工业品营销技巧6步法(191张幻灯片)课件.ppt

1、 目 录销售准备销售准备初步接触初步接触成功的开场白成功的开场白证实能力证实能力介绍产品的竞争优势与利益介绍产品的竞争优势与利益异议处理异议处理承认接受承认接受获取承诺的战术获取承诺的战术 调查研究调查研究发现需求发现需求课程目录美国国际职业资格认证委员会（ICQAC）国际职业培训师（中级）国际职业培训师行业协会（IPTS）中级注册培训师 原荷兰飞利浦（PHILIPS）区域经理/高级讲师 原日本重机（JUKI）浙江区销售经理众多知名培训机构 特聘培训讲师 诸强华 讲师介绍 销售业绩2003年销售额过3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名，中国区第一名；其中最大单笔订单交易额为870万RM

2、B。第一单元第一单元 销售准备销售准备 初步接触调查研究承认接受异议处理证实能力拜访准备更强抗压性更强抗压性自驱来自我激励自驱来自我激励订单的偶然性订单的偶然性业绩滞后性业绩滞后性月度销售不确定性月度销售不确定性一、优秀销售顾问具备的条件1.1.自我驱动自我驱动一、优秀销售顾问具备的条件 2.2.自我学习自我学习总结订单案例总结订单案例学习财务知识学习财务知识 提升沟通技巧提升沟通技巧 掌握行业知识掌握行业知识熟记产品知识熟记产品知识 自我学习自我学习一、优秀销售顾问具备的条件3.3.自我管理计划性计划性执行性执行性一、优秀销售顾问具备的条件4.4.客户管理客户管理吻合客户利益促进客户关系加强

3、客户互动二、制定目标SMART原则 目标管理游戏：摸墙高度 1.1.为什么第二组的人都无法摸到？2 2如何设定目标？问题讨论 游戏的启示1 1没有目标，就缺乏了动力，造成组织的混乱。没有目标，就缺乏了动力，造成组织的混乱。2 2目标过高，无法实现，等于没有目标。目标过高，无法实现，等于没有目标。3 3合适的目标合适的目标是跳起来能够到的目标。是跳起来能够到的目标。培训师语录培训师语录SMARTSMART原则Specific 具体具体Relevant 相关相关Time-able 以时间为基础以时间为基础Measurable 可衡量可衡量Attainable 可达到可达到我要在中午十二点以前吃下三

4、个面包!主要错误：不相关这件事情很重要吗？这件事情很重要吗？我要赚一百万!主要错误：没有时间限制在你在你3030岁时赚足岁时赚足100100万？万？还是在你还是在你8080岁时赚足岁时赚足100100万？万？看看我的目标我要在我要在20162016年年1212月月3131日之前，日之前，通过销售赚到通过销售赚到100100万元。万元。三、访前准备-目的 泛泛的目的：搜集信息、建立关系 具体的目的：客户同意参加一个产品演示会让你见更高一级决策者来工厂参观考察客户邀请你参加投标三、访前准备-资料行业公司产品竞争对手客户资料三、访前准备-道具名片、产品宣传手册、样品产品检测报告计算器笔/笔记本、地图

5、 长话短说，通话不超过长话短说，通话不超过5 5分钟分钟准确的报出对方的称呼准确的报出对方的称呼多用二择一法，不作开放式提问多用二择一法，不作开放式提问放松心情，始终面露微笑放松心情，始终面露微笑尽量别在电话中谈论有关业务的话题尽量别在电话中谈论有关业务的话题 重点技巧要在2020秒钟内清楚地让客户知道下列4 4件事：l提及自己公司/机构的名称，专长l告知对方为何打电话过来l告知对方可能产生什么好处1.1.询问客户相关问题，使客户参与 小组讨论 工业品与快速消费品销售的区别重点回顾 自我驱动 自我学习 自我管理 SMARTSMART原则：具体、可衡量、可达到、相关、以时间为基础 打电话的目的是

