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1、2022-8-14沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通与协调能力的提升沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通与协调能力的提升222222222222222222222 每一个人无时不在人际网络中。一个人、一个家庭、一个企业、乃至一个国家,任何个体自身、个人与个人、个人与组织、组织与组织，彼此之间都存在一个认知对方的问题。沟通与协调能力的提升222222222222222222222 人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力

2、是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。职业工作需要沟通能力。各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。沟通与协调能力的提升222222222222222222222 社会活动需要沟通能力，人们在生活中每时每刻都离不开实践活动，总不免要与他人沟通。但是，沟通本身也不是非常容易的事。要向他人表达一个意思，始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。所以说，沟通本身也不是非常容易的，现实的实践活动需要有一定的沟通能力。沟通与协调能力的提升22222222222222222222

3、2 沟通能力是指沟通者所具备的能够胜任沟通工作的条件，是一个人与他人进行有效沟通的能力。沟通与协调能力的提升222222222222222222222 一个人不会沟通，不会做人，就没机会做事；处理不好人际关系，就会影响你的可持续发展。沟通与协调能力的提升222222222222222222222 沟通与协调能力的提升222222222222222222222 21世纪80年代，英国疯牛病爆发，到90年代日趋严重，全世界抵制英国牛肉进口，起初，英国政府与世界人民的沟通很不成功。英国政府一方面宣布委任专家对疯牛病的原因进行调查英国政府一方面宣布委任专家对疯牛病的原因进行调查研究，表示并无任何证据显

4、示疯牛病可以传染给人类，研究，表示并无任何证据显示疯牛病可以传染给人类，想以此安定人心。想以此安定人心。沟通与协调能力的提升222222222222222222222布莱尔及农业部长甚至分别在电视里表演吃牛肉汉堡。布莱尔及农业部长甚至分别在电视里表演吃牛肉汉堡。穿防护服视察养牛场。穿防护服视察养牛场。沟通与协调能力的提升222222222222222222222低效沟通案例沟通与协调能力的提升222222222222222222222 1、一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。2、美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”

5、、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。3、哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职被解雇的占82。人际沟通的重要性沟通与协调能力的提升222222222222222222222 假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这个苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果。一个苹果一个苹果 如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人都将有两种思想。一种思想一种思想沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通的内涵沟通的内涵 沟通是有目标的，不要忘了是为了什么而沟通

6、的，闲聊天不是沟通。Conclusion 沟通是人们在互动过程中，为了设定的目标，发送者通过某种途径或方式，将信息、思想或情感传递给接受者，并获取反馈以达成共同协议的过程。沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通的意义沟通的意义 沟通是人类交往的重要手段；是组织系统存在和发展的前提；是科学决策、正确实施决策的基础；是提升组织整体领导水平的重要途径。沟通与协调能力的提升222222222222222222222清晰性原则简明性原则准确性原则完整性原则有建设性性原则礼貌性原则传送者和接受者信息媒介噪音：干扰因素反馈NegativePositive 沟通的原则沟通的原则沟通

7、的要素沟通的要素沟通与协调能力的提升222222222222222222222Tip：沟通可到达将心比心的目的，也可以以自己的经历为例说服对方，让对方站在别人的角度去思考问题，把沟通进一步升华，从而达到预先设定的目的。沟通与协调能力的提升222222222222222222222Tip：学会与人相处，学会与人相处，用沟通去化解生活用沟通去化解生活中的不协调因素。中的不协调因素。沟通与协调能力的提升222222222222222222222基本素质要求基本素质要求(P13)(P13)1待人要真诚善良待人要真诚善良。考虑对方的心理需求（换位思考、为他人着想考虑对方的心理需求（换位思考、为他人着想)

