旅游公共关系的组织机构与人员课件.ppt

1、第五章旅游公共关系的组织机构与第五章旅游公共关系的组织机构与人员人员 第一节旅游公共关系的组织机构设置第一节旅游公共关系的组织机构设置 第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求 第三节旅游公关人员的职业准则第三节旅游公关人员的职业准则返回第一节旅游公共关系的组织机构设置第一节旅游公共关系的组织机构设置 一、旅游组织公共关系部在旅游业组织中的地一、旅游组织公共关系部在旅游业组织中的地位位旅游组织公共关系部既是旅游业组织的一个管理部门，也是决策参谋旅游组织公共关系部既是旅游业组织的一个管理部门，也是决策参谋部门，其地位在现代旅游组织中越来越重要，它所具有的作用和职能部门，其地位

2、在现代旅游组织中越来越重要，它所具有的作用和职能是其他职能部门无法代替的。是其他职能部门无法代替的。管理可以理解为预期目标的设定与实现目标的过程。旅游业组织为了管理可以理解为预期目标的设定与实现目标的过程。旅游业组织为了达到预期目标而进行工作，就需要划分为多个部门、多个层次，并使达到预期目标而进行工作，就需要划分为多个部门、多个层次，并使各个部门、各个层次密切配合，以获得组织整体效能，而负责组织和各个部门、各个层次密切配合，以获得组织整体效能，而负责组织和协调这种分工和协作的正是公共关系部。如广州中国大酒店，公共关协调这种分工和协作的正是公共关系部。如广州中国大酒店，公共关系部直属酒店总经理领

3、导，对总经理负责，能够与组织中的各个部门、系部直属酒店总经理领导，对总经理负责，能够与组织中的各个部门、各个层次保持密切的联系和沟通，并将信息迅速反馈给总经理，参与各个层次保持密切的联系和沟通，并将信息迅速反馈给总经理，参与决策领导层的公共关系决策，所以说公共关系部是旅游组织的一个管决策领导层的公共关系决策，所以说公共关系部是旅游组织的一个管理部门。理部门。下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置第一节旅游公共关系的组织机构设置 二、旅游组织公共关系部的设置原则二、旅游组织公共关系部的设置原则旅游组织有必要设置公共关系机构，但不等于不管什么阶段，不论组旅游组织有必要设置公共关系机构，但不等于

4、不管什么阶段，不论组织大小，都建立一样规模的公关机构。旅游组织在建立公共关系机构织大小，都建立一样规模的公关机构。旅游组织在建立公共关系机构时应当考虑：建立的公共关系机构应有利于组织的公关职能的发挥；时应当考虑：建立的公共关系机构应有利于组织的公关职能的发挥；有利于组织公关目标的实现；有利于组织总目标的实现。有利于组织公关目标的实现；有利于组织总目标的实现。要做到这三个要做到这三个“有利于有利于”，旅游组织在建立公共关系机构时，应遵循，旅游组织在建立公共关系机构时，应遵循以下原则。以下原则。1精简性原则精简性原则精简性原则要求在公共关系组织结构、规模符合公共关系工作需要的精简性原则要求在公共关

5、系组织结构、规模符合公共关系工作需要的前提下，将人员精减到最少。精简的关键是精，即工作效率要高，应前提下，将人员精减到最少。精简的关键是精，即工作效率要高，应变能力要强，能够在较短的时间里，用最少的人力去完成任务。精简变能力要强，能够在较短的时间里，用最少的人力去完成任务。精简的主要标志有：配备的人员数量与所承担的任务相适应；机构内部分的主要标志有：配备的人员数量与所承担的任务相适应；机构内部分工粗细适当；职责明确并有足够的工作量。工粗细适当；职责明确并有足够的工作量。上一页 下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置第一节旅游公共关系的组织机构设置2专业性原则专业性原则公共关系部是专门开展公

6、共关系工作的组织机构，它的每一项工作都公共关系部是专门开展公共关系工作的组织机构，它的每一项工作都影响到旅游业组织的形象和声誉。因此，在组织上和工作内容上都要影响到旅游业组织的形象和声誉。因此，在组织上和工作内容上都要保证其规范性。在公共关系工作内容专业化的同时，也要求工作人员保证其规范性。在公共关系工作内容专业化的同时，也要求工作人员专业化。如广州中国大酒店建立之后，便从海外和港澳聘请了经过专专业化。如广州中国大酒店建立之后，便从海外和港澳聘请了经过专业训练的公共关系人员担任公关经理。业训练的公共关系人员担任公关经理。3协同性原则协同性原则为实现公共关系的目标，公共关系部要依靠其他部门的配合

