客户服务实训教程售前客服课件.pptx

1、客户服务实训教程项目五项目五 售前客服售前客服 任务一 售前客服认知 任务二 售前客服职责 任务三 售前客服技巧客户服务实训教程 项目学习目标项目学习目标1.复述售前客户服务的概念，领会售前客服的服务理念。2.复述售前客服需要掌握的商品知识。3.明确售前客服的岗位职责，总结售前客服的工作技能标准。4.描述售前客服必须掌握的沟通要领。5.模拟网络客服的接待流程和沟通技巧。6.模拟门店客服的沟通技巧和话术。客户服务实训教程 2012年9月4日，一位乘客乘坐春秋航空公司9C8996的飞机从重庆去上海，起飞后一段时间，突然发病了，幸好被在客舱服务的空姐及时扶住。后来，一名空少对其进行了专业及时的救护措

2、施，乘客很快有了好转，乘务人员还不时蹲在她身边嘘寒问暖地关心。专业的救助保护了乘客的生命和安危。其他旅客，看到后非常感动，在春秋航空公司网页留言表示感谢。春秋客户服务中心回复：服务的真谛就是做到的始终比客人想到的多那么一点，对于特殊旅客多关心，嘘寒问暖多观察。乘务员用所学的基本机上急救知识，通过密切的配合，让旅客转危为安，这就是春航人的使命和责任！把客户的困难当作自己的困难，把客户的快乐化为自己的快乐。我们从这个案例中得到什么启示？导入案例任务一任务一 售前客服认知售前客服认知客户服务实训教程电子工业出版社 一、什么是售前客户服务一、什么是售前客户服务 1.1.售前客户服务的概念：售前客户服务

3、的概念：售前客户服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。2.2.售前客户服务的内容售前客户服务的内容 售前客户服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货及邮购、提供多种方便和财务服务等。3.3.售前客户服务的目的售前客户服务的目的 售前客户服务的主要目的是协助客户做好采购需求分析，使得企业的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资产生最大的回报。二、售前客户服务的意义二、售前客户服务的意义 1.1.挖掘消费信息，服务企业决策挖掘消费信息，服务企业决策 2.2.突出产品卖点，树立品牌形象突出产品卖点，树立

4、品牌形象 知识链接知识链接 （3 3）元器件的筛选元器件的筛选元器件失效在各阶段造成的损失元器件失效在各阶段造成的损失 (单位单位:美元美元)元器件筛选元器件筛选 印制板调试印制板调试 整机调试整机调试 用户使用用户使用 民民 用用2 25 55 55050工业用工业用4 425254545215215军军 用用7 75050120120100010004.4.降额设计降额设计降额系数降额系数S S来表示降额设计的来表示降额设计的程度程度。S=S=实际实际工作应力工作应力/额定工作应力额定工作应力。（。（S S在在0 01 1之间取值）之间取值）n 电阻器n 电容器n 半导体器件n 微处理器和

5、数字电路的降额设计(1)微处理器的工作主频(2)总线负载0三、电磁兼容性设计三、电磁兼容性设计1.1.电磁干扰的基本分析电磁干扰的基本分析n静电干扰静电干扰n磁场耦合干扰磁场耦合干扰n电磁辐射干扰电磁辐射干扰n共阻抗干扰共阻抗干扰n直接传输干扰直接传输干扰2.电源抗干扰设计电源抗干扰设计（1 1）微机系统和产生干扰的设备分开供电）微机系统和产生干扰的设备分开供电（2 2）设计抗干扰稳压电源）设计抗干扰稳压电源 在交流输入端接入LC低通滤波器，可以吸收电网中大部分的干扰电流尖峰和高次谐波,在具体使用时,LC滤波器的屏蔽层应与机壳良好连接。采用隔离变压器。隔离变压器与普通变压器的不同之处在于它的初