8、。立场不同，所处位置不同，就会产生不同的看法，立场不同，所处位置不同，就会产生不同的看法，不同的看法就会产生不同的结果。不同的看法就会产生不同的结果。2宽宏大度宽宏大度 得饶人处且饶人。一个能控制自己不良情得饶人处且饶人。一个能控制自己不良情绪的人比一个能拿下一座城池的人更强大。水深则流绪的人比一个能拿下一座城池的人更强大。水深则流缓，语迟则人贵。我们花了两年时间学会了说话，却缓，语迟则人贵。我们花了两年时间学会了说话，却要花数十年时间学会闭嘴。说，是一种能力；不说，要花数十年时间学会闭嘴。说，是一种能力；不说，是一种智慧。是一种智慧。3沟通与协调能力的提升222222222222222222

9、222沟通的形式沟通的形式1正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通2口头沟通和书面沟通口头沟通和书面沟通 3直接沟通和间接沟通直接沟通和间接沟通 4上行沟通、平行沟通和下行沟通上行沟通、平行沟通和下行沟通 5沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通的具体形式：面对面交谈、电话交谈、演讲、报告、广播消息、谈心、交流意见、讲座、讨论会、文件、信件、谈判、书面合同、布告、通知、网络等等。沟通与协调能力的提升222222222222222222222避免层级障碍的正确方法是（B ）A、书面沟通 B、当面沟通C、文件沟通 D、电话沟通沟通与

10、协调能力的提升222222222222222222222与人沟通的过程与人沟通的过程 沟通是信息的传递、是对信息的理解、是双沟通是信息的传递、是对信息的理解、是双向互动的过程、最终获得认知和充分的理解。向互动的过程、最终获得认知和充分的理解。沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通的步骤沟通的步骤沟通过程中信息运动示意图沟通过程中信息运动示意图沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通是打乒乓球而不是打保龄球来来回回来来回回有去无回有去无回沟通与协调能力的提升222222222222222222222有效沟通的障碍有效沟通的障碍一、沟通心理障碍

11、（心态问题）自傲、自卑、偏见、愤怒、猜忌、报复等。由于这些不良心理因素的作用，导致当事人在沟通的表达和倾听中信息无法正常运行，或者信息被误解，导致沟通的失败。几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态：自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心；自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高目标，同时又苛求别人；固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、沟通与协调能力的提升222222222222222222222有效沟通的障碍有效沟通的障碍暴躁、报复心强，喜欢控制和支配他人；不尊重别人的人格，对他人缺乏感情；对人不真诚，不愿

12、意袒露自己的内心，浮夸虚伪；过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感；孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。沟通与协调能力的提升222222222222222222222有效沟通的障碍有效沟通的障碍二、沟通技能障碍1、表达技能障碍声音大小、音调高低、重音轻音等 例如：我没说她偷了我的钱。语言组织能力问题 例如：报火警电话语言过多或过少 例如：客人到饭馆吃饭2、倾听技能障碍 倾听者的心理状态、倾听技能的缺失等。沟通与协调能力的提升222222222222222222222有效沟通的障碍有效沟通的障碍三、沟通环境障碍噪音问题：1、外部噪音。是指外部环境的某种干扰因素2、内部噪

13、音。是指当事人的自身情绪等不能集中注意力3、语义噪音。所指不确定、含混模糊，以致对方无法把握其中所传递的准确含义。例：“你吃饭了吗？”、主人请客吃饭、日语mokusatsu(不理睬、不加评论）波茨坦公告美、英、法、苏联四、沟通渠道障碍渠道或媒介的选择和信息符号的选择不匹配。沟通与协调能力的提升222222222222222222222 孔子曰：“言不顺，则事不成”。语言才华与个人天赋有关，更与一个人的自身修养、知识积累有关。二、语言沟通和非语言沟通沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通与协调能力的提升222222222222222222222 思想只能表现在唯一的一

