[文学]第三章电子通信课件.ppt

1、电子通信电子通信电子通信是指当事人以数据电文方式发出的通信电子通信是指当事人以数据电文方式发出的通信形式。形式。一、电话通信一、电话通信二、网络通信二、网络通信三、电报、传真通信三、电报、传真通信一、电话通信一、电话通信电话礼仪、手机礼仪（一）电话礼仪1，接电话的礼仪本人受话、代接电话、录音电话本人受话 准备记录一般情况下，秘书及相关人员一定要养成随时准备记录的职业习惯。应该在电话旁边准备好“电话记录表”或“记事本”和笔等，以便接听电话时随时记下谈话要点。迅速接听听到电话铃声，最好在三声后接听。如果电话铃声响了很久之后才拿起话筒，礼貌的做法应该先向对方道歉：“对不起，让您久等了”应答谦和接电话

2、后，先问好，然后在进行自我介绍（自己的单位和自己）。例如：“您好！这里是（单位名称），我是秘书”；或者“您好！（单位名称），请问有什么可以帮到您的吗？”语调应谦恭有礼，热情柔和，音量要适中自然。通话时，坐直，深呼吸，微笑，嘴离话筒约一手指的距离，可以保持比较理想的音质，尤其是微笑通话。微笑的声音 专心友善接听电话一定要专心，如果一定要分神来照顾其他事，应向通话者解释并请他们稍等，并按电话保留，否则是很失礼的。若接听到误拨进来的电话，要耐心向对方细加说明。如有可能，可向对方提供帮助，这样会给对方留下深刻的印象。主次分明在接听一个电话时，另一个电话打进来，这时应区分主次，区别对待。通常情况下应该优

3、先处理进来的电话，但如果第第二个电话时非常电话，如紧急事情、长途电话等，而第一个电话是本地普通电话，这时应要优先处理第二个电话。不过，别忘了向第一个通话者说明并诚恳地致歉，而不管是挂线和留线，再次回电或接电时也别忘了再致歉，或感谢对方不厌其烦的等候。挂线礼貌结束电话时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。如果对方时长辈或领导，更应该如此。“还有事吗？我可以放下电话了吗?”代接电话代接电话 以礼相待如果接到找他人的电话，切忌说完“不在”就把电话挂了。而应友好地说：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”代接电话时，不要询问对方与其所找之人之间的关系，那是没有修养的表现。刨根问底“您好，

4、请问，李先生在吗？”李先生的爱人听到电话里一个声音甜美的年轻女士要找自己的爱人，立刻很警觉：“你是谁啊？哪个单位的？你找他有什么事情嘛？你怎么知道我们家的电话的？”打电话的女士听她这样追问，觉得很不舒服，马上说：“李先生家的保姆都是很有修养的，我想我是大错电话了！”不要大喊找接电话的人时，要把电话搁在一边，来到电话要找的人前面，告诉她有电话找他。不要手持话筒大声叫人或者隔着房间叫人。尊重隐私当别人接电话时不要旁听，应尊重别人的隐私。当然，有意去打探别人的隐私，更是失礼的。记录传达如果答应对方代为传话，应清楚地记录并尽快落实，以免误事。录音电话录音电话从某种程度上来说，实际上代表着“主人”的修养

5、。制作留言留言的常规内容有：电话机主的单位、姓名、问候语、致歉语、道别语、留言的原因、对发话人的请求等。例：您好！这里是12345678。对不起，主人现在因事外出。有事的话，请在提示音后留言。主人回来后，将立即同您联系。谢谢。再见！处理来电使用录音电话，要注意“言必信，行必果”的原则，即对打进来的电话要立即进行必要的处理或答复。不要一拖在拖，更不能置之不理。你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？不知道！抱歉，这件事我不太了解没这个人！对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示下我吗？等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等。打电话的礼仪打电话的礼仪 做好准备打电话前一定要调整好情绪，确

6、保以愉快的心情进行通话。准备好纸、笔等,以便随时进行记录。拨打电话前的思考提纲：拨打电话前的思考提纲：1，我的电话要打给谁?2，我打电话的目的是什么？3，我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？4，我需要准备哪些文件资料？5，对方可能会问什么样的问题？我该如何回答？案例：“我是东风公司的于雪，请问李明在吗？”你拨通了电话“对不起，请问您是要找市场部的李明还是财务部的李明？”对方反问“”你一下愣住了，不得不搁下电话，临时去翻名片薄。这样显然浪费了时间，影响了工作效率，可见电话之前一定要做好各项准备工作。自我介绍打电话时，有礼貌地向对方问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的，这是通话的基本礼节。掌