7、。公共关为实现公共关系的目标，公共关系部要依靠其他部门的配合。公共关系部主要起沟通、协调、组织的作用。同时还要考虑到公共关系部与系部主要起沟通、协调、组织的作用。同时还要考虑到公共关系部与其他职能部门的关系。通过公共关系部协调多方面、多层次错综复杂其他职能部门的关系。通过公共关系部协调多方面、多层次错综复杂的关系，对外起到主动沟通的作用，这是组建公共关系部的目的之一；的关系，对外起到主动沟通的作用，这是组建公共关系部的目的之一；对内能够维系组织各方面关系的平衡，这是实现公共关系目标的必要对内能够维系组织各方面关系的平衡，这是实现公共关系目标的必要条件。条件。上一页 下一页返回第一节旅游公共关系

8、的组织机构设置第一节旅游公共关系的组织机构设置4服务性原则服务性原则公共关系部不是领导部门，也不是直接的管理部门，而是以提供优质公共关系部不是领导部门，也不是直接的管理部门，而是以提供优质服务为主要内容的服务部门。服务为主要内容的服务部门。5相对独立原则相对独立原则公共关系部在以实现旅游业组织总目标的前提下，可根据复杂多变的公共关系部在以实现旅游业组织总目标的前提下，可根据复杂多变的社会环境来不断修改工作内容，具有一定的灵活性和自主性；另外公社会环境来不断修改工作内容，具有一定的灵活性和自主性；另外公共关系机构无权指挥命令本组织的其他部门，其他部门也无权对公共共关系机构无权指挥命令本组织的其他

9、部门，其他部门也无权对公共关系机构下达命令，干扰其工作。关系机构下达命令，干扰其工作。6权力和责任相适应的原则权力和责任相适应的原则当旅游业组织中公共关系部的设置方案确定后，在人事安排上要注意当旅游业组织中公共关系部的设置方案确定后，在人事安排上要注意选贤任能，各个位置要配备合格的人员，并明确职责，授予其权力，选贤任能，各个位置要配备合格的人员，并明确职责，授予其权力，对其工作业绩进行严格考核，根据考核的结果实施奖惩，以调动人员对其工作业绩进行严格考核，根据考核的结果实施奖惩，以调动人员的积极性和创造性，为实现旅游业组织的总目标做出更大的贡献。的积极性和创造性，为实现旅游业组织的总目标做出更大

10、的贡献。上一页 下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置第一节旅游公共关系的组织机构设置 三、旅游组织公共关系部的模式三、旅游组织公共关系部的模式公共关系部要根据各类旅游业组织的需要及其在各类旅游业组织中的公共关系部要根据各类旅游业组织的需要及其在各类旅游业组织中的不同作用来设置。公共关系部的设置没有一个固定的模式，但其设置不同作用来设置。公共关系部的设置没有一个固定的模式，但其设置应使机构富有特色，更加有效和实用，充分发挥机构的作用。应使机构富有特色，更加有效和实用，充分发挥机构的作用。1以隶属关系来设置以隶属关系来设置（1）总经理直接负责型。即公共关系部直接向总经理负责或由一位）总经理直

11、接负责型。即公共关系部直接向总经理负责或由一位副总经理兼任公共关系部经理。采用这种类型的优点是说明公共关系副总经理兼任公共关系部经理。采用这种类型的优点是说明公共关系部在饭店中具有举足轻重的地位，在内外交往上有较大的自主权。公部在饭店中具有举足轻重的地位，在内外交往上有较大的自主权。公共关系部对外可以从饭店的长远目标出发，对内可以贯彻公关思想，共关系部对外可以从饭店的长远目标出发，对内可以贯彻公关思想，实现公关计划。总经理直接负责型公共关系部实现公关计划。总经理直接负责型公共关系部如图如图5-1所示所示。上一页 下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置第一节旅游公共关系的组织机构设置（2）部