14、句话里，应当找到这句话。阿托尔斯泰语言沟通语言沟通 的的 原则原则+沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通的重要媒介是（A）D、语法C、语调B、语言A A、语言、语言沟通与协调能力的提升222222222222222222222有效的语言沟通（P29-30)1、有话直说：准确简洁地表达，不绕弯子。2、有话实说：表述的内容是真实的。说谎，只是卖弄“小聪明”，圆谎，可是要有“大智慧”。3、有话正面说：从正面说能起到积极的作用。4、有话好好说：指的是态度问题。沟通与协调能力的提升222222222222222222222“等一等”往往是人际关系的缓冲，有时反应太快，出手太

15、快，回嘴太快，结果会变得一发不可收拾，让人懊悔不已。等一等，怒气会消退；等一等，情绪会平复；等一等，头脑会清楚；等一等，答案会呼之欲出。6、大话小说：不说大话，不乱说话。5、急话缓说：沉稳的人能做到心急话不急。沟通与协调能力的提升222222222222222222222说话技巧小贴士急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说，没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；沟通与协调能力的提升222222222222222222222讨厌的事，对事不对人说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；现

16、在的事，做了再说；未来的事，未来再说。沟通与协调能力的提升222222222222222222222谈话过程中注意对方的语言习惯，避免误会；避免敏感话题，雄心大志要藏好。沟通与协调能力的提升222222222222222222222非语言沟通 人们平时都在自觉不自觉地使用非语言进行交流。如：微笑、眼神、手势、点头摇头、握手、拥抱、音调等。沟通与协调能力的提升222222222222222222222非语言沟通的作用和类型非语言沟通的作用提供更大的信息量 只是对话语倾听会丢失75%的意义是语言沟通的辅助工具 语气、眼神、动作的作用。例：拍肩膀、同样的话不同语气沟通与协调能力的提升22222222

17、2222222222222非语言符号可以表达语言不能表达的感情例：夫妻吵架道歉 拥抱“第一印象”的作用表情、眼神、穿着打扮、动作与姿势非语言信息对语言信息起到验证作用沟通与协调能力的提升222222222222222222222身体语言 眼神和面部表情 头部语言 手势 其它身体语言沟通与协调能力的提升222222222222222222222眼神 不注视对方或回避对方的视线 长时间注视对方 注视时间太短避免误用目光：直盯、怒视；眼神四处游离；突然扫射；注意力在一个人身上沟通与协调能力的提升222222222222222222222手势（高兴、愤怒、后悔、害怕，握手的方式）双手在胸前交叉抱住表示

18、自信、傲慢或有防御心理。“握臂”或“局部臂交叉姿势”，显示内心紧张并竭力掩饰自己的信号。沟通与协调能力的提升222222222222222222222略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。沟通与协调能力的提升222222222222222222222肩部向上、向前表明焦虑、惊慌；平举下垂表明沉着果断；向上突起表明愤怒或受恐吓；耸肩表示不知道，无所谓或无可奈何；拍拍对方肩部表示亲切或庆贺；张开双臂表示欢迎；高举双臂表示胜利其它身体语言沟通与协调能力的提升22222222

19、2222222222222辅助语言和类语言 辅助语言：音质、音量、声调、语速、节奏 例：我没说她偷了我的钱。类语言：无固定意义的发音，如咳嗽、叹息、呻吟、停顿等沟通与协调能力的提升222222222222222222222正确解读和运用非语言沟通 1.非语言沟通的态度要求 自然、放松、大方；互相尊重，礼貌待人；坦诚、平等沟通与协调能力的提升2222222222222222222222.说话语气及音色的运用(抑扬顿挫)柔和的声调表示坦率和友善 激动时自然会有颤抖 表示同情时略为低沉 阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽 用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，。沟通与协调能力的提升22222222222

20、22222222223.眼睛的表情达意 紧张、焦虑、不安的状态下，眨眼一般会频繁一些。谈话时目光接触时间约占谈话时间的2/3 如果想显示权威，可采用商务式注视，用眼睛看着对方脸上以双眼为底线，上顶角到前额的三角形区域（商务式常用于谈判）。沟通与协调能力的提升222222222222222222222 如果要营造平等气氛，则可采用平行的视线，用眼睛看着对方脸上的以双眼为上线，以嘴为下顶角的三角形区域（社交注视）。对应聘者来说，可以采用视线向上，表示尊敬、敬畏，也可以“社交注视”。注意避免：转移视线、锁定、眼神飘忽不定、面无表情。沟通与协调能力的提升2222222222222222222224.肢

