和交付车辆说明和交付3.3 3.3 顾客跟进与确保顾客欣喜的措施顾客跟进与确保顾客欣喜的措施2.1.1 顾客的期望2.1.2 展厅接待2.1.3 沟通技巧2.1.4 需求分析2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析希望真正懂车的人给我介绍希望他非常乐意帮助我无论对大众产品，还是竞品都能客观地给予评价，以方便我做出判断和选择希望是朋友式交流，不给我任何压力；亲和亲和客观客观热情热情专业专业2.1.1 顾客的期望顾客的期望销售顾问销售顾问热热 情情让座：先生请到洽谈区喝杯茶，休息一会；我给您提供相关资料看看主动迎

5、接：看见顾客来店，主动上前迎接，致欢迎词倒饮料：先生你需要些什么饮料吗，我们有.打开车门：如果顾客径直看车，我们可以主动打开车门，体现热情微笑：从我们见到顾客的第一眼开始，我们就把灿烂的微笑始终挂在脸上。2.1.2 顾客接待递资料：先生我给您拿些车型资料，这样了解起来会更方便一些。请您稍等一下亲亲 和和不给客户任何压力：不逼迫客户做出购买决策、不打扰客户自行看车（在客户视线范围内安静等侯，随时准备迎接顾客询问）赞扬客户的一切迎合客户的看法重视客户的观点请教客户的专长关心客户的利益语言同步、动作同步、情绪同步：他温温而雅，你和声细语；他风风火火，你干脆利索；他高兴，你开怀；他思索，你沉思送别客户

6、要真心：“感谢您对大众品牌的关注，如果您有什么问题或者需要，请随时拔打我的电话。”并亲手为顾客打开展厅大门，在展厅外目送客户上车直至离开2.1.2 顾客接待专专 业业展示你对汽车专业知识的精通展示你对汽车专业知识的精通安全性、动力性、操控性、舒适性展示你对汽车各个品牌的熟悉展示你对汽车各个品牌的熟悉尽量多说几个品牌简单介绍不同品牌的历史、风格、技术特点展示对汽车市场行情的了解展示对汽车市场行情的了解聊聊本地区的汽车市场未来汽车的发展趋势2.1.2 顾客接待客客 观观适当夸奖一下竞品：现在很多牌子车的质量也非常优秀*车的内部空间很大，舒适性不错适当发表些谦虚的语言：其实买什么车，关键还是要看自己

7、的需要2.1.2 顾客接待借用第三方评价：各种媒介报道 新老客户的评价2.1.1 顾客的期望2.1.2 展厅接待2.1.3 沟通技巧2.1.4 需求分析2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析形象形象准备准备工具工具准备准备知识知识准备准备店面店面准备准备2.1.22.1.2 展厅接待展厅接待什么会影响我们的职业形象？什么会影响我们的职业形象？形象准备形象准备2.1.22.1.2 展厅接待展厅接待仪表仪表素养素养职业形象职业形象气质气质如何塑造我们的职业形象？如何塑造我们的职业形象？2.1.2 2.1.2 展厅接待展厅接待每半月剪一次，短发，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色每半月剪一次，短发

8、，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色胡子每早刮一次；胡子每早刮一次；精神饱满、面带微笑精神饱满、面带微笑衬衣：衬衣：单色浅色、领口合适；每天清洗一次并熨烫平整单色浅色、领口合适；每天清洗一次并熨烫平整领带：领带：紧贴领口、系得美观大方、整洁紧贴领口、系得美观大方、整洁西装：西装：保持整洁、合体、平整；西装口袋不装任何物品保持整洁、合体、平整；西装口袋不装任何物品西裤：西裤：清洁、平整、有裤线清洁、平整、有裤线深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；黑色或深色袜子深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；黑色或深色袜子保持清洁，指甲修剪整齐，不染色保持清洁，指甲修剪整齐，不染色男销售顾问男销售顾问仪表仪表头发

9、：头发：面部：面部：服装：服装：鞋袜：鞋袜：指甲：指甲：发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披肩散发发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披肩散发化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑应小巧精致，不超过应小巧精致，不超过3件件正装、大方、得体；不宜太露正装、大方、得体；不宜太露长度适宜，不宜过短或过长长度适宜，不宜过短或过长皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；肤色袜子无破损皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；肤色袜子无破损 保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油可用透明色保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油可用透明色仪表仪表头发：头发：面部：面部：饰物：饰物：鞋袜：鞋袜：指甲：指甲：服装：服装：裙子：裙子：女销

