[管理学]有效沟通8课件.ppt

1、第八章第八章 评价和改善人际关系评价和改善人际关系本章要点本章要点 相互关系的发展阶段 相互关系中的沟通问题 改善人际关系的理论第一节第一节 概概 述述 一一、相互关系的发展阶段、相互关系的发展阶段 建建 立立 Initiating/experimenting/Intensifying/integrating/bonding破破 裂裂Differentiating/circumscribing/stagnating/avoiding/terminatingq 建建 立立-始始 创创To assess each other on various factors,then make judgmen

2、ts about the other.Not all the people will begin the initiating stage.The stage is characterized by nervousness,caution and a degree of hesitancy.Initial effectq 建建 立立-实实 验验To seek out common interests and experiences.At the stage everything is pleasant,relaxed and uncritical,although still uncertai

3、n.Many relationships stay at this particular stage.q 建建 立立-加加 强强To open up to each other-telling each private Things sharing their frustrations,imperfections and prejudices.Self-disclosureAdvantagesRelationshipsBecome strong And furtherDisadvantagesParticipants are More vulnerable To each otherq 建建

4、立立-融融 合合Both participants individual personalities are beginning to merge.The stage is reached only when people Develop deep and important relationships.ABq 建建 立立-盟盟 约约The participants make some sort of formal commitment that announces their relationship to those around them.The term bonding can app

5、ly in many nonromantic relationships as well.Is one-night stand with a virtual Stranger a bonding?Why or why not?结结 论论q 五个阶段相互依赖，相互关系能否从一个阶五个阶段相互依赖，相互关系能否从一个阶段发展到下一个阶段取决于参与者双方段发展到下一个阶段取决于参与者双方q 前三个阶段可以建立友谊和进行正常的社会前三个阶段可以建立友谊和进行正常的社会交往活动；后两个阶段要求更多的精力和承诺交往活动；后两个阶段要求更多的精力和承诺q在一个新的相互关系里，不应该过快地超越在一个新的相互关

6、系里，不应该过快地超越第一和第二阶段第一和第二阶段q 破破 裂裂-差差 别别The interdependence of their courting stage is no longer attractive.To some extent,the stage is a healthy phase.The stage can be worked out by being autonomous some times and interdependent other times.conflictNo conflict q 破破 裂裂-划划 界界 限限To stay away from mentio

7、ning points of conflict in the relationship in order to avoid a full-scale fight.Conversation at this stage is superficial.The number of interactions is decreased,the depth of discussions is reduced,and the duration of each conversation is shortened.People at this stage often cover up their relation

8、ship problems-in social situations they give the appearance of being committed to each other.q 破破 裂裂-停停 滞滞The relationship has no chance to grow-a time of inactivity.The partners find it hard to separate and may hold on to the hope that they can still work things out.q 破破 裂裂-回回 避避The parties avoid f

9、ace-to-face interaction.The stage is characterized by unfriendliness,hostility and antagonism.If physical separation is impossible,the participants may act as if the other person does not exist.q 破破 裂裂-终终 止止The participants find a way to bring the relationship to an end-preparing for life without th

10、e other.A goal may be to divide up their belongings.There are feelings of unhappiness or a sense of relief.verbal skillsEmotional expressivenessConversational focusNonverbalanalysis良好相互关系的基本要素良好相互关系的基本要素ConversationalencouragementCare and appreciationcommitment三、相互关系中的沟通问题三、相互关系中的沟通问题 1 1，批评，批评一个人对他

11、人所做的事情或他人所采取的方式作消极评价。好的批评与坏的批评好的批评与坏的批评 好的 批评的 4个特点不包含消极的语言明确并详细指出如何改进符合接受者的最大利益消极的评价放在积极的语境中2，抱怨，抱怨抱抱怨怨琐碎的抱怨琐碎的抱怨温和的抱怨温和的抱怨严重的抱怨严重的抱怨针对其他个人的某种行为、态度信念或性格不满的表达。它并不直接指出任何特定的人。防御性沟通防御性沟通 q当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，就产生了防御性沟通。q 它使我们忙于保护自己，以至不能倾听另一个人在说什么。具有被动、顺从和退缩的行为的特征 具有主动、进攻、攻击性的行为的特征两种防御沟通模型6 6种防御性沟通及相应策

12、略种防御性沟通及相应策略q 评价性陈述vs描述性陈述q 控制vs解决问题q 策略vs自发性q 中立vs情感投入q 优越vs平等q 确信vs通融（开放）防御性对话防御性对话老板：你迟到了一个小时，如果要在这里工作，就必须准时员工：我的汽车发动不起来了老板：这不是迟到的理由。你应该打电话。员工：我是想打，可是老板：工作在早上8点开始，你必须8点之前到这里。如果你 做不到，应该另找一份工作，如果你再迟到，你就不 要再来了。讲话者被视为自信、克制、信息丰富、现实和诚实讲话者表现出自控和自卫强化关系建设听者感到的是被接受而不是被排斥支持性沟通支持性对话支持性对话老板：你迟到了一小时，发生了什么事情？员工