21、体语言的运用 掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉掌心向下，会传达出抵制、支配、压制的信号。扣桌子：等答案 摸杯子：焦躁、不耐烦、耐不住性子了 双臂交叉抱于胸前：防御心理、傲慢态度、自信 沟通与协调能力的提升222222222222222222222 避免误用肢体语言：坐立不安扭动身子、随意摆弄身上东西或其他物品、懒散的坐着、威胁性的手势、无手势、交叉双臂。沟通与协调能力的提升222222222222222222222 建设性沟通的内涵 是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极的心态、较高的沟通素养和技能，高效地实现良好效果的沟通方式。沟通与协调能力的提升

22、222222222222222222222 三个方面入手 要获得建设性的沟通，必须从沟通的技巧、沟通的心态以及沟通的礼仪等诸多方面入手，提高沟通素质，培养沟通习惯。沟通与协调能力的提升222222222222222222222建设性沟通的技巧技巧一、建设性表达以对方愿意倾听的方式进行表达：表达要让对方好懂，容易理解，力求准确、清楚；表达要有激励性和建设性；表达要多使用描述性语言，少使用评估性语言。沟通与协调能力的提升222222222222222222222建设性沟通的技巧技巧但不管是哪种情况，表达都应当以对方愿意倾听的方式来进行，基本要点是：1、自信地与他人沟通；2、记住你所要交谈目标的要点

23、，并尽快切入主题；3、事先做好充分准备，是你的交谈有充分的说服力；4、将要谈论的观点和问题排除顺序，交谈时先说重要观点沟通与协调能力的提升222222222222222222222建设性沟通的技巧技巧5、当你有许多看法（想法）要表达时，尽量分成几个部分间隔来讲，并随时检验它们是否得到有效回应；6、乐于并有技巧地倾听对方的谈话；7、合理地运用身体语言。沟通与协调能力的提升222222222222222222222建设性沟通的技巧技巧掌握沟通技巧会使你的沟通更容易成功。有的人很真诚，但因说话太直白，容易伤害到别人或让别人误解自己。同样一件事情、同一个结论，以不同的说法表达，结果可能会完全不同。案例

24、：两位解梦人帮国王解梦。沟通与协调能力的提升222222222222222222222 赞美别人的技巧：“给人一个好名声，让他们去达到它”不要过于笼统，要从细节实事求是、恰到好处地赞美别人；态度要真诚，赞美对方自认为是长处的地方;间接赞美，学会在背后夸奖别人。1沟通与协调能力的提升222222222222222222222失误地赞美【好话不中听】【好话不中听】本来是缺点，硬说成是优点过度恭维全世界最美丽的女人全世界最美丽的女人沟通与协调能力的提升222222222222222222222批评的技巧私下式批评暗示式批评（空调开得很大）先扬后抑式批评（真诚的赞美开始）卡耐基曾说：当我们听到别人对我

25、们的某些长处表示赞赏后，再听他的批评，我们心里往往就会好接受的多。理解式批评（孩子抽烟、孩子早恋）2沟通与协调能力的提升222222222222222222222鼓励式批评（小强的成绩）赞美代替批评（越说他好，变得越好）对事不对人批评（不因为一件事全盘否定这个人。“你还能学会不？怎么那么笨？）针对可以改变的事实沟通与协调能力的提升222222222222222222222批评人时的心态怕得罪人，不敢批评人怕得罪人，不敢批评人天不怕地不怕，看不惯就说天不怕地不怕，看不惯就说 沟通与协调能力的提升222222222222222222222关于批评：开口之前先问自己三个问题：这是真的吗？这是善意的吗