10、售顾问女销售顾问常见不规范行为常见不规范行为情景分析情景分析情景分析情景分析常见不规范行为常见不规范行为情景分析情景分析常见不规范行为常见不规范行为情景分析情景分析常见不规范行为常见不规范行为气气 质质 眼神眼神 站立站立 坐姿坐姿 行走行走 微笑微笑 握手握手气质气质A?B?C?眼神的重要性眼神的重要性气质气质眼神眼神微笑的益处有哪些？微笑有标准吗？v给人以自信 v让人感觉到你的真诚 v能使彼此精神愉悦，相处 的气氛变得轻松和谐气质气质微笑微笑请体会肢体语言的作用。请体会肢体语言的作用。气质气质站立站立 入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，

11、表示尊重和谦虚。男销售顾问男销售顾问可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女销售顾问女销售顾问入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。身体姿势身体姿势 坐坐气质气质坐姿坐姿过快给人轻浮印象过快给人轻浮印象过慢则显得没有时间观念，没有活力。过慢则显得没有时间观念，没有活力。头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。上身挺直，挺胸收腹。上身挺直，挺胸收腹。两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离

12、中心线约10度度正确的走姿步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美。男士男士上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美。女士女士气质气质走姿走姿l握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先l握手时间一般在1-3秒为宜l握手力度不宜过猛或毫无力度l要注视对方并面带微笑 l男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位l拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的交叉握手交叉握手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁握手气质气质握手握手课后思考素素 养

13、养 严谨严谨 热情热情 专业专业 诚恳诚恳 得体得体 大气大气 有礼有礼北京现代的品牌和文化北京现代的品牌和文化树立树立请说明销售工具有哪些？请说明销售工具有哪些？销售工具准备销售工具准备2.1.22.1.2 展厅接待展厅接待销售顾问必备的十项销售工具2.1.2 2.1.2 展厅接待展厅接待打火机（烟）打火机（烟）1小礼品小礼品1计算机计算机1名片（夹）名片（夹）1记录本、笔记录本、笔1客户档案、照片客户档案、照片1产品参数、装备表产品参数、装备表1竞品资料竞品资料1媒体报道媒体报道1购车合同、试驾表购车合同、试驾表1准备准备使用名片夹放名片，不要和钱包、笔记本等放在一起；名片也可放在上衣口袋

14、（但不可放在裤兜里）保持名片或名片夹的清洁、平整会客前检查和确认是否携带有足够的名片递交递交主动递交名片，并将自己的职务、姓名自信而清晰的说出来名片递交,双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前名片上的名字反向对己，使对方接过名片就可正读接收接收起身接收名片,用双手接收 接收名片后，要认真地看一遍，遇到难认字，应主动询问 如遇到多人交换名片时，可按对方座次排列名片，以便记准对方不在名片上作标记、写字或来回摆弄 避免将对方名片遗忘在座位上，或不小心落在地上 名名 片片2.1.22.1.2 展厅接待展厅接待知识准备知识准备职业的销售顾问，应该具备哪些知识？职业的销售顾问，应该具备哪些

15、知识？汽车知识汽车知识产品知识产品知识生活常识生活常识业务流程和知识业务流程和知识商务礼仪商务礼仪行业知识行业知识细分市场细分市场顾客心理顾客心理市场营销市场营销政治经济政治经济2.1.22.1.2 展厅接待展厅接待让客户舒服的展厅有什么特点？让客户舒服的展厅有什么特点？店面准备店面准备2.1.22.1.2 展厅接待展厅接待照明、暖色调和谐搭配照明、暖色调和谐搭配视觉视觉感觉高雅心情愉悦的背景音乐感觉高雅心情愉悦的背景音乐听觉听觉洁净程度、洁净程度、卫生间设施卫生间设施触觉触觉店容美化的店容美化的5觉觉 视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉。无异味、有清香和新车独有的味道无

16、异味、有清香和新车独有的味道嗅觉嗅觉提供适合客户口味的茶提供适合客户口味的茶/水水/饮料饮料味觉味觉公司创造良好氛围公司创造良好氛围2.1.22.1.2 展厅接待展厅接待整理整理区分开必需区分开必需和不需要的和不需要的东西东西整顿整顿所有的物品放所有的物品放置有序置有序清扫清扫保持岗位的干保持岗位的干净整洁状态净整洁状态素养素养将以上三点制将以上三点制度化进行到底度化进行到底办公区的办公区的4S管理管理2.1.2 2.1.2 展厅接待展厅接待形象形象准备准备工具工具准备准备知识知识准备准备店面店面准备准备 店容美化的店容美化的5觉觉 办公区的办公区的4S管理管理 客户档案、照片客户档案、照片

