危机管理与有效沟通课件.ppt

1、危机危机管理管理与与有效有效沟通沟通破冰活动：情感心理测试n如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？nA、倒马桶，、倒马桶，B、洗碗，、洗碗，C、拖地，、拖地，D、倒垃圾、倒垃圾nA、能抵制一切感情诱惑、能抵制一切感情诱惑nB、有色心无色胆、有色心无色胆nC、有色心有色胆但受婚姻感情约束、有色心有色胆但受婚姻感情约束nD、认为外遇很正常并积极追求、认为外遇很正常并积极追求和谐社会的两个维度：民生与民主和谐社会的两个维度：民生与民主民主民主民生民生01010和谐社会和谐社会？突发公共事件的界定突发公共事件的界定（2006年年1月月8日日，国家突发公共事国家

2、突发公共事件总体应急预案件总体应急预案）突发发生突发发生、造成造成或或者者可能造成可能造成重重大大人人员伤亡、员伤亡、财财产产损失、生态损失、生态环境环境破破坏和严重坏和严重社会社会危害，危害，危及公共安全的危及公共安全的紧紧急事件急事件。导论：突发事件是什么？应急管理阶段应急管理阶段事前管理：事前管理：防范于未然，做好预测、预预测、预警、预防警、预防、预案、教育事后管理：事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进 事中管理：事中管理：控制控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的反应的迅速、决策的果断、沟迅速、决策的果断、沟通的有效通的有效危机化解与资源整合模型危机化解与资

3、源整合模型问题问题确认确认信息信息物质物质人才人才行动：做什么行动：做什么沟通：是什么沟通：是什么问题确认问题确认应对危机事件的起点应对危机事件的起点n思考：n小小交通纠纷为何会演小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？变为群体性事件？n如何应对以避免事态升如何应对以避免事态升级？级？05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件派出所遭围攻，三警车被砸，6 武警受伤，一超市遭哄抢危机化解的两种途径危机化解的两种途径现实（客观）现实（客观）理想（主观）理想（主观）危机危机问题问题有效沟通五原理n你n满足需要n漏斗原理n我n总印象原理n乔哈利窗口n一切从心开始“沟通来自需要沟通来

4、自需要”n 基本需要基本需要=安全安全n人的人的三种需要三种需要：最高需要最高需要=被尊重、爱与被爱（被尊重、爱与被爱（“面子面子”）n 本质需要本质需要=物质利益物质利益n沟通时要：考虑对方需要的满足沟通时要：考虑对方需要的满足 我所知道的我所知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70%n 他所想听的他所想听的 n 他所听到的他所听到的n 他所理解的他所理解的 40%n 他所接受的他所接受的 他所行动的他所行动的 10%30%n1、倾听障碍（选择性注意）、倾听障碍（选择性注意）n2、理解障碍、理解障碍n3、认同障碍、认同障碍你看到了什么？沟通三层次层次层次|内涵内涵内

5、容内容我知道I See要做什么（what）目的何在（for what）进行时间（when）负责人（who）我理解I Understand必要性（why）进行方法（how to）期望目标（degree）负责范围（where）我愿意I agree沟通（形成共识）协调（集思广益）透明化（公开公正）信赖执行总印象原理（梅拉宾公式）7%38%55%语言声音肢体语言声音肢体语言语言手势：代表什么？手势：代表什么？自信自信忧虑、被支配忧虑、被支配怀疑怀疑休息休息坚持说话坚持说话座姿：？座姿：？保守、辩护保守、辩护封闭、怀疑封闭、怀疑准备好了准备好了（我要表现）（我要表现）十分自信十分自信不同意不同意站姿：？

6、站姿：？控制、统治控制、统治拘束、紧张拘束、紧张开放、真诚开放、真诚谋求好感谋求好感权威权威谋求好感谋求好感紧张、紧张、不自信不自信随便、放松随便、放松没有压力没有压力有所归属有所归属冲突发生时如何驾驭自己的情绪？n（1）情绪失控三要素：n利益冲突认知偏差行为先导行为先导n（2）冲突的化解的关键情绪调适：na.控制自己的情绪；nb.控制对方的情绪；nc.解决问题（往往最容易）n（3）控制情绪关键控制肢体语言控制肢体语言：n远离现场；反动作。案例：12.6红海湾事件乔哈利的心灵窗口模型 反 馈 揭示盲目区（提高反馈程度，使盲目区转变为开放区）隐藏区（增加自我暴露的程度，使隐藏区转变为开放区）未知

7、区（努力认知）开放区开放区不知道不知道知道知道不不知知道道知知道道自已自已对对方方 个人成功的金三角个人成功的金三角知知识识技技能能态态 度度一切从心开始n在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：n将心比心将心比心n肯花时间肯花时间n宽容待人宽容待人n赞美别人赞美别人案例：问题出在哪？怎么办？n我和先生都是我和先生都是4545岁左右的中年人。最近，我的公公岁左右的中年人。最近，我的公公（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝敬父母

8、是应该的，但我不希望因为此事，他可以全孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我儿防老

9、，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好办法。谢谢！办法。谢谢！一切从心开始n在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：n肯花时间肯花时间n宽容待人宽容待人最大的挫折来自沟通理性、宽容、时间 黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）n三字法“德谈干”n8万9.3亿n26年增长速度1160倍n300万健身广场n30

10、00万艺术中心n1.2亿康体园n3万元捷达车n3年300多次沟通一切从心开始n在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：n赞美别人赞美别人 她有一种预感，她儿子被清她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所儿子说过，她相信他能考取这所大学。大学。她儿子从学校回来，把一封她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭到自己的房间里大哭起来，边哭边说：边说：“妈妈，我知道我不是个妈妈，我知道我不是个

11、聪明的孩子，可是，这个世界上聪明的孩子，可是，这个世界上_”这时，她悲喜交加，再也按这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上水，任它打在手中的信封上因为幸福 所以流泪！一切从心开始n在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：n将心比心将心比心n肯花时间肯花时间n宽容待人宽容待人n赞美别人赞美别人有效沟通小结：善“听”为王n你n漏斗原理n“沟通来自需要”n它n总印象原理n我n沟通从心开始n乔哈利窗口模型聽危机管理原则n一、生理心理，沟通行动一、生理心理，沟通行动（两理）（两理）n组织预案执行n提高满意度，尊重民主参与n二、恩威并举，文武并用二、恩威并举，文武并用（双枪）（双枪）n“双枪”并用（手枪、摄像枪）n三、公平公开，快进快出三、公平公开，快进快出（两公）（两公）n充分授权，权责统一n四、依法表态，方法艺术四、依法表态，方法艺术（两法）（两法）沟通通行动动态度态度代结语聽聽聽聽王王和和諧諧