以Kano二维模式探讨高雄捷运服务品质与顾客满意度-精选课件.ppt

1、2 研究動機與目的 文獻回顧 研究方法 資料分析 結論與建議 參考文獻3 高雄捷運於民國97.3.9日紅線通車民國97.9.21日橘線通車 高雄市區大眾運輸使用率偏低 提高服務品質、增加大眾運輸的使用率4以Kano二維模式探討高捷服務品質的各個構面，瞭解高捷乘客的滿意度根據研究結果提出建議，以提升顧客滿意度，希望能做為高捷日後的參考依據5 民國90.10.24日開始建設高捷系統路網 民國97.3.9日南北向紅線率先通車 全長28.9公里，設有二十四座車站。民國97.9.21日東西向橘線正式通車營運。全長13.4公里，設有十四座車站。6對服務品質的定義學者安全性、一致性、態度、完整性、彈性、可用

2、性、及時性Sasser et al.(1978)服務品質服務的期望-實際接收到的服務Parasuraman、Zeithaml&Berry(1985),Gronroos(1984),Wakefield(2019),Garvin(1983)顧客對事物的主觀反應Garvin(1983)7對顧客滿意的定義學者評估顧客在購買產品前的期望與實際使用產品表現後的比較感受Howard&Sheth(1969),Hunt(1977),Hempel(1977),Oliver(1981),Churchill&Surprenant(1982),Day(1984),Tes(1988),Dovidow&Uttal(1989

3、),Peter&Olson(1990)對無經驗的消費者，滿意度是最重要的Oliver(1980)顧客滿意度高與企業建長期關係的可能性大Wirtz and Bateson(2019),Sambandam and Lord(2019)取得或使用產品過程所產生不同的滿意程度Rust,Zahorik and Keiningham(2019),Mano and Oliver(1993)服務品質會影響到顧客滿意程度Ornell(1992),Cronin&Tayor(1992)8一維品質Kano二維品質模式狩野紀昭（1984）-魅力品質-一維品質-當然品質-反向品質-無差異品質要素具備程度高要素具備程度低魅

4、力品質無差異品質一維品質當然品質反向品質資料來源：楊錦洲(1993)滿意度低滿意度高10安全性指標項目學者、雜誌故障率大眾捷運系統經營維護與安全監督實施辦法(2019)車站內外安全大眾捷運法(2019)逃生設備大眾捷運法(2019)處理緊急事故的人員王河星、杜 壯、蔡珮娟(2000)11經濟性指標項目學者在可能的範圍內，消費者所能找到替代的產品或服務Jones et al.(2000)搭乘前收集資訊，考量成本與喜好，最後搭乘某一特定交通工具Mowen and Minor(2000)當乘客有替代方案可選擇時，乘客所受的移轉障礙降低Rusbult(1980),Farrell and Rusbult

5、(1981),Ping(1993),Jones et al.(2019)價格的高低通常使消費者產生對品質產生不同的期望Scitovsky(1945)客觀價格與認知價格Jacoby and Olson(1977)12方便性指標對方便性的定義學者顧客是否能容易得到所需之服務Dabholkar ,Meuter et al.(2000),Parasuraman et al.（1985）乘客離車站的距離愈近，方便性愈大，乘客的使用率就相對上升 Roy(1986),日本全國PT調查報告 班次頻率較高可滿足旅客需求，對於旅客選擇則有顯著影響得昌(2000),台北大眾捷運 13舒適性指標對舒適性的定義學者為了