6、级绕组和次级绕组之间多加了一层屏蔽层,该屏蔽层与铁芯一起接地,即可阻断干扰通过初次级之间的电容效应进入微机供电系统渠道。三、电磁兼容性设计 整流元件上整流元件上并接并接滤波电容。整流元件是非线滤波电容。整流元件是非线性器件性器件,电源通断和电压电流的变化对其有很大的电源通断和电压电流的变化对其有很大的冲击冲击，是高频干扰的一个来源。，是高频干扰的一个来源。并接滤波电容并接滤波电容后后,可在很大程度上削弱高频干扰并对整流元件具有保可在很大程度上削弱高频干扰并对整流元件具有保护作用。滤波电容可采用护作用。滤波电容可采用1000pF1000pF0.1F0.1F无感的瓷无感的瓷片电容片电容,耐压值根据

7、次级电压决定。耐压值根据次级电压决定。选用高质量的滤波电容选用高质量的滤波电容,使直流输出电压的使直流输出电压的纹波很小，干扰也难以形成。由于电解电容的高频纹波很小，干扰也难以形成。由于电解电容的高频特性不好，为加强特性不好，为加强抗高频干扰抗高频干扰的效果，通常给滤波的效果，通常给滤波电容电容并联并联一个一个无感的瓷片电容无感的瓷片电容。三、电磁兼容性设计抗干扰稳压电源的实例抗干扰稳压电源的实例调整器机壳大地 AC200V100uH100uH保险丝+0.1uF0.1uF 30.1uF4（3）选用高性能的电源（4）供电电路上的抗干扰措施（5）接地问题三、电磁兼容性设计4.4.抗串模干扰的措施抗

8、串模干扰的措施 隔离技术隔离技术 硬件滤波电路硬件滤波电路 采用抗干扰性能好的采用抗干扰性能好的A/DA/D器件器件 过压保护电路过压保护电路 调制解调技术调制解调技术3.屏蔽与接地n 静电屏蔽n 磁屏蔽n 电磁屏蔽n 屏蔽与接地n 信号的屏蔽传输三、电磁兼容性设计同相传输的光电隔离电路同相传输的光电隔离电路 模拟输入的低通滤波模拟输入的低通滤波+5V输入11VCC输出数字仪表VX(a)0.1uF500 1M数字仪表VX(b)0.5uF100K三、电磁兼容性设计选用高质量的差分放大器选用高质量的差分放大器平衡对称输入平衡对称输入采用隔离技术采用隔离技术6.数据采集时的抗干扰技术数据采集时的抗干

9、扰技术n 选择抗干扰能力强的A/D转换器n 抗混叠模拟滤波 n 数字滤波n 设计高性能数据放大器n 进行零点和增益误差补偿三、电磁兼容性设计5.抗共模干扰的措施软件抗干扰的工作主要集中在CPU抗干扰技术和输入输出的抗干扰技术两个方面。前者主要是抵御因干扰造成的程序“”,后者主要是消除信号中的干扰以提高系统精度。下面就两个方面的抗干扰技术分别说明。客户服务实训教程电子工业出版社 3.3.满足消费者诉求，引发消费需求满足消费者诉求，引发消费需求 4.4.扩大产品销售，增加企业效益扩大产品销售，增加企业效益 三、售前客服岗位的服务理念和心理素质要求三、售前客服岗位的服务理念和心理素质要求 （一）（一

10、）树立树立“以客户为中心以客户为中心”的服务意识的服务意识 售前客服要树立“以客户为中心”的服务意识，积极热情地对待客户，主动了解客户需求并迅速响应，提供客户所需信息，积极协助解决顾客的实际问题。只有赢得客户的满意，获取顾客的信任，才能实现盈利，并与顾客建立长期合作的关系。（二）售前客服岗位的心理素质要求（二）售前客服岗位的心理素质要求 1.1.不怕挫折，拥有积极进取、永不言败的良好心态不怕挫折，拥有积极进取、永不言败的良好心态 2.2.缓解压力，具备掌控情绪、自我调节的支持能力缓解压力，具备掌控情绪、自我调节的支持能力 3.3.思维敏捷，富有洞察内心、引导说服的影响能力思维敏捷，富有洞察内心

