客户类型应对技巧培训课件.pptx
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- 客户 类型 应对 技巧 培训 课件
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1、客户类型应对技巧培训l理智稳健型理智稳健型l特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被销售员的言特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被销售员的言辞所说动,对于疑点必详细询问。辞所说动,对于疑点必详细询问。l对策:加强产品品质、公司性质及特点优点的说明,对策:加强产品品质、公司性质及特点优点的说明,一切说明须讲究合理有据,以获得顾客理性的支持。一切说明须讲究合理有据,以获得顾客理性的支持。l感情冲动型感情冲动型l特征:天性激动、易受外界怂恿与刺激,并且很特征:天性激动、易受外界怂恿与刺激,并且很快就能作决定。快就能作决定。l对策:开始就大力强调产品的特色与实惠,促其对策:开始就大力强调产品的特色与实惠,促其
2、快速决定。当顾客不欲购买时,须应付得体,以快速决定。当顾客不欲购买时,须应付得体,以免影响其他顾客。免影响其他顾客。沉默寡言型沉默寡言型特征:出言谨慎,对销售员的问语不理不睬,反应冷特征:出言谨慎,对销售员的问语不理不睬,反应冷漠且外表严肃。漠且外表严肃。对策:除了介绍产品卖点之外,还需要以亲切、诚恳对策:除了介绍产品卖点之外,还需要以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想办法了解其工作、家庭、子女的态度拉拢感情,想办法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形势沟通,从中使其放下戒备心,使等以拉家常的形势沟通,从中使其放下戒备心,使我们了解客户爱好与需求,投其所好针对重点进行我们了解客户爱好与需求,投其所好
3、针对重点进行轻松顺畅的交谈。轻松顺畅的交谈。l优柔寡断型优柔寡断型l特征:犹豫不决,反复不断,怯于作决定。如本来特征:犹豫不决,反复不断,怯于作决定。如本来认为四楼好,一下又觉得五楼好,再不六楼也不错。认为四楼好,一下又觉得五楼好,再不六楼也不错。l对策:不要给客户太多的选择,在充分了解客户的对策:不要给客户太多的选择,在充分了解客户的需要后取得其信任,帮其做出选择。需要后取得其信任,帮其做出选择。l喋喋不休型喋喋不休型l特征:因为过份小心,所以喋喋不休起来,凡大特征:因为过份小心,所以喋喋不休起来,凡大小事皆在顾虑之内,有时甚至离题甚远。小事皆在顾虑之内,有时甚至离题甚远。l对策:销售人员须
4、能先取得他的信任,加强他对对策:销售人员须能先取得他的信任,加强他对产品的信心。离题太远时,须随时留意适当时机产品的信心。离题太远时,须随时留意适当时机将其导入正题。从下定金到签约须快刀斩乱麻,将其导入正题。从下定金到签约须快刀斩乱麻,免得夜长梦多。免得夜长梦多。l盛气凌人型盛气凌人型l特征:趾高气扬,经常会给销售员下马威,摆出一特征:趾高气扬,经常会给销售员下马威,摆出一套拒人于千里之外。套拒人于千里之外。l对策:稳住立场,态度不卑不亢,尊敬对方并适度对策:稳住立场,态度不卑不亢,尊敬对方并适度恭维对方,先与其尽量谈些轻松话题,待对方接受恭维对方,先与其尽量谈些轻松话题,待对方接受这种沟通方
5、式时再切入正题。这种沟通方式时再切入正题。l求神问卜型求神问卜型l特征:决定权操于神意或风水先生。特征:决定权操于神意或风水先生。l对策:、轻度迷信者可尽量以现代观点来配合其对策:、轻度迷信者可尽量以现代观点来配合其 风水观,提醒不要受一些歪七八理的风水所迷惑,风水观,提醒不要受一些歪七八理的风水所迷惑,强调人的价值。强调人的价值。l 、深度迷信者可做顺水推舟的方法,吹捧、深度迷信者可做顺水推舟的方法,吹捧跟从的风水师,与风水师沟通风水学,投其所好,跟从的风水师,与风水师沟通风水学,投其所好,达成双赢。达成双赢。l畏首畏尾型畏首畏尾型l特征:购买经验缺乏,不易作出决定。特征:购买经验缺乏,不易
6、作出决定。l对策:突出开发实力、社区品质、建筑保证及物业对策:突出开发实力、社区品质、建筑保证及物业服务。举些说服力的案例,行动及语言需博得对方服务。举些说服力的案例,行动及语言需博得对方的信任与信赖。的信任与信赖。l神经过敏型神经过敏型l特征:容易往坏处想,任何事都会刺激他。特征:容易往坏处想,任何事都会刺激他。l对策:言语要严谨,多听少讲,重点说服。整个洽谈对策:言语要严谨,多听少讲,重点说服。整个洽谈过程中需时刻保持头脑冷静和举止稳重。过程中需时刻保持头脑冷静和举止稳重。l斤斤计较型斤斤计较型l特征:俗称爱占小便宜,总担心比别人优惠少。特征:俗称爱占小便宜,总担心比别人优惠少。l对策:利