17、产品资料产品资料 产品价目表产品价目表 购车协议购车协议 相关表格相关表格 名片（夹）名片（夹）计算器计算器 笔和记录本笔和记录本 媒体报道等媒体报道等 打火机（烟）打火机（烟）小礼品小礼品 汽车专业知识汽车专业知识 本产品知识本产品知识 对手知识对手知识 产品库存和价格产品库存和价格信息信息 一条龙服务一条龙服务 销售流程销售流程 仪表仪表 气质气质 素养素养2.1.2 2.1.2 展厅接待展厅接待 练习练习 2.1.2 2.1.2 展厅接待展厅接待你该如何处理？你该如何处理？当你在接待一位顾客时，看到另一个顾客也在当你在接待一位顾客时，看到另一个顾客也在看车，这个顾客没有销售员接待看车，这

18、个顾客没有销售员接待1 练习练习 2.1.2 2.1.2 展厅接待展厅接待 一位客户说话不太友好，对产品挑三拣四，指一位客户说话不太友好，对产品挑三拣四，指出车辆一些不足，甚至影响到其他客户的时候出车辆一些不足，甚至影响到其他客户的时候2销售顾问应该怎样办？销售顾问应该怎样办？练习练习 2.1.2 2.1.2 展厅接待展厅接待 当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已或是路过参观而已3销售顾问该怎样办？销售顾问该怎样办？练习练习 2.1.2 2.1.2 展厅接待展厅接待 当你正在接待客户的时候，突然有其他客户来当你正在接待客户的时候，突然有其

19、他客户来电电/客户的电话响起，客户接起电话客户的电话响起，客户接起电话4销售顾问该怎样办？销售顾问该怎样办？练习练习 2.1.2 2.1.2 展厅接待展厅接待接待客户过程中或客户临走时不愿向你提供个人接待客户过程中或客户临走时不愿向你提供个人信息（留下联系方式）信息（留下联系方式）5销售顾问该如何处理？销售顾问该如何处理？练习练习 2.1.2 2.1.2 展厅接待展厅接待 展厅来了客户（夫妻二人），你向他们展示车展厅来了客户（夫妻二人），你向他们展示车辆时你站立的位置？提供饮品时优先提供谁？辆时你站立的位置？提供饮品时优先提供谁？6销售顾问又是怎么做的？销售顾问又是怎么做的？题号 题目 到店访

20、问-接待员、销售顾问是否1 接待员接待员/销售顾问是否立即迎接了顾客？微笑致意？销售顾问是否立即迎接了顾客？微笑致意？2 接待员是否主动给顾客一个欢迎卡：简要介绍顾客欢迎卡主要内容与用途？接待员是否主动给顾客一个欢迎卡：简要介绍顾客欢迎卡主要内容与用途？3 接待员是否主动向销售顾问复述了您来访的意图？接待员是否主动向销售顾问复述了您来访的意图？4 销售顾问是否主动向您介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目并邀请您参与？销售顾问是否主动向您介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目并邀请您参与？5 当顾客表示想自己一个人在展厅看看，销售顾问是否没有尾随在其身后？当顾客表示想自己一个人在展厅看看，销售顾问是否没有尾随

21、在其身后？助理销售顾问行动自检表助理销售顾问行动自检表-展厅接待展厅接待2.1.1 顾客的期望2.1.2 展厅接待2.1.3 沟通技巧2.1.4 需求分析2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析沟通人与人之间有效的对话沟通人与人之间有效的对话什么是沟通？2.1.3 2.1.3 沟通技巧沟通技巧1.沟通准备沟通准备3.专业知识、经验的局限专业知识、经验的局限4.情绪和态度情绪和态度2.表达能力表达能力5.信息过量信息过量看图、用词看图、用词2.1.3 2.1.3 沟通技巧沟通技巧影响沟通的影响沟通的1010要素要素7.接受者的译码和理解偏差接受者的译码和理解偏差8.形象判断形象判断10.传递

22、方式的选择传递方式的选择9.外界干扰外界干扰6.双向沟通双向沟通2.1.3 2.1.3 沟通技巧沟通技巧影响沟通的影响沟通的1010要素要素2.1.1 顾客的期望2.1.2 展厅接待2.1.3 沟通技巧2.1.4 需求分析2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析需求分析的价值需求分析的价值2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析 找准客户的需找准客户的需求，在求，在展示车展示车辆或试乘试驾辆或试乘试驾时可以有针对时可以有针对性、有侧重点性、有侧重点的介绍配置和的介绍配置和功能。功能。主动的询问客主动的询问客户需求，是我户需求，是我们热情服务的们热情服务的象征，是让客象征，是让客户感受到受尊