6、找一个见面的机会打电话的目的是找一个见面的机会第二单元第二单元 初步接触初步接触 初步接触调查研究承认接受异议处理证实能力拜访准备 初步接触成功的开场白 快速建立信赖感的快速建立信赖感的7 7要点要点第一印象的重要性第一印象的重要性快速建立信赖感的快速建立信赖感的7 7要点要点快速打开话题的两大技巧快速打开话题的两大技巧 成功开场白的六个步骤成功开场白的六个步骤一、第一印象的重要性视频观摩：秦素素坐相站相-礼仪 视频启发 微笑专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。阳光灿烂的微笑标准 微笑练习把手举到脸把手举到脸前：前：双手按箭头方向双手按箭头方向做做

7、“拉拉”的动作，的动作，一边想象笑的形象，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。一边使嘴笑起来。把手指放在嘴把手指放在嘴角并向脸的上方角并向脸的上方轻轻上提轻轻上提：一边上提，一边上提，一边使嘴充满一边使嘴充满笑意。笑意。微笑练习手张开举在手张开举在眼前，手掌向眼前，手掌向上提，并且两上提，并且两手展开手展开：随着手掌上随着手掌上提，打开，眼提，打开，眼睛一下子睁大。睛一下子睁大。经常说经常说“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等词言等词言 仪表展示整体形象仪表展示整体形象仪表展示整体形象仪态体现自尊与尊重站姿站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正

8、前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。站姿站姿训练站姿训练视线目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上

9、，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线视线向下向下表现表现权威权威感和感和优越优越感，感，视线向视线向上表现上表现服从与服从与任人摆任人摆布。布。视 线视 线水 平水 平表 现表 现客 观客 观和 理和 理智。智。坐姿 动作要领动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少入座时要轻，至少要坐满椅子的要坐满椅子的2/32

10、/3，坐好后占椅面坐好后占椅面3/43/4左右。左右。后背轻靠后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。服饰。男职员男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，

11、双脚同时向入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。下。坐姿不美的坐姿不美的坐姿正确的坐姿正确的坐姿坐姿离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。蹲姿适用情况适用情况

12、整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。动作要领动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面垂直于地面,后腿跟提起，脚掌后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。注意事项注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。练习拾钥匙练习拾钥匙行走动作要领动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平

13、视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走握手动作要领伸手的先后顺序是伸手的先后顺序是上级在先、主人在上级在先、主人在先、长者在先、女先、长者在先、女性在先。性在先。握手时间一般在握手时间一般在2 2 、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之秒之 间为宜。间为宜。握手力度不宜过猛或握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视毫无力度。要注视对方并面带微笑。对方并

14、面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁接名片礼仪：接名片礼仪：l身体微倾，恭敬接过身体微倾，恭敬接过l认真浏览一遍，确认认真浏览一遍，确认l看不清或不会念的地方要看不清或不会念的地方要及时请教及时请教l小心收藏，不可随意丢放小心收藏，不可随意丢放乱置乱置 递名片：递名片：拇指和食指夹住两角拇指和食指夹住两角，余四指托起正面朝，余四指托起正面朝上，字朝对方身体微上，字朝对方身体微倾，微笑示意，倾，微笑示意，双手递出双手递出“请多指教！请多指教！”“认识你很高兴认识你很高兴”手式桌上 身体靠近桌子，尽量挺直身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，上身，将双手

15、放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。只手放在桌子下。手式指引动作要领动作要领横摆式：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；用于指示方向时；直臂式：直臂式：手臂向外侧横向摆动，指手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；于指示物品所在；曲臂式：曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于

16、摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；请人进门时；斜臂式：斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。适用于请人入座时。手式指引引路在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方

17、向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住

18、门把手，对客人说“请进请进”并施并施礼。礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏有节奏“XXX”XXX”先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次不可不可“XXXXXX”XXXXXX”个没完没了个没完没了乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，的按钮，此时请客人再进入电梯。此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先的按钮，请客人先下。下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘先上电

19、梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。门站立。上下车商务乘车座次见面问好 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好二.如何快速建立信赖感三、进入开场白的方式q 利用好奇心利用好奇心 q 提及有影响力的介绍人提及有影响力的介绍人 q 列举知名人士或公司列举知名人士或公司 q 向客户提供信息向客户提供信息 q 气候、季节等气候、季节等 q 经济景气、市场行情、社会新闻等经济景气、市场行情、社会新闻等进入开场白的方式四、接近话语六步骤接近话语的