6、吸引更多的顧客，業者會研擬出適當的行銷策略鄭秀綾(2019)舒適性指標包含了行車平穩性、空間舒適性、環境舒適性陳奇正(2019)員工的服務是顧客對於服務品質認知的重要影響因素馮正民、鄭光遠(2019)14指示標誌指示標誌票務系統票務系統站務人員服務態度站務人員服務態度站務人員站務人員故障率故障率系統安全設施、設備系統安全設施、設備列車班次列車班次轉乘系統轉乘系統營運時間營運時間緊急事故處理人員緊急事故處理人員設站地點設站地點車廂內外環境車廂內外環境乘坐車廂感覺乘坐車廂感覺票價合理性票價合理性時間效率時間效率警示音警示音安安 全全 性性舒舒 適適 性性方方 便便 性性經經 濟濟 性性 服服 務務

7、 品品 質質 15 利用狩野紀昭所提的Kano二維模式進行研究 前測問卷 正式問卷16對象：200名高捷乘客地點：捷運站出入口17 第一部分 填答者個人的基本資料 第二部分 了解乘客對高捷的使用情況 第三部分 Kano二維模式問卷 第四部份 乘客實際搭乘的滿意度 18【A】正面問題：如果高捷系統的故障率很低，您會覺得？（品質屬性充足時）喜歡理所當然無差別能忍受不喜歡【B】反面問題：如果高捷系統的故障率很高，您會覺得？（品質屬性不充足時）喜歡理所當然無差別能忍受不喜歡19註：括號中的數字代表填答的人數，總計193人喜歡理所當然無差別能忍受不喜歡喜歡無效品質(1)魅力品質(5)魅力品質(2)魅力品

8、質(2)一維品質(75)理所當然 反向品質(0)無差異品質(0)無差異品質(0)無差異品質(9)當然品質(72)無差別反向品質(0)無差異品質(0)無差異品質(1)無差異品質(1)當然品質(13)能忍受反向品質(0)無差異品質(0)無差異品質(1)無差異品質(4)當然品質(5)不喜歡反向品質(0)反向品質(0)反向品質(0)反向品質(0)無效品質(2)不充足充足20魅力品質（A）=9 一維品質（O）=75當然品質（M）=90 無差異品質（I）=16增加顧客滿意係數(A+O)/(A+O+M+I).公式(1)(9+75)/(9+75+90+16)0.44減少顧客不滿意係數(O+M)/(A+O+M+

9、I)(-1)公式(2)(75+90)/(9+75+90+16)(-1)-0.87資料來源：Matzler&Hinterhuber(2019)21(1)將X軸設為增加顧客滿意度係數之百分比 Y軸設為減少顧客不滿意係數取絕對值後的百分比(2)接著分別在X軸與Y軸畫出兩條中心線(3)最後將20項服務品質依序畫上，即完成顧客滿意矩陣圖22 信度分析：Kano、滿意度問項 使用SPSS for Windows 12.0分析內容Kano二維問卷滿意度問卷代號ABC指標總計0.8700.8900.939問卷部份總計0.807問卷整體總計0.901 單位：份數無效問卷 有效問卷合計回收率7 193 20096

10、.5%回收情形：資料來源：本研究整理資料來源：本研究整理23樣本名稱樣本名稱項目項目人數人數百分比百分比性別男7840.4%女11559.6%合計193100%年齡20歲以下5528.5%2130歲5629.0%3140歲3518.1%4150歲2814.5%51歲以上199.8%合計193100%24樣本名稱樣本名稱項目項目人數人數百分比百分比職業公105.2%教126.2%學生7840.4%商業2211.4%自由業168.3%服務業2211.4%其他3317.1%合計193100%25樣本名稱樣本名稱項目項目人數人數百分比百分比教育程度國中以下00%國(初)中63.1%高中職5327.5%

11、專科2915%大學7438.3%研究所以上2915%未填答21%合計193100%26樣本名稱樣本名稱項目項目人數人數百分比百分比搭乘捷運目的上下班3116.1%上下學4623.8%洽公168.3%購物3518.1%休閒觀光8644.6%其他2010.4%合計193100%27樣本名稱樣本名稱項目項目人數人數百分比百分比平均每個月搭乘捷運次數15次10554.4%610次2513%1115次157.8%1620次178.8%21次以上3015.5%未填答10.5%合計193100%需要轉乘才會到達目的地是9649.7%否9750.3%合計193100%28故障率票價月台間距月台門設備當然品質2