23、户感受到受尊重的重要手段。重的重要手段。需求分析的内需求分析的内容为将来的价容为将来的价格谈判提供更格谈判提供更多的信息支持，多的信息支持，是和客户溢价是和客户溢价的筹码。的筹码。意愿聚焦意愿聚焦体现尊重体现尊重信息支持信息支持核查核查综合综合倾听倾听询问询问观察观察2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析需求分析的方法需求分析的方法“观察一个人的部分很多：体型、脸孔、肤色、姿观察一个人的部分很多：体型、脸孔、肤色、姿态、表情、声音、眼神、穿着等等，只要注意去观态、表情、声音、眼神、穿着等等，只要注意去观察，用心去揣摩，就会获得大量的信息。察，用心去揣摩，就会获得大量的信息。”-张丽玉（台湾本

24、田销售车后）张丽玉（台湾本田销售车后）2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析询询问问的的方方式式“封闭式封闭式”问题问题“开放式开放式”问问题题诱导性问题诱导性问题直接反问问题直接反问问题鼓励性问题鼓励性问题其它形式的问题其它形式的问题2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析“开放式开放式”问题问题谁谁(Who)?(Who)?哪里哪里(Where)?(Where)?为什么为什么(Why)?(Why)?什么时候什么时候(When)?(When)?什么（什么（What)?What)?怎么样怎么样(How)?(How)?“封闭式封闭式”问题问题是或否是或否?喜欢或不喜欢喜欢或不喜欢?A A或或B

25、B？你同意吗你同意吗?2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析“我能为您做些什么？我能为您做些什么？”“购买汽车您考虑的最主要因素是什么？购买汽车您考虑的最主要因素是什么？”“您现有的车辆有什么配置？您现有的车辆有什么配置？”“您喜欢这辆白色的您喜欢这辆白色的现代全新胜达现代全新胜达车吗？车吗？“您何时需要您的新车？您何时需要您的新车？”“您在车型、发动机和装备方面有什么要求？您在车型、发动机和装备方面有什么要求？”“您是为谁购买这辆车？您是为谁购买这辆车？”问题练习问题练习“您认为您认为现代全新胜达现代全新胜达的性能价格比如何？的性能价格比如何？”“我们现在可以签订单吗？我们现在可以签订单吗

26、？”2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析主动询问的技巧用开放式的问题鼓励客户表达用开放式的问题鼓励客户表达利用客户的兴趣点、担忧点，好奇点引导谈话方向利用客户的兴趣点、担忧点，好奇点引导谈话方向利用客户的观点、评价、经历来发现客户需求信息利用客户的观点、评价、经历来发现客户需求信息询问的问题中带有对客户的关心（利益点）询问的问题中带有对客户的关心（利益点）利用封闭式问题得到确切答案利用封闭式问题得到确切答案2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析积极倾听积极倾听“听听”是人的感觉器官对声音的生理反应是人的感觉器官对声音的生理反应-听到听到“倾听倾听”虽以听到声音为前提虽以听到声音为前提,但

27、更重要的是但更重要的是听懂听懂听听与与倾倾听听的区的区别别2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析创造良好的倾听环境创造良好的倾听环境创造良好的倾听环境创造良好的倾听环境以良好的精神状态，专心致志地倾听以良好的精神状态，专心致志地倾听用肢体语言和感叹词积极回应用肢体语言和感叹词积极回应让顾客把话说完，不急于打断客户让顾客把话说完，不急于打断客户忘掉自己的观点，设身处地地去听忘掉自己的观点，设身处地地去听2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析创造良好的倾听环境创造良好的倾听环境总结和回应顾客见解，以验证是否听懂意思总结和回应顾客见解，以验证是否听懂意思适度的提问与复述适度的提问与复述必要的沉默

28、必要的沉默必要时做笔记必要时做笔记忘掉自己的立场和观点忘掉自己的立场和观点2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析综合与核查顾客的需求综合与核查顾客的需求销售员：您想买什么款式的车？销售员：您想买什么款式的车？顾顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在开的这款富康车动力性差客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在开的这款富康车动力性差 了一些，夏天开空调后，动力性明显不足。用了好几年了其它也没了一些，夏天开空调后，动力性明显不足。用了好几年了其它也没 啥大毛病，但我不喜欢太时髦的款式。啥大毛病，但我不喜欢太时髦的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、动力性强劲的车。不过，您不喜欢时髦销售