26、？1.这是有必要的吗？沟通与协调能力的提升222222222222222222222 拒绝的技巧拒绝别人：别人的请求不符合你的心愿，别人的要求是你力所不能及的，别人的好意你不能接受等，如何拒绝别人，又不伤害彼此的感情呢？3沟通与协调能力的提升222222222222222222222话不能说绝（延时拒绝法）不要马上回答行和不行，不要断然拒绝，对他人的请求迅速做出反驳，答应考虑一下说明自己尽力了。案例：一位女员工请假沟通与协调能力的提升222222222222222222222幽默拒绝法案例：1、马克吐温向邻居借书 2、一位政客给林肯打电话先扬后抑拒绝法（先肯定再否定）案例：在故宫，女导游拒绝游

27、客的要求请君入瓮拒绝法,让对方自己得出拒绝的意图 案例：罗斯福：“你能保守秘密？我也能！”沟通与协调能力的提升222222222222222222222拒绝小技巧：三明治原理“你能邀请我我真的十分高兴，对你的聚会也非常感兴趣！”“但是我今晚事先安排好别的事不能爽约”“不过我对你的邀请表示万分地感谢！”这样表明了自己的观点，同时还不得罪人，给足别人面子。沟通与协调能力的提升222222222222222222222建设性沟通的技巧技巧 二、建设性倾听二、建设性倾听 建设性倾听即主动倾听。理想的倾听要求倾听者建设性倾听即主动倾听。理想的倾听要求倾听者采取主动的姿态，努力超越倾听的障碍，在整个交谈采

28、取主动的姿态，努力超越倾听的障碍，在整个交谈过程中有意识地时刻保持密切关注，随时评估接收到过程中有意识地时刻保持密切关注，随时评估接收到的信息，并在此基础上做出适当的回应，从而使倾听的信息，并在此基础上做出适当的回应，从而使倾听达到最有效的水平。达到最有效的水平。沟通与协调能力的提升222222222222222222222建设性沟通的技巧技巧 上帝给了我们一根舌头，却给了我上帝给了我们一根舌头，却给了我们两只耳朵。们两只耳朵。沟通与协调能力的提升222222222222222222222学会倾听我们看看“听”字的繁体写法：聽 一个“耳”字，听自然要耳朵 一个“心”字，一心一意，很专心“四”代

29、表沟通双方的四只眼睛，要看着对方1.“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。沟通与协调能力的提升222222222222222222222 因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。狭义的倾听是指凭借听觉器官接收言语信息。但是倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方在谈话过程中所表达的言语信息和非语言信息。成年人在一天时间里53%的时间在听，16%的时间在说，17%的时间在读，14%的时间在写。沟通与协调能力的提升222222222222222

30、222222倾听的作用1.倾听可以使对方感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解对方，增加沟通的效力；3.倾听可以解除对方的压力，帮助对方清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。沟通与协调能力的提升222222222222222222222 “聪明的人，借助经验说聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据话；而更聪明的人，根据经验不说话。经验不说话。”古希古希腊有一句民谚说腊有一句民谚说沟通与协调能力的提升222222222222222222222倾听技巧要点倾听技巧要点(P83)(P83)1、表示兴趣，

31、专心、尊重别人2、听完整、不能想当然3、边听边沟通，积极反馈、适当提问上帝给了我们一根舌头，却给了我们两只耳朵上帝给了我们一根舌头，却给了我们两只耳朵研究显示：婴儿的耳朵在出生前就发生作用了研究显示：婴儿的耳朵在出生前就发生作用了Conclusion沟通与协调能力的提升222222222222222222222一是表示兴趣，专心、尊重别人一是表示兴趣，专心、尊重别人目光专注告别心不在焉的举动与表现积极反馈，给对方以回应听话的人很感兴趣，表示他愿意接纳对方，很想了听话的人很感兴趣，表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。Conclusio