13、：我的汽车发动不起来了。老板：你的附近没有电话吗？员工：我每次打电话时，总是占线。最后决定走到这里可能 比等着打电话更快些。老板：当人们不能按时来时，我总是担心我们不能按时完成 工作。没有任何办法让我知道发生什么了吗？员工：我自己太惊慌了。我应该让我妹妹不停打电话以便让 你知道发生什么了。如果再发生那种事，我就那样做老板：好，现在工作吧，眼下就有许多事情要做相互关系中沟通问题的解决办法相互关系中沟通问题的解决办法q 情感移入式倾听情感移入式倾听 listening for feelings from the other persons point of view.情感移入式倾听情感移入式倾听

14、-put aside your own feelings and try to hear what the other person is really saying -Not to evaluate the other persons feelings 你你/我信息的表达我信息的表达-to make changes in relationships by changing our ways of communicating.I message -create the positive,supportive environment -take the pressure off the othe

15、r person you message -create the negative,defensive environment集团公司集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以今年要取得利润翻一番的业绩，所以你们你们一定要执行集团公司制定的战略计划及各一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；项规章制度；我们集团公司我们集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，今年要取得利润翻一番的业绩，所以所以我们我们一定要执行集团公司制定的战略计划一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；及各项规章制度；咱们集团公司咱们集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，今年要取得利润翻一番的业绩，所以所以咱们咱们一

16、定要执行集团公司制定的战略计划一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度及各项规章制度；你你/我信息的表达示例我信息的表达示例直言直言 to take the responsibility of expressing needs,thoughts,and feelings in a direct,clear manner.直言 -the responsibility as clear as possible -fulfill the responsibility by planning what you want to say before you say it.第二节第二节 改善人际关系

17、的理论改善人际关系的理论 一、主体一、主体-环境相互作用论环境相互作用论 在沟通中，主体和环境的相互作用表面看来只是对立的两极，而实际上是一个由诸多环节所组成的链条。主体和环境相互作用的链条是由主体环节和客观环节所组成的整体系统。条件条件（地位、职业、风俗和群体（地位、职业、风俗和群体性格、魅力性格、魅力）利利 益益目 的行行 动动效效 果果新条件新条件主体主体-环境环境相互作用论相互作用论 结结 论论条件-利益-目的，这是从客观环节向主观环节的转化；目的-行动-效果，这是从主观环节向客观环节的转化。效果进一步转化为新的条件，又重新开始了进一步的主客之间的相互转化。在这一相互转化的过程中，充满

18、着主体和环境之间的相互作用。首先，首先，人要受客观条件、利益和效果所制约.其次，其次，人可以通过自己实际的沟通去改变那些不利于自身发展的条件和效果。最后，最后，人际关系的好坏，关键在于能否合理调适主体和环境之间的关系，即合理利用、支配和改造环境。主体主体-环境相互作用对沟通的影响环境相互作用对沟通的影响二、自我辩解论二、自我辩解论 自我辩解是在真诚而坦率的表达自己的感情、信仰、意愿的同时，也让别人表达他自己的感情、信仰和意愿，其目的是通过沟通来表示自我尊重，也表示对他人的尊重，也叫做申辩。自我辩解与自我坦露的区别自我辩解与自我坦露的区别 自我坦露是以人际关系为目的的自愿暴露自我的内心及有关情况

19、的语言和非语言行为。它必须表达同自我有关的信息。自我辩解虽然也含有自我坦露的成分，但其目的却侧重于在具体交往任务中通过适当的言行维护自己的正当权益，但又以不侵犯别人的权益为前提。自我辩解不一定表达同自我有关的信息。自我辩解的类型自我辩解的类型自我辩解是维护自己主张的行为，维护行为的极端形式就是侵略，另一方面就是服从或无力自我辩解，维护行为处于中间位置。服从行为服从行为 维护行为维护行为 侵略行为侵略行为自我辩解的维护行为自我辩解的维护行为q 表达个人的需要和愿望但不施加过度的压力q 知晓自己的权利,但不取消或忽视他人的权利q 坦诚直率地表达自我,但表达的方式要与情形相适应三、人际关系的三、人际