11、、引导说服的影响能力 4.4.换位思考，具有紧密协作、勇于担责的团队精神换位思考，具有紧密协作、勇于担责的团队精神 5.5.处变不惊，要有冷静机智、处事果断的应变能力处变不惊，要有冷静机智、处事果断的应变能力 客户服务实训教程电子工业出版社 四、了解企业组织结构四、了解企业组织结构董事长总经理运营总监职能总监服务总监技术部物流部客服部售前客服售中客服售后客服市场总监客户服务实训教程电子工业出版社 五、掌握销售商品的相关知识五、掌握销售商品的相关知识 1.1.商品的专业知识商品的专业知识 售前客服必备的专业知识：如商品种类、材质、尺寸、颜色、属性、规格、型号、参数、尺码、货号、配件、卖点、功能、

12、用途、特性、注意事项、库存、价格等。另外，客服还需了解商品的使用方法、洗涤方法、保养方法、修理方法等。2.2.商品的背景知识商品的背景知识 售前客服需要学习多方面的专业技能，了解商品相关的背景知识，成为业内人士，才能更好地为客户服务。不同的商品可能有特定的受众，比如化妆品，不同的皮肤性质在会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的款式；比如玩具，不同年龄层次的儿童适合不同的玩具；比如服装，不同的年龄性格以及穿着场合，适合不同的搭配建议。对同类商品的禁用词语也需要了解，客服在回复客户关于咨询商品差异时，可以更好的回复和解答。客户服务实训教程电子工业出版社六、熟悉商务

13、活动和礼仪六、熟悉商务活动和礼仪 1.1.优雅的形体语言表达优雅的形体语言表达 客服人员需要注意服装搭配、妆容修饰、仪表仪态，有工装、工卡的需要佩戴穿着，公众场合需要注重站姿、坐姿、走姿，不同的商务场合有特定的礼仪要求。一个人的内在气质会通过外在形象表现出来，举手投足、说话方式、笑容都表现你是不是一个专业的客服。2.2.基本的电话礼仪基本的电话礼仪 客服需要主动与顾客电话联系时，拨打电话时要注意时间，不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客。通话之前要做好充分准备，打电话时一定要态度友善、语调温和、吐词清晰、讲究礼貌，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多

14、的工作时间；如果是客户来电，则要耐心回复，通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。客户服务实训教程电子工业出版社1 售前客户服务认知售前客户服务认知实训目的：熟练掌握什么是售前客户服务。操作要求：能利用搜索引擎查找相关资料，通过小组探讨和角色扮演，熟练掌握售前客服的内容、意义和服务理念。技能点拨：好的售前服务和高质量的产品，消费者才有可能购买，优质的售前服务可以避免大量的售后问题和中差评投诉，售前服务是产品销售的前提和基础。实训步骤：步骤1 查阅资料，解决“售前客户服务的内容”、“售前客户服务的意义”和“售前客服岗位的服务理念”这3个问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整

15、理归纳后记录到学习笔记本。步骤2 结合任务要求和成员的心得体会，合作学习小组初 任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社步探讨“售前客服”和“售中客服”、“售后客服”的区别，由扮演客服主管的同学进行“售前客户服务的意义”和“售前客服岗位的服务理念”培训，并将小组讨论结果和培训内容填写在学习笔记本中。步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。2 售前客户服务的心理素质要求售前客户服务的心理素质

16、要求实训目的：熟练掌握售前客户服务的心理素质要求。操作要求：设计售前客户服务岗位遇到的突发情况和解决方案，合作学习小组场景演示“售前客户服务的突发情况处理”的学习内容，并讨论小组展示结果。客户服务实训教程电子工业出版社技能点拨：有经验的客服人员就能处变不惊，表现出高度的冷静和强烈的自信，在冷静中产生急智，发挥自己敏捷的思维能力和语言应变能力，摆脱困境、化险为夷、化拙为巧，收到理想的意外的效果。实训步骤：步骤1 查阅资料，深入领会“售前客户服务的心理素质要求”这一个问题，设计售前客户服务岗位遇到的突发情况和解决方案，归纳后记录到学习笔记本。步骤2 结合任务要求和客户、售前客服和客服主管的模拟展示

