服务业干部管理能力培训课件.ppt

1、课堂要求 欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。请注意以下的几点：请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问；不要随意走动。不要随意走动。3 课程目的课程目的1.认知中层管理者的角色和工作内容认知中层管理者的角色和工作内容 2.培养中层干部管理、理解和执行力培养中层干部管理、理解和执行力 3.达成团队达成和谐

2、共好的发展模式达成团队达成和谐共好的发展模式 4.掌握部门绩效有效提升方法和技能掌握部门绩效有效提升方法和技能5.学会打造适合中层发展的职业通道学会打造适合中层发展的职业通道 6.了解解决问题能力和创新辩证关系了解解决问题能力和创新辩证关系 45一单元、一单元、岗位认知与理解岗位认知与理解 11 1、为什么要设中层、为什么要设中层 2 2、经理责任与使命、经理责任与使命 3 3、中层职业经理标志、中层职业经理标志 4 4、柔性化与个性化、柔性化与个性化 5 5、主管心态四流程、主管心态四流程 6.6.、自我实现意义、自我实现意义61.中层管理的意义中层管理的意义 中层干部工作是企业的中层干部工

3、作是企业的，企业要取得优势，形成，企业要取得优势，形成核心竞争力，核心竞争力，必须提高员工整体素质与提高中层干部工作能力必须提高员工整体素质与提高中层干部工作能力1.1.承上启下承上启下2.2.贯彻落实贯彻落实3.3.稳定队伍稳定队伍 4.4.下级下级72、中层干部责任与使命、中层干部责任与使命部门经理责任：根据企业目标和价值观，作出相应并采取具体行为和承担工作的过程 四使命 1、提高工作质量 2、提高工作效率 3、降低企业成本 4、防止危机事故 83.企业使命的定义企业使命的定义 使命：对企业终极目标的 -通常等同于“愿景”愿景：是对终极目标化的描述94.企业使命五要素企业使命五要素1.1.

4、地域要素地域要素2.2.产品要素产品要素3.3.技术要素技术要素4.4.需求要素需求要素5.5.要素要素105.柔性化与个性化柔性化与个性化 案例分析案例分析:管理风格管理风格 请问：请问：1.1.她们分别是什么领导风格？她们分别是什么领导风格？2.2.你认为张颖出现什么问题？你认为张颖出现什么问题？32116.自我实现的科学意义自我实现的科学意义 自我实现，在对环境积极适应的前提下，个体自身的充分发挥，个体人生价值充分实现并在这过程中有利于社会1.1.人性人性 2.2.3.3.自我自我 4.4.他人他人应该充分了解应该充分了解12二单元、部门经理主要工作二单元、部门经理主要工作 1.部门工作

5、计划 2、管理五要素和流3、员工素质 4、客户需求调查分析 5、解决问题的能力 6、工作预测、预案与 131.工作计划的制定工作计划的制定 1.为何做这件事？2.目的为何？3.何处实施？4.谁与谁执行？5.哪个提案？6.截止期限 7.如何执行？8.花费多少？9.问题点 10.14 2.管理五要素管理五要素规划组织指挥控制153.员工素质员工素质 1.1.业务水平业务水平 2.2.敬业精神敬业精神 3.3.承受力承受力164.解决问题的能力解决问题的能力 分析与回答：分析与回答：1.1.企业经理人工作实质就是解决问题；正确吗？企业经理人工作实质就是解决问题；正确吗？2.2.你认为企业经理人解决问

6、题有哪些内容？你认为企业经理人解决问题有哪些内容？3.3.能把马牵到河边，但不能强迫它喝水能把马牵到河边，但不能强迫它喝水-说明什么管理现象？说明什么管理现象？工作分析：工作分析：对某特定工作作出明确规定，并确定完成这工作所需要的知识技能等条件的过程。17三单元、快乐管理与团队建设三单元、快乐管理与团队建设 工作满意度：与组织生产力成；满意的员工造就满意的客户 心流心流：投入某事，以致失去时间意识的现象投入某事，以致失去时间意识的现象 快乐快乐团队：团队：1.1.可感染可感染2.2.可创造可创造3.3.可转化可转化 181.1.快乐管理的内涵快乐管理的内涵 快乐管理包括：快乐管理包括：一、工作