12、门并列型。即公共关系部与其他职能部门平行处于饭店的中）部门并列型。即公共关系部与其他职能部门平行处于饭店的中层，与饭店的最高领导层有直接联系的权力和机会。这种类型的特点层，与饭店的最高领导层有直接联系的权力和机会。这种类型的特点是在对外活动中，公共关系部负责人可以作为饭店最高领导的全权代是在对外活动中，公共关系部负责人可以作为饭店最高领导的全权代表。部门并列型公共关系部表。部门并列型公共关系部如图如图5-2所示所示。（3）部门所属型。即公共关系部附属于饭店的某个部门，处于饭店）部门所属型。即公共关系部附属于饭店的某个部门，处于饭店中的第三层，由所属部门的负责人兼公关主管，通常附属于销售部或中的

13、第三层，由所属部门的负责人兼公关主管，通常附属于销售部或前台部。这种类型的特点是公共关系部的地位不突出，只有促销和礼前台部。这种类型的特点是公共关系部的地位不突出，只有促销和礼宾接待的作用。部门所属型公共关系部宾接待的作用。部门所属型公共关系部如图如图5-3所示所示。2以饭店规模来设置以饭店规模来设置（1）小型饭店。一般只在销售部设专人负责公共关系事务，而不成）小型饭店。一般只在销售部设专人负责公共关系事务，而不成立专门的公共关系部。立专门的公共关系部。（2）中型饭店。即使设置公共关系部，也较简单，人员精干，人数）中型饭店。即使设置公共关系部，也较简单，人员精干，人数较少，较少，如图如图5-4

14、所示所示。上一页 下一页返回第一节旅游公共关系的组织机构设置第一节旅游公共关系的组织机构设置（3）大型饭店，一般有较为复杂的公共关系部，）大型饭店，一般有较为复杂的公共关系部，如图如图5-5所示所示。3以公关部的工作方式来设置以公关部的工作方式来设置（1）以公共关系的工作内容来设置，）以公共关系的工作内容来设置，如图如图5-6所示所示。（2）以公共关系的工作对象来设置，）以公共关系的工作对象来设置，如图如图5-7所示所示。（3）以公共关系的工作区域来设置，）以公共关系的工作区域来设置，如图如图5-8所示所示。上一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求 一、对旅游公共

15、关系从业人员的公关意识要求一、对旅游公共关系从业人员的公关意识要求公关意识是旅游公共关系人员应该具备的基本素质的核心。这是因为公关意识是旅游公共关系人员应该具备的基本素质的核心。这是因为公共关系意识作为一种深层次的思想，引导着一切公共关系行为。没公共关系意识作为一种深层次的思想，引导着一切公共关系行为。没有公共关系意识的人，即使有再好的心理条件，也做不了公共关系工有公共关系意识的人，即使有再好的心理条件，也做不了公共关系工作；没有公共关系意识的公关人员，即使有很好的公共关系专业知识作；没有公共关系意识的公关人员，即使有很好的公共关系专业知识和能力结构，也不可能是一个合格的公关人员。反过来说，具

16、有公共和能力结构，也不可能是一个合格的公关人员。反过来说，具有公共关系意识的公共关系人员才是真正合格的公共关系人员。这是因为良关系意识的公共关系人员才是真正合格的公共关系人员。这是因为良好的公共关系意识能促使公关人员让自己的公关行为永远处在自觉的好的公共关系意识能促使公关人员让自己的公关行为永远处在自觉的状态，使他（她）对环境变化的反应、适应和协调，有一种能动、开状态，使他（她）对环境变化的反应、适应和协调，有一种能动、开放、创造性，既能很好地从事公共关系策划工作，也能创造性地完成放、创造性，既能很好地从事公共关系策划工作，也能创造性地完成公共关系任务。公共关系任务。公共关系意识大致有以下几个

17、方面的内容。公共关系意识大致有以下几个方面的内容。下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求1塑造形象的意识塑造形象的意识塑造形象的意识是旅游公共关系意识的核心。旅游公共关系思想中，塑造形象的意识是旅游公共关系意识的核心。旅游公共关系思想中，最重要的是珍惜信誉、重视形象的思想。现代旅游企业都十分重视企最重要的是珍惜信誉、重视形象的思想。现代旅游企业都十分重视企业形象。而良好的企业形象，是一个旅游企业的无形资产和无价之宝。业形象。而良好的企业形象，是一个旅游企业的无形资产和无价之宝。2服务公众的意识服务公众的意识形象是为组织的特定对象塑造的，这些特定对象必然与组织有着