29、员：我明白您是想选一款质量好、动力性强劲的车。不过，您不喜欢时髦 指的是什么？外形还是功能？指的是什么？外形还是功能？顾顾 客：都有。花钱买个没用的功能没这个必要。款式太时尚的我这个年纪客：都有。花钱买个没用的功能没这个必要。款式太时尚的我这个年纪 开是不是也不太好？开是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、动力性强劲、价格适中，最好外形销售员：明白了。您是想要一款质量好、动力性强劲、价格适中，最好外形 稳重、大方的车，是吗？稳重、大方的车，是吗？通过询问、倾听，综合客户提供的主要需求，并用提问的方式核查通过询问、倾听，综合客户提供的主要需求，并用提问的方式核查（即确认）自己的理解

30、是否正确。（即确认）自己的理解是否正确。2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析举例：举例：2.1.4 2.1.4 需求分析需求分析购车需求购车需求主要内容主要内容使用的考虑使用的考虑谁开（谁开（whowho）？做什么用、是公用还是私用（做什么用、是公用还是私用（whatwhat）？经常在哪开、是城市还是郊区道路（经常在哪开、是城市还是郊区道路（wherewhere）？什么时候用、购买（什么时候用、购买（whenwhen）？）？对哪个车型比较关注（对哪个车型比较关注（whichwhich）？）？曾用车经历、当初购买的理由？曾用车经历、当初购买的理由？不满意的因素、最在意的因素等？不满意的因素、

31、最在意的因素等？何时购买？何时购买？经济的考虑经济的考虑购车预算、是否做二手车、贷款等购车预算、是否做二手车、贷款等定位的考虑定位的考虑身份的贴合、职业、职位、朋友圈、社交需要、对身份的贴合、职业、职位、朋友圈、社交需要、对北京现代北京现代品牌的了解程度等品牌的了解程度等题号 题目 到店访问-接待员、销售顾问是否6 销售顾问是否主动询问顾客当天的时间安排？（例如打算在经销商待多长时间）销售顾问是否主动询问顾客当天的时间安排？（例如打算在经销商待多长时间）7 销售顾问是否主动询问顾客目前所处的购车决策阶段？销售顾问是否主动询问顾客目前所处的购车决策阶段？8 销售顾问是否主动询问顾客对新车的需求？

32、销售顾问是否主动询问顾客对新车的需求？9 销售顾问是否主动询问顾客通常在什么情况下使用后备箱？销售顾问是否主动询问顾客通常在什么情况下使用后备箱？10 销售顾问是否主动询问顾客的预算？销售顾问是否主动询问顾客的预算？11 销售顾问是否主动引导您到洽谈区选择吸烟或非吸烟区入座？销售顾问是否主动引导您到洽谈区选择吸烟或非吸烟区入座？12 销售顾问是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？销售顾问是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？13 需求分析是否在放松的环境中进行的，洽谈区饮茶了解客户需求需求分析是否在放松的环境中进行的，洽谈区饮茶了解客户需求14 需求分析过程中是否有人主动提

33、供饮品需求分析过程中是否有人主动提供饮品15 提供的饮品是否有选择（提供的饮品是否有选择（2 2种热饮和种热饮和2 2种冷饮）种冷饮）助理销售顾问行动自检表助理销售顾问行动自检表-需求分析需求分析主要顾客类型主要顾客类型情感关系导向类型情感关系导向类型（注重人际交往）性价比导向类型性价比导向类型(注重价值)车辆性能导向类型车辆性能导向类型(注重技术应用)购车关注点的差异购车关注点的差异2.1.3 顾客类型与应对顾客类型与应对特点特点希望与销售顾问建立互相信任的长久关系。认为自己理解不了，或者根本不想了解车辆的技术方面时尚、比较感性，爱表现，愿意和销售顾问讲自己的经历，自己的想法，说话也很直接话

34、比较多，也很容易受一些外在事物所吸引，重视表面让自己感兴趣的地方，情感外露，喜怒哀乐，溢于言表喜欢成为焦点和被关注的中心动作幅度大，较夸张关注车与众不同的地方2.1.3 顾客类型与应对顾客类型与应对情感关系导向类型情感关系导向类型应对策略应对策略需要经常称赞客户，尽快建立朋友关系销售顾问也需要迅速找到车辆对其的吸引点，并强化和放大需要结合他的感觉、听觉或者味觉来进行讲解，例如，“用这种配置等级的音响放你喜欢的古典音乐绝对是一种享受。您要不要现在就试试看?”不要说太多的专业术语和技术名词等，而要多用形容词，强调感受和体验最好能当场成交或交定金，因为其购买是冲动消费，注意力很容易转移，也很容易被其