17、，合作学习小组场景演示“售前客户服务的突发情况处理”的学习内容，并讨论小组展示结果，将好的处理方式和解决方案记录在学习笔记本中。步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。客户服务实训教程电子工业出版社 步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。3 企业的组织结构和商品认知企业的组织结构和商品认知实训目的：熟练掌握企业的组织结构和商品认知。操作要求：能利用搜索引擎查找相关资料，通过小组探讨学习知识。教师准备一件产品，要求学生仔细观看产品外观

18、以包装，说出产品名称，由扮演售前客服的同学进行描述产品。技能点拨：仔细分析商品种类、材质、尺寸、颜色、属性、规格、型号、参数、尺码、货号、配件、卖点、功能、用途、特性、注意事项、库存和价格等商品知识才能更好地描述商品。实训步骤：步骤1 教师准备一件产品，要求学生仔细观看产品外观以包装，说出产品名称。学生以使用百度、Google等搜索引擎，收集“企业的组织结构”和“商品知识”的有关资料，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。客户服务实训教程电子工业出版社 步骤2 结合任务要求和成员的心得体会，合作学习小组讨论“企业的组织结构”的学习内容；分析商品种类、材质、尺寸、颜色、属性、规格、型号、参

19、数、尺码、货号、配件、卖点、功能、用途、特性、注意事项、库存、价格等商品知识。由扮演售前客服的同学进行描述产品，讨论结果和展示成果记录在学习笔记本中。步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。客户服务实训教程电子工业出版社任务二任务二 售前客售前客服职责服职责 一位顾客在某网络服装店铺看衣服，浏览了半个小时后，将几件商品放入购物车。第二天，顾

20、客开始向客服详细询问衣服的尺码、细节设计、颜色、配饰等问题，咨询了大概半小时后，从购物车删除部分产品，但迟迟不下单。第三天，顾客要求赠送小礼物，几经商议，最后谈妥赠品后，顾客终于下单，但未支付。第四天，顾客在详细询问店铺发货快递后，顾客终于付款。不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。服务始于客户需求，终于客户满意。我们从这个案例中得到什么启示？导入案例导入案例客户服务实训教程电子工业出版社 一、售前客服职责一、售前客服职责 （一）工作内容（一）工作内容 1.1.负责网上或热线电话客户咨询负

21、责网上或热线电话客户咨询 2.2.协助、引导客服进行完成产品筛选协助、引导客服进行完成产品筛选 3.3.记录整理客户传递的意见记录整理客户传递的意见 4.4.做好交接班工作做好交接班工作 5.5.其他工作其他工作 （二）（二）工作职权工作职权 1.1.跟进并维护客户，做相应的信息反馈跟进并维护客户，做相应的信息反馈 2.2.商品及店铺问题信息反馈商品及店铺问题信息反馈 3.3.客服制度完善客服制度完善 （三）（三）工作关系工作关系 1.1.及时向部门主管汇报情况及时向部门主管汇报情况 知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 2.2.督促审单人员订单修改、客户退换货情况了解以及仓库督促审

22、单人员订单修改、客户退换货情况了解以及仓库发货发货 3.3.做好与客服部和公司其他部门的协调工作做好与客服部和公司其他部门的协调工作 （四）工作技能四）工作技能 1.1.熟悉产品知识、客户服务体制流程熟悉产品知识、客户服务体制流程 2.2.遵守企业各项规章制度，恪守公司机密遵守企业各项规章制度，恪守公司机密 3.3.掌握不同网络平台的销售流程，对淘宝基本操作熟悉掌握不同网络平台的销售流程，对淘宝基本操作熟悉 4.4.能够盲打输入，打字速度能够盲打输入，打字速度50/50/分以上分以上 5.5.熟练使用各种网络即时聊天工具熟练使用各种网络即时聊天工具 6.6.具备良好的语言表达能力，掌握电话沟通

23、技巧具备良好的语言表达能力，掌握电话沟通技巧 7.7.对电脑有基本的认识对电脑有基本的认识 8.8.会使用常用的办公软件和邮件工具会使用常用的办公软件和邮件工具 9.9.有较强的协调、沟通能力、人际交往能力有较强的协调、沟通能力、人际交往能力 10.10.具备一定的销售能力具备一定的销售能力 11.11.树立树立“以顾客为本以顾客为本”的服务意识的服务意识 12.12.反应敏捷，有良好的判断力和敏锐的洞察力反应敏捷，有良好的判断力和敏锐的洞察力客户服务实训教程电子工业出版社 13.13.有较强的应变能力，能够承受一定的工作压力有较强的应变能力，能够承受一定的工作压力 14.14.对待客户热情礼