18、某种形象是为组织的特定对象塑造的，这些特定对象必然与组织有着某种联系，他们是组织的公众。从旅游组织来讲也是如此，离开了公众，联系，他们是组织的公众。从旅游组织来讲也是如此，离开了公众，孤立的旅游组织形象是毫无意义的；忽视了公众，旅游组织的生存就孤立的旅游组织形象是毫无意义的；忽视了公众，旅游组织的生存就会受到威胁，自然也就谈不上组织的进一步发展。所以，旅游组织的会受到威胁，自然也就谈不上组织的进一步发展。所以，旅游组织的公共关系工作必须着眼于公众。当组织利益与公众利益发生冲突时，公共关系工作必须着眼于公众。当组织利益与公众利益发生冲突时，满足公众利益应该是第一位的。而具有服务公众意识的人，能时

19、时处满足公众利益应该是第一位的。而具有服务公众意识的人，能时时处处为公众利益着想，利用条件，创造条件，来为公众服务，努力满足处为公众利益着想，利用条件，创造条件，来为公众服务，努力满足公众（在旅游业中主要是指旅游者）各方面的需求。公共关系人员应公众（在旅游业中主要是指旅游者）各方面的需求。公共关系人员应该明确地了解公共关系工作的方向。该明确地了解公共关系工作的方向。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求3真诚互惠的意识真诚互惠的意识真诚互惠的意识是公共关系的功利意识。否认公共关系工作的功利性真诚互惠的意识是公共关系的功利意识。否认公共关系工作的功利性是自

20、欺欺人。处在竞争中的旅游组织，需要有一种竞争态势，但在社是自欺欺人。处在竞争中的旅游组织，需要有一种竞争态势，但在社会主义国家，这种竞争不应是会主义国家，这种竞争不应是“你死我活你死我活”或或“大鱼吃小鱼大鱼吃小鱼”，而应，而应是既竞争又合作，共同发展，共同进步。是既竞争又合作，共同发展，共同进步。旅游组织同别的组织一样，也应塑造自己的良好形象，但这种形象的旅游组织同别的组织一样，也应塑造自己的良好形象，但这种形象的塑造必须建立在真实、透明、真诚的基础上，而不能建立在弄虚作假塑造必须建立在真实、透明、真诚的基础上，而不能建立在弄虚作假的基础上。任何组织都想通过公共关系工作，追求自身经济效益和社

21、的基础上。任何组织都想通过公共关系工作，追求自身经济效益和社会效益的最佳统一，旅游业也是如此，追求效益必须建立在彼此尊重、会效益的最佳统一，旅游业也是如此，追求效益必须建立在彼此尊重、平等合作、互惠互利的基础上，而不可建立在欺骗他人、坑害公众的平等合作、互惠互利的基础上，而不可建立在欺骗他人、坑害公众的基础上。基础上。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求4沟通交流的意识沟通交流的意识沟通交流的意识，也是一种信息意识。旅游组织为了塑造良好形象，沟通交流的意识，也是一种信息意识。旅游组织为了塑造良好形象，更好地为公众服务，以实现其目标，就必须构架一个信息交

22、流的网络，更好地为公众服务，以实现其目标，就必须构架一个信息交流的网络，来掌握环境的变化，保护其组织的生存，促进旅游组织的发展。从更来掌握环境的变化，保护其组织的生存，促进旅游组织的发展。从更高的层次上说，沟通交流的意识属于现代社会的民主意识。旅游公共高的层次上说，沟通交流的意识属于现代社会的民主意识。旅游公共关系的活动也是一种具有民主性的经营和管理活动。旅游组织为了塑关系的活动也是一种具有民主性的经营和管理活动。旅游组织为了塑造能为公众所接纳的良好形象，提高知名度和美誉度，就需要运用交造能为公众所接纳的良好形象，提高知名度和美誉度，就需要运用交流的技巧，将自己的所作所为宣传出去。流的技巧，将

23、自己的所作所为宣传出去。5创新审美的意识创新审美的意识塑造组织良好形象是一个创新审美的过程，旅游组织的良好形象一旦塑造组织良好形象是一个创新审美的过程，旅游组织的良好形象一旦塑造起来，就需要相对稳定。但相对稳定并不等于一成不变，它应是塑造起来，就需要相对稳定。但相对稳定并不等于一成不变，它应是一种积极的稳定，只有在发展的基础上才能实现真正的稳定，在稳定一种积极的稳定，只有在发展的基础上才能实现真正的稳定，在稳定的前提下才会有真正的发展。的前提下才会有真正的发展。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求6立足长远的意识立足长远的意识塑造旅游组织良好的形象，不