7、氛围一、工作氛围 二、人际关系二、人际关系 三、管理方式三、管理方式 四、四、化与民主性化与民主性 19 2.2.团队建设六过程团队建设六过程前阶段前阶段阶段阶段2阶段阶段3规范化规范化阶段阶段45阶段阶段解体解体阶段阶段1形成形成203 3、什么是团队和谐、什么是团队和谐 和谐社会定义：“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处力、安定有序、人与自然和谐相处”-胡锦涛胡锦涛 极限理论 1.理论故事 2.理论公式 3.理论策略 4.理论应用 21自主指导团队方式自主指导团队方式 工作组指导下的工作团队自我指挥的工作团队自我管理的各种

8、团队今天今天明天明天将来将来基本环境基本环境 65罗森塔尔效应罗森塔尔效应 鲶鱼效应鲶鱼效应 环境环境22 调查问卷调查问卷 姓名 月 日1.为什么绩效管理往往是令各级经理头疼的事?2.你认为绩效管理目的是什么？3.你认为绩效管理主要内容或主要步骤是哪些?4.你认为改进绩效管理的关键是什么?5.请给绩效管理下一个定义四单元、目标和绩效管理四单元、目标和绩效管理 23 一个一个对目标及如何去实现目标形成共识的过程；对目标及如何去实现目标形成共识的过程；一种通过对人的管理去提高一种通过对人的管理去提高概率概率的的思路或方法思路或方法1.1.绩效管理定义绩效管理定义绩效：绩效：成绩和效果成绩和效果（

9、达到标准、（达到标准、0 0）75242.2.绩效管理内容绩效管理内容 能能勤勤绩绩25 3.3.绩效考核权重绩效考核权重 高级管理层高级管理层职级层次职级层次工作业绩工作业绩工作态度工作态度工作能力工作能力中级管理层中级管理层普通员工层普通员工层65%65%70%70%80%80%10%10%15%15%10%10%10%10%15%15%25%25%81264.4.影响绩效原因分析影响绩效原因分析个人特征知识、价值观、自我形象、个性、内驱力行动具体行为技能结果工作结果产品数量与质量，客户满意度，新技能掌握速度能导致工作结果的个人特征和行为能导致工作结果的个人特征和行为27 T T字型评估法

10、字型评估法B B方案方案缺点缺点 优点优点1.1.1.1.2.2.2.2.3.3.3.3.4.4.4.4.5.5.5.5.A A方案方案缺点缺点 优点优点1.1.1.1.2.2.2.2.3.3.3.3.4.4.4.4.5.5.5.5.例如例如:选择对象选择对象 是读研究生还是在本单位等机会是读研究生还是在本单位等机会 是换工作还是努力工作是换工作还是努力工作28五单元、创新的精髓五单元、创新的精髓 过去过去：你是怎样成功的？你是怎样成功的？今天：今天：你的现状又如何？你的现状又如何？明天：明天：你准备走到那里？你准备走到那里？关键词：关键词：建立健全你的建立健全你的系统！系统！291 1、上司

11、需要什么样的人、上司需要什么样的人 五项素养：精神、个人责任、持续改精神、个人责任、持续改进、寻求机遇和一展宏图进、寻求机遇和一展宏图 三个正确：、有明确目标和奉献精神、有明确目标和奉献精神员工，是企业成功的基础员工，是企业成功的基础 302.2.中层主管的任务中层主管的任务1.建设与领导团队:中西经理人的区别2.建立与标准:项目及时达标,-不能让高层主管多次过问.3.实施管理与考核4.培育与激励部属 系统化 可控性 313 3、灵活性和、灵活性和创新创新能力能力 1.尊重人才2.为企业使命而奋斗3.营造自主氛围4.接纳和失败5.让创新团队各尽其才只有允许员工打破惯例，企业才能取得成功324.

12、4.通才与专才通才与专才 通才1.1.通与专的高度融合通与专的高度融合 2.2.具有主动掌握专业知识和能力潜力具有主动掌握专业知识和能力潜力3.3.掌握职业岗位常规技能（即应知应会）掌握职业岗位常规技能（即应知应会）专才1.1.专业方向有精深研究的专家专业方向有精深研究的专家 2.2.技术和产品开发、高技术性操作专门性人才技术和产品开发、高技术性操作专门性人才 3.3.职业岗位技术和操作相对职业岗位技术和操作相对的人才（操作型）的人才（操作型）331.不卑不亢2.保持3.热情友好 六单元、怎样与同级协作六单元、怎样与同级协作 协作：协作：为实现某目标由互助表现出的精神与面貌为实现某目标由互助表