24、貌，积极主动对待客户热情礼貌，积极主动 15.15.服务态度贴心、细心、耐心服务态度贴心、细心、耐心 16.16.热爱本职工作，乐观豁达，责任心强热爱本职工作，乐观豁达，责任心强 17.17.有强烈的进取心，善于学习有强烈的进取心，善于学习 二、售前客服相关规章制度和考核指标二、售前客服相关规章制度和考核指标 （一）客服制度的形成与完善（一）客服制度的形成与完善 1.1.售前客服的服务总则售前客服的服务总则 （1）服务宗旨：“以客户为中心”（2）站在客户的角度替客户争取利益 （3）第一时间主动地为客户处理问题 （4）勇于承担责任，维护企业形象 2.2.售前客服注意事项售前客服注意事项 （1）售

25、前客服严格按售前标准化作业流程执行 （2）客户通过网页、即时聊天工具提出的所有问题，都要在30秒以内正面回答客户服务实训教程电子工业出版社 （3）上洗手间、吃饭或中途离开，无人顶替时，要设置旺旺离开自动回复消息；正常接待时不能挂自动回复 （4）电话客服需在客户电话接通后3秒以内回复 （5）填写客户资料表及一些后续处理跟踪表，与相关同事反馈 （6）遇到疑难问题无法解决，要向同事或是主管求助，第一时间为客户解决问题 （7）配合组长各项工作，严格执行 3.3.轮班制度轮班制度 白班客服一般是早上9点到下午6点，晚班客服一般是下午5点到凌晨2点，无论白班或者晚班都必须安排售前售后客服，保证每个时段都有

26、客服在线，休息时间可以错开，防止客户流失。（二）售前客服绩效考核指标（二）售前客服绩效考核指标 1.1.询盘转化率询盘转化率 询盘转化率是指当日咨询到此旺旺，并在当日或者是次日下单，且最终付款成功百分比。客户服务实训教程电子工业出版社 优秀客服询盘转化率的评估指标为：60%以上。2.2.平均响应时间平均响应时间 平均响应时间是指客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。优秀客服平均响应时间的评估指标为：30秒以内。3.3.打字速度打字速度 客服每月统一测试一次打字速度，一般以每分钟字数计算。优秀客服打字速度的评估指标为：100字/分以上，且正确率95%以上。4.4.低评数低评数

27、 低评数是指评价中提到的客服服务态度不好、推荐尺码明显错误以及其他在接待中所范错误。网络投诉、电话投诉都列入低评。优秀客服的评估指标为当月无低评并且拥有20个以上的评价点名好评。客户服务实训教程电子工业出版社 任务实施任务实施 1 售前客服的工作职责认知售前客服的工作职责认知实训目的：熟练掌握售前客服的工作职责操作要求：能利用搜索引擎查找相关资料，通过小组探讨和角色扮演，熟练掌握售前客服工作内容和工作技能要求。技能点拨：明确售前客服的岗位职责，概括售前客服的工作内容。总结售前客服的工作技能，树立正确的工作态度。实训步骤：步骤1 查阅资料，解决“售前客服的工作职责认知”这一问题，可以使用百度、G

28、oogle等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2 结合任务要求，小组讨论“售前客服工作内容”和“售前客服工作技能要求”的学习内容，由客服主管对售前客服进行培训。讨论结果和培训内容记录在学习笔记本中。客户服务实训教程电子工业出版社 某君同友人去日本有名的鸣门大桥游览。天不作美，细雨蒙蒙，某君一行看见有两位穿着日本和服的男女，仔细一看才知是塑像，头部是空的，游人可以探进头去拍照。正当他们不知怎么收费而犹豫不决时，店主人走过来，和蔼地说这塑像是他们店的，请客人随便使用。一行人得知免费，自然高高兴兴地留了影。店主还热情地邀请几位客人尝尝当地的特产纯金茶，同时还绘声绘色地介绍起纯