20、范例（1 1）接近话语的范例（2 2）要 点 王维正采用夸奖，并提出询问的手法。王维正采用夸奖，并提出询问的手法。1.进行有效的三个夸奖手法2.接近注意点打开潜在客户的“心防”接近是从和未见过面的人接触，任接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。心深处总是会有一些警戒心。打开潜在客户的“心防”他是他是“主观的主观的”他是他是“防卫的防卫的”打开客户心防的基本途径是打开客户心防的基本途径是 销售商品前，先销售自己 说服力不是靠强而有力的说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的言

21、谈举止散发出来的人性人性与风格与风格。接近客户的范例（1 1）接近客户的范例（2 2）接近客户的范例 上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？接近客户的角色扮演 看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，请将三位学看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限间限1515分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。都要扮演一次。重点回顾树立具

22、有亲和力、专业务实的第一形象树立具有亲和力、专业务实的第一形象 ，您已成功一半。，您已成功一半。专业稳重的职业形象、自信自豪、适度赞美和肯定容易获得客户信赖和专业稳重的职业形象、自信自豪、适度赞美和肯定容易获得客户信赖和好感。好感。打开客户心防的基本途径是打开客户心防的基本途径是 先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。销售人员的人格魅力是最有力的杀伤武器。销售人员的人格魅力是最有力的杀伤武器。第三单元第三单元 调查研究调查研究发现需求发现需求 初步接触调查研究承认接受异议处理证实能力拜访准备一、客户需求探寻技

23、巧客户为什么购买产品?需求实现快乐解决问题需求三步曲最终需求 例如：需要采购一例如：需要采购一批新的叉车批新的叉车明确需求隐含需求 例如：叉车承载能例如：叉车承载能力，配件，培训，力，配件，培训，保修期，价格，付保修期，价格，付款条件和其在采购款条件和其在采购决策中的权重。决策中的权重。客户直接说出的需求客户直接说出的需求客户最终确定的采购标准客户最终确定的采购标准客户对困难、不满的陈述客户对困难、不满的陈述 例如：仓库运输例如：仓库运输能力不足能力不足,客户等客户等待时间太长待时间太长质量质量/服务服务/价格价格/个人利益个人利益发现需求开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的

24、：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料5W2H确认需求封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定友善的寒暄宽广且善于回答的开放式问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题需求.为什么要向你公司和你购买?品牌差异化产品独特解决方案与原系统匹配个人关系信任个人公司+需求是如何被开发和引导的?我有一点点不满意我的问题越来越大了确定采购标准 暗示需求明确需求我需要立刻改变最终需求隐含需求客户对难点、困难、不满的陈述；仅仅是销售的起点我遇到了难题“这车跑山区明显的动力不足”我对目前的维修服务不及时

25、很不满意 明确需求客户对愿望和需求的具体陈述；是预示大生意成功的购买信号 我需要“我需一辆四轮驱动的越野车”我需要服务响应速度更快的供应商 最终需求对产品、服务、价格有更细节的需求，同时对每个细节所占的权重有明确的认定。最高车速；0-100公里/小时加速时间我需要24小时服务响应速度的供应商我需要二、SPIN销售技能训练销售代表对需求的激发过程应遵循四个步骤现状问题现状问题困难问题困难问题暗示问题暗示问题价值问题价值问题视频观摩：一、询问现状问题现状问题就是现状问题就是Situation QuestionsSituation Questions。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和

26、问找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。者问题。你可以这样询问：你的意见如何？你的意见如何？你从事什么行业？你从事什么行业？你的年销售额是多少？你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？你们公司有多少员工？你用它多长时间了？你用它多长时间了？那些部门在用它？那些部门在用它？现在有多少台设备？买了多长时间？使用的情况怎么样？现在有多少台设备？买了多长时间？使用的情况怎么样？经验总结（1）研究表明现状问题：研究表明现状问题：在失败会谈中应用较多！在失败会谈中应用较多！原因：原因：被没有

