呼叫中心标准方案建议课件.ppt

1、呼叫中心方案建议目录公司介绍公司介绍业务系统呼叫中心平台项目实施公司简介公司分布：公司分布：总部：上海总部：上海分公司：杭州分公司：杭州办事处：北京、广州、湖南、办事处：北京、广州、湖南、湖北湖北公司业务公司业务产品研发产品研发系统集成系统集成IT咨询咨询呼叫运营呼叫运营公司产品公司产品CTI中间件中间件IVR录音系统录音系统坐席软件坐席软件统计报表统计报表系统监控系统监控客户信息管理客户信息管理知识库知识库计费系统计费系统典型客户Avaya篇海富通基金海富通基金Avaya G3si40座席座席上海机场集团上海机场集团Avaya 870060座席座席阳利生物阳利生物Avaya 8700270座

2、席座席活网活网Avaya 8500250座席座席Avaya 840040座席座席康宝莱康宝莱Avaya 840030座席座席新康辉新康辉Avaya 840060座席座席上海环卫上海环卫Avaya IP Office10座席座席典型客户Alcatel篇盛大车险超市盛大车险超市Alcatel OXE224座席（座席（600）湖南电子报税湖南电子报税Alcatel OXE60座席（座席（180）上海绿地汽车上海绿地汽车Alcatel OXE50座席座席伊码士条形码伊码士条形码Alcatel OXE50座席座席新疆全省电力客服新疆全省电力客服Alcatel OXO156座席座席上海激动网上海激动网Al

3、catel OXO20座席座席上海电信上海电信Alcatel OXO10座席座席北京瑞利商务北京瑞利商务Alcatel OXO180个端口监控个端口监控典型客户（知名企业、广电、运营商）典型客户（政府）典型客户（金融、保险、电子商务）典型客户（汽车、旅游、烟草）典型客户（教育、其他等）目录公司介绍业务系统业务系统呼叫中心平台 客户端软件客户端软件工作流平台工作流平台项目实施整合服务流程需求提交需求提交审核审核职能部门职能部门执行执行业务实现模块业务实现模块呼叫处理模块呼叫处理模块客户回访客户回访反馈信息反馈信息客户来电客户来电数据分析模块数据分析模块来电弹屏工单受理一览表工单查看知识库查询顾客

4、满意度调查电话留言传真处理目录公司介绍业务系统业务系统呼叫中心平台51.Com案例案例工作流平台工作流平台项目实施功能列表客户信息管理客户信息管理报表统计报表统计知识库管理知识库管理任务单管理任务单管理自定义任务单内容自定义任务单内容定义服务流程定义服务流程定义路由策略定义路由策略定义节点类型定义节点类型工作流执行工作流执行工作流批注工作流批注自动提醒自动提醒流程监控和追溯流程监控和追溯流程授权流程授权客户信息管理基于人员组织和角色设计工作流流程节点和多路由设置主动提醒超时溢出表单定义工作流信息归并知识库自定义统计报表报表显示形式目录公司介绍业务系统呼叫中心平台呼叫中心平台建设要点建设要点总体

5、架构总体架构项目实施各模块介绍各模块介绍企业信息系统架构呼叫中心呼叫中心 服务渠道服务渠道数据分析数据分析事务处理事务处理电话邮件传真短信数据中心CRM CRM DBDB数据仓库办公系统交易系统资讯系统任务流转会员系统其他系统呼叫中心产品组成CTI中间件中间件自动语音应答系统自动语音应答系统录音系统录音系统外拨系统外拨系统平台管理平台管理呼叫中心平台呼叫中心平台人工坐席人工坐席呼叫中心硬件平台呼叫中心硬件平台IP PBX（交换机）（交换机）语音卡语音卡其他如耳机等其他如耳机等CTI接口接口呼叫中心业务应用模块呼叫中心业务应用模块知识库知识库客户信息客户信息CRMERP其他等其他等呼叫中心物理部

6、署目录公司介绍业务系统呼叫中心平台呼叫中心平台建设要点建设要点总体架构总体架构项目实施各模块介绍各模块介绍系统建设要点选择接入号码选择接入号码选择中继线路及运营商选择中继线路及运营商呼叫中心平台方案选择呼叫中心平台方案选择接入号码选择号码选择要点号码选择要点有助于提升公司的形象有助于提升公司的形象能够适应呼叫服务扩张、搬迁等能够适应呼叫服务扩张、搬迁等400号码号码电信的为电信的为4008，网通为，网通为4006通过通过400呼入电话，每分钟呼入电话，每分钟0.1元元400号码使用费，如果是长途号码使用费，如果是长途，由企业承担每分钟，由企业承担每分钟0.6元长途话费元长途话费800号码号码手

7、机无法拨打手机无法拨打企业承担所有电话费用和企业承担所有电话费用和800使用费使用费建议：采用建议：采用400中继线及运营商选择模拟中继线模拟中继线接线速度慢，不稳定接线速度慢，不稳定每条线路每月每条线路每月100元月租费元月租费来电显示不准确来电显示不准确数字中继线数字中继线 (30B+D,支持并发支持并发30路电话呼入呼出路电话呼入呼出)电信初装费电信初装费3W，月租费，月租费3K网通初装费网通初装费1W，月租费，月租费3K建议建议 选择数字线路选择数字线路呼叫中心方案选择对比推荐：融合通信呼叫中心方案推荐：融合通信呼叫中心方案对比项板卡式呼叫中心IP通信设备IP PBX融合通信设备中继线