29、金茶来。由于主人的殷勤，再加上茶的香味及合理的价格，临走时他们每人买了一盒纯金茶。顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。我们从这个案例中得到什么启示？导入案例任务三任务三 售前客售前客服技巧服技巧客户服务实训教程电子工业出版社 一、售前客服必须掌握的沟通要领一、售前客服必须掌握的沟通要领 1.1.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 2.2.灵活运用肢体语言或即时聊天工具的表情，营造良好灵活运用肢体语言或即时聊天工具的表情，营造良好的沟通氛围的沟通氛围 3.3.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业

30、的服务形象 4.4.熟悉促销和优惠活动，学会应用关联营销熟悉促销和优惠活动，学会应用关联营销 5.5.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 6.6.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 7.7.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 8.8.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 二、售前客服岗位的语言规范与沟通技巧二、售前客服岗位的语言规范与沟通技巧 （一）电话客服的语言规范（一）电话客服的语言规范 1.1.问候语

31、问候语 客服话术：您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表 知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社小王很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？客户问候客服代表时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”2.2.遇到无声电话时遇到无声电话时 遇到无声电话时，客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”再稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？

32、再见！”再稍停5秒，挂机。3.3.用户使用免提用户使用免提 当用户使用免提而无法听清楚时，客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”客户服务实训教程电子工业出版社 4.4.客户声音小客户声音小 遇到客户音小听不清楚时，客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。5.5.电话杂音大电话杂音大 遇到电话杂音太大听不清楚时，不可以直接挂机。客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。6.6.需要客户等待需要客户

33、等待 如果客户需要客服查询内容，客服可以先对客户说：“请稍等”。7.7.客户讲方言客户讲方言 遇到客户讲方言客户代表听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通 客户服务实训教程电子工业出版社话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”8.8.双方都可以讲方言双方都可以讲方言 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话，客服代表即使可以听懂客户所用的方言，也要继续保持普通话的表达。9.9.客户抱怨听不清楚客户抱怨听不清楚 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”（二）

34、网络客服的语言规范和沟通技巧（二）网络客服的语言规范和沟通技巧 1.1.网络客服语言规范的要求网络客服语言规范的要求 语言能力是一个客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力。淘宝是一个虚拟的网购平台，网络购物平台的所有交易过程都需要通过即时聊天工具进行沟通。这种非谋面的交流方式增加了沟通难度，网络客服主要通过文字来传递商品信息、服务态度和服务水平。一次愉快的交易从售前咨询到售客户服务实训教程电子工业出版社中协商、售后服务，都离不开良好的沟通。2.2.网络客服的语言技巧网络客服的语言技巧 1）网络客服岗位的注意事项和不允许的行为 （1）网络客服岗位的注意事项 （2）不允许的行为 2）网络客服

35、的接待流程与话术 （1）欢迎用语 （2）客户接待 客户等待 询问库存 询问质量 （3）推荐引导 （4）议价环节 （5）支付环节 指导付款 客户服务实训教程电子工业出版社 修改邮费 完成支付 快递问题 （6）核实信息 （7）跟进技巧 （8）欢送用语 未达成订单欢送语 达成订单欢送语 （三）门店客服的服务规范和沟通技巧（三）门店客服的服务规范和沟通技巧 1.1.门店客服服务规范的要求门店客服服务规范的要求 （1）得体整洁的服饰规范 （2）大方端庄的仪容规范 （3）优雅风度的仪态规范 （4）热情诚恳的语言规范 2.2.塑造门店客服诚信可靠的职业形象塑造门店客服诚信可靠的职业形象客户服务实训教程电子工

36、业出版社 （1）心理专家 （2）表演家 （3）产品专家 （4）快乐使者 （5）品牌大使 （6）情报员 （7）装点师 3.3.门店客服的沟通技巧门店客服的沟通技巧 1）门店客服的沟通宗旨 （1）基于客户的利益表达 （2）专业术语要深入浅出 （3）赞美客户要讲技巧 （4）否定客户时要礼貌 2）门店客服的沟通要领和语言规范 （1）门店客服的沟通要领客户服务实训教程电子工业出版社 语调柔和 发音清晰 语速适中 音量适度 节奏适中 表情到位 （2）门店客服的语言禁区 不说批评性的话语 杜绝主观性的话题 适当使用专业的术语 不说夸大不实之词 禁用攻击性语言 避谈隐私问题 2）门店客服的沟通技巧和话术客户服