7、用气氛相逼,诚恳对待其客户,表示出对策:利用气氛相逼,诚恳对待其客户,表示出自己为其已做到了据理力争的地步,让其感到确自己为其已做到了据理力争的地步,让其感到确实享受到最大的优惠。实享受到最大的优惠。l借故拖延,推三拖四型借故拖延,推三拖四型l特征:个性迟疑,找各种理由拖延时间。特征:个性迟疑,找各种理由拖延时间。l对策:深入了解顾客不能做决定的真正原因,找出对策:深入了解顾客不能做决定的真正原因,找出对策,设法解决。对此类客户要做出精准的判断,对策,设法解决。对此类客户要做出精准的判断,不要受其拖累。不要受其拖累。l、年老的客户、年老的客户l特征:这种类型的客户包括老年人、独夫等,他们的共同
8、特征:这种类型的客户包括老年人、独夫等,他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见,来的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见,来决定是否购买商品,对于推销员,他们的态度疑信参半,决定是否购买商品,对于推销员,他们的态度疑信参半,因此,在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。因此,在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。l对策:进行商品说明时,你的言词必须清晰、确实,态度对策:进行商品说明时,你的言词必须清晰、确实,态度诚恳而亲切,同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推诚恳而亲切,同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品,最重要的关键在于你必须让他相信你的为人,这销商品,最
9、重要的关键在于你必须让他相信你的为人,这样一来。不但容易成交,而且你们还能做个好朋友。样一来。不但容易成交,而且你们还能做个好朋友。l、年轻夫妇与单身贵族、年轻夫妇与单身贵族l特征:对于这类客户,你可以使用与上述相同的方法与之交特征:对于这类客户,你可以使用与上述相同的方法与之交谈,一样可以博取他们的好感。谈,一样可以博取他们的好感。l对策:对于这类客户,你必须表现自己的热诚,进行商品说对策:对于这类客户,你必须表现自己的热诚,进行商品说明时,可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此明时,可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题,这种亲切的交谈方式很容的
10、生活背景、未来、感情等问题,这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而,你必须考虑这类顾客的心理易促使他们的冲动购买。然而,你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。负担为原则。l总之,只要对商品具有信心,再稍受刺激,他们自然会购买。总之,只要对商品具有信心,再稍受刺激,他们自然会购买。l、中年客户、中年客户l特征:这种类型的顾客即拥有家庭,也有安定的职业,他们特征:这种类型的顾客即拥有家庭,也有安定的职业,他们希望能拥有更好的生活,注重自己的未来,努力想使自己活希望能拥有更好的生活,注重自己的未来,努力想使自己活得更加自由自在。得更加自由自在。l对策:最重要的是和他们做朋友,让他们能信赖你。
11、你必须对策:最重要的是和他们做朋友,让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意,而对其本身,则予以推崇与肯定,对其家人表示关怀之意,而对其本身,则予以推崇与肯定,同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联,这样一同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联,这样一来,他在高兴之余,生意自然成交了。中年家庭是消费市场来,他在高兴之余,生意自然成交了。中年家庭是消费市场的领先者,如果你拙于言词,那么还是尽量避免浮夸不实的的领先者,如果你拙于言词,那么还是尽量避免浮夸不实的说法,认真而诚恳地与顾客交谈,这才是最好的办法。说法,认真而诚恳地与顾客交谈,这才是最好的办法。l企业家企业家:心胸开阔心胸开
12、阔,思想积极思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品再热忱介绍商品,很快的可以完成交很快的可以完成交易易l企业白领企业白领:虽能决定是否购买虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突但需他人建议必须有专业能力突出产品优势出产品优势,不应点破他的顾虑不应点破他的顾虑,提高成交机会提高成交机会l一般职员一般职员:不轻易相信他人不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机产品的好处才会产生购买动机l公务员公务员:有非常的戒备心有非常的戒备心,无法下决定销
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