24、可能是立竿见影的事，需要通过长期努塑造旅游组织良好的形象，不可能是立竿见影的事，需要通过长期努力，不断积累，才能取得成功。公共关系活动与广告、推销不同，它力，不断积累，才能取得成功。公共关系活动与广告、推销不同，它着眼于长远利益而不是眼前或较为直接的利益，追求长期的效益。对着眼于长远利益而不是眼前或较为直接的利益，追求长期的效益。对于旅游企业来说，任何急功近利，只关注短期效益的做法，都是与公于旅游企业来说，任何急功近利，只关注短期效益的做法，都是与公共关系思想不相符合的。共关系思想不相符合的。二、对旅游公共关系从业人员的心理素质要求二、对旅游公共关系从业人员的心理素质要求公共关系从业人员的心理

25、素质是公共关系人员基本素质的基础。许多公共关系从业人员的心理素质是公共关系人员基本素质的基础。许多公共关系方面的著作在论述公共关系人员的心理素质时，常喜欢从人公共关系方面的著作在论述公共关系人员的心理素质时，常喜欢从人的性格角度来分析，如强调外向型性格的人适合于干公共关系工作、的性格角度来分析，如强调外向型性格的人适合于干公共关系工作、内向型性格的人不适合此类工作等。内向型性格的人不适合此类工作等。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求通过上述分析，我们得出这样的结论，那就是从人的性格角度来探讨通过上述分析，我们得出这样的结论，那就是从人的性格角度来探讨

26、公共关系人员的心理素质是不全面的。既然是探讨心理素质，我们还公共关系人员的心理素质是不全面的。既然是探讨心理素质，我们还是应该从公共关系职业对人的心理要求这个角度入手。概括起来说，是应该从公共关系职业对人的心理要求这个角度入手。概括起来说，对公共关系人员的职业心理要求大致有以下三个方面。对公共关系人员的职业心理要求大致有以下三个方面。1自信的心理自信的心理自信，是对公共关系人员职业心理的最基本的要求。一个人有了自信，自信，是对公共关系人员职业心理的最基本的要求。一个人有了自信，才会产生自信力，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造出奇迹。才会产生自信力，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造出奇迹

27、。古人云：古人云：“自知者明，自信者强自知者明，自信者强”。充满自信的公共关系人员，敢于。充满自信的公共关系人员，敢于面对挑战，追求卓越。这样的公共关系人员塑造的组织形象，必然是面对挑战，追求卓越。这样的公共关系人员塑造的组织形象，必然是良好的形象。自认卑微，缺乏自信的公共关系人员，其塑造的组织形良好的形象。自认卑微，缺乏自信的公共关系人员，其塑造的组织形象，只能是卑微、平庸的形象。象，只能是卑微、平庸的形象。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求2热情的心态热情的心态从事公共关系工作的人员应有一种热情的心态。公共关系工作不是一从事公共关系工作的人员应有

28、一种热情的心态。公共关系工作不是一种整天吃喝玩乐的轻松的工作，而是一种需要人们付出大量智力和体种整天吃喝玩乐的轻松的工作，而是一种需要人们付出大量智力和体力劳动的艰辛的工作。很多公共关系人员脑中几乎都没有八小时工作力劳动的艰辛的工作。很多公共关系人员脑中几乎都没有八小时工作制的概念，他们有的只是加班加点超负荷的工作习惯。没有极大的热制的概念，他们有的只是加班加点超负荷的工作习惯。没有极大的热情，没有全身心的投入，是干不好公共关系工作的。情，没有全身心的投入，是干不好公共关系工作的。3开放的心理开放的心理公共关系工作是一种开放型的工作，从事这种工作的人需要有一种开公共关系工作是一种开放型的工作，

29、从事这种工作的人需要有一种开放的心理。公共关系工作是一种创造性很强的工作，这种工作要求人放的心理。公共关系工作是一种创造性很强的工作，这种工作要求人们以开放的心理，不断接受新的事物、新的知识、新的观念，在工作们以开放的心理，不断接受新的事物、新的知识、新的观念，在工作中敢于大胆创新，做出突出的贡献。具有这种心理的人，能宽容、接中敢于大胆创新，做出突出的贡献。具有这种心理的人，能宽容、接受各种各样与自己性格不同、风格不同的人，并能受各种各样与自己性格不同、风格不同的人，并能“异中求同异中求同”，与，与各种类型的人建立良好的关系，这正是公共关系工作十分需要的。各种类型的人建立良好的关系，这正是公共