37、务实训教程电子工业出版社1 电话客服的语言规范电话客服的语言规范实训目的：熟练掌握电话客服的语言规范。操作要求：能利用搜索引擎查找相关资料，通过小组探讨和角色扮演，模拟电话客服接待客户的场景，展示电话语言技巧和服务规范。技能点拨：客服人员打电话时一定要态度友善、语调温和、讲究礼貌。注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长；如果是客户来电，则要耐心回复，通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。实训步骤：步骤1 查阅资料，解决“电话客服的语言规范是什么”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。任务实施任务实施客户服务实训教程电子

38、工业出版社 步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“电话客服的语言规范”的学习内容，模拟电话客服接待客户的场景，展示电话语言规范和形体礼仪。将小组讨论结果和展示成果填写在学习笔记本中。步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。2 网络客服的沟通技巧网络客服的沟通技巧实训目的：熟练掌握网络客服的沟通技巧。操作要求：能利用搜索引擎查找相关资料，合作学习小组场景模拟网络客服接待客户的场景，灵活运用沟通技

39、巧和客服话术，演示“网络客服的沟通技巧”的学习内容。客户服务实训教程电子工业出版社技能点拨：网络购物平台的所有交易过程都需要通过即时聊天工具进行沟通。这种非谋面的交流方式增加了沟通难度，网络客服主要通过文字来传递商品信息、服务态度和服务水平。实训步骤：步骤1 查阅资料，解决“网络客服的沟通技巧有哪些”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“网络客服岗位的注意事项和不允许的行为”和“网络客服的沟通技巧”的学习内容。模拟网络客服接待客户的场景，灵活运用沟通技巧和客服话术。将小组讨论结果和展示成果填写在学习笔

40、记本中。步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小 客户服务实训教程电子工业出版社组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。3 门店客服的服务规范与沟通技巧门店客服的服务规范与沟通技巧实训目的：熟练掌握门店客服的服务规范与沟通技巧。操作要求：能利用搜索引擎查找相关资料，合作学习小组场景模拟门店客服接待客户的场景，灵活运用沟通技巧和客服话术，演示门店客服岗位的服务规范和职业形象塑造。技能点拨：门店客服需要注意服装搭配、妆容修饰、仪表仪态，有

41、工装、工卡的需要佩戴穿着，公众场合需要注重站姿、坐姿、走姿。一个人的内在气质会通过外在形象表现出来，举手投足、说话方式、笑容都表现你是不是一个专业的客服。实训步骤：步骤1 查阅资料，解决“门店客服的服务规范与沟通技巧有哪些”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。客户服务实训教程电子工业出版社 步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“门店客服岗位的服务规范和职业形象塑造”和“门店客服的沟通技巧和话术”的学习内容。模拟门店客服接待客户的场景，灵活运用沟通技巧和客服话术。将小组讨论结果和展示成果填写在学习笔记本中。步骤3 学习小组派代表上台分享本

42、组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。客户服务实训教程电子工业出版社 本项目主要学习了售前客服的认知、岗位职责和语言技巧。学生在理解售前客户服务的含义、服务意义和服务理念的基础上，了解售前客服的心理素质要求。学习了本项目后，学生可以描述企业的组织结构，复述售前客服需要掌握的商品知识，领会必要的电话礼仪和优雅的形体语言表达，展示客服的基本礼仪。通过学习售前客服的工作内容、技能标准和规章制度，树立了正确的工作态度。学生通过学习售前客服必备的沟通要领和语言规范，领会了电话客服和网络客服岗位的接待流程和语言技巧。通过学习，学生可以领会门店客服服务规范的要求，塑造门店客服诚信可靠的职业形象，明确门店客服的沟通宗旨、沟通要领和语言规范，模拟门店客服的沟通技巧和话术。项目小结项目小结