35、他品牌吸引。2.1.3 顾客类型与应对顾客类型与应对情感关系导向类型情感关系导向类型特点特点寻求物有所值想要了解技术，但主要目的是要确保他买的车物有所值，没有不必要的多余功能目标导向，希望购车过程快捷、迅速，喜欢控制事情的节奏，达到他的心理价位反感销售顾问话多，过多的推荐配置等，自己的想法不容改变重视实际，说话直接，动作利落典型的购买决策，比如“我先看看哪款车能够满足我的需求，然后哪里价格最优惠我就到哪里购买。”2.1.3 顾客类型与应对顾客类型与应对性价比导向类型性价比导向类型应对策略应对策略需要结合成本进行讲解销售顾问回答提问时简单明了，不与客户发生正面的争执等，最好能从侧面让客户了解要让

36、客户了解到公司是非常重视信誉的不推荐不必要的配置，同时为他做解释为什么不需要，先建立信任，等到其在确定要购车后，可适度做推荐行为、情绪同步，让客户认可塑造价值，车的保值等2.1.3 顾客类型与应对顾客类型与应对性价比导向类型性价比导向类型特点特点高度专注于买车的过程，并希望购买一辆最能体现个人风格和身份的车 喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待典型的购买决策，比如“我有个定好的预算，因此我希望能买到这个预算范围内最好的车。”比较关注细节，数据等购车决策周期长，比较车型也会很多，但一旦选好车型，也会非常忠实动作不多，思考的样子2.1.3 顾客类型与应对顾客类型与应对车辆性能导向类型车

37、辆性能导向类型应对策略应对策略 和客户讨论有关技术方面的问题，多用专业术语，显示专业知识关注创新技术、环保的应用等引用权威报道或测评结果，做为说服称赞客户专业、细致等有不同的意见时，最好能让客户自己论证或找出正确答案，而不是一味的争辩试乘试驾要做的很充分，忌讳敷衍了事压力成交可能会使其反感促成时多强调是“流程需要”2.1.3 顾客类型与应对顾客类型与应对车辆性能导向类型车辆性能导向类型售前售前1.1 1.1 集客活动集客活动赢得顾客赢得顾客2.1 2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析2.2 2.2 产品展示及试乘试驾产品展示及试乘试驾2.3 2.3 交易谈判交易谈判2.4 2.4 提供

38、贷款购车服务提供贷款购车服务2.5 2.5 顾客跟进与成交顾客跟进与成交车辆交付车辆交付3.1 3.1 交付状态信息交付状态信息3.2 3.2 车辆说明和交付车辆说明和交付3.3 3.3 顾客跟进与确保顾客欣喜的措顾客跟进与确保顾客欣喜的措施施2.2 产品展示及试乘试驾2.2.1 有效运用工具（FFB、CPR、ACE）2.2.2 车辆展示与方法2.2.3 试乘试驾2.2.4 行动自检表2.2 产品展示与试乘试驾产品展示与试乘试驾综合运用综合运用特征特征功能功能利益利益说明说明复述复述解决解决承认承认比较比较提升提升2.2.1 有效运用工具（FFB、CPR、ACE）产品介绍产品介绍化解异议化解异

39、议竞品比较竞品比较2.2.1 有效运用工具（FFB、CPR、ACE）1、介绍全新胜达、介绍全新胜达2.0T顶级型（顶级型（SPAS)智能泊车补助功能智能泊车补助功能全新胜达泊车采用了全新胜达泊车采用了SPAS智能泊车补助功能智能泊车补助功能如因个人泊车技术欠缺时，使用此如因个人泊车技术欠缺时，使用此SPAS智能泊智能泊车补助功能其有效降低碰撞事故的发生。车补助功能其有效降低碰撞事故的发生。降低碰撞事故危险，可避免向前或向后溜车所降低碰撞事故危险，可避免向前或向后溜车所造成的意外碰撞造成经济损失。造成的意外碰撞造成经济损失。2.2.1 有效运用工具（FFB、CPR、ACE）2、全新、全新胜达的轮