30、关系工作十分需要的。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求 三、对旅游公共关系从业人员的知识、能力要三、对旅游公共关系从业人员的知识、能力要求求公共关系人员是否具备良好的专业知识结构和能力结构，直接关系到公共关系人员是否具备良好的专业知识结构和能力结构，直接关系到他们心理素质的发挥和整体职业素质的提高。一个人缺乏公共关系的他们心理素质的发挥和整体职业素质的提高。一个人缺乏公共关系的专业知识和公共关系工作的能力，即使他有适合从事公共关系工作的专业知识和公共关系工作的能力，即使他有适合从事公共关系工作的良好的心理素质，也难以得到很好的发挥。如果公共关系人员的

31、知识良好的心理素质，也难以得到很好的发挥。如果公共关系人员的知识结构和能力结构不完整、有缺陷，那么，他的工作水平就会直接受到结构和能力结构不完整、有缺陷，那么，他的工作水平就会直接受到影响，他的整体职业素质的提高也会受影响。因此，公共关系人员的影响，他的整体职业素质的提高也会受影响。因此，公共关系人员的知识结构和能力结构是公共关系人员基本素质的重要组成部分。知识结构和能力结构是公共关系人员基本素质的重要组成部分。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求1知识结构要求知识结构要求公共关系从业人员所需掌握的公共关系专业知识不同于广大公共关系公共关系从业人员所需

32、掌握的公共关系专业知识不同于广大公共关系业余爱好者所掌握的某些公共关系的基础知识。但专业知识与基础知业余爱好者所掌握的某些公共关系的基础知识。但专业知识与基础知识有联系，因为专业知识是基础知识的深化和提高。旅游公共关系知识有联系，因为专业知识是基础知识的深化和提高。旅游公共关系知识体系作为一个系统通常由三个子系统构成。识体系作为一个系统通常由三个子系统构成。（1）公共关系的基本理论和实务知识。第一，公共关系的基本理论）公共关系的基本理论和实务知识。第一，公共关系的基本理论知识包括：公共关系的基本概念；公共关系的由来和历史沿革；公共知识包括：公共关系的基本概念；公共关系的由来和历史沿革；公共关系

33、的职能；公共关系活动的基本原则；公共关系的三大要素，社会关系的职能；公共关系活动的基本原则；公共关系的三大要素，社会组织、公众和传播的概念及类型；不同类型公共关系工作机构的构建组织、公众和传播的概念及类型；不同类型公共关系工作机构的构建原则和工作内容；公共关系工作的基本程序等。第二，公共关系的基原则和工作内容；公共关系工作的基本程序等。第二，公共关系的基本实务知识。公共关系的特点之一是实务性强。本实务知识。公共关系的特点之一是实务性强。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求（2）与公共关系密切相关的学科知识。旅游公共关系作为一门应用）与公共关系密切相关的

34、学科知识。旅游公共关系作为一门应用型综合性社会科学，具有多学科交叉的特点。与之相关的几类学科：型综合性社会科学，具有多学科交叉的特点。与之相关的几类学科：管理类学科，包括旅游管理学、行为科学、旅游市场营销学等；传播管理类学科，包括旅游管理学、行为科学、旅游市场营销学等；传播类学科，包括传播学、新闻学、旅游文化学、广告学等；社会学和心类学科，包括传播学、新闻学、旅游文化学、广告学等；社会学和心理学类学科，包括社会学、旅游心理学等。理学类学科，包括社会学、旅游心理学等。（3）有关组织的知识和开展特定公共关系工作所需要的专业知识。）有关组织的知识和开展特定公共关系工作所需要的专业知识。旅游公共关系人

35、员需要对旅游组织情况有充分的了解。组织的情况包旅游公共关系人员需要对旅游组织情况有充分的了解。组织的情况包括：组织的性质、特点、任务、目的和目标；组织过去的历史、目前括：组织的性质、特点、任务、目的和目标；组织过去的历史、目前所处的环境、现有的竞争对手、员工的精神面貌和未来的发展前景等。所处的环境、现有的竞争对手、员工的精神面貌和未来的发展前景等。对组织的情况知之不多或知之甚少，公共关系人员就无法结合组织的对组织的情况知之不多或知之甚少，公共关系人员就无法结合组织的实际情况，开展组织所需要的公共关系工作。只有全面掌握组织情况，实际情况，开展组织所需要的公共关系工作。只有全面掌握组织情况，工作起