27、经验的人过多地使用。被没有经验的人过多地使用。二、发现困难问题 困难问题就是困难问题就是Problem QuestionsProblem Questions，它的定位，它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。是询问客户现在的困难和不满的情况。难点难点困难困难不满不满困难问题询问对你现在的设备你是否满意？对你现在的设备你是否满意？你们正在使用的方案有什么缺陷？你们正在使用的方案有什么缺陷？你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？有没有考虑过供应商的信用问题？有没有考虑过供应商的信用问题？您的电脑多长时间会死机？您的电脑多长时间会死机？您的电脑输出

28、速度理想吗？您的电脑输出速度理想吗？现在的输出速度是不是太慢？现在的输出速度是不是太慢？现在局域网之间是否互相冲突？现在局域网之间是否互相冲突？经验总结(1)可以采用连续的难点问题追问：可以采用连续的难点问题追问：当你的机器出故障时，你现在的服务商需要多当你的机器出故障时，你现在的服务商需要多少时间做出反应？你对现在服务商的反应时间少时间做出反应？你对现在服务商的反应时间满意程度如何？满意程度如何？你的机器多长时间坏一次？在整个过程中最容你的机器多长时间坏一次？在整个过程中最容易出的问题是什么？通常是谁必须处理这些难易出的问题是什么？通常是谁必须处理这些难题？你认为系统有什么具体的部分需要提高

29、？题？你认为系统有什么具体的部分需要提高？三、暗示问题 即暗示问题或牵连问题（即暗示问题或牵连问题（Implication Implication QuestionsQuestions）让客户想象一下现有问题将带来的后果前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。

30、引发更多的问题当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切非常严重、非常迫切，必须采取，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化转化成明显需成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。平衡两个因素：问题严重性与对策成本平衡两个因素：问

31、题严重性与对策成本成功问题严重性成功问题严重性?对策成本对策成本失败问题严重性失败问题严重性?对策成本对策成本 问题严重性问题严重性 对策成本对策成本买买不买不买客户价值等式 隐含需求的意义机器设备难用机器设备难用RMB12RMB12，000000 解决问题解决问题 所花的费用所花的费用 问题严重问题严重 性性,危害性危害性天平二边天平二边结论：结论：当问题的严重性，还不足以引起当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！客户的重视时，客户不可能与你成交的！隐含需求的意义RMB12RMB12，000000解决问题解决问题所花的费用所花的费用问题严重问题严重性性,危害性危害

32、性天平二边天平二边结论结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽跳槽机器设备难用机器设备难用质量不好质量不好人员加班费用人员加班费用人员培训费用人员培训费用外包加工外包加工暗示问题询问你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这种

33、人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？这样会导致成本增加吗？案例的问题推销人员只指出了隐含需求而没有将其发展推销人员只指出了隐含需求而没有将其发展成难点问题（明确需求），并且一直太被动成难点问题（明确需求），并且一直太被动，顾客提问题而不是她提问题。因此，节奏，顾客提问题而不是她提问题。因此，节奏没有控制好。没有控制好。案例(3)(3)顾客顾客：是啊，我一年的服装费都要好几万呢？真可怕，如果我的体型：是啊，我一年的服装费都要好几万呢？真可怕，如果我的体型变了，这些衣服都不能穿了，那得化多大得一笔费用啊。变了，这些衣服都不能穿了，那得化多大得一笔费用啊。老师老师：关键的还不是服

34、装浪费的问题。：关键的还不是服装浪费的问题。顾客顾客：是的，还会影响人的自信，还会失去爱。我有一个同学，年轻：是的，还会影响人的自信，还会失去爱。我有一个同学，年轻时长的真不错，听说班里为了得到她，三个男同学都打起来了。可时长的真不错，听说班里为了得到她，三个男同学都打起来了。可一生孩子，她就发福了，现在体重有一生孩子，她就发福了，现在体重有140140多斤。现在同学会，明明多斤。现在同学会，明明都是一个班的，可老公就是不带她出来，我真为她可怜。都是一个班的，可老公就是不带她出来，我真为她可怜。老师老师：还不止这些呢？现在许多女孩子找工作，单位里看她胖就不要：还不止这些呢？现在许多女孩子找工作