13、现出的精神与面貌 342 2、部门协作精神、部门协作精神 1.相互表达 2.主动承担 3.敬业 4.宽容与合作 5.观353 3、部门间服务方法模式、部门间服务方法模式 1.主动2.被动3.协调4.协作5.6.回避364 4、部门冲突解决与处理、部门冲突解决与处理 武断 不武断武武断断性性不合作合作合作性合作性竞争竞争合作妥协妥协冲突五策略冲突五策略 37障碍与顾虑障碍与顾虑1.1.权限和空白权限和空白2.2.方法与技能方法与技能3.3.情感和人际情感和人际4.4.态度与态度与38消弭障碍三阶段消弭障碍三阶段 1.1.务实求本务实求本 搞好本职，树立榜样搞好本职，树立榜样2.2.不执着不执着

14、友好建议，提供参考友好建议，提供参考3.3.建立建立 无威胁，不造作无威胁，不造作真实案例：新加坡真实案例：新加坡HRHR的故的故事事39七单元、如何管理下属七单元、如何管理下属 具有具有“前瞻性前瞻性”的的判断能力判断能力领导领导“团队团队”的能力的能力推动推动“项目项目”的能力的能力有效有效“授权授权”的能力的能力360度度“沟通沟通”的能力的能力解决解决“”的能力的能力401 1、权威与组织动员能力、权威与组织动员能力 伟人的特质共性：1.智力 2.监督力 3.自信 4.积极主动 5.经理人的权力基础：弱的权力：合法权、报酬权和合法权、报酬权和权权强的权力：专家权和专家权和权权 412.

15、2.授权和亲自抄刀授权和亲自抄刀授权：委托别人去做事或某人为另外一个人的代表，或是分派任务和权力；是权力分工,通过集中和借助下属的智慧共同完成工作的方式 1.授权是一种分工 2.是各负其责民主领导方式 423.3.授权五利益授权五利益1 1集中精力办大事集中精力办大事 2 2提升下属的士气和信心提升下属的士气和信心3 3建立有效人际关系，改善上下级关系建立有效人际关系，改善上下级关系4 4有益于信息传递，提高工作效率有益于信息传递，提高工作效率 5 5有助于培养下属的有助于培养下属的 434.4.授权五原则授权五原则1.1.因事设人，视能授权因事设人，视能授权2.2.责权对应原则责权对应原则3

16、.3.逐级授予原则逐级授予原则4.4.原则原则 5.5.有效控制原则有效控制原则 44讨论讨论我做给你看我做给你看 教你怎么办教你怎么办保持适当距离保持适当距离 把自己的想法变成下属的自愿把自己的想法变成下属的自愿特殊岗位特殊人才要用特殊方法管理特殊岗位特殊人才要用特殊方法管理 45八单元、中层干部职业发展八单元、中层干部职业发展 1.1.有待发展的项目（工作能力、方法）有待发展的项目（工作能力、方法）2.2.发展这些项目的原因发展这些项目的原因3.3.目前的水平和期望达到的水平目前的水平和期望达到的水平4.4.发展这些项目的方式发展这些项目的方式5.5.设定达到目标的设定达到目标的个人职业发

17、展计划个人职业发展计划461 1、影响职业发展因素、影响职业发展因素 1.进取心与责任心2.心3.自我力量感4.自我认识和调节 5.情绪稳定性6.社会敏感性7.社会接纳性8.社会影响力 472 2、中层干部自身素质结构、中层干部自身素质结构483 3、情景管理和能力模型、情景管理和能力模型 能力素质模型：1.通用能力 工作胜任能力，是对员工行为的要求，体现公司公认的行为方式；2.可转移的能力 在企业内多个角色需要的技巧和能力3.独特的能力 指某个特定角色和工作所需要的的技能，大多针对岗位设定 49 4 4、职业发展和自我规划、职业发展和自我规划自我规划职业生涯自我规划职业生涯 ：1.1.价值观价值观 2.2.兴趣爱好兴趣爱好 3.3.知识和技能知识和技能4.4.性格特点性格特点 5.5.学习创新能力学习创新能力 6.6.获得能力等获得能力等 50马斯洛需求理论马斯洛需求理论 生理需要生理需要 安定需要安定需要 社交需要社交需要 尊重需要尊重需要 自我实现自我实现