12、9安全設施站務人員逃生設備緊急事故處理人員一維品質票務系統的操作列車班次轉乘系統營運時間設站地點指示標誌人員服務態度車站內外環境乘坐車廂感覺警示音車站內溫度時間效率30關鍵顧客服務品質屬性1110161812201591417723196113458列車班次列車班次營運時間營運時間人員服務態度人員服務態度車站內外環境車站內外環境時間效率時間效率顧客滿意矩陣圖顧客滿意矩陣圖 31非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意安全性(1)故障率18.7%49.7%28.5%2.6%0.5%(2)月台門設備 24.9%52.8%18.7%3.1%0.5%(3)安全設施16.1%45.1%34.7%3.6%0.5%

13、(4)逃生設備15.5%45.1%35.8%2.6%1.0%(5)緊急事故處理人員16.6%43.0%37.3%3.1%0.0%(6)月台間距19.2%52.8%24.4%2.6%1.0%滿意度品質要素32非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意方便性(7)站務人員19.7%46.1%32.1%2.1%0.0%(8)票務系統的操作21.8%50.3%21.8%5.7%0.5%(9)列車班次14.0%35.2%36.3%10.4%4.1%(10)轉乘系統14.0%33.7%39.4%9.3%3.6%(11)營運時間9.8%48.7%34.7%5.7%1.0%(12)設站地點15.5%39.4%35.2%

14、6.7%3.1%(13)指示標誌15.0%47.7%31.1%4.7%1.6%滿意度品質要素33非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意舒適性(14)人員服務態度 20.2%53.9%25.4%0.5%0.0%(15)車站內外環境 33.7%49.7%14.5%2.1%0.0%(16)乘坐車廂感覺 26.4%50.8%18.1%3.1%1.6%(17)警示音22.3%53.4%19.2%3.1%2.1%(18)車站內溫度19.2%48.7%27.5%3.1%1.6%經濟性(19)票價9.8%26.9%40.4%15.0%7.8%(20)時間效率26.4%33.7%31.1%7.8%1.0%滿意度品質要

15、素34二維品質要素歸類 當然品質為優先改善項目 故障率、月台門、月台間距、票價安全性指標安全性指標經濟性指標經濟性指標3516項維品質項目安全性安全設施、逃生設備、緊急事故處理人員方便性站務人員、票務系統的操作、列車班次、轉乘系統、營運時間、設站地點、指示標誌舒適性人員服務態度、車站內外環境、乘坐車廂感覺、警示音、車站內溫度經濟性時間效率方便性舒適性站務人員、票務系統的操作、列車班次、站務人員、票務系統的操作、列車班次、轉乘系統、營運時間、設站地點、指示標轉乘系統、營運時間、設站地點、指示標誌誌人員服務態度、車站內外環境、乘坐車廂人員服務態度、車站內外環境、乘坐車廂感覺、警示音、車站內溫度感覺

16、、警示音、車站內溫度36關鍵顧客服務品質屬性1110161812201591417723196113458列車班次列車班次營運時間營運時間人員服務態度人員服務態度車站內外環境車站內外環境時間效率時間效率顧客滿意矩陣圖顧客滿意矩陣圖 37滿意度分析 列車班次 增加列車班次，縮短等待的時間 轉乘系統 完善的轉乘系統，強化車站附近的轉運功能 票價 定價更有彈性，搭配不同之優惠措施 38二維模式要素歸類表 故障率 加強列車維修與系統的維護 月台門 增加高架車站月台門的設置 月台間距縮短月台與列車的間距 票價 定價更有彈性，搭配不同之優惠措施39中文文獻：大眾捷運系統經營維護與安全監督實施辦法（2019

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