40、胎压力智能检测系统胜达的轮胎压力智能检测系统全新胜达全新胜达的轮胎压力智能检测的轮胎压力智能检测胎压过低或有漏气现象会自动报警胎压过低或有漏气现象会自动报警无需再人工测量胎压无需再人工测量胎压,提高了行驶安全性提高了行驶安全性2.2.1 有效运用工具（FFB、CPR、ACE）3、全新胜达、全新胜达2.0T顶配顶配LDWS车道偏离警示系统功能车道偏离警示系统功能全新胜达车道偏离警示系统全新胜达车道偏离警示系统LDWS车道偏离车道偏离预警提示预警提示全新胜达车道偏离警示系统是安全系统，运行全新胜达车道偏离警示系统是安全系统，运行时如果车辆偏离车道时在视觉和听觉上警告驾时如果车辆偏离车道时在视觉和听

41、觉上警告驾驶员危险。（驶员危险。（60KM/h60KM/h以上时启动）以上时启动）遇特殊情况行驶中车道偏离，遇特殊情况行驶中车道偏离，LDWS警示系统警示系统会预警提示，从而提高人身安全事故的发生。会预警提示，从而提高人身安全事故的发生。2.2.1 有效运用工具（FFB、CPR、ACE）您还不能确定胜达车是不是您的最佳选择，是吗？您还不能确定胜达车是不是您的最佳选择，是吗？如果我没有理解错的话，您是想购买一款动力十如果我没有理解错的话，您是想购买一款动力十足、品质优良、让您放心的车型足、品质优良、让您放心的车型胜达是最好的选择。它不仅动力强劲，高效节油，胜达是最好的选择。它不仅动力强劲，高效节

42、油，而且配备有高端品牌保时捷、宝马配置的而且配备有高端品牌保时捷、宝马配置的Tiptronic6速手自一体变速箱，能最大限度满足速手自一体变速箱，能最大限度满足您的需求您的需求5、顾客对选择、顾客对选择全新胜达全新胜达仍有疑虑，缺乏信心仍有疑虑，缺乏信心2.2.1 有效运用工具（FFB、CPR、ACE）广丰汉兰达广丰汉兰达2.7发动机排量是比全新胜达高一发动机排量是比全新胜达高一点点可是，您注意到了吗？胜达质量担保期是可是，您注意到了吗？胜达质量担保期是五年五年十万公里，而汉兰达的质保期是十万公里，而汉兰达的质保期是3年年十万公里。十万公里。胜达小保养约胜达小保养约350元，汉兰达小保养月元，

43、汉兰达小保养月756元。元。这不但说明全新胜达的品质有保障，重要的是这不但说明全新胜达的品质有保障，重要的是每次每次5千公里小保养费用同比汉兰达也要低很多。千公里小保养费用同比汉兰达也要低很多。7、关于全新胜达的保养费用、关于全新胜达的保养费用2.2.1 有效运用工具（FFB、CPR、ACE）全车质保期及保养全车质保期及保养费用差异对比费用差异对比2.2.1 有效运用工具（FFB、CPR、ACE）2.2.2 车辆展示与方法2.2.3 试乘试驾2.2.4 行动自检表2.2 产品展示与试乘试驾产品展示与试乘试驾2.2.2 车辆展示方法与技巧介绍感兴趣点介绍感兴趣点“6+1”“6+1”绕车法绕车法细

44、节对比法细节对比法2.2.2 车辆展示方法与技巧u在车的左前方，顾问站立的位置应在客户的左侧u设法使顾客参与到你的讲述和车辆展示中，并鼓励顾客动手做一些事u顾客坐进驾驶座位后，顾问在车门口蹲下，介绍方向盘中轴线左半部分内容，其余坐进车内介绍u顾问的活动始终在客户的视线范围内“6+1”“6+1”绕车法绕车法2.2.2 车辆展示方法与技巧u做工、材质、结构对比胜达：胜达：扣手精致，带锁止功能。汉兰达：汉兰达：翻倒钮是按销，结构简单粗糙）胜达：胜达：有10个扬声器，全部装在车门上汉兰达：汉兰达：扬声器裸露在后背箱内，极容易损坏胜达：胜达：行李箱内饰材料高档，做工精致缜密，给人高档车的印象汉兰达：汉兰

45、达：行李箱内饰材料低档，做工粗糙敷衍，给人低档车的印象细节对比法细节对比法展示技巧举例：展示技巧举例：2.2.2 车辆展示方法与技巧充分展示车辆的优势，不忽视对细节的把握q展示期间，顾客站立时间不要过长，应及时邀请顾客坐到洽谈区（分吸烟区与非吸烟区）q主动请顾客落座到面向意向车型的位置q如你亲自提供饮品服务，起身离开顾客前，应事先安排顾客看资料等q顾客的饮品用完，主动询问是否需要添加q落座后，可以谈顾客购车的想法、用车经历或家常q顾客谈到竞品时，可以请顾客落座洽谈桌，使用“T字型”法说服顾客q优势介绍不超过3点，因为不在于销售顾问介绍了多少，而在于顾客记住了多少q尽量转述第三方的客观评价2.2