20、关系的PAC分析理论分析理论 改善人际关系的改善人际关系的PAC理论理论PAC理论是从人格结构的角度对不同理论是从人格结构的角度对不同类型交往中的一般规律的揭示。类型交往中的一般规律的揭示。加拿大心理学博士伯恩提出。加拿大心理学博士伯恩提出。结论：结论：每个人的心理状态都可能具有PAC三种成分，只是所占的比重不同而已，在每一次沟通过程中，一个人所表现出来的状态都会以这三种状态中的一种占主导。2 ，沟通分析从相互作用分析的角度，可以将人际沟通分为两种类型：互应式的沟通和交叉式的沟通。1)互应式的沟通沟通双方都按照对方期待的方式给予回应。沟通双方的关系在PAC图中呈平行线。每个人都有三种自我状态每

21、个人都有三种自我状态父母意识父母意识以权威和优越感为特征，表现为统治人、训斥人，凭主观办事成人意识成人意识以客观和理智的行为为特征慎思明断尊重他人儿童意识儿童意识以情感、感觉为标志，无主见，容易激动心理状态与行为特征最理想的管理人员，“成人”与“儿童”的良好性格合在一起，人与事都能做好。低高高易把父母心态转化为成人心态，给予一定的时间和经验，可以成为成功的企业家高高低客观，重现实，工作刻板，待人冷淡低高低稚气，对人有吸引力，喜求友谊，用稚气和幻想进行决策，不是称职的经理人员，但讨人喜欢低低高墨守成规，照章办事，家长作风，不合潮流高低低喜怒无常，难于共事，个人支配欲强，喜欢被人颂扬、照顾高低 高

22、行为特征P A C人际沟通的相互作用分析人际沟通的相互作用分析1 1，互应式的沟通，互应式的沟通沟通双方都按照对方期待的方式给予回应。沟通双方都按照对方期待的方式给予回应。沟通双方的关系在沟通双方的关系在PACPAC图中呈平行线图中呈平行线。交叉式的沟通交叉式的沟通沟通中一方所作出的反应不是适当的或对沟通中一方所作出的反应不是适当的或对方预期的反应。沟通双方的关系在方预期的反应。沟通双方的关系在PAC图图中呈交叉状，沟通就会发生中断。中呈交叉状，沟通就会发生中断。PAC 分析的意义分析的意义互应式沟通可以加深人与人之间的感情，互应式沟通可以加深人与人之间的感情，建立和发展良好的人际关系；交叉式

23、沟通建立和发展良好的人际关系；交叉式沟通容易导致误会、紧张和友好关系的中断。容易导致误会、紧张和友好关系的中断。PAC 分析的意义分析的意义成人的心理状态是解决问题的主要途径。成人的心理状态是解决问题的主要途径。一方以成人的行为对待对方，一方以成人的行为对待对方，往往会诱使对方做出往往会诱使对方做出“成人成人”的反应，的反应，从而保持交往关系的持续进行。从而保持交往关系的持续进行。课堂小练习课堂小练习你是旅游公司的女职员，现正在接待两位男你是旅游公司的女职员，现正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面一位顾客，为他们安排旅行日程计划。后面一位女顾客等不耐烦了，对你破口大骂女顾客等不耐烦

24、了，对你破口大骂“你是在同你是在同男人谈情说爱吗？没完没了的。男人谈情说爱吗？没完没了的。”尽管事实并尽管事实并非如此。你如何做才能把局面扭转到非如此。你如何做才能把局面扭转到A-A模模式上？式上？第三节第三节 改善人际关系的方法改善人际关系的方法 一、一、敏感性训练敏感性训练通过在改善关系小组“实验室”中公开表达情感，提高参加者对自己行为和他人行为洞察力的方法。要求在改善关系小组中就参加者的个人情感、态度和行为进行坦率公正的讨论，达到提高人际敏感性的目的。二、二、A-B-X模式模式A、B之间能否形成协调一致的关系，关键在于他们对X的态度是否一致，如果一致，就会使人际关系群和谐。主要用以培训管

25、理者的自我认识和与人相处的能力，促进团队的合作。小组由8-14人组成适用范围：晋升前的人际关系训练；人格塑造训练；新进人员的集体组织训练；外派人员的异国文化训练 人际关系恢复协调的四种方法人际关系恢复协调的四种方法1 1，A A改变自己对改变自己对X X的态度，使自己对的态度，使自己对X X的态度与的态度与B B对对X X的态度接近；的态度接近；2 2，B B改变自己对改变自己对X X的态度，使自己对的态度，使自己对X X的态度与的态度与A A对对X X的态度接近的态度接近3 3，A A改变自己对改变自己对B B的态度，使三者的关系协调的态度，使三者的关系协调。4 4，A A或或B B进行某种归因、解释或心理暗示。进行某种归因、解释或心理暗示。三、角色扮演三、角色扮演 是一种改善自己与既定角色的人际关系的训练技术，通过让人们有机会充当或扮演某种角色，从而站在新的角度去体验和理解他人的情感，理解自己所作出的反应的适当性，增加扮演者的自我意识水平和移情能力，改变其不适当的行为方式，获得新的社交技能。