《员工手册》培训课件.pptx

1、员工手册培训员工手册培训院院 训训精诚、博爱、继承、创新精诚、博爱、继承、创新“精诚、博爱”是中医医院的医德理念。“精诚”，指以精湛的技术，精良的设备为社会服务；以诚信的医德、诚实的作风为病人服务。“博爱”，指以广博的知识奉献于社会；以博大的胸怀服务于病人。“继承、创新”是中医医院的学术理念。“继承”，指以继承中国传统医药文化精华为己任。“创新”，指对待学术必须在继承的基础上进行创新，与时俱进，在中医药领域中，不断取得新发展，实现新突破。医院宗旨医院宗旨以人为本，以德为先，生命至重，济世苍生 发展战略坚持中医为主的办院方向，争创三级中医院，弘扬发展中医药事业 医院理念健康所系 爱心永恒质量方针

2、精心医疗 优质服务 科学规范管理 弘扬中医特色 医医 师师 誓誓 言言我是渝北区中医院的一员，从事崇高的医师职业，我庄严地宣誓：1、我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。2、我将要给我的师长应有的崇敬及感戴;3、我将要凭我的良心和尊严从事医业;4、病人的健康应为我的首要信念;5、我要严格保守我的神圣职责所寄托给我的秘密;6、尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的理念;7、我要视我的同业为我的手足;8、我将不容许有任何宗教、国籍、种族、政见或地位的考虑介于我的职责和病人间;9、我将要尽可能维护人的生命，绝不运用我的医学知识去违反人道。我郑重地、自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。南丁格尔誓言南丁格尔誓

3、言余谨以至诚，于上帝及会众面前宣，终身纯洁，忠贞职守尽力提高护理专业标准，勿为有损之事，勿取服或故用有害之药，慎守病人及家务之秘密，竭诚协助医师之诊治，务谋病者之利！谨誓员工行为规范员工行为规范（一）员工守则1、员工必须热爱党、热爱祖国、热爱人民、遵守国家的政策、法律、法规，维护社会公德，严守职业道德。严禁酗酒、打架斗殴、赌博；严禁利用职务之便行贿、受贿，谋取私利。2、员工必须遵守医院各项规章制度及服从上级指挥。3、员工必须认可和适应医院在长期经营活动中形成的价值观、经营思想、管理理念、群体意识和行为规范。4、自觉遵守工作纪律，坚持正常的医疗、工作秩序：不迟到、不早退、不无故缺勤。服从工作分配

4、和调动，积极、热情、主动为病人服务。严格执行各项医疗护理技术操作规程，爱护仪器和设备。在工作时间要坚守工作岗位，做到不串岗、不离岗；积极完成本职工作，不消极怠工；维护医疗秩序和工作秩序。文明行医，礼貌待客。员工行为规范员工行为规范5、全体员工要团结协作，维护医院整体形象。6、注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要聊天、高声喧哗。7、使用电话应注意礼仪，语言简明。8、员工的办公桌内不要存放私人现金及贵重物品，以免造成不必要的损失。9、员工着装要按照医院统一着装要求，按具体着装规定执行。10、与医院同舟共济、艰苦创业、荣辱与共，并通过医院的发展壮大来实

5、现自己的人生价值。员工行为规范员工行为规范（二）员工仪容仪表规范我们是医院形象的代表，我们的一言一行都蕴藏着医院深远的文化涵养和优质服务理念。1、着装：工作期间按医院要求要统一着装。工作服要保持整洁、干净；护士不可穿高跟鞋，只可穿护士鞋；佩戴医院统一的工作牌；女员工发不过肩，长发需盘起或束起，不准戴耳环、戒指等首饰，做到整洁、精神。2、举止：全体员工要落落大方，彬彬有礼，在病患面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不吸烟、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。3、语言：与病患交谈应讲普通话（视情况而定），要精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，适时运用各

6、种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，做到病患至上，热情有礼。4、导医：在迎接病患时，应保持站立姿势，同时致以礼貌用语。5、态度：服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、信任感，应主动热情、耐心细致。接待病患时不得左顾右盼、心不在焉；征求意见时态度要诚恳，有失礼之处要及时向对方道歉，对方如有不礼貌言行时，不得与之争辩，应耐心解释。员工行为规范员工行为规范（三）社交礼仪规范我们应该把严谨大方而富有朝气的精神风貌呈现给每一位来宾和就医者。1、与人交谈时应使用文明礼貌用语，适时讲普通话。2、与人交谈要耐心倾听，不随意打断对方的谈话，不鲁莽提问，不打听对方或他人的隐私，不说粗话、脏话。