46、.2 车辆展示方法与技巧车辆展示顺序车内部展示顺序：车内部展示顺序：驾驶员坐的位置-座椅位置、靠背、方向盘、仪表、视镜的调整；视野各种材料、纺织物、颜色、内部装潢及设计结构（视觉上的、触觉上的质量与搭配等）操作原理和手段；仪表安全性和舒适性-主动/被动安全；空调、储物盒等动力舱或行李箱展示：动力舱或行李箱展示：发动机、舱内空间结构；行李箱盖开启的角度、装载优势、实用空间等1 1、一对夫妻来看车，丈夫喜欢北京现代全新胜、一对夫妻来看车，丈夫喜欢北京现代全新胜达车，而妻子喜欢广汽丰田汉兰达。达车，而妻子喜欢广汽丰田汉兰达。练习练习 2.2.2 车辆展示方法与技巧2 2、一位客户带着懂车的朋友一起来

47、到展厅。、一位客户带着懂车的朋友一起来到展厅。练习练习 2.2.2 车辆展示方法与技巧2.2.1 有效运用工具（FFB、CPR、ACE）2.2.2 车辆展示与方法2.2.3 试乘试驾2.2.4 行动自检表2.2 产品展示与试乘试驾产品展示与试乘试驾2.2.3试乘试驾试乘试驾目的试乘试驾目的1 12 23 3获取顾客对获取顾客对产品产品的高度的高度认同认同，增强对大众品牌的信任，增强对大众品牌的信任获取顾客对销售顾问服务获取顾客对销售顾问服务态度和能力态度和能力的的认可认可为交易谈判提供支持为交易谈判提供支持讨论：试乘试驾流程讨论：试乘试驾流程试驾前试驾前 试驾中试驾中 试驾后试驾后 试驾准备试

48、驾准备 2.2.3 试乘试驾试乘试驾必备的资料必备的资料车辆行驶证、保险单、试车预约记录单、试驾协议书车辆行驶证、保险单、试车预约记录单、试驾协议书意见调查表意见调查表车辆的准备车辆的准备提供专门试乘试驾车辆，保证车况良好加油，车辆整洁、提供专门试乘试驾车辆，保证车况良好加油，车辆整洁、清新、无异味，车内不能放其它物品，靠椅带座套，清新、无异味，车内不能放其它物品，靠椅带座套，车内有脚垫，车辆调整到规定位置，准备车内有脚垫，车辆调整到规定位置，准备CDCD、纸巾水等、纸巾水等路线的准备路线的准备行驶路线应该能充分展示汽车性能和特色，提前实地查看行驶路线应该能充分展示汽车性能和特色，提前实地查看

49、确认路况是否有变化，如修路、改道，试乘试驾路线制成确认路况是否有变化，如修路、改道，试乘试驾路线制成路线图路线图顾客的准备顾客的准备确定时间、提醒带驾照、穿运动鞋等确定时间、提醒带驾照、穿运动鞋等询问有何特殊要求，是否要带家人同来询问有何特殊要求，是否要带家人同来核实驾驶者的驾驶技能核实驾驶者的驾驶技能试乘试驾的准备工作试乘试驾的准备工作2.2.3 试乘试驾试乘试驾题号 题目 产品展示、试乘试驾是否1销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的各项功能销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的各项功能 2介绍车辆各项功能的时候是否强调对顾客的好处介绍车辆各项功能的时候是否强调对顾客的好处 3销售顾客在对比竞品时

50、是否用语恰当，不用任何诋毁性言辞？销售顾客在对比竞品时是否用语恰当，不用任何诋毁性言辞？4销售顾问是否对提出的问题都可以做到清晰的回答？销售顾问是否对提出的问题都可以做到清晰的回答？5销售顾问是否主动提供试乘试驾销售顾问是否主动提供试乘试驾 试驾车的准备试驾车的准备 6a a 试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜（不冷不热）试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜（不冷不热）b b 试驾车是否油箱至少保持半箱油试驾车是否油箱至少保持半箱油 c c 试驾车是否车头朝外停靠，以便出发试驾车是否车头朝外停靠，以便出发 d d 试驾车是否为顾客配备饮料试驾车是否为顾客配备饮料7a a 销售顾问销售顾问/试驾员是否主动