32、n沟通与协调能力的提升222222222222222222222二是听完整、不能想当然二是听完整、不能想当然倾听完整，仔细地听完对方所说的每一句话，倾听完整，仔细地听完对方所说的每一句话，不要打断对方不要打断对方,不要想当然。不要想当然。案例：巴顿将军尝汤案例：巴顿将军尝汤三个一半：不要听一半，不要让别人讲一半，自己三个一半：不要听一半，不要让别人讲一半，自己不要讲一半不要讲一半Conclusion沟通与协调能力的提升222222222222222222222三是边听边沟通积极反馈、适当提问三是边听边沟通积极反馈、适当提问把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，把注意力集中在对方想说的

33、重点和对方主要的想法上，在心中熟记，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。在心中熟记，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。Conclusion沟通与协调能力的提升222222222222222222222倾听练习题：1、我国法律是否规定成年男子不得娶其去世妻子的姐妹为妻？2、有人造了一栋房子，只是每面墙上都开了一个面向 南的窗户，有一只熊在敲门，他是什么颜色的熊？这个房子在什么地方？3、我国每年都庆祝10月1日国庆节，英国是否也有10月1日？4、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间，发现里面 有一盏灯，一个燃油取暖炉、一个火炉，你会先点哪个？沟通与协调能力的提升22222222222222

34、22222225、平均一个人一生可以有几次生日？6、根据国际法规定，如果一架飞机在两国边境失事，那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们要去的国 家还是出发的国家？7、一位考古学家声称发现了公元前48年标有B.C的钱 币,可能吗？沟通与协调能力的提升2222222222222222222221、与上级沟通要尊重上级、服从上级、体谅上级；要展其长，避其短；及时汇报，反复沟通；大事讲原则，小事讲风格。2、与下级沟通要把握公平原则、平等原则、民主原则、信任与授权原则；要掌握平衡艺术、弹性控制艺术、信息沟通艺术和保持距离艺术。如何沟通，才能正常处理好上、下级的关系？沟通与协调能力的提升2222222222

35、22222222222 有关授权说法正确的是（D ）A、增加上级的威信 B、增加上级与下属的行政距离C、能自己办的事情就自己办 D、授权与信任相关联 领导者活动的基本内容是（B ）A、判断 B、决策 C、命令 D、沟通沟通与协调能力的提升222222222222222222222 诗人汪国真说：心睛的时候诗人汪国真说：心睛的时候,雨也是睛；心雨的时候，晴雨也是睛；心雨的时候，晴也是雨。这就是说：积极的心态会带来积极的结果，保持也是雨。这就是说：积极的心态会带来积极的结果，保持积极的心态，你就可以控制环境，反之环境将会控制你。积极的心态，你就可以控制环境，反之环境将会控制你。建设性沟通的心态(态

36、度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 沟通是一种态度，更是一种心境。一个人对于人生的看法和处事态度，会在很大程度上影 响他的沟通态度和方式。悲观者更多地注意生活的阴暗面，结果往往是因为压抑希望而走向自我封闭，进而导致沟通障碍。建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 乐观者总是更多地看到世界美好的一面，因而更积极地去面对困难和挑战，坦诚地开放自己的内心，主动与他人交流思想情感，沟通起来更容易。建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 什么样的人就会看见什么样的世界，什么样的

37、心态就会得出什么样的结论。苏轼与佛印禅师建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 因此，建设性沟通，要有健康良好的心态，怎样才是健康良好的心态呢？1、从容自信的心态 从容自信首先从他的社会交往开始，从沟通开始。与人沟通不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，有自信的人常常是最会沟通的人。建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 2、积极主动的心态 美国哲学家梭罗有一段名言：“人性的本质是主动而非被动的，不仅能消极选择反

38、应，更能主动创造有利环境。采取主动并不表示要强求、惹人厌或具有侵略性，只是不逃避为自己开创前途的责任。”如果我们选择积极进取，那么我们克服种种不利因素，创造出有利于自我发展的和谐关系氛围与环境，积极地开建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222展社会接触，妥善地处理好人际关系，那么，事业成功之门将为我们而打开；如果我们选择了消极等待，那么就很可能陷入到抱怨和宿命论中，就会处处受制于人，而一旦受制于人，发展与机会便不再降临。建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 3、开放包容的心态 开放意味着与外界多交流