36、来才能得心应手。工作起来才能得心应手。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求2能力结构要求能力结构要求公共关系人员的能力结构与公共关系人员的知识结构一样是一个系统，公共关系人员的能力结构与公共关系人员的知识结构一样是一个系统，由一系列彼此关联的能力所构成。公共关系人员的能力主要是指工作由一系列彼此关联的能力所构成。公共关系人员的能力主要是指工作能力，包括以下几个方面。能力，包括以下几个方面。（1）较强的文字和口头表达能力。能写会说是旅游公共关系工作对）较强的文字和口头表达能力。能写会说是旅游公共关系工作对公共关系人员最基本的要求。公共关系人员与新闻媒介联

37、络，要写新公共关系人员最基本的要求。公共关系人员与新闻媒介联络，要写新闻稿；公共关系人员组织演讲活动，要写演讲稿，公共关系人员进行闻稿；公共关系人员组织演讲活动，要写演讲稿，公共关系人员进行特殊事件的组织与筹备，要写活动计划方案；公共关系人员参与组织特殊事件的组织与筹备，要写活动计划方案；公共关系人员参与组织管理，要写年度报告或工作总结等。大部分公共关系工作都要求公共管理，要写年度报告或工作总结等。大部分公共关系工作都要求公共关系人员有扎实的笔墨功夫、较强的文字表达能力。关系人员有扎实的笔墨功夫、较强的文字表达能力。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求

38、（2）良好的组织能力。公共关系人员搞任何一个公共关系活动，要）良好的组织能力。公共关系人员搞任何一个公共关系活动，要有章法、有条理，公共关系计划、方案的实施，工作千头万绪，具体有章法、有条理，公共关系计划、方案的实施，工作千头万绪，具体而繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好的。而繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好的。（3）健全的思维和谋划能力。公共关系活动有时是一种智力活动。）健全的思维和谋划能力。公共关系活动有时是一种智力活动。这一点在公共关系的策划和咨询工作中尤为明显。公共关系人员要对这一点在公共关系的策划和咨询工作中尤为明显。公共关系人员要对零乱的事物、现象进行综合分析和思考，以找

39、出事物的本质，确定组零乱的事物、现象进行综合分析和思考，以找出事物的本质，确定组织公共关系问题的症结所在。因而健全的思维和判断能力，对公共关织公共关系问题的症结所在。因而健全的思维和判断能力，对公共关系人员来说也十分重要。系人员来说也十分重要。（4）敏锐的观察能力。旅游公共关系工作是深入实际的工作，公共）敏锐的观察能力。旅游公共关系工作是深入实际的工作，公共关系人员要经常对旅游组织的情况进行调查研究，以把握组织和公众关系人员要经常对旅游组织的情况进行调查研究，以把握组织和公众各方面的变化，这就要求公共关系人员必须具备敏锐的观察能力。具各方面的变化，这就要求公共关系人员必须具备敏锐的观察能力。具

40、备这种能力的人，往往善于从普通的资料、数据或新闻报道中看出问备这种能力的人，往往善于从普通的资料、数据或新闻报道中看出问题，从平静的现象中发现潜在的变化。题，从平静的现象中发现潜在的变化。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求（5）很好的自制自控和灵活应变的能力。旅游公共关系工作包括繁）很好的自制自控和灵活应变的能力。旅游公共关系工作包括繁重的日常事务和对各种重大事件的处理，工作量很大。公共关系人员重的日常事务和对各种重大事件的处理，工作量很大。公共关系人员必须有耐心，有毅力，有很好的自制自控能力。这种能力不仅需要反必须有耐心，有毅力，有很好的自制自控能

41、力。这种能力不仅需要反映在公共关系人员的心理上，而且需要体现在公共关系人员的工作方映在公共关系人员的心理上，而且需要体现在公共关系人员的工作方式上。那种性情急躁的人是无法做好公共关系工作的。式上。那种性情急躁的人是无法做好公共关系工作的。（6）善于与他人交往的能力。衡量一个公共关系人员能否适应现代）善于与他人交往的能力。衡量一个公共关系人员能否适应现代社会需要的标准之一，就是看他是否具备善于与他人交往的能力。一社会需要的标准之一，就是看他是否具备善于与他人交往的能力。一个缺乏这种能力的人，往往会人为地在自己与社会、自己与周围环境、个缺乏这种能力的人，往往会人为地在自己与社会、自己与周围环境、自