35、，单位里看她胖就不要。害的好多女孩子去抽脂，多痛苦啊。害的好多女孩子去抽脂，多痛苦啊。顾客顾客：是啊，我们：是啊，我们 一直交谈到顾客说：一直交谈到顾客说：“我得采取行动，否则以后就很麻烦。你看，我得采取行动，否则以后就很麻烦。你看，我该怎么办？我该怎么办？”要 点暗示问题暗示问题把很小的问题把很小的问题放大放大再放大放大放大再放大，直，直至对方付诸于行动购买他们的产品为止。至对方付诸于行动购买他们的产品为止。暗示问题对决策者的作用要大于使用者和影响者暗示问题对决策者的作用要大于使用者和影响者。因为决策者更习惯于透过现象看本质。暗示语。因为决策者更习惯于透过现象看本质。暗示语是决策者的语言。是

36、决策者的语言。暗示问题让人沮丧，它如同强迫客户喝毒酒。暗示问题让人沮丧，它如同强迫客户喝毒酒。难点问题与暗示问题的比较 WHAT 什么什么 HOW 这样这样 怎么怎么 会如何？会如何？难点问题难点问题暗示问题暗示问题低风险暗示问题 当难题很重要时当难题很重要时 当难题不很清晰时当难题不很清晰时 当难题需要重新定义时当难题需要重新定义时高风险暗示I 在会谈中的过早阶段在会谈中的过早阶段I 有你不能解决的暗示有你不能解决的暗示I 敏感区域敏感区域 暗示问题能把众多的难题联系在暗示问题能把众多的难题联系在一起，组成一个庞大的难题。一起，组成一个庞大的难题。四、明确价值问题SPINSPIN提问式销售技

37、巧的最后一个问题就是提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-Payoff Need-Payoff QuestionsQuestions，我们暂时把这个问题称为价值问题。，我们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。明显的需求解决方案分 析研究表明价值问题：研究表明价值问题：在大订单中与成功紧密相连在大订单中与成功紧密相连明确需求的另一个方面明确需求的另一个方面增加对一种对策的增加对一种对策的渴求渴求增加你对决策被接受的

38、可能性增加你对决策被接受的可能性对于那些要把你的决策提议交给决策者的受影对于那些要把你的决策提议交给决策者的受影响者最有效响者最有效（1 1）帮助解决异议明确价值问题会使客户从明确价值问题会使客户从消极的消极的对问题的投诉转化对问题的投诉转化成成积极的积极的对产品的对产品的憧憬憧憬。价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。他对新产品的异议就越小。需求满足询问1.1.解决这个问题对您很重要吗？2.2.您为什么觉的这个对策如此重要？3.3.还有没有其它可以帮助您的方法？4.4.这些问题解决以后会给您带来什么好处？5.5.如果我

39、们能消除你的过季产品的成本，那么，你每年可以节约多少钱？6.6.能让你混合、匹配、重新排列的并与你不断变化的需求相适应的组件会对你有帮助吗？7.7.如果我们能使你的订单循环缩短两天，那么，你每周能发运多少？8.8.员工地缺乏使你失去过重要地生意吗？案 例老师老师：那你有没有考虑用减肥茶、减肥药什么的来减肥呢？：那你有没有考虑用减肥茶、减肥药什么的来减肥呢？顾客顾客：那不行。我的胖是非常局部的，主要是脂肪堆积不均匀。因此：那不行。我的胖是非常局部的，主要是脂肪堆积不均匀。因此，不能通过减肥茶、药来解决。因为这些产品它是通过进入人的血，不能通过减肥茶、药来解决。因为这些产品它是通过进入人的血液液-

40、而且，我不大喜欢药物，他们的副作用太大。而且，我不大喜欢药物，他们的副作用太大。老师老师：那就是说，你需要的是一种局部减肥，又没有副作用，不必通：那就是说，你需要的是一种局部减肥，又没有副作用，不必通过内部血液等的吸收来减肥的产品。可以介绍一下你对这些产品大过内部血液等的吸收来减肥的产品。可以介绍一下你对这些产品大致的设想吗？譬如说材料的选用，造型的设计等方面？致的设想吗？譬如说材料的选用，造型的设计等方面？顾客顾客：需求效益问题如何帮助你销售（1 1）确认明确需求确认明确需求 你需要一台更快的机器吗？你需要一台更快的机器吗？它能帮助你有一个可靠的供货源吗？它能帮助你有一个可靠的供货源吗？弄清