8、路模拟中继、数字中继模拟中继、数字中继模拟中继、数字中继、模拟中继、数字中继、IP中继中继模拟中继、数字中继、模拟中继、数字中继、IP中继中继内部分机模拟话机、数字话机模拟话机、数字话机IP话机话机模拟话机、数字话机、模拟话机、数字话机、IP话机话机组网方案E1组网组网IP组网组网E1组网、组网、IP组网组网功能提供电话接听、转移、三提供电话接听、转移、三方等基本功能。以及语音方等基本功能。以及语音信箱、欢迎词、等待音乐、信箱、欢迎词、等待音乐、CTI接口等功能接口等功能提供基本电话功能，类提供基本电话功能，类同传统同传统PBX，不提供数，不提供数据通信层功能据通信层功能融合数据通信和语音通信

9、融合数据通信和语音通信双重功能，除了提供类同双重功能，除了提供类同传统传统PBX电话语音功能，电话语音功能，还支持还支持VPN、FTP、IP路路由等数据服务功能由等数据服务功能安全稳定性稳定性差，不能提供稳定性差，不能提供IP分分布式的解决方案。布式的解决方案。系统安全稳定性受数据系统安全稳定性受数据网络本身安全稳定性的网络本身安全稳定性的限制限制整合前两者优点，可根据整合前两者优点，可根据不同的环境及要求，进行不同的环境及要求，进行部署，确保系统安全稳定部署，确保系统安全稳定目录公司介绍业务系统呼叫中心平台呼叫中心平台建设要点建设要点总体架构总体架构项目实施各模块介绍各模块介绍IVR功能完备

10、的自动语音服务完备的自动语音服务7x24语音导航，提高企业形象语音导航，提高企业形象企业简介企业简介产品广告产品广告坐席忙闲提示坐席忙闲提示自助业务自助业务交易业务，电华委托交易交易业务，电华委托交易帐单、价格查询等等帐单、价格查询等等身份验证，验证用户的身份、密码身份验证，验证用户的身份、密码自动留言自动留言自动投诉自动投诉定时任务定时任务自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务业务自动语音的合理使用大大提高企业的生产

11、效率自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率IVR可扩展成传真功能强大的自动传真服务强大的自动传真服务传真模块可以和自动语音系统集成在一台服务器上，无须传真模块可以和自动语音系统集成在一台服务器上，无须独立服务器独立服务器自动接收传真，可以转发到自动接收传真，可以转发到Email帐号上帐号上传真发送传真发送客户可以自动下载资料或表格客户可以自动下载资料或表格主动发送传真主动发送传真可以跟自动语音配合，如将客户详细帐单发给客户可以跟自动语音配合，如将客户详细帐单发给客户独立做企业传真服务器，可以代替传真机，提高劳动效率独立做企业传真服务器，可以代替传真机，提高劳动效率IVR特点支持支持VXML支

12、持支持B/S的业务开发模式的业务开发模式无限层次的业务菜单无限层次的业务菜单支持传真和留言支持传真和留言人工坐席界面坐席坐席状态状态 地址地址栏栏 软电软电话话 队列队列信息信息浏览区浏览区 坐席主要功能人工坐席系统：电话人工坐席系统：电话+坐席软件坐席软件软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致主、被叫号码显示，排队队列信息显示主、被叫号码显示，排队队列信息显示呼出功能呼出功能三方会议，帮助普通话务员进行业务处理三方会议，帮助普通话务员进行业务处理坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态）坐席状态设置和显

13、示（准备接听、话后处理、离席等等状态）班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态提供提供2种形式同后台业务系统通信：种形式同后台业务系统通信：AgentBrowser（坐席浏览器）（坐席浏览器）稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发底层开发提供了基于提供了基于HTTP的的Web开发接口，内嵌浏览器，支持开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能所有功能CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件混合模式，最新技术人工坐席软件BS架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改Activ

14、eX控件控件供供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发等数据库开发工具进行业务开发可以和客户可以和客户CS结构的系统进行整合结构的系统进行整合录音质检功能丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析全程录音系统全程录音系统对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档实时监听，查询回放实时监听，查询回放通过电话打入监听通过电话打入监听同同CTI集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等备份到光盘备份到光盘实时监控系统实时监控系统实时显示坐席和

15、实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态自动语音模块线路状态实时显示排队队列状态实时显示排队队列状态丰富的报表系统丰富的报表系统对对IVR、坐席进行统计报表、坐席进行统计报表特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计报表导出到报表导出到EXCEL和和TXT格式格式各种图形报表，如饼状或柱状图报表各种图形报表，如饼状或柱状图报表录音查听质检打分报表界面呼叫中心技术优势IVR和坐席均支持和坐席均支持B/S的开发架构的开发架构各模块统一监控、统一管理、统一分析各模块统一监控、统一管理、统一分析稳定安全的系统架构，主要模块均支持双机冗余功能稳定安全的系统架构，主要模块均支持双机冗余功能自主研发自主研发目录公司介绍业务系统呼叫中心平台项目实施项目实施实施方法论实现呼叫中心的 运营目标提供以管理体系为灵魂，信息系统为骨架的全面解决方案，确保实现呼叫中心的运营目标。管理体系管理体系根据营运目标明确管理理念确定管理体系信息系统信息系统根据运营目标结合管理体系构建信息系统仅有理念无法实施仅有理念无法实施仅有系统缺乏思想仅有系统缺乏思想项目实施阶段整体服务值得您信赖的合作伙伴