7、握好时间一般来说，工作电话应在上班时间才打，大部分人并不喜欢在家里接听到谈公事的电话。不宜打电话的时间：早餐时间 早晨7点以前午休时间 晚上22：30以后通话时注意长话短说，不要喋喋不休。礼貌回应打电话时应尽量友善，诚实的对对方的问题予以应答，不要说完“没关系，我再打来”就“咔嚓”一声挂断电话，而应对对方表示一下谢意或给对方留言。若想进一步了解对方，可热情地说：“对不起，请问该怎样称呼您？”或“对不起，请问您贵姓？”如不慎拨错了电话，也不要忘记表示歉意。使工作顺利的打电话艺术使工作顺利的打电话艺术1，迟到、请假由自己来电话。2，外出办事，随时与单位联系。3，外出办事应告知去向及电话号码。4，延

8、误拜访时间应事先与对方联络。5，用传真机传送文件后，以电话联系。6，同事家里的电话号码不要轻易告诉别人。7，借用别家单位电话应注意：借用时间一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间打电话时，应先征求对方的同意和谅解。要找的人不在时电话拨通之后，你要自报家门，不能当对方一拿起话筒你就问：“在吗？”这是缺少涵养的表现。你在自报家门时不能说得太快，要保证对方能听清楚。如果接电话的不是你要找的人，这时你应该怎么办？一般来说，如果事情不急，你可以等对方回来之后再打一次电话。如果事情很急，你可以请接电话的人帮你转达。如果你想请接电话的人转达，应先问清他的姓名，在决定是否请他转达，应先请对方代为转告之前还

9、要征求其意见：“既然*他不在，那么，我想把事情队您说一下，请您在他回来之后转告他，您看可以吗？”千万不要在对方没有表态之前自己就滔滔不绝地说开了。给对方的领导打电话：如果需要与某公司总经理通电话，即使你知道他的手机号码，在一般情况下也不应直接打给他，礼貌的做法是先找他的秘书。你可以先把自己的目的简单的说明一下，让他去向其上司汇报。如果你只是替自己的上司拨电话，那么你应该在对方把其上司找来之前把话筒递给自己的上司。如果对方的上司已经接了电话，你才说：“请稍等一下，我是替某某拨电话。”这样是很没有礼貌的。（二）手机礼仪（二）手机礼仪 置放有位在较为正式的场合，尤其是公务交往中，手机应置放在随身携带

10、的包内或上衣的口袋中，切勿将其别在腰间。也不能执于手中 保持畅通要按时缴纳手机的费用更换了手机号码后，应尽早告知交往对象。接到他人打在手机上的电话后，一般应及时与对方联系，通常情况下不用超过5分钟。妥善管理在嘈杂的公共场合打手机，说话声不要太大在某些特定的公共场所，如剧场、音乐厅、阅览室、法庭、会议室、课堂等，应关闭手机，或转换至静音或振动。驾驶车辆时不宜使用手机通话。飞机上应关闭手机，以免干扰通信，影响飞行安全。还应注意：还应注意：1，如果知道对方身边可能有固话，最好是先打固话，没人接的时候，再拨手机。2，长话短说，无话不说3，管好彩铃别添乱。案例一：令人尴尬的铃声案例一：令人尴尬的铃声一位

11、刚刚二十出头的小姑娘陪着经理去拜见重要客户。双方正在谈判中，小姑娘的电话响起，里面传来了无限娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了。”这时小姑娘尴尬得满脸通红，客户们想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备她。案例二：案例二：王先生给从未谋面的张先生打电话联系业务，对方手机传来了一首节奏明快的歌曲，但仔细一听内容，觉得有点不对劲，因为歌词中一句话是：“你有话快说，有屁快放。”王先生说，这张先生到底是什么人啊，听铃声这么“糙”，估计也没法深交。4，注意短信短信署名。是对对方的尊重，也是达到目的的必要手段。短信祝福。短信提示。给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信：“有事，现在是否方便给您打电话？