41、明确需求弄清明确需求扩大明确需求扩大明确需求 为什么它对你很重要？为什么它对你很重要？你想要更快的周转来节省成本吗你想要更快的周转来节省成本吗？这对你还有其他帮助吗？这对你还有其他帮助吗？除了增加有用的空间，这个设计有没有除了增加有用的空间，这个设计有没有增加你的想象？增加你的想象？需求效益问题如何帮助你销售（2 2）确认确认定性定性弄清弄清深化深化扩大扩大广度广度F 确定这个解决地对策是有用的，积极的。确定这个解决地对策是有用的，积极的。F 到底有多大的意义或帮助？对其他方面还有没有帮助？到底有多大的意义或帮助？对其他方面还有没有帮助？F 到底有多大的意义或帮助？到底有多大的意义或帮助？注意

42、点（一）不要试图让你的方案不要试图让你的方案解决所有的问题解决所有的问题。注意点（二）对于大订单的销售人员对于大订单的销售人员来说，真正的销售是在来说，真正的销售是在你的顾客回去后，你不你的顾客回去后，你不在场时。在场时。暗示问题与需求效益问题的区别 低风险的需求-效益问题 当对策在其他方面也有效益时当对策在其他方面也有效益时 当买方必须评判决定时当买方必须评判决定时 高风险的需求-效益问题I 在会谈中过早使用在会谈中过早使用I 当买方的需求是主观的当买方的需求是主观的 现场练习：结合公司产品进行SPINSPIN问题询问重组练习通关演练 1234 S S背景问题背景问题P P难点问题难点问题I

43、 I暗示问题暗示问题 N N价值问题价值问题 重点回顾第四单元第四单元 证实能力证实能力初步接触调查研究承认接受异议处理证实能力拜访准备销售周期中的特征、利益和优点(总是有很大的影响)利益优点特征(开始高但下滑很快)(影响总是很小)高低对客户影响接触 高层决策人关注利益 使用人关注功能 技术人关注特性第三方证实利益让产品说话：产品现场演示让产品说话：产品现场演示让专家说话：权威机构的检测报告或专家的论据让专家说话：权威机构的检测报告或专家的论据 让事实说话：考察参观供应商让事实说话：考察参观供应商让顾客说话：客户推荐和样板工程让顾客说话：客户推荐和样板工程 证实证实能力能力大生意中示利的大生意

44、中示利的三种方式三种方式有效地证实有效地证实能力的方法能力的方法如何提高异议如何提高异议防范的能力防范的能力1.1.大生意中示利的三种方式优点优点特征特征利益利益1 1、大生意中示利的三种方式之一、大生意中示利的三种方式之一 特征特征（1）特征特征：你的产品或服务的事实、数据和信息。你的产品或服务的事实、数据和信息。例句：例句：这个系统512K512K的存贮缓冲器 我们的顾问富有营销实战经验（2 2）优点优点：表明一种产品或服务是如何使用和帮助客户的。表明一种产品或服务是如何使用和帮助客户的。建立在假设客户对你的产品有需要的基础上（如钢结构的使建立在假设客户对你的产品有需要的基础上（如钢结构的

45、使用可以加快你工程建设的周期）。用可以加快你工程建设的周期）。1 1、大生意中示利的三种方式之二、大生意中示利的三种方式之二 优点优点从销售技巧的角度看，就是这阶段对优点与特征从销售技巧的角度看，就是这阶段对优点与特征的陈述过多。的陈述过多。B 改变的方法是改变的方法是：将大家的注意力从新产品的特征上转移到对客户需将大家的注意力从新产品的特征上转移到对客户需求，帮助客户解决问题之道上来。求，帮助客户解决问题之道上来。1 1、大生意中示利的三种方式之二、大生意中示利的三种方式之二 优点优点（3 3）利益：利益：表明一种产品或服务如何满足客户表达的明确需求表明一种产品或服务如何满足客户表达的明确需

