客户不满与投诉处理课件.ppt

1、2022-8-12客户不满与投诉处理客户不满与投诉处理客户不满与投诉处理客户不满与投诉处理第一节第一节 客户不满管理客户不满管理客户不满与投诉处理客户的抱怨是企业创新客户的抱怨是企业创新的的 源源 泉泉 有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发明了是便发明了“傻瓜傻瓜”照相机照相机 客户抱怨手机不方便，不能上网、玩游戏客户抱怨手机不方便，不能上网、玩游戏等，于是有了现在的智能手机等，于是有了现在的智能手机有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器了遥控器有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了有人抱怨收音机太笨重不便

2、携带，于是有了“随身听随身听”.不要担心用户不满意客户不满与投诉处理 顾客不抱怨的原因顾客不抱怨的原因 抱怨也没用抱怨也没用;抱怨实施很麻烦抱怨实施很麻烦;抱怨会让人觉得难为情抱怨会让人觉得难为情;市场上选择太多，与其抱怨，不如市场上选择太多，与其抱怨，不如换个对象换个对象客户不满与投诉处理企业想获得更多客户反馈的宝贵信企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？息，怎么做？主动询问，与客户交流主动询问，与客户交流;建立客户社区，鼓励客户自由交流建立客户社区，鼓励客户自由交流;对客户的抱怨要及时处理对客户的抱怨要及时处理;减少客户前来退货、修理时的困难减少客户前来退货、修理时的困难.客户不满与投

3、诉处理洞察出客户的不满洞察出客户的不满显性不满显性不满（30%）隐性不满隐性不满（70%）个人个人行为行为诉之诉之公众公众 要求退款要求退款 告诫他人告诫他人 抵制购买抵制购买 披露媒体披露媒体 诉之法律诉之法律 向机构投诉向机构投诉购后不满意购后不满意客户流失客户流失重重 视视疏疏 忽忽客户不满与投诉处理辨别客户不满的不同性质，采取不同辨别客户不满的不同性质，采取不同措施措施1、恶意不满恶意不满2、善意不满、善意不满迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。找出客户不满的原因，对症下药。找出客户不满的原因，对症下药。客户不满与投诉处理善意不满意因素善意不满意

4、因素产产 品品服服 务务服务态度、服务态度、售后服务、售后服务、意见反馈渠道意见反馈渠道产品价格、产品价格、质量、包装质量、包装 1）客户不满意的因素）客户不满意的因素集集 中中客户不满与投诉处理对客户不满的处理技巧对客户不满的处理技巧1、倾听、安抚客户不满的心；、倾听、安抚客户不满的心；2、真心真意为客户；、真心真意为客户；3、随机应变，变、随机应变，变“坏坏”为为“好好”；4、选择处理不满的最佳时机、选择处理不满的最佳时机;5、提供更多的附加值、提供更多的附加值客户不满与投诉处理如何应对？1.安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄）2.明确客户的不满原因3.倾听并记录事实4

5、.对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的”5.表现设身处地，表面很愿意帮助用户6.表示歉意7.安抚情绪后按照正常事件流程处理8.特殊情况及时向上级解释客户不满与投诉处理如何应对的小技巧1.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重2.对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请/请示后回电3.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔1-2天给用户回复，告知事情的处理进度（结果当然是暂时还没有之类），几次之后用户会表示理解4.表现出礼貌以及提供帮助的意愿5.微笑且自信客户不满与投诉处理6.谈话富有亲切感7

6、.说话清晰且语速稍慢8.运用短句并注意停顿9.将话筒靠近嘴边10.控制问题，不要被客户牵着鼻子走 11.不要让客户等待时间过长12.不要让客户感到在被“踢皮球”客户不满与投诉处理处理中“该有的”行为：表明承担帮助客户的责任让客户感到身心舒适表达真诚的关怀体现耐心巧妙提问表明已记录问题并将继续跟踪使客户了解初步处理结果并给与反馈客户不满与投诉处理处理中“不该有的”行为：认为客户在针对个人与客户争辩责怪和批评别人轻率地承担责任认为客户是故意找麻烦假装关心打断客户的讲话不信守承诺客户不满与投诉处理一、关于投诉一、关于投诉1 1、定义：、定义：客户对产品、服务等产生客户对产品、服务等产生不满而引起的抱