39、，开放还需要有包容理解和学习的心态。在与人的交往过程中，正确的心态是虚怀若谷、兼容并包。这里一方面是指包容地沟通，是指设身处地地为他人着想，体会对方的感受与需要，学会换位思考，用平等和体贴的心态去沟通。这样，对方也更可能考虑我们的立场和好意，进而做出积极而合建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222适的回应。另一方面，我们作为沟通中独立主体的一方，也需要正确地“表达自我”，即以合理的方式，呈现我们正当的诉求。惟其如此，才是平等主体间的正常沟通。理解是沟通的途径。古人云：“处人不可任己意，要悉人之情；处事不可任己见，要悉事之理。”因为人的想法和需要往往

40、与他的身份角色、内外态势、个人素质、时空因素密切建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 相关，换位思考具有“身临其境”的感受。理解是人际沟通的基本途径和润滑剂。通过反馈互动，有利于形成共识。4、坦诚直率的心态 沟通难免有矛盾和误会，若能以对方可以接受的方式，坦诚直率地表达出我们的意思和想法、要求和感受，将有助于提高沟通的效率。省去了对方费心猜测。建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 当然，直率是有条件的，要切记“四不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈；场合不恰当不谈。5、合作共赢

41、的心态 保守心态的人与人沟通或交往，多抱有论输赢的心态，但是合作共赢式沟通心态将收获更多的回报。建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 李嘉诚曾有名言：“如果利润10%是合理的，本来你可以拿到11%，但还是拿9%为上策，因为只有这样才会有后续的生意源源而来。”这里说的就是合作共赢，考虑对方的利益。建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 天堂和地狱的区别在于与人相处的态度建设性沟通的心态(态度)沟通与协调能力的提升222222222222222222222 态度是沟通的筹码。建设性沟通的心态(态度)沟

42、通与协调能力的提升222222222222222222222 建设性沟通礼仪仪表礼仪整洁素雅的仪容；端庄朴素的仪表。着装应当优先考虑到自己要去的场合，要使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐一致。沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通与协调能力的提升222222222222222222222介绍的礼仪握手的礼仪沟通与协调能力的提升222222222222222222222如何给别人留下美好的第一印象表情热情诚恳、大方，忌大咧咧、漫不经心，或紧张局促通常坐姿是两膝靠拢，忌叉腿或跷二郎腿谈话时眼睛直视对方，忌东张西望说话音量柔和，不要高亢激昂偶尔加些自然手势，忌指手画脚

43、，指人家鼻子语速要适中衣着得体，符合沟通的场合沟通与协调能力的提升222222222222222222222电话沟通的礼仪和技巧1、重要的第一声2、要有喜悦的心情3、端正的态度与清晰明朗的声音4、迅速准确地接听和理解5、认真清楚地记录6、有效的电话沟通7、挂电话前的礼貌 案例沟通与协调能力的提升222222222222222222222演讲沟通 演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。演讲是一门语言的艺术，它旨在调动起听众情绪，并引起听众的共鸣，从而传

44、达出你所要传达的思想、观点、感悟。沟通与协调能力的提升222222222222222222222演讲的类型 1、劝导型演讲 2、告知型演讲 3、交流型演讲 4、比较型演讲 5、分析型演讲 6、激励性演讲沟通与协调能力的提升222222222222222222222演讲的技巧：（一）控制情绪的技巧1、熟悉讲稿 从框架到细节加以记忆、背诵。2、树立自信 演讲之前多设想困难、充分准备、充满自信。3、保持积极乐观心态 以积极的心态想象听众的反应和自 己的演讲效果，会得到听众雷鸣般的掌声。4、做一些放松性的动作，是自己紧张地神经得以放松，恢 复自信。5、尊重听众。给听众 沟通与协调能力的提升222222