46、求利益是证实产品的特征可以帮助客户的一种说服理由利益是证实产品的特征可以帮助客户的一种说服理由，是比特征更巧妙的东西，是比特征更巧妙的东西传统的观点不分优点与利益传统的观点不分优点与利益1 1、大生意中示利的三种方式之三、大生意中示利的三种方式之三 利益利益1 1、大生意中示利的三种方式之三、大生意中示利的三种方式之三 利益利益范例：范例：你现在需要解决建设周期的问题，钢结构可你现在需要解决建设周期的问题，钢结构可以帮助你解决这个问题。以帮助你解决这个问题。（1 1）在会谈中不要过早地证实能力。）在会谈中不要过早地证实能力。小生意中可以在发现问题后，介绍产品的特征或小生意中可以在发现问题后，介

47、绍产品的特征或优点，大生意中则收效甚微。优点，大生意中则收效甚微。2 2、有效证实能力的方法、有效证实能力的方法2022-8-12139 传统地销售培训教导人们要鼓励客户提出传统地销售培训教导人们要鼓励客户提出异议，然后教导你处理异议的技巧。异议，然后教导你处理异议的技巧。今天的培训思想：今天的培训思想：防止异议的出现比处理异议更重要防止异议的出现比处理异议更重要。3 3、如何提高异议防范的能力、如何提高异议防范的能力 特征介绍使客户容易比较产品的性能、特征介绍使客户容易比较产品的性能、数据，从而诱导客户从价格上进行比较数据，从而诱导客户从价格上进行比较。对廉价物品的销售就比较有帮助。对廉价物

48、品的销售就比较有帮助。3 3、如何提高异议防范的能力、如何提高异议防范的能力客户客户：我的员工的工作效率已经很高了。要提高他们的效率：我的员工的工作效率已经很高了。要提高他们的效率，我就可以想出十几种方法。我的办公室里还堆着两台，我就可以想出十几种方法。我的办公室里还堆着两台文字编辑器呢，可没有人知道怎么用它。这只会给我们文字编辑器呢，可没有人知道怎么用它。这只会给我们添乱。添乱。销售员销售员：这些文字编辑器很难操作吗？：这些文字编辑器很难操作吗？客户客户：是的，必须用手工方法才能快一点打出来。：是的，必须用手工方法才能快一点打出来。销售员销售员：我们的东西跟他们不一样。它们是老式的，我们的：

49、我们的东西跟他们不一样。它们是老式的，我们的产品有屏幕，还有设备提示代码，操作简便多了。产品有屏幕，还有设备提示代码，操作简便多了。客户客户：什么？还带有屏幕！我们的文员对机器特别不敏感，：什么？还带有屏幕！我们的文员对机器特别不敏感，屏幕会使她们感到更加的心烦意乱，我估计到时出错会屏幕会使她们感到更加的心烦意乱，我估计到时出错会更多。更多。案案 例例销售员销售员：（难点问题）现在错误很多吗？：（难点问题）现在错误很多吗？客户客户：（隐含需求），还可以吧。不比一般的办公室多，但比：（隐含需求），还可以吧。不比一般的办公室多，但比我希望的多。我希望的多。销售员销售员：（优点）如果采用我们的机器，

50、错误率可以下降：（优点）如果采用我们的机器，错误率可以下降20%20%。这是有实验证明的。这是有实验证明的。客户客户：（异议）话是这么说。但无论如何，为了降低错误率，：（异议）话是这么说。但无论如何，为了降低错误率，花个万把块钱是不划算的。再说还有那么多的麻烦。花个万把块钱是不划算的。再说还有那么多的麻烦。案案 例例请分析案例，说明：请分析案例，说明：为什么引起异议？为什么引起异议？问问 题题 卖方在建立需求之前就提供了对策，卖方在建立需求之前就提供了对策，而买方觉得为了这个对策不值得付出而买方觉得为了这个对策不值得付出如此的代价。因此，便提出了异议。如此的代价。因此，便提出了异议。但是，如果