7、怨，并将抱不满而引起的抱怨，并将抱怨或受到的损害找到怨或受到的损害找到企业或企业或第三方第三方进行倾诉、控告的行进行倾诉、控告的行为泛称投诉。为泛称投诉。WHAT第二节第二节 客户投诉管理客户投诉管理客户不满与投诉处理2、投、投 诉诉 的的 实实 质质u表象：即客户对商品或服务的不满与责难。u本质：客户对企业信赖度与期待度降低的体现，也就是企业弱点所在。案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买手机后案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买手机后盖合不紧；从深层次上看，她是在说：盖合不紧；从深层次上看，她是在说：“如果你们把如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一个手机还会在你们这个小问题处理好

8、，那么我的下一个手机还会在你们这儿买。这儿买。”客户不满与投诉处理三、客户投诉的范围三、客户投诉的范围公司规定公司规定 投诉投诉货物运输货物运输 投诉投诉服务态度服务态度 投诉投诉商品质量商品质量 投诉投诉客户投诉一般涉及到哪些范围？客户投诉一般涉及到哪些范围？客户不满与投诉处理四、处理客户投诉的程序四、处理客户投诉的程序记记录录投投诉诉内内容容判判断断投投诉诉是是否否成成立立确确定定投投诉诉部部门门分分析析原原因因提提出出处处理理方方案案提提交交主主管管领领导导批批示示实实施施处处理理方方案案总结总结评价评价是是否否要有针对性要有针对性客户不满与投诉处理五、客户投诉处理的技巧五、客户投诉处理

9、的技巧1、客户投诉处理的、客户投诉处理的禁止法则禁止法则2、客户投诉处理的、客户投诉处理的禁止语言禁止语言3、针对特殊客户的、针对特殊客户的处理方式处理方式4、客户投诉处理的、客户投诉处理的一般原则一般原则客户不满与投诉处理1、客户投诉处理的禁止法则、客户投诉处理的禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户客户不满与投诉处理2、处理投诉十句禁语、处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚.客户不满与投诉处理2、处理投诉十句禁语、

10、处理投诉十句禁语客户不满与投诉处理3、几种难于应付的投诉客户、几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者客户不满与投诉处理 感情用事者感情用事者客户不满与投诉处理以正义感表达者以正义感表达者客户不满与投诉处理固执已见者固执已见者客户不满与投诉处理 有备而来者有备而来者消费者权益保护法 客户不满与投诉处理 有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者客户不满与投诉处理下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根据你的

11、经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。情况你会如何处理。1)1)、有一个客户购买了一部手机。大概过了、有一个客户购买了一部手机。大概过了7 7个月，客户个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到售后维修网点，维修网点找来，说坏了，没有显示。拿到售后维修网点，维修网点反馈说不受理这款手机，客户打电话投诉。反馈说不受理这款手机，客户打电话投诉。讨论：如果你是电话受理人讨论：如果你是电话受理人员，你此时需要如何处理？员，你此时需要如何处理？客户不满与投诉处理2)、售后同事说已经和网点联系过了，可以让售后同事说已经和

12、网点联系过了，可以让客户过去维修了，客户手机是电池漏液造成主客户过去维修了，客户手机是电池漏液造成主板损坏，需要更换主板，但因主板价格较高，板损坏，需要更换主板，但因主板价格较高，用户不接受。用户不接受。”讨论：如果你是售后部门的讨论：如果你是售后部门的服务人员，你此时需要如何处理？服务人员，你此时需要如何处理？客户不满与投诉处理3)、后来发现，电池漏液造成电路板、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。品有一定的关系。讨论：如果你是维修部的经讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？理，你此时需要如何处理？客户不满与投

13、诉处理4)、客户要求退货，公司没有同意。没想到这个客户要求退货，公司没有同意。没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。并且该用户在新闻部闹，影响企业的正常工作。并且该用户在新闻部门有关系，打算曝光。门有关系，打算曝光。讨论：如果你是维修部的经理讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？，你此时需要如何处理？客户不满与投诉处理5)、企业没办法了，就跟客户签了一、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。能把处理结果告诉其他客户。讨论：如果你是维修部的讨论：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后经理，你这样做的原因？还有何后续工作需要处理？续工作需要处理？客户不满与投诉处理4、客户投诉处理的一般原则、客户投诉处理的一般原则1 1、耐心倾听，忌讳与其争辩、耐心倾听，忌讳与其争辩2 2、想方设法平息怨气、想方设法平息怨气 3 3、快速处理、快速处理4 4、把握好尺度、把握好尺度 5 5、进行回访、进行回访客户不满与投诉处理六、客户投诉处理的宗旨六、客户投诉处理的宗旨 宗宗 旨旨 一一客户不满与投诉处理宗宗 旨旨 二二客户的满意最大两个最值的取得 公司的损失最小2022-8-12客户不满与投诉处理