45、222222222222222（二）有声语言的运用技巧1、准确精炼 2、通俗易懂3、形象生动 4、声音洪亮5、重音突出 6、吐字清晰7、把握语气语调 8、注意停顿9、把握节奏（三）身体语言的运用技巧1、表情要自然 2、眼神要灵活3、手势要大方 4、站姿要端正5、着装要得体沟通与协调能力的提升222222222222222222222（四）随机应变的技巧1、内容多、时间少的处理技巧2、记忆中断的处理技巧3、讲话失误的处理技巧4、听众缺乏配合的处理技巧5、对听众持反对态度的处理技巧6、遭遇干扰的处理技巧沟通与协调能力的提升222222222222222222222 斯大林红场演讲 林肯葛底斯堡演讲

46、 罗斯福炉边演讲沟通与协调能力的提升222222222222222222222 马丁路德金英文名：Martin Luther King,Jr.，1929年1月15日1968年4月4日），著名的美国民权运动领袖。1948年大学毕业。1948年至1951年期间，在美国东海岸的费城继续深造。1963年，马丁路德金晋见了肯尼迪总统，要求通过新的民权法，给黑人以平等的权利。1963年8月27日，在林肯纪念堂前，发表了我有一个梦想的演说。1964年度诺贝尔和平奖的获得者。1968年4月，马丁路德金前往孟菲斯市，领导工人罢工后，被人刺杀，享年39岁。从1986年开始美国政府将每年1月的第3个星期一，定为马丁

47、路德金全国纪念日。沟通与协调能力的提升222222222222222222222演讲沟通案例沟通与协调能力的提升222222222222222222222七、专业技术人员的跨文化沟通沟通与协调能力的提升222222222222222222222 跨文化沟通是指文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解的过程。沟通与协调能力的提升222222222222222222222跨文化沟通的障碍：1、种族优越感2、不同的价值取向3、成见与偏见4、信息不对称沟通与协调能力的提升222222222222222222222 如何提高沟通能力？不断加强自身的思想品德修养、文化知

48、识修养、思维能力修养和沟通技巧修养。周总理作为一个外交家。沟通与协调能力的提升222222222222222222222专业技术人员协调能力沟通与协调能力的提升222222222222222222222 所谓协调能力，是指通过传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，协商、调整他人行为，建立良好的协作关系，使之相互配合、和谐有序地完成目标的技巧和才能。沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通与协调的区别：沟通的目的是在信息的有效传递和被解读，在于使沟通的各方对对方所传递的信息、思想和情绪状况等有充分、正确的理解。而协调所要面对的是冲突及冲突的解决，是在存在意见分歧、

49、利益冲突的情况下，使意见相左、利益冲突各方彼此接受对方的立场、观点、情感倾向和价值观念等，从而就某一问题形成一致意见或达成行动共识的过程。沟通与协调能力的提升222222222222222222222领导协调能力包括的内容：1、对不协调状态的认知能力；2、统筹调节的能力；3、平衡关系的能力；4、处理冲突的能力；5、沟通信息的能力。沟通与协调能力的提升222222222222222222222怎样解决人事关系冲突？正视冲突、解决冲突；帮助冲突转化；使用权威的力量；回避；利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例；引导员工进行建设性冲突。沟通与协调能力的提升2222222222222222222

50、22 如何培养和开放领导的协调能力？培养和开放领导的协调能力，首先要明确成功协调的评判标准，然后在此基础上有目的、有意识的选择适当的途径和手段进行培养训练，以达到提高的目标。八个评判标准：群体共识度、观点互解度、任务赞同度、行为互助度、自觉协同度、成果满意度、主体贡献度、关系品质度。八种手段：计划手段、行政手段、经济手段、法纪手段、文化手段、信息手段、管理手段、语言手段。沟通与协调能力的提升222222222222222222222什什 么么 是是 朋朋 友友？沟通与协调能力的提升222222222222222222222沟通与协调能力的提升222222222222222222222志同道合沟