7、3、同事间交流应当谦虚谨慎、措辞得当，维护医院形象，不相互指责，不探听他人是非，不议论涉及医院机密的事情。4、接待来客要热情迎送、礼貌得体、不亢不卑。5、名片是身份标识，接名片时要用双手接过；递送名片时，要将名片正面正对对方接。员工行为规范员工行为规范（四）日常行为规范行为举止体现了我们的自身修养，一个良好的工作习惯会使您受益终身，我们应视医院为家，维护医院、维护我们的社会形象。1、遵守医院规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。凡因病因事等应及时按规定请假。2、办公区内禁止吸烟，不吃零食，不看闲书，要保持良好的精神状态。3、尊重领导，团结同事，互相帮助，关系和谐。4、进入会议室及其他部门，应先

8、敲门、听示意、后进入。严禁在办公场所大声喧哗。5、听电话要使用文明用语，注意通话的方式方法。6、办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持整洁。7、下班前应检查门窗、电源是否关闭，及时清除安全隐患。8、节约每一张纸、每一滴水、每一度电，减少浪费，节省支出。9、不能私拿医院的公用物品，也不得接受病患和厂家任何形式的馈赠，否则按医院规定处理，直至开除或交由司法机关处理。医务人员医德规范医务人员医德规范（一）救死扶伤，全心全意为人民服务。、加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，大力弘扬白求恩精神。、增强工作责任心，做到“爱岗、爱院、爱

9、病人”，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。3、认真执行各项规章制度，工作一丝不苟，不怕脏，不怕累，千方百计为病人解除病痛，献身卫生事业。医务人员医德规范医务人员医德规范（二）尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密。、对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待，不得歧视，做到“四个一样”（生人熟人一样，群众干部一样，院外院内一样，乡村城市一样）。、维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。、在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权。医务人员医德规范医务人员医德规范（三）文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。

10、、关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心。、着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。、认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。医务人员医德规范医务人员医德规范（四）遵纪守法，廉洁行医。、严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。、在医疗服务活动中，不收受、不索要患者及其亲友的财物。、不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、

11、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益。、不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。、不违反规定外出行医，不违反规定鉴定胎儿性别。医务人员医德规范医务人员医德规范（五）因病施治，规范医疗服务行为。、严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。、认真落实有关控制医药费用的制度和措施。、严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。（六）顾全大局，团结协作，和谐共事。、积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动。、团结协作，自觉维护集体荣誉，

12、正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步；不讲不利于团结的话，不搞亲疏有别，不做忌贤妒能和影响团结的事，共同完成各项工作任务。医务人员医德规范医务人员医德规范（七）严谨求实，努力提高专业技术水平。、积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平。、增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。主要窗口服务规范主要窗口服务规范（一）病员咨询服务台1、准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，将导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、

13、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与各部门的配合，做好病人与相关职能部门、临床科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。主要窗口服务规范主要窗口服务规范（二）挂号室 1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写

14、门诊病历中各项信息。2、了解医学常识、物价及医保等方面的知识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。3、正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。6、排队超过10人时，采取措施及时分流病人。主要窗口服务规范主要窗口服务规范（三）门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。2、常用项目收费标准公开，了解物价及医保等方面的知识，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。3、计算机操

15、作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。主要窗口服务规范主要窗口服务规范（四）门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。4、发药时与取药者再次核对姓名

16、、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到服务台（处）进行咨询。6、提供门诊药费明细清单。7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8、非工作人员不得进入工作场所。9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。主要窗口服务规范主要窗口服务规范（五）医学影像科 1、准时挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责

17、，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。5、严格执行报告的“双核制度”。6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。8、提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间48小时。心电图、影

18、像常规检查项目自检查开始到出具结果时间30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上30分钟。主要窗口服务规范主要窗口服务规范（六）检验科 1、准时挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自

19、检查开始到出具结果时间6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间4天。主要窗口服务规范主要窗口服务规范（七）注射室、输液室 1、准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。2、严格执行无菌操作规范和“三查八对”（三查：操作前，操作中，操作后；八对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、药物有效期）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。5、成人与儿童输液室分开设置。主要窗口服务规范主要窗

20、口服务规范（八）急诊室 1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内一般会诊到位时间10分钟，急会诊随叫随到。2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。4、救护车、抢救室内的抢救药品、