42、己与他人之间设置一道心理屏障。这样的公共关系人员，不可能有自己与他人之间设置一道心理屏障。这样的公共关系人员，不可能有效地完成自己所承担的公共关系工作。从某种意义上说，公共关系人效地完成自己所承担的公共关系工作。从某种意义上说，公共关系人员是社会活动家，他们无疑应具备与各种各样的人交往的能力。员是社会活动家，他们无疑应具备与各种各样的人交往的能力。上一页 下一页返回第二节旅游公共关系从业人员要求第二节旅游公共关系从业人员要求（7）掌握政策、理论的能力。旅游公共关系人员做公共关系工作不）掌握政策、理论的能力。旅游公共关系人员做公共关系工作不是凭感情、直觉行事，而是需要在掌握政策和理论的前提下，从

43、事自是凭感情、直觉行事，而是需要在掌握政策和理论的前提下，从事自己的业务活动。在当今瞬息万变的信息时代，一个人不善于掌握政策，己的业务活动。在当今瞬息万变的信息时代，一个人不善于掌握政策，不勤奋学习理论，没有较高的政策和理论水平，其工作水平就会停留不勤奋学习理论，没有较高的政策和理论水平，其工作水平就会停留在一般层次上而无法进一步提高。在一般层次上而无法进一步提高。上一页返回第三节旅游公关人员的职业准则第三节旅游公关人员的职业准则旅游公共关系人员的职业准则是旅游公关人员在从事旅游工作时必须旅游公共关系人员的职业准则是旅游公关人员在从事旅游工作时必须遵守的道德准则。随着公共关系职业化的发展，我国

44、于遵守的道德准则。随着公共关系职业化的发展，我国于1991年年5月月23日第四届全国省市公关组织联席会议上通过了日第四届全国省市公关组织联席会议上通过了中国公共关系职业道中国公共关系职业道德德。这是我国公共关系发展史上的一件大事。这是我国公共关系发展史上的一件大事。作为旅游公共关系工作人员，除要认真遵守作为旅游公共关系工作人员，除要认真遵守中国公共关系职业道德中国公共关系职业道德外，还应做到如下几点：外，还应做到如下几点：（1）坚持社会主义方向，热爱祖国，具有作为中国人的自豪感，自）坚持社会主义方向，热爱祖国，具有作为中国人的自豪感，自觉遵守我国的宪法、法律和社会道德规范。觉遵守我国的宪法、法

45、律和社会道德规范。（2）热爱本职工作，公正廉洁，有强烈的社会责任感和无私奉献的）热爱本职工作，公正廉洁，有强烈的社会责任感和无私奉献的精神。精神。（3）诚实、礼貌、负责、处处为他人着想，注重信誉，具有以宾客）诚实、礼貌、负责、处处为他人着想，注重信誉，具有以宾客为中心的工作态度。为中心的工作态度。下一页返回第三节旅游公关人员的职业准则第三节旅游公关人员的职业准则（4）具有热情、友善、协作、顾全大局的工作精神。）具有热情、友善、协作、顾全大局的工作精神。（5）具有忠于职守，不谋私利的工作作风。）具有忠于职守，不谋私利的工作作风。（6）具有钻研业务、努力学习、有效工作、勇于创新的进取精神。）具有钻

46、研业务、努力学习、有效工作、勇于创新的进取精神。（7）时时以身作则，为国家、旅游组织树立良好形象。）时时以身作则，为国家、旅游组织树立良好形象。上一页返回图图5-1总经理直接负责型公共关系部总经理直接负责型公共关系部返回图图5-2部门并列型公共关系部部门并列型公共关系部返回图图5-3部门所属型公共关系部部门所属型公共关系部返回图图5-4 中型饭店公共关系部中型饭店公共关系部返回图图5-5大型饭店公共关系部大型饭店公共关系部返回图图5-6以公共关系的工作内容来设置以公共关系的工作内容来设置返回图图5-7以公共关系的工作对象来设置以公共关系的工作对象来设置返回图图5-8 以公共关系的工作区域来设置以公共关系的工作区域来设置返回