12、”。二、网络通信二、网络通信（一）上网的礼仪规则1，礼貌使用网络语言2，尊重个人隐私权 信息隐私权 是指每桶通知当事人并获得其“同意”之前，数据持有者不可以将当事人为特定目的所提供的数据用在另一个目的上。个人属性隐私权、个人资料隐私权、通讯内容隐私权、匿名的隐私权等秘书人员应重点遵守的上网礼仪：1，公私分明2，择时而用 秘书在利用网络办公时，一定要注意时间的把握，做到择时上网、适度上网。3，确保安全上网时，注意严格保守国家机密，不可把国家机密当成自己炫耀的资本加以传播。配有手提电脑的秘书应当谨慎保管好电脑，不得随意借给他人使用，以免资料外泄。（二）收发邮件（二）收发邮件1，撰写与发送准确无误的

13、键入对方的邮箱地址，并简短地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息先有所了解。发邮件前，必须采用杀毒程序扫描文件，以免将“病毒”寄给对方。邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母，这种写法会被理解为叫喊。不可随便发送垃圾邮件，增加网络的拥挤程度。2，接受和回复应定期打开邮箱，查看有无新邮件应当及时回复公务邮件。若因出公差或因其他原因未能及时打开收件箱查阅并回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉。3，保存与删除要定期整理收件箱对需要保存的邮件，应当复制成其他形式，更为安全的保留下来。三、电报、传真通信三、电报、传真通信（一）普通电报（一）普通电报普通电报

14、的固定格式：1，电报头栏。由邮电局工作人员填写2，收报人地址、姓名3，电文内容和署名。电文稿应力求简明扼要4，发报人的姓名、地址、电话。字迹要清楚，内容要准确翔实。书写普通电报稿应注意的事项：书写普通电报稿应注意的事项：1，文稿一律由左向右横写，一格一字。2，电文的语言必须准确、扼要。在对方完全理解的基础上，尽量简短。3，电文不用标点符号；称呼和署名可用简称，直接写在电文后边。（二）贺电（二）贺电贺电是对收电人表示祝贺或赞颂的电报。一般用于对对方取得重大成就、获得某种荣誉、有重大喜事或吉日良辰等场合。贺电的写作格式：1，标题在第一行的中间写上“贺电”二字，也可以写成谁给谁的贺电以及祝贺的事由。

15、2，称谓对致电接受者的称呼。定格写接受贺电的单位或个人的称谓，后边加冒号，表示后面有话可说。3，正文贺电的具体内容等。简单交代当时的背景或其他有关情况，为颂扬成绩做铺垫；充分肯定和热情赞扬对方所取得的主要成绩，及其取得成就的根本原因和重大意义，并作出肯定性评价；祝贺会议的贺电，应概括写出会议的主要内容和重要性；祝贺寿辰的贺电，应精炼地说明被祝贺者的突出贡献和高贵品质，表示热烈的祝贺和赞扬。4，结尾 表示殷切的希望、热情的祝愿等5，署名在正文的右下方写明发电的单位、发电人姓名、署名下方写明发电的年月日。庆贺结婚：庆贺结婚：欣闻喜结良缘，特电致贺，祝新婚幸福、愉快。敬祝二位佳偶天成、同心永结新婚志

16、喜，遥祝伉俪谐和敬祝新婚快乐，幸福如意庆贺寿辰、生日庆贺寿辰、生日欣逢荣寿大庆，敬祝健康长寿福如东海，寿比南山，天长地久，百岁青春恭贺花甲之庆欣逢华诞，特电祝贺庆贺纪念、典礼、开幕、开张庆贺纪念、典礼、开幕、开张新夏落成典礼，敬电致贺欣逢开幕纪念，特电祝贺祝贺*新张之喜，谨祝业务发达庆贺迁居庆贺迁居欣闻乔迁之喜，谨电祝贺欣闻华厦新成，恭贺乔迁之喜新居落成之际，恭贺乔迁之喜（二）英文电报（二）英文电报大致和中文电报相同。但应注意如下几点：1，往国外拍发电报时要考虑时差，以免唐突失礼。2，书写时应用大写印刷体，电文每个单词的距离最好空二格，这样比较醒目。3，可将数个词拼成一个词，字母数最多不超过10个。因为满10个字母计一个词。