21、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间不超过72小时。主要窗口服务规范主要窗口服务规范（九）食堂 1、立足本职工作，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻食品卫生法，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。4、根据治疗及病人要求，开

22、展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。中医药文化建设中医药文化建设中医药文化建设范围非常广泛，内涵十分丰富，主要包括了核心价值观念、行为规范、环境形象等方面。在建设中，坚持突出特色，以中医药文化为主体，融合时代文化特征，在继承传统的基础上创新发展，与时俱进，充分体现中医药文化特色；坚持统筹规划，中医药文化建设与医院总体发展规划相衔接，与医院文化建设相结合，做到价值观念、行为规范、环境形象的有机统一。中医药文化建设中医药文化建设一、核心价值体系建设中医药文化的核心价值，主要体现为以人为本、医乃仁术、天人合一、调和致中、大医精诚等理念，可

23、以用仁、和、精、诚四个字来概括。“仁”，体现了中医仁者爱人、生命至上的伦理思想，以救死扶伤、济世活人为宗旨，表现为尊重生命、敬畏生命、爱护生命。“和”，体现了中医崇尚和谐的价值取向，表现为天人合一的整体观，阴阳平和的健康观，调和致中的治疗观，以及医患信和、同道谦和的道德观。“精”，体现了中医的医道精微，要求精勤治学，精研医道，追求精湛的医术。“诚”，体现了中医人格修养的最高境界，要求心怀至诚于内，言行诚谨，表现在为人处事、治学诊疗、著述科研等方面贵诚笃端方，戒诳语妄言、弄虚作假。中医药文化建设中医药文化建设1、医院宗旨：以人为本，以德为先，生命至重，济世苍生2、发展战略：坚持中医为主的办院方向

24、，争创三级中医院，弘扬发展中医药事业。3、医院理念：健康所系 爱心永恒4、医院质量方针：精心医疗 优质服务 科学规范管理 弘扬中医特色5、院训（医院精神）：精诚、博爱、继承、创新6、行为规范：见“员工规范”7、环境形象：见“环境形象建设”中医药文化建设中医药文化建设二、行为规范体系建设1、诊疗行为规范：诊疗行为规范，是开展诊察疾病、处方用药等技术服务的行为准则。明确在诊疗服务应充分体现中医药理论和技术方法的运用，注重中医药特色优势的发挥。2、言语仪表规范：言语温和、待患若亲，动须礼节、举乃和柔，勿自妄尊、不可矫饰，诚信笃实、普同一等。3、同道相处规范：一体同道、互资相长，严于律己、宽以待人，谦

25、逊礼让、顾全大局。中医药文化建设中医药文化建设4、教学传承规范：教学传承规范，是传道授业、学医习业等方面的行为准则，应弘扬中医尊师重教、教学相长的优良传统，老师应为人师表、修身正行，平易待人、乐育英才，乐教敬业、口传心授，因材施教、循循善诱，非其人勿教、非其真勿授、示人规矩不示人以巧；学生应尊师重道、谦逊恭敬，持之以恒、精勤不倦，勤求古训、博采众方，学贵专一、思贵沉潜，继承创新、与时俱进。中医药文化建设中医药文化建设5、特定礼仪：特定礼仪，是医院员工在重大活动或特定场合应当遵循的行为规范和准则，如庆典活动、职工大会、就职仪式、拜师仪式等。在医院的各种特定礼仪中，安排体现医院宗旨等方面的内容，注

26、重采用中国传统形式，如在庆典活动中、职工大会上齐唱院歌，在就职仪式上齐诵院训，在拜师仪式上学生向老师行礼敬茶等。中医药文化建设中医药文化建设三、环境形象建设（一）建筑外观：根据医院的实际情况，在医院建筑外观体现古色古香，逐步营造一个患者受益、青少年认知、中年人感悟、老年人回味中医药文化的浓厚氛围。（二）内部装饰医院内部装饰的部位主要包括门诊部、各候诊区、诊室等张贴有关中医药养生保健等知识；住院部的大厅、病房走廊等处贴上有关中草药标本、有关中医名言的书法等，起到营造氛围、弘扬历史、传播理念、崇尚医德、宣传知识、介绍方法、彰显特色的作用。（三）医院标识院徽，是医院标识中最重要的基础要素。院徽表现出“中医有特色，西医有实力，中西医结合有优势”的现代化中医院形象。院徽、院名、标准色系应当广泛应用于办公用品、宣传用品等方面。办公用品包括信封、信笺、药袋等，宣传用品包括宣传栏、